Atividade

Prévia do material em texto

Iniciado em
	domingo, 17 Jun 2018, 09:49
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	domingo, 17 Jun 2018, 10:20
	Tempo empregado
	31 minutos 3 segundos
	Avaliar
	8,00 de um máximo de 10,00(80%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
UM PRESSUPOSTO PARA A REALIZAÇÃO DE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE É:
Escolha uma:
A. Evitar diálogos ou perguntas para saber o que ele deseja, pois é aconselhável nunca se colocar no lugar do interessado.
B. Desconhecer ação e motivação do cliente, pois isso permitirá mais liberdade de ação, ficando mais fácil resolver problemas com rapidez e eficiência.
C. O conhecimento sobre o que ele busca, por isso é importante descobrir as motivações que o levaram a entrar em contato.
D. Não perder tempo com conversas sobre o que leva o cliente a buscar a empresa, pois seu dinamismo exige disponibilidade e presteza.
Questão 2
Completo
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
ANALISE AS AFIRMAÇÕES ABAIXO SOBRE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO E ASSINALE A ALTERNATIVA CORRETA.
I. Para que o funcionário atenda bem é necessário que ele saiba fazer, ou seja, tenha conhecimento ou habilidades.
II. Para que o funcionário possa atender bem é necessário que tenha os recursos adequados e que queira fazer.
Estão corretas as afirmativas:
Escolha uma:
A. Nenhuma
B. II, apenas
C. I e II
D. I, apenas
Questão 3
Completo
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
SUPONHA QUE VOCÊ TRABALHA EM UMA INSTITUIÇÃO, E SEU COLEGA NECESSITA DO SEU AUXÍLIO NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. O PRIMEIRO PASSO NA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES REQUER DUAS PRINCIPAIS ATITUDES. DENTRE AS APONTADAS NAS ALTERNATIVAS, ASSINALE A QUE APRESENTA AS ATITUDES CORRETAS.
Escolha uma:
A. Agilidade e eficácia.
B. Presteza e eficácia.
C. Pesquisa e planejamento.
D. Eficácia e organização. 
Questão 4
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO PODE AFASTAR UM CLIENTE. NESSE SENTIDO, SÃO BOAS PRÁTICAS DE ATENDIMENTO, EXCETO:
Escolha uma:
A. Ouvir o que o cliente tem a dizer sobre suas necessidades e quais são suas opiniões.
B. Tomar a iniciativa de puxar assunto com o cliente enquanto ele espera para ser atendido pela sua chefia.
C. Comunicar ao seu chefe a chegada do cliente, informando sempre o nome e a empresa.
D. Não discutir ou entrar em confronto com o cliente.
Questão 5
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
CONSIDERANDO PRINCÍPIOS E ATITUDES QUE FAVORECEM O ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA, MARQUE O ÚNICO QUE NÃO SE ENQUADRA COMO FAVORÁVEL:
Escolha uma:
A. Divulgar os diferenciais da organização.
B. Divulgar informações conflitantes.
C. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
D. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
Questão 6
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
ANALISE A IMAGEM
http://1.bp.blogspot.com/atendimento-ao-cliente-densidade-.jpg
 
EMBORA A SITUAÇÃO APRESENTADA PELA CHARGE NÃO SEJA A ENCONTRADA NA ESCOLA, JÁ QUE NÃO É VENDIDO UM PRODUTO, É POSSÍVEL ASSOCIARMOS AS RELAÇÕES QUE SE ESTABELECEM NA ESCOLA, QUANDO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS À COMUNIDADE. SEJA QUANDO UM PAI BUSCA DEFENDER O FILHO FRENTE ÀS RECLAMAÇÕES DOS PROFESSORES QUANTO AO COMPORTAMENTO DELE DURANTE AS AULAS, OU SEJA QUANDO SE DIRIGE À SECRETARIA DA ESCOLA, A FIM DE SOLICITAR DOCUMENTAÇÃO. NESTE CASO, O "CLIENTE" INSATISFEITO E NERVOSO EXIGE UM ATENDIMENTO COM ATITUDES OPOSTAS ÀS SUAS: PONDERADAS E CALMAS. UMA FORMA ADEQUADA PARA LIDAR COM O "CLIENTE" EM TAL SITUAÇÃO É:
Escolha uma:
A. Anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.
B. Interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.
C. Confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.
D. Dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.
Questão 7
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
A ORGANIZAÇÃO NO TRABALHO NÃO SE FAZ APENAS COM A UTILIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS ADEQUADOS, COMO DISPÕE A LEGISLAÇÃO PÁTRIA, COM TREINAMENTO ADEQUADO, MAS, ACIMA DE TUDO, COM O CASAMENTO PERFEITO ENTRE O PERFIL PROFISSIONAL E A FUNÇÃO QUE ESTE OCUPA, ESTABELECENDO AS PRIORIDADES A SEREM ALCANÇADAS PELA ORGANIZAÇÃO (ESCOLA). A DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES E A ESPECIFICAÇÃO DE METAS QUE, NO CASO DA ESCOLA DEVEM VIR EXPRESSAS NO PROJETO POLÍTICO PEDAGÓGICO, NO PDE INTERATIVO E NO PLANO DE AÇÃO, DIMINUEM O DESPERDÍCIO DE TEMPO COM ATIVIDADES MENORES.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
Questão 8
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
aÇÃO AO TEMA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO, ASSINALE A ALTERNATIVA CUJA AÇÃO DESCRITA PODE CONTRIBUIR PARA A MELHORIA DO SERVIÇO PRESTADO POR UMA EMPRESA:
Escolha uma:
A. Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a empresa.
B. Mostrar segurança e agilidade ao lidar com os problemas de serviço dos clientes.
C. Dispor de equipamentos obsoletos e precários.
D. Mostrar disposição para ajudar os clientes na fase pré-venda, mesmo que negligenciando o atendimento na fase pós-venda.
Questão 9
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
OS DIREITOS E DEVERES DO SERVIDOR PÚBLICO ESTÃO DESCRITOS EM LEI. NO CASO DOS SERVIDORES EM EDUCAÇÃO DO ESTADO DO ACRE, TEM-SE A LEI COMPLEMENTAR 39/93 E A INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 04/04 QUE SUBSIDIAM TANTO A SUA ATUAÇÃO ENQUANTO PRESTADOR DE SERVIÇO PÚBLICO DE RESPONSABILIDADE DO ESTADO, NESTE MOMENTO VOCÊ É O ESTADO E RESPONDE POR ISSO, QUANTO A SUA RELAÇÃO LABORAL COM ESTE MESMO ESTADO. POR ISSO, É IMPORTANTE QUE VOCÊ, SERVIDOR, CONHEÇA E SAIBA UTILIZAR SEUS DIREITOS, MAS, PRINCIPALMENTE,  QUE CUMPRA COM OS DEVERES. NESSE SENTIDO, MARQUE A ALTERNATIVA CONTRÁRIA AOS DEVERES DO SERVIDOR, QUE CARACTERIZAM UM BOM ATENDIMENTO.
Escolha uma:
A. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso, para resolver os problemas  cotidianos da administração pública, conforme dispõe a Constituição Federal de 88, objeto de análise no curso Fundamento de Gestão.
B. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.
C. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.
D. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas, conforme art. 166, inciso XI, da Lei Complementar 39/93.
Questão 10
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
UMA DAS MAIORES QUEIXAS COM RELAÇÃO AO SERVIÇO PÚBLICO NO BRASIL REFERE-SE À QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. O ATENDIMENTO AO PÚBLICO É UMA IMPORTANTE FERRAMENTA NA ROTINA DE SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS DAS ESFERAS GOVERNAMENTAIS. AS PESSOAS, AO BUSCAREM INFORMAÇÃO, ESPERAM RESOLVER PROBLEMAS, QUE PODEM SER MAIORES QUE O QUE ELAS DEMONSTREM SER. NO QUE SE REFERE AO COMPORTAMENTO QUE DEVE SER ADOTADO PELO AGENTE PÚBLICO, ASSINALE A ALTERNATIVA CORRETA.
Escolha uma:
A. A bem da Administração Pública, é facultado ao servidor público omitir informações ao usuário em casos de conflito de interesses.
B. O atendimento ao público é uma função estressante. Eventualmente conflitos ocorrerão entre o servidor e o usuário. Dessa forma, a alteração de comportamento por parte do servidor é justificável.
C. Deve-se tratar com cuidado e respeito os usuários dos serviços, aperfeiçoando continuamente o processo de comunicação a fim de atendê-los plenamente.
D. O servidor público não tem responsabilidade sobre problemas dos usuários cuja resolução compita diretamente a seu setor, a exemplo da formação de longas filas.