QUESTIONÁRIO 1

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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 01 – ADMINISTRAÇÃO
· Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje, representam aproximadamente 70% do produto interno bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a caracterização do marketing de serviços, podemos afirmar que:
Resposta Marcada :
É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar antes dos concorrentes.
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· As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus clientes atividades que facilitem o seu dia a dia nos mais variados aspectos: transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização esteja em constante evolução é o ambiente em que se encontra inserida. A respeito dos elementos que influenciam o ambiente das organizações de serviços, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as privatizações.
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· Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a transformação constante do mercado de serviços. Os profissionais de marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços e das empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer estratégias que impactarão positivamente nas organizações. Sobre essas características, pode-se dizer que:
Resposta Marcada :
A qualificação do serviço acontece basicamente com os conhecimentos adquiridos pelo prestador de serviço.
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· Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e, consequentemente, os tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os produtos tangíveis ajuda em constantes mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos serviços.
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· É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as capacidades daqueles que serão os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O profissional de marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. Isso porque:
Resposta Marcada :
O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 02 – ADMINISTRAÇÃO
· Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Resposta Marcada :
Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço.
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· Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato com a empresa para verificar informações e, se possível, contratar os serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do serviço. Esses momentos são muito importantes para a empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as fases do serviço.
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· A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização.
Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que:
Resposta Marcada :
Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles.
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· Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma característica permanente dos serviços e acaba contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O marketing precisa desenvolver estratégias constantes para conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se afirmar que:
Resposta Marcada :
A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações sobre os serviços que receberam.
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· A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de serviços. Para que isso aconteça, é importante que o profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de novos serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas características, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a prestadora de serviços.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 03 – ADMINISTRAÇÃO
· A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
Resposta Marcada :
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
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· Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
Resposta Marcada :
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
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· As lacunas da empresa compreendem:
Resposta Marcada :
Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
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· A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
Resposta Marcada :
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
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· O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
Resposta Marcada :
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 04 – ADMINISTRAÇÃO
· A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
Resposta Marcada :
A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço.
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· Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
Resposta Marcada :
Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
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· Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
Resposta Marcada :
As características do produto e serviço; as emoções;as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas.
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· A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
Resposta Marcada :
Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.
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· Quais são os tipos de encontros de serviço?
Resposta Marcada :
Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 05 – ADMINISTRAÇÃO
· Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta.
Resposta Marcada :
No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende.
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· Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivo da pesquisa de serviços.
Resposta Marcada :
Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
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· São características da pesquisa qualitativa:
Resposta Marcada :
De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema.
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· São características da pesquisa quantitativa:
Resposta Marcada :
É realizada a partir do teste de hipóteses.
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· Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa eficaz.
Resposta Marcada :
É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta.
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