Considerando a qualidade percebida e esperada pelo consumidor, Kotler e Keller (2006) identificaram cinco lacunas que podem levar a uma experiência negativa sobre um serviço. Ao identificar essas cinco lacunas, os mesmos autores listaram cinco fatores determinantes na prestação de serviços, dentre eles a confiabilidade. Com base nas melhores práticas listadas na Servqual para gerenciamento da qualidade no que se refere à confiabilidade, analise as sentenças a seguir:

I- Mostrar segurança ao lidar com os problemas de serviço do cliente.

II- Manter registros sem erros.

III- Entregar o serviço como prometido.

IV- Mostrar disposição para ajudar os clientes.

V- Entregar o serviço certo na primeira vez.Assinale a alternativa CORRETA:

Fonte: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

A) As sentenças III e IV estão corretas.

B) As sentenças I, II, III e V estão corretas.

C) As sentenças I, II, III e IV estão corretas.

D) As sentenças I, II e IV estão corretas.