AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS UVA

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TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 
Olá Estudante, 
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma situação real.  
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na comunicação, na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo de qualidade.  
Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho! 
 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte:    
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.  
O principal problema da Odonto Quality seria a insatisfação de seus clientes e com isso a perda de credibilidade vem junto, porque infelizmente muitas pessoas não vão acabar confiando nos serviços prestados pela impressa. O primeiro passo para erguer novamente a imagem da Odonto Quality, seria identificar como são os seus processos de trabalho, detalhando cada etapa em um gráfico, colhendo informações de funcionários que sabem como é o dia a dia da empresa. Eu acho que com isso vamos poder identificar de onde vem à origem do problema, assim podemos desenvolver um plano estratégico para solucionar os gaps que estão acontecendo.
Gaps no contexto da clínica Odonto Quality
Gap 1: A Não identificação das expectativas e necessidade dos clientes.
A odonto Quality atende uma diversidade de pessoas, que são adultos, crianças, pacientes do SUS e convênios particulares, sendo que as pessoas que vem do SUS, tem a garantia de 30 fichas todos os dias, eu acho que os atrasos ao atendimento vem do grande numero de atendimento ao SUS. E também com uma sala que suporta ao todo 30 pessoas, ela não se torna confortável para todos os clientes do dia, que são as 30 pessoas que pegaram a sua ficha as 07:30 da manhã, e aqueles que agendaram a sua consulta no setor de convênios particulares. Assim, a percepção de cada cliente de como está sendo tratado antes da consulta, vem degradando ainda mais a imagem da empresa, por todo o desconforto que tem causado aqueles que ficam horas esperando atendimento. 
Gap 2: Falha no setor de atendimento ao cliente, em relação a marcação de consultas.
Os pacientes tem encontrado muita dificuldade em obter uma resposta simples para suas duvidas. Hoje em dia o telefone deveria ser um dos métodos mais fáceis para marcação de consultas ou para responder as duvidas, mais infelizmente isso não está acontecendo na Odonto Quality, mesmo o atendimento prestado presencialmente está deixando a desejar. Um treinamento e capacitação para aqueles que fazem o atendimento por telefone e também para aqueles que atendem presencialmente na unidade, deve ser essencial, os funcionários da empresa devem saber o máximo de informações necessárias para tirar as duvidas dos clientes e ajudar no funcionamento da unidade. Colocar mais pessoas na recepção em horário que são mais movimentados é essencial para não ter filas de pessoas querendo uma simples resposta para sua duvida.
Gap 3: O quadro de funcionários não supre a demanda de pacientes.
As informações que foram passadas é que o quadro de dentista tem apenas quatro dentistas, e esses profissionais têm que atender 30 pessoas do SUS todos os dias, fora as pessoas que agendaram por convênio e as crianças, como são pequenas precisam de um pouco mais de atenção porque a maioria acaba chorando durante o raio-X, então é necessário um pouco mais de tempo no tratamento com as crianças. Com isso o atendimento fica bem mais lento, acho que se aumentarmos mais a equipe de dentistas e separar bem a equipe em uns focados em atendimento e outros só em raios-X, o fluxo de atendimento melhoraria bastante e as pessoas não ficariam esperando horas por um atendimento.
Gap 4: Não tem uma especificação de cada serviço, falta de organização em sua administração.
A uma grande bagunça em relação ao atendimento, e isso prejudica tanto o cliente como os funcionários que trabalham lá. Se houve-se uma diminuição dos clientes do SUS por dia, a clinica poderia abrir para mais convênios, assim seria interessante abrir novos tipos de serviços como aparelhos dentários, operações e ortodontia, com isso chamaria mais cliente para empresa.
Plano de ação para os gaps da empresa
Plano de Ação para o Gap 1:
Um ótimo plano de ação para o Gap 1 seria a diminuição no atendimento tanto para o SUS, quanto para as pessoas que são do convenio, isso seria uma medida emergencial, porque o bom seria a contratação de nosso profissionais para dar conta da demanda que a clinica tem. O segundo passo para o plano de ação gap 1, seria uma melhoria na sala onde os clientes ficam antes de serem atendidos, essa melhoria como a outra, são medidas emergenciais e devem ser logo aplicadas. A mudança nessa sala seria a sua ampliação, para caber mais pessoas, como poltronas confortáveis e bancos grandes, para que a maioria das pessoas fiquem sentadas, Wi-fi para que o momento de espera não seja um tédio e as pessoas possam se distrair, uma televisão a cabo também será colocada, para que se torne mais um atrativo nessa sala, e por ultimo a colocação de uma maquina de comida e bebida, para as pessoas utilizarem se sentirem fome. Todas essas coisas serram feitas daqui a duas semanas, porque teremos que remanejar e recolocar mais pessoas em cada dia de atendimento, porque daqui a duas semanas a empresa ficará com uma parte fechada, que é a sala de espera que ganhará toda essa remodelação, que será feita por uma empresa terceirizada.
Plano de Ação Gap 2:
Os colaboradores precisam ter um treinamento para atender melhor os clientes, porque o maior problema que a empresa está enfrentando é o péssimo atendimento. O treinamento que os colaboradores da empresa receberiam, seria algo cada um em seu setor, o pessoal da recepção um tipo, aqueles que atendem ao telefone outro, mais o principal seria saberem tudo o que a empresa tem e faz, para que possam responder todas as dúvidas que os clientes têm. E a separação da equipe de telefone e os atendentes presenciais tem queser feita, para que a equipe que trabalha na parte de front Office possa fazer um atendimento mais focado os clientes que estão presencialmente na empresa. Esse treinamento e reciclagem de funcionário mais antigos será feito aos poucos e no horário que eles não estejam trabalhando, mais será contado como hora de trabalho por estarem em algo relacionado à empresa. Eles iram para um agencia especializada em treinamentos e motivação, para receberem conhecimento de qualidade, e esse treinamento será feito de seis em seis meses, para que eles sejam sempre atualizados.
Plano de ação Gap 3:
O aumento do quadro de funcionários é primordial, porque as filas de espera só aumentam, porque os funcionários que a empresa tem realmente não conseguem dar conta de toda demanda que a empresa recebe. Seria feita então a contratação de mais pessoas para quadro de dentistas e também mais pessoas para ficarem na área de raio-X, porque como já foi falado, as crianças precisam de mais atenção nessa área, por se sentirem desconfortáveis, elas choram e precisam de mais atenção para poderem fazer o raio-X. Essa organização vai dar mais conforto até para nossos profissionais que vão poder se dedicar mais em suas funções, essa contratação será feita por nosso setor de RH, e as vagas abertas serram colocadas em sites de vagas de emprego na internet, e com forme o setor de RH ir selecionando os currículos e fazendo as entrevistas, os novos funcionários vão se juntar ao nosso corpo de funcionários e ajudar em nossa demanda. Essas contratações devem ser feita em mais ou menos três semanas.
Plano de ação Gap 4:
Esse plano vai favorecer muito aos nossos clientes e os novos que viram, porque iremos oferecer novos serviços, que estarão de acordo com o que a impressa produz, e também porque devemos ter colaboradores motivados, que gostem de trabalhar lá, que estejam confortáveis em seu trabalho, assim com certeza eles iram produzir mais. Assim a nossa empresa criará um sistema de incentivos, para entregar aos nossos colaboradores que prestam um ótimo atendimento, eles serram premiados, com folgas e cartão presente. Outra forma de fazer a clinica ser um bom ambiente para todos que estão nela é criar um método que possamos ter a fidelidade de nossos clientes, oferecendo ótimos benefícios e recompensas aos nossos clientes, como por exemplo, se ele trouxer três indicações, ele ganhará um atendimento grátis. Todas essas premiações vão ser colocadas na empresa daqui a quadro semanas no sistema.