Gestão da Qualidade e Satisfação do Cliente

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PÓS-GRADUAÇÃO – EAD
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA COMERCIAL E VENDAS
DISCIPLINA – QUALIDADE EM SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
VALOR TOTAL DA ATIVIDADE 5,0
1. O que você entendeu sobre diferencial de valor?
O Diferencial de Valor são os atributos que tornam o seu negócio único no mercado.
É por meio dele que você estará apto a ocupar na mente dos seus seguidores um espaço diferenciado dos seus concorrentes. Quando o seu diferencial de valor é valorizado pelos seus clientes, o preço dos produtos ou serviços que você oferece passa a ser um mero detalhe.
2. Para que serve a ferramenta de análise SWOT? Quais são suas etapas?
O objetivo dela é compreender os pontos fortes e fracos que se destacam em um cenário competitivo, bem como as oportunidades e fraquezas, e usar isso a favor da empresa de maneira estratégica. A análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) é uma ferramenta que se divide em duas partes:
Análise interna: Identifica os pontos fortes e as fraquezas da empresa.
Análise externa: Identifica as ameaças e as oportunidades. 
3. Fale o que você entendeu sobre a gestão da qualidade. 
Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.
Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.
4. Como a qualidade no atendimento é percebida pelo cliente?
É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois ele é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda.
O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respondê-lo, a maneira como antecipa suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone, a atitude de agradecer aquele indivíduo por estar negociando com você, tudo isso contribui para a avaliação do seu desempenho, e quando combinados de forma adequada e aplicado com habilidade, essas ações contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.
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