AV2 GESTÃO DE SERVIÇOS 1

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA SISTEMA DE ENSINO EAD - ADMINISTRAÇÃO
Emerson da Silva Rocha
GESTÃO DE SERVIÇOS
1
1
Duque de Caxias 2024
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Emerson da Silva Rocha
GESTÃO DE SERVIÇOS
Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Universidade Veiga de Almeida, para a disciplina de GESTÃO DE SERVIÇOS..
Plano de Ação para Resolução dos Gaps da Clínica Odonto Quality
1. Identificação das Situações como Gaps
Após análise da situação da clínica Odonto Quality, foram identificados os seguintes gaps:
1. Capacidade inadequada da sala de atendimento, gerando filas e má acomodação dos pacientes.
2. Longo tempo de espera para atendimento, resultando em insatisfação dos pacientes.
3. Falta de conforto no ambiente e demora no atendimento para pacientes previamente agendados.
4. Atendimento lento e ineficiente, tanto presencialmente quanto por telefone.
2. Plano de Ação
Gap 1: Capacidade inadequada da sala de atendimento
· Detecção do problema:
A sala de atendimento acomoda apenas 30 pessoas, gerando filas e má acomodação dos pacientes.
· Identificação e explicação do GAP:
A capacidade limitada da sala de espera está causando desconforto aos pacientes, o que impacta negativamente a imagem da clínica e a satisfação dos clientes.
· O que vai ser feito:
Expandir ou reorganizar a área de espera para acomodar um número maior de pacientes com mais conforto.
· Como vai ser feito:
Avaliar a possibilidade de expansão física da sala de espera ou reconfigurar o layout atual para maximizar o uso do espaço.
Adicionar assentos confortáveis e distribuir fichas eletrônicas para melhor gerenciamento da espera.
· Quando vai ser feito:
Dentro dos próximos 3 meses.
· Quem vai fazer:
O proprietário Arthur Barreto, em conjunto com uma equipe de arquitetos e designers de interiores.
Gap 2: Longo tempo de espera para atendimento
· Detecção do problema:
Clientes têm que aguardar o dia todo para serem atendidos, devido à demanda alta e gestão ineficiente do fluxo de pacientes.
· Identificação e explicação do GAP:
A espera prolongada gera insatisfação e perda de clientes particulares.
· O que vai ser feito:
Implementar um sistema de agendamento online e otimizar o fluxo de atendimento.
· Como vai ser feito:
Contratar uma empresa de TI para desenvolver um sistema de agendamento online.
Treinar os funcionários para utilizar o novo sistema e gerenciar melhor o tempo de atendimento.
· Quando vai ser feito:
Dentro dos próximos 2 meses.
· Quem vai fazer:
A equipe de TI contratada e os funcionários da clínica.
Gap 3: Falta de conforto no ambiente e demora no atendimento para pacientes previamente agendados
· Detecção do problema:
Pacientes agendados reclamam da falta de conforto e da demora no atendimento.
· Identificação e explicação do GAP:
O ambiente desconfortável e o atraso nos horários agendados afetam negativamente a experiência dos pacientes.
· O que vai ser feito:
Melhorar o conforto do ambiente e garantir a pontualidade dos atendimentos agendados.
· Como vai ser feito:
Investir em móveis confortáveis e criar áreas de entretenimento para adultos e crianças.
Ajustar a agenda dos dentistas para evitar sobreposição de horários.
· Quando vai ser feito:
Dentro dos próximos 3 meses.
· Quem vai fazer:
O proprietário Arthur Barreto e uma equipe de designers de interiores.
Gap 4: Atendimento lento e ineficiente presencialmente e por telefone
· Detecção do problema:
Clientes reclamam da demora no atendimento tanto presencial quanto por telefone.
· Identificação e explicação do GAP:
A falta de eficiência no atendimento compromete a satisfação dos clientes e a imagem da clínica.
· O que vai ser feito:
Melhorar a eficiência do atendimento presencial e por telefone.
· Como vai ser feito:
Realizar treinamento intensivo para a equipe de atendimento sobre melhores práticas de comunicação e atendimento ao cliente.
Implementar um sistema de call center para gerenciar melhor as chamadas telefônicas e reduzir o tempo de espera.
· Quando vai ser feito:
Dentro dos próximos 2 meses.
· Quem vai fazer:
Consultores de atendimento ao cliente para realizar o treinamento e uma empresa especializada para implementar o sistema de call center.
Conclusão
O plano de ação proposto visa resolver os principais gaps identificados na clínica Odonto Quality, melhorando a capacidade de acomodação, reduzindo os tempos de espera, aumentando o conforto do ambiente e tornando o atendimento mais eficiente. A implementação dessas ações deverá resultar em maior satisfação dos clientes, retenção dos mesmos e uma melhoria significativa na imagem da clínica
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