Marketing de Serviços: Estratégias e Ciclos

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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 2
Metodologias 
Ativas de 
Ensino 
Abertura 
Olá!
Nesta segunda parte do conteúdo sobre Marketing de Serviços, você vai ver como os elementos 
que compõem o marketing de serviços são essenciais para o desenvolvimento das estratégias.
Além disso, você também vai aprender como se formam os ciclos dos serviços e como a 
satisfação do cliente é fundamental para os bons resultados das organizações. 
BONS ESTUDOS!
Referencial Teórico 
Entender os elementos que compõem o marketing de serviços é indispensável para o trabalho do 
profissional da área dentro das empresas. Para o desenvolvimento de estratégias que aproximem 
as organizações dos consumidores, os profissionais devem compreender os ciclos dos serviços e 
as relações criadas pelos serviços. 
Leia o capítulo "Marketing de serviços II", da obra Estratégia de Marketing, base 
teórica desta aula. 
Ao final, você estará apto a:
• Identificar o mix de marketing.
• Construir os ciclos dos serviços.
• Expressar sobre a relação entre a satisfação e o serviço.
BOA LEITURA!
CENTRO UNIVERSITÁRIO FAVENI 
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Portfólio 
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ATIVIDADE
Uma grande pizzaria de uma capital tem alto volume de trabalho no serviço de delivery (entrega 
em casa). Em um mesmo dia, houve problema com três entregadores, que não apareceram no 
trabalho por problemas de saúde. Assim, as entregas atrasaram muito e a empresa teve vários 
pedidos de cancelamento, devoluções e reclamações. Um pouco despreparada, a empresa não 
deu valor às reclamações e evitou o assunto.
Algumas semanas depois, o mesmo incidente aconteceu. Com ele, vieram novamente os 
atrasos, os cancelamentos e as reclamações. Um funcionário da pizzaria, atento às redes sociais, 
percebeu as reclamações de vários clientes e a influência deles sobre outros possíveis 
consumidores. Ele mostrou as reclamações ao dono da pizzaria, que resolveu contratar um 
profissional de marketing para ajudar a solucionar o problema, evitando, assim, maiores prejuízos 
aos seus serviços.
TAREFA
Para esta tarefa você deverá criar um roteiro com sugestão de ações, orientando a equipe da 
pizzaria em relação à forma de proceder quando houver problemas com os serviços. Lembre-se 
das estratégias de marketing já conhecidas para propor soluções simples e funcionais.
OBS: Para redigir sua resposta, use uma linguagem acadêmica. Faça um texto 
com no mínimo 20 linhas e máximo 25 linhas. Lembre-se de não escrever em 
primeira pessoa do singular, não usar gírias, usar as normas da ABNT: texto com fonte 
tamanho 12, fonte arial ou times, espaçamento 1,5 entre linhas, texto justificado.
Pesquisa 
AUTOESTUDO
Assista ao vídeo a seguir e aprenda um pouco mais sobre os elementos que compõem o ciclo 
de serviços. 
Acesse https://www.youtube.com/watch?v=lIZukZaRsAo
PARA MELHOR APROVEITAMENTO DE SEUS ESTUDOS:
Ao final descreva cada etapa deste ciclo.
N
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