Gestão de Serviços em Clínica Odontológica

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
FABIANA SILVA COUTO 
MATRÍCULA: 1230211052 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO VIRTUAL – TRABALHO DA DISCIPLINA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2024 
 
FABIANA SILVA COUTO 
MATRÍCULA: 1230211052 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO VIRTUAL – TRABALHO DA DISCIPLINA 
 
 
 
 
Trabalho de Gestão de Serviços apresentado 
a Universidade Veiga de Almeida – 
UVA, como requisito de nota avaliativa AVA 2. 
 
 
Prof. Shirley Rafaela Oliveira Gomes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2024 
 A clínica Odonto Quality tem tido insatisfação constante da maioria dos seus clientes 
e consequentemente a perda da credibilidade. Diante disso, a clínica precisa 
identificar todos os processos de trabalho, colhendo informações sobre quais são os 
motivos de inúmeros insatisfações dos clientes que tem aumentado com os 
colaboradores da empresa para analisar e avaliar o alvo do problema, possibilitando 
uma nova implementação de um plano estratégico objetivo para diminuir falhas na 
execução. 
GAP 1: A capacidade da sala de espera não atende à demanda dos clientes 
provocando desconforto e insatisfação. 
Detecção do Problema: A sala de atendimento tem capacidade para acomodar 
apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos 
pacientes. 
O que pode ser feito: Mudar a estrutura da clínica fazendo uma expansão de 
aumentar a sala de espera ou ter mais cômodos acessíveis para que a sala de espera 
não seja sobrecarregada com muita lotação de pessoas no mesmo cômodo, porque 
mesmo que essa sala de espera tenha por exemplo, um ar condicionado para trazer 
um ambiente de conforto, a lotação de pessoas no mesmo cômodo, o ar condicionado 
não permanece devido o excesso de pessoas. 
Como será feito: Otimizar espaço ou criar uma implementação de um gerenciamento 
de filas para reduzir o tempo de espera. 
Quando será feito: Um prazo de duas semanas para criar a implementação das 
mudanças. 
Quem vai fazer: O proprietário da clínica será responsável em liderar as mudanças 
com ajuda da equipe naquilo que for necessário por meio de reuniões, trazendo ideias 
inovadoras para reduzir excesso de filas no atendimento. 
GAP 2: A falta de administração e atenção no momento que fazem as marcações de 
agendamentos dos clientes ao longo do dia. 
Detecção do Problema: Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo 
turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
 
O que será feito: Revisar e otimizar os processos de agendamentos dos clientes com 
mais precisão e qualidade. Ou seja, se são disponibilizadas 30 fichas para 
atendimento no SUS mais os pacientes em atendimento particular, deve propor 
divisão de trabalho dos profissionais dentistas. 
Como será feito: Implementar um sistema que organize os agendamentos de forma 
mais eficiente para que seja considerável a capacidade de atendimento de cada 
dentista de acordo com o número de pacientes de forma equilibrada ao longo do dia. 
Se o atendimento no SUS começa a partir de 07:30 da manhã, a sugestão é tentar 
fazer as marcações das consultas para atendimentos particulares quando tentar um 
pouco minimizar o fluxo do atendimento do SUS. 
Quando será feito: Esse sistema de agendamento precisa ser testado dentro de um 
mês e provavelmente executado em até dois meses e a equipe de recursos humanos 
sugerir a fazer reuniões semanais com a equipe de treinamento para terem mais 
atenção, organização nos agendamentos e um olhar analítico em suas atividades 
favorecendo uma boa administração. 
Quem vai fazer: A equipe de T.I será responsável para desenvolver esse novo 
sistema pelo computador para ajustar a capacidade de clientes na clínica de acordo 
com os profissionais dentistas disponíveis. 
GAP 3: Falta de aparelhos de raio X e a falta de estratégias para reduzir o tempo de 
espera. 
Detecção do Problema: A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, 
sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
O que será feito: A compra de mais aparelhos de raio X e implementar um novo 
método para agilidade nas consultas. 
Como será feito: Com a compra de mais aparelhos de raio X, não precisará esperar 
outro aparelho terminar para ir outra criança, porque terá mais aparelhos para fazer 
uma consulta. Devido as compras de aparelhos, será necessária uma equipe 
específica para lidar apenas com as crianças por causa o número de consultas de raio 
X serem de alta demanda. 
Quando será feito: O máximo para a comprar cada aparelho de raio X devido o alto 
custo será feita no máximo dentro de um mês, e a equipe específica estará pronta por 
dois meses, porque a equipe de recursos humanos precisará fazer o processo de 
analisar e coletar os currículos selecionados dos profissionais, depois fazer o 
processo de recrutamento e seleção (processo seletivo, entrevistas, provas, 
dinâmicas), a contratação dos profissionais selecionado com admissão, e por fim, 
esses profissionais que serão uma equipe especializada diretamente nas consultas 
de raio X, precisam entender os novos métodos de treinamento que vai trabalhar no 
atendimento de raio X sobre redução de tempo na consulta. 
Como vai fazer: O próprio proprietário da clínica será responsável para a compra do 
novo aparelho de raio X com o auxílio da equipe de finanças para conversarem sobre 
os custos e investimentos financeiros da clínica para a devida compra dos aparelhos, 
e a equipe dos recursos humanos será responsável em formar e treinar a equipe 
especializada para lidar com as crianças durante as consultas. 
Gap 4: A capacidade da clínica de atender aos termos e condições dos contratos com 
a Prefeitura e os convênios particulares. 
Detecção do problema: A clínica fechou recentemente o contrato com a Prefeitura e 
com dois convênios particulares. 
O que será feito: Será necessário revisar os processos internos da clínica para 
garantir os termos e condições dos contratos. 
Como será feito: Será realizado uma análise para identificar os requisitos dos 
contratos específicos e as intenções do serviço e se os processos internos da clínica 
podem atender às demandas dos contratos, como aumentar a melhoria dos 
atendimentos e a melhoria de qualidade dos serviços. 
Quando será feito: Diante da revisão dos contratos e dos processos internos poderá 
começar imediatamente garantindo seus compromissos contratuais. 
Quem vai fazer: A equipe de recursos humanos juntamente os administradores serão 
responsáveis em analisar, revisar, identificar, coletar e avaliar os contratos e 
implementar as mudanças necessárias para cumprir os termos contratuais.