Marketing Industrial e de Serviços - Avaliação II

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:741841)
Peso da Avaliação 1,50
Prova 49212009
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 7/3
Nota 7,00
Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um 
bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços 
apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados. Sobre o 
exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a 
empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma 
experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo.
( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder 
sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com 
base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações 
confidenciais.
( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como 
exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu 
endereço sem custo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F.
B V - V - V.
C F - V - V.
D V - F - V.
Para sobreviver a uma guerra de preços, o prestador de serviços poderá se diferenciar no pacote de 
entregas do serviço, na condução do processo de serviço ou através da imagem.
Através do que se dá essa diferenciação?
A Retenção de clientes.
B Inovação.
C Política da boa vizinhança.
D Segmentação.
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Algumas características dos serviços influenciam de forma direta no desenvolvimento dos 
programas de marketing. De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, associe os itens 
utilizando o código a seguir:
I- Inseparabilidade.
II- Intangibilidade.
III- Perecebilidade.
IV- Variabilidade.
( ) Característica imaterial do serviço, tornando-o um bem abstrato.
( ) Relação temporal do serviço que não permite sua estocagem.
( ) Dependência do serviço de seu prestador além de quando, onde e como é prestado, 
possibilitando a alteração das características gerais do serviço em questão.
( ) Dependência do serviço em relação ao seu prestador, não podendo ser realizado o serviço, caso o 
prestador esteja indisponível no momento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A IV - I - III - II.
B I - III - II - IV.
C II - III - IV - I.
D II - IV - I - III.
Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As 
estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso 
acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é 
preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços 
fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao 
serviços.
( ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança 
no ambiente onde vai solicitá-lo.
( ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um 
diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
( ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta 
forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - F - V - F.
B F - V - V - V.
C F - V - F - V.
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D V - V - F - V.
A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não há 
nenhum tipo de serviço associado ao produto.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A Serviço puro.
B Híbrido.
C Bem tangível.
D Bem tangível associado a serviços.
A oferta consiste tanto em bens como em serviços. Por exemplo, as pessoas frequentam restaurantes 
pela comida e pelo serviço oferecido.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A Bem tangível.
B Híbrida.
C Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
D Serviço Puro.
O cardápio e demais materiais de informação deverão ser eficientes e transmitir organização, 
velocidade de atendimento e qualidade. Um material bem elaborado, com fotos bem produzidas, 
encantará o cliente.
Do que estamos falando?
A Informativos.
B Estrutura.
C Equipamentos.
D Pessoal do atendimento.
O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing 
para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas 
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especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio 
do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se 
difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a 
contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
( ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não 
conseguirmos ver o serviço.
( ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na 
apropriação de nada.
( ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - V.
B F - V - V - F.
C V - F - V - F.
D V - F - V - V.
Os serviços possuem quatro características que influenciam diretamente na criação dos programas de 
marketing. 
Sobre essas características, assinale a alternativa INCORRETA:
A Variabilidade.
B Separabilidade.
C Perecibilidade.
D Intangibilidade.
Deverão ser comprometidos e especialmente preocupados em dar aos clientes o melhor atendimento. 
Esse atendimento deverá ter um equilíbrio, ou seja, é preciso sempre estar por perto do cliente, mas 
sem sufocá-lo, de modo que ele perceba a existência de alguém que pode lhe auxiliar, mas que não 
compromete a sua privacidade.
Do que estamos falando?
A Pessoal do atendimento.
B Estrutura.
C Informativos.
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D Equipamentos.
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