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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:956817)
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Prova 81205069
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 3/7
Nota 3,00
Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de 
marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais 
recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, 
decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, 
assinale a alternativa CORRETA:
A Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou
funcionários.
B
Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata,
influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética,
funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
C
Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção
imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro,
higiene e limpeza.
D Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil,
comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, 
quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade 
dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. 
Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais 
habilitados.
( ) Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o 
serviço deve ser realizado.
( ) Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir 
e neutralizar a questão da insatisfação.
( ) Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos 
períodos de pouca demanda.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São 
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
A V - F - F - F.
B V - V - V - F.
C F - F - F - V.
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D F - V - F - V.
Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo 
de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do 
serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de 
elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, 
analise as sentenças a seguir:
I- O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço 
principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
II- O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
III- O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
IV- O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais 
serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e 
computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao 
consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de 
operadores, orientação para instalação e garantia).
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença IV está correta.
B As sentenças I e IV estão corretas.
C Somente a sentença II está correta.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
Foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry um Modelo de Qualidade em Serviços que 
destacou as principais exigências para os serviços de alta qualidade. Baseado neste modelo, Kotler e 
Keller (2006) apresentaram cinco fatores determinantes da qualidade de serviços. Associe os itens 
utilizando o código a seguir:
I- Confiabilidade. 
II- Capacidade de resposta.
III- Segurança. 
IV- Empatia.
V- Itens tangíveis.
( ) O cliente recebe uma dedicação exclusiva no atendimento.
( ) A prestação do serviço é praticada como prometido.
( ) Estrutura física, equipamentos, funcionários e o material de comunicação devem ser atraentes 
aos olhos do cliente.
( ) Intenção de auxiliar o cliente, oferecer o serviço no prazo determinado e mantê-lo sempre 
informado.
( ) O funcionário deve apresentar conhecimento e gentileza, transmitindo ao cliente confiança.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
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FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2006.
A IV - I - V - II - III.
B I - II - IV - III - V.
C V - III - I - IV - II.
D III - I - II - IV - V.
Ao perceber dois produtos semelhantes, o fator determinante do processo de escolha do cliente 
passa a ser em relação ao preço. Para sair da concorrência ligada ao preço, a empresa deve adotar uma 
estratégia primordial para se obter sucesso em marketing de serviços. De qual estratégia estamos 
falando?
A Supervisão.
B Qualidade.
C Produtividade.
D Diferenciação.
Os serviços não são materiais, mas, sim, se tratam de um bem abstrato, imaterial. Ao contrário dos 
produtos, que podem ser tocados, sentidos, provados ou cheirados, os serviços não possuem essas 
características, o que em alguns casos provoca insegurança por parte do consumidor.
De que característica estamos falando?
A Inseparabilidade.
B Variabilidade.
C Perecibilidade.
D Intangibilidade.
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A principal característica dos serviços é a intangibilidade, porém muitas vezes, apresenta formas 
híbridas, isto quer dizer, englobam, além do serviço prestado, associação com produtos. Sobre as 
categorias do MIX de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Quando não existe serviço associado ao produto, a categoria é conhecida como bem tangível.
( ) A categoria híbrida se caracteriza pela oferta de bens e serviços.
( ) A categoria que oferece um bem tangível associado a dois serviços é a categoria de serviço puro.
( ) Quando a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais, podemos citar, como 
exemplo, a compra de um computador com assistência técnica.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - F.
B V - F - F - F.
C F - F - V - V.
D F - V - V - V.
A oferta consiste tanto em bens como em serviços. Por exemplo, as pessoas frequentam restaurantes 
pela comida e pelo serviço oferecido.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A Híbrida.
B Serviço Puro.
C Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
D Bem tangível.
Os serviços, muitas vezes, apresentam formas híbridas, ou seja, compreendem, além do serviço 
propriamente dito, associações com produtos. Os serviços possuem quatro características que 
influenciam diretamente na criação dos programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, 
variabilidade, perecibilidade. Sobre as quatro características do serviço, classifique V para as 
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sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Intangibilidade: refere-se aos serviços ser algo abstrato, imaterial.
( ) Inseparabilidade: o serviço não pode ser separado do prestador.
( ) Variabilidade: refere-se ao fato do serviço não proporcionar a sua estocagem.
( ) Perecibilidade: o serviço pode sofrer alterações, variantes, devido a quem, quando e como o 
serviço é prestado. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F - F.
B F - V - F - V.
C F - V - V - V.
D V - F - V- F.
A perecibilidade é uma característica dos serviços, porém, ela é um problema para serviços com 
demanda variável. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas:
( ) O serviço não pode ser estocado.
( ) O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
( ) Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
( ) Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - F - V - V.
B F - V - V - V.
C V - V - V - F.
D V - V - F - F.
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