Marketing Industrial e de Serviços

Prévia do material em texto

QUESTÃO: 
1. O marketing de relacionamento tem com principal objetivo manter o relacionamento 
da organização com seus clientes. O motivo pelo qual é importante a organização 
manter esse relacionamento é a chance de fidelizar esse cliente. Conhecer o cliente 
possibilita um atendimento personalizado, ou ainda um atendimento facilitado, pois 
temos informações sobre o perfil do cliente, bem como quais os produtos esse cliente 
costuma comprar, a forma de pagamento etc. O resultado de todo esse trabalho é a 
confiança que o cliente adquire com esse relacionamento. Escreva uma redação com o 
tema: OS PRINCIPAIS CONECTORES DE RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE. 
RESPOSTA ESPERADA: 
Estabelecer um relacionamento com o cliente é muito importante para a organização. 
Para isso existem seis itens denominados conectores que auxiliam neste processo. O 
primeiro dele são as informações: para estabelecer um bom relacionamento, as 
informações devem ser facilitadas, tanto do fornecedor para seu cliente como do cliente 
para o fornecedor. O segundo item é a integração dos sistemas, que corresponde à 
possibilidade de o cliente fazer seu pedido dentro do sistema do fornecedor de forma 
facilitada. Os contratos devem ser estabelecidos de forma clara para ambas as partes. O 
próximo item corresponde à cooperação, onde estão localizadas as expectativas de 
trabalho, se são realizados trabalhos de forma individual ou na forma de parcerias. O 
item seguinte corresponde às adaptações necessárias para o estabelecimento das 
parcerias. E por fim devem ser observados os fatores de mercados que podem vir a 
afetar o relacionamento entre cliente e fornecedor. 
QUESTÃO: 
1. A expectativa que os clientes têm em relação aos serviços é criada com base nas 
experiências passadas de outros serviços. Com isso, a expectativa de qualidade que o 
cliente tem deve ser superada pelo novo prestador de serviços. De acordo com o modelo 
de qualidade em serviços, existem algumas lacunas que podem resultar no fracasso dos 
serviços com relação à percepção da qualidade pelo cliente. Disserte sobre a lacuna 
entre o serviço percebido e esperado pelo cliente e a lacuna entre as especificações da 
qualidade dos serviços e sua entrega. 
RESPOSTA ESPERADA: 
Lacuna entre o serviço percebido e o esperado: o cliente pode distorcer as informações 
relacionadas com o serviço. Ele pode esperar algo do serviço que está sendo prestado, 
porém o que ele percebe no momento do serviço é totalmente diferente do que ele 
espera. 
 
Lacuna entre as especificações da qualidade dos serviços e a entrega: esta lacuna está 
relacionada com o profissional prestador do serviço. Se ele estiver despreparado para o 
trabalho, a qualidade da prestação do serviço está totalmente comprometida. 
QUESTÃO: 
2. O relacionamento da empresa com o cliente é importante, e a comunicação é a 
ferramenta para que essa relação aconteça. Em todos os segmentos existe algum meio 
pelo qual a empresa se comunica com o cliente, seja para a divulgação de algum 
produto por meio da propaganda ou para a realização de um trabalho pós-venda. Assim 
também deve ser feito com o setor de serviços. Qual a importância da comunicação em 
serviços e quais meios podem ser utilizados para sua divulgação? 
RESPOSTA ESPERADA: 
Muito do sucesso almejado pelo marketing de serviços para a empresa dependerá da 
comunicação com seu cliente. Essa comunicação pode ser feita por meio da 
comunicação em massa como TVs, rádios e jornais, ou ainda pode ser realizado um 
marketing direto por meio de e-mails. O que vai determinar a escolha do meio de 
comunicação é a situação da empresa e de seus clientes. E ainda podem ser contratada 
uma agencia especializada que realize o planejamento e a execução da comunicação.