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GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual
(Cod.:745900)
Peso da Avaliação 3,00
Prova 44818113
Qtd. de Questões 12
Acertos/Erros 10/1
Canceladas 1
Nota 10,00
Atenção: Esta questão foi cancelada, porém a pontuação foi considerada.
As vantagens na implantação da qualidade como visão estratégica nas empresas estão no fato de 
ela garantir não somente a própria sobrevivência da empresa, mas também a sua melhoria contínua; 
ou a melhoria contínua dos processos desenvolvidos na empresa e dos serviços prestados, reduzindo 
ou evitando o retrabalho, o recall, aumentando assim, os lucros da organização. Todas as pessoas da 
empresa devem estar envolvidas na adoção da qualidade e, não apenas um setor dela. Sobre como se 
constrói uma visão para a qualidade nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
A
Transformando-o em um valor para os clientes. Está na forma de pensar e agir em apenas na
etapa final do processo do produto. O papel dos gestores é o marketing do produto. Atualmente,
sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", mas as pessoas podem se recolocar no mercado
em empresas concorrentes. Finalmente, o desafio das organizações é abranger a maior fatia do
mercado, seja ele nacional ou internacional.
B
Transformando-o em um valor para as pessoas, independente se o produto tem ou não ferramentas
de gestão nos processos, o que importa é o marketing direcionado aos clientes. Finalmente, o
grande desafio das organizações é conseguir vender grandes quantidades de produtos ou serviços
sem importar-se com o pós-vendas dos produtos fornecidos ou dos serviços prestados.
C
Transformando-o em um valor para as pessoas. Portanto, o papel dos gestores é impor as
ferramentas da qualidade para os colaboradores e estes últimos devem seguir à risca a solicitação
dos gestores sem questionar, concordando ou não com as diretrizes estabelecidas pela alta cúpula
da empresa. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir vender grandes
quantidades de produtos ou serviços e, consequentemente, obter os maiores lucros com relação às
empresas concorrentes.
D
Transformando-a em um valor para as pessoas. Está na forma de pensar e agir em todas as etapas
do processo. Portanto, o papel dos gestores é fazer com que as pessoas acreditem que a qualidade
é importante para a empresa e para elas próprias. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará
"fora do jogo", e as pessoas também. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir
estabelecer este diferencial competitivo.
O requisito da seção 7 da ISO 9001:2008, designado de realização do produto, abrange as atividades 
de gestão da qualidade, na cadeia interna de realização do produto, sendo assim estabelecidas para 
assegurar o atendimento das necessidades dos clientes.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica os critérios de desdobramento relacionados ao 
relacionamento com o cliente:
 VOLTAR
A+
Alterar modo de visualização
1
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A Determina que em cada um dos processos e atividades, a empresa deve planejar as ações de
gestão da qualidade em função das necessidades dos clientes.
B A empresa deve assegurar que as necessidades dos clientes sejam completamente atendidas e
avaliadas quanto a possibilidade de atender.
C
Os produtos ou serviços adquiridos por uma empresa para a composição do produto podem
influenciar em uma ou mais necessidades dos clientes, como qualidade, custo, prazo e
pontualidade de entrega.
D É essencial para garantir a capacidade dos processos de fabricação e dos dispositivos de medição
e inspeção.
O benchmarking genérico caracteriza-se por depender apenas da capacidade de quem promove o 
estudo de estabelecer analogias entre ramos de atuação aparentemente divergentes e saber transladar 
tais práticas, sem choques, para a organização aprendiz.
As empresas têm função ou processos empresariais semelhantes, mas não produzem o mesmo 
produto. Exemplo: analisar o passo a passo desde a compra do cliente até a entrega do produto a ele. 
Sobre as vantagens do benchmarking genérico, analise as opções a seguir:
I- Dados sempre fáceis de coletar.
II- Práticas/tecnologias comparáveis. 
III- Desenvolvimento de contatos profissionais.
IV- Acesso a bancos de dados relevantes.
V- Resultados estimulantes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As opções I e II estão corretas.
B As opções II, IV e V estão corretas.
C As opções III, IV e V estão corretas.
D As opções I e III estão corretas.
Como um entendimento macro sobre estratégias que a empresa deve ter para estar orientada para a 
qualidade total, podem-se citar os princípios: Satisfação Total dos Clientes; Desenvolvimento de 
Recursos Humanos; Gerência Participativa; Gestão de Processos; Divulgação de Informações; Não 
Aceitação de Erros. 
Em relação à Satisfação Total dos Clientes, assinale a alternativa CORRETA:
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A
As pessoas são os elementos mais importantes da empresa, elas buscam remuneração adequada,
ambiente que proporcione oportunidades para demonstrar suas habilidades, participam do
crescimento profissional e têm o reconhecimento do seu trabalho.
B
No processo de execução da qualidade total, gerenciar é sinônimo de liderar. Esta definição tem
como objetivo estimular esforços, atribuir responsabilidades, transferir conhecimento, motivar as
pessoas, argumentar decisões, ouvir sugestões, distribuir metas e transformar grupode pessoas em
equipes de trabalho.
C A função da Gestão da Qualidade Total é colocar ocliente como o elemento mais importante para
a organização. Tudo o que tem relação com o que tem valor para o cliente torna-se prioritário.
D
Os novos objetivos estabelecidos devem ser repetidos e estimulados para a execução da prática,
até que a transformação cultural se torne irreversível. a responsabilidade da direção é muito
importante no cumprimento das práticas da qualidade total.
A necessidade constante das empresas em buscar a qualidade total de seus produtos tem gerado 
muitas situações, como custos elevados, desperdícios, entre outros. Para tanto, é importante essa 
busca por qualidade para não se perder clientes, visto que a concorrência está muito acirrada e 
sobreviverá aquele que tem um maior investimento em tecnologia e inovação. No que se refere à 
qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I- Produzir um produto com qualidade deverá ter uma conformidade, objetivos bem definidos e as 
especificações corretas.
II- O produto, ao seu uso, atende ao que foi proposto, ou seja, cumpre com a função que foi 
especificada.
III- O produto realmente tem o valor desejado pelo cliente, ou seja, o valor pago está de acordo com a 
qualidade pretendida.
IV- O pós-venda é considerado muito importante com relação à qualidade de atendimento ao suporte.
V- A qualidade total do produto não tem importância com relação aos critérios de escolha do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas III, IV e V estão corretas.
B As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
C As afirmativas I, II e V estão corretas.
D As afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
Segundo Arioli (1998), o método para a análise de solução de problemas, também conhecido 
como MASP organizando as Ferramentas da Qualidade é um método eficiente para gerar melhorias e 
envolver grupos de pessoas e tomada de decisões inteligentes a respeito da qualidade de seus produtos 
e processos. A solução de problemas é possível através das análises do relacionamento entre 
características
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e causas de um problema, efetuando ações corretivas apropriadas. Porém, esse processo de estratégia 
de soluções pode ser visto sob diversos ângulos, sendo importante entender as relações entre as causas 
atuais e as características do problema ou efeito. Verifica-se que o uso do MASP proporciona uma 
série de vantagens para o gerenciamento organizacional. Sobre o uso do MASP que pode ser 
justificado através de cinco fatores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Abrange todos os níveis organizacionais.( ) Os problemas são rotineiros, diários, fazem parte do nosso dia a dia.
( ) Oportunidade de melhoria constante.
( ) Simples e fácil aplicação.
( ) Uso tanto individual como em grupo.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: MATTIODA, R.; RIESEMBERG, R. R. C. Análise de insumos e aplicação de sistemática de 
solução de problemas para geração de melhorias. In: XXIX Encontro Nacional de Engenharia de 
Produção. Salvador: ENEGEP, 2009.
A V - V - F - V - F.
B F - V - V - F - F.
C V - V - V - V - V.
D V - F - F - V - F.
Para Lawler (1997), a motivação é um fator crítico nas organizações. As ações gerenciais e 
arranjos devem ser avaliados, de forma que sejam caracterizados os efeitos das ações tomadas nos 
indivíduos e na organização como um todo. Sobre os exemplos de motivação por reconhecimento das 
pessoas, analise as sentenças a seguir:
I- Entrega de certificados ou placas para palestrantes ou moderadores de projetos para melhoria da 
qualidade.
II- Pagamento de participação nos resultados.
III- Aumento de salários.
IV- Publicação dos resultados dos projetos e os envolvidos em murais e informativos da empresa.
V- Convites para a participação em jantares entre a equipe de projeto e a alta direção da empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: LAWLER, Edward E. Motivação nas organizações de trabalho. In: BERGAMINI, Cecília 
W. e CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida organizacional: Motivação e Liderança. 2. ed. São 
Paulo: Atlas, 1997.
A As sentenças III, IV e V estão corretas.
B As sentenças I, II e IV estão corretas.
C As sentenças II, III e V estão corretas.
D As sentenças I, IV e V estão corretas.
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As razões que levam um consumidor a adquirir um bem ou serviço são complexas e variadas, 
portanto, pode-se afirmar que um conjunto de razões conduzem a escolha de um consumidor com 
relação a determinado produto. Há uma preocupação constante com o atendimento prestado ao 
consumidor, por parte das organizações, levando os pesquisadores a desenvolver em diversos 
conceitos de qualidade, bem como ferramentas para a sua obtenção. Sobre os dois pilares da 
qualidade, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I- A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma multiplicidade de itens. Esta 
seria componente espacial do
conceito.
PORQUE
II- A qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, trata-se de um processo 
evolutivo. Esta seria componente temporal do conceito.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A asserção I é verdadeira e a II é falsa.
B A asserção I é falsa e a II é verdadeira.
C As asserções I e II são falsas.
D As asserções I e II são verdadeiras.
A Gestão pela Qualidade Total abriga, de forma ampla, diversos setores econômicos, como indústria, 
comércio e serviços, com o objetivo de dirigir e controlar uma organização em relação à qualidade, 
incluindo planejamento, controle, garantia e a melhoria de processos, mostrando a importância 
crescente da qualidade. Essa mudança de percepção observa-se de diversas formas. Sobre elas, 
assinale a alternativa INCORRETA:
A
Diversas técnicas desenvolvidas a partir das atividades de qualidade total obtiveram grande
importância, como FIFO (em português, primeiro que entra, primeiro que sai) para gestão de
estoque.
B O sistema de gestão da qualidade ISO 9001, evidenciando que as empresas que possuem o
certificado gerenciam, nos mínimos detalhes, a qualidade. 
C Compreensão de melhoria contínua, capacitação e valorização dos envolvidos, sendo referência
em termos de gestão de desempenho.
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D Consumidores e mercado cada vez mais criteriosos, com foco no que agrega valor e ausência de
defeitos, a um baixo preço de venda.
Podemos encontrar diversos estudos apresentando diferentes tipologias de benchmarking, por 
exemplo, as tipologias de Camp, do Grupo Know How, Soares, GT Investimentos, entre outros.
Assinale a alternativa CORRETA referente ao benchmarking vertical:
A Caracteriza-se pela identificação do melhor no que quer que seja, onde quer que esteja. Nesta
modalidade não há limitações, simplesmente busca-se o melhor.
B Identifica líderes em funções, quaiquer que sejam os ramos de atuação em que se encontram.
C Caracteriza-se pelo estudo voltado para unidades ou funções da organização em que se deseja
melhorias.
D Caracteriza-se pelo estudo voltado para o processo interno da organização, e não apenas de
alguma unidade ou função.
Cada organização, de acordo com a sua política, seus objetivos e suas metas desenhadas para o 
monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios. Ilustra esse 
preceito a situação hipotética descrita a seguir.
Uma indústria de canetas produz, em média, 400 canetas por hora e, em determinado mês, o controle 
de qualidade identificou 25 canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas 
com dimensões abaixo do limite inferior especificado. Nesta situação, o indicador adequado para o 
acompanhamento e melhoria contínua da produção é:
A a devolução dos produtos.
B o refugo interno.
C a produtividade.
D o absenteísmo.
Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe 
à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é 
embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 
9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um 
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processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve 
assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que 
seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio 
de métodos e/ou processos convencionados, que por meio de linguagem falada ou escrita, quer por 
meio de outro sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É 
a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento 
entre pessoas.
Disponível em: . Acessado em: 18 de jul. 2015 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da 
qualidade, avalie as afirmações a seguir:
I- É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os 
colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, 
para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II- Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a 
direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussões, o 
sistema de gestão da qualidade.
III- A comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da 
qualidade.
IV- Um processo de comunicação interna efetiva, em todos os níveis hierárquicos da organização, 
independe da atuação dos líderes.
É correto apenas o que se afirma em:
A I, II e IV.
B I e II.
C I e III.
D III e IV.
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