Qualidade é um requisito básico para qualquer prestação de serviço. Kotler e Keller (2006) identificaram cinco fatores que determinam a qualidade d...

Para responder a esta pergunta, é necessário identificar corretamente cada um dos cinco fatores que determinam a qualidade dos serviços, de acordo com Kotler e Keller (2006), e associá-los aos itens apresentados. Os cinco fatores são: I - Confiabilidade II - Capacidade de resposta III - Segurança IV - Empatia V - Itens tangíveis Agora, vamos associar cada fator aos itens apresentados: - I - Confiabilidade: A habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido. - II - Capacidade de resposta: A disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estimulado. - III - Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança. - IV - Empatia: A atenção individualizada dispensada aos clientes. - V - Itens tangíveis: A aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação. Agora, vamos verificar qual alternativa apresenta a sequência correta: A. III- I- V- II- IV B. I-V-III- IV- II C. IV- III- I- V- II D. III- V- I- IV- II A sequência correta é a letra C: IV- III- I- V- II.