TRABALHO DE SERVIÇOS UVA MARINA ROSA VASCONCELLOS DE ARAUJO

Prévia do material em texto

Como consultor da clínica Odonto Quality analisei que a insatisfação dos pacientes em sua maioria se dar por conta de algumas divergências e para traçar um bom planejamento estratégico é preciso investigar as razões destas ocorrências sobretudo avaliar quais são as dificuldades que a clínica encontra em realizar um bom atendimento, ou prestar um serviço de qualidade dentro das expectativas de seus pacientes. Identificar todo processo de demanda de trabalho, como ele vem sendo executado desde o início, colher dados e verificar quaisquer dificuldades de comunicação entre a equipe e sua gestão. Se há motivação destes colaboradores e avaliar quais os desafios encontrados que refletem de forma negativa na percepção dos pacientes e traz insatisfação. Irei mapeando através de um fluxograma para melhor visualização a fim de identificar problemas e ajudar no entendimento das etapas deste processo. 
Vejo a princípio falhas na comunicação e desmotivação por parte da equipe que parecem não agir de forma colaborativa e eficiente. Além de falta de organização das filas e prioridades nos atendimentos que vão desde a equipe de atendimento presencial e em contato direto com os clientes a equipe que presta atendimento telefônico fora da visão do cliente. Não há sinergia entre elas causando ainda mais impacto negativo nos serviços prestados sendo assim identifico alguns gaps durante a execução destes serviços, é evidente que há muita demanda e muitos clientes com necessidades diversas, no entanto montando um bom plano de ação e identificando desde o início as causas podemos contribuir para a melhor qualidade nos serviços e evitar a tempo qualquer eventualidade perdas e falhas internas e ainda trabalhar a retenção dos clientes mantendo um bom relacionamento. Dessa forma destaco as divergências entre a empresa e os clientes que são os gaps a serem eliminados e que contribui para uma má qualidade dos serviços prestados na clínica, que são eles:
Gap 1 - A gestão não estar atenta quanto as e necessidades de seus pacientes, e dar suporte a equipe causando divergência entre a expectativa e o que a empresa entende como sendo essa expectativa. Razões dessa ocorrência é a má investigação das necessidades desses pacientes e a comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa. Gap 2 - Demora no atendimento presencial gerando exaustão nas esperas havendo divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender. Razão dessa ocorrência é a falta de comprometimento ou motivação para essa equipe em prestar um serviço de qualidade, causando assim um desconforto entre os pacientes e causando uma má impressão da empresa.
Gap 3 - Problemas com a equipe de atendimento telefônico que trabalham na retaguarda prestando péssimo atendimento relacionados a demora ou falta de respostas aos pacientes com inúmeras reclamações. Razão da ocorrência é a falta de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em equipe e problemas de relacionamento e de motivação.
Gap 4 - Falta de conforto na recepção durante a longa espera, passando uma imagem de desorganização e ineficiência. Razão para a ocorrência é desconhecimento da empresa quanto a estrutura adequada a cada tipo de cliente seja adulto ou criança para amenizar o estresse causado pela espera ou ainda garantir o conforto desejável por seus pacientes.
Gap 5 – divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Razão para a ocorrência é o resultado negativo deixado através dos quatro gaps anteriores que destacam a deficiência e má qualidade na prestação de serviços de um modo geral.
Concluo assim que há falta de controle das operações e comunicações inadequadas tanto com seus pacientes quanto as entre os colaboradores da clínica das equipes de Back Office e as de Front Office. Vimos que, estava sendo feito de modo errado, mas com o plano de ação e identificadas essas divergências eliminamos os gaps para fazer tudo pelo modo correto e melhorar a qualidade dos serviços. Conforme abaixo:
Eliminação do gap 1: identificar os tipos de clientes e o que foi entendido através dos atendimentos de acordo com suas necessidades e solicitações.
Eliminação do gap 2: Mais agilidade no atendimento, percepção das possíveis falhas no atendimento e incentivos por parte da gestão e treinamento para os colaboradores. Sem dúvida passará uma boa imagem o que trará o retorno na divulgação “boca a boca” através dos pacientes da clínica.
Eliminação do gap 3: Tanto os Pacientes do SUS quanto os pacientes particulares têm a mesma expectativa a respeito da qualidade prestada e é fundamental um bom atendimento telefônico para esclarecer dúvidas e agendar consultas, por isso deve estabelecer uma metodologia de prioridades seja ordem de chegada ou hora marcada e ter controle e acompanhamento de todo processo com cooperação entre as equipes.
Eliminação do gap 4: Passar as informações sobre as necessidades dos clientes que podem ser ouvidos através de pesquisa de satisfação a fim de identificar junto a empresa a possibilidade de melhorias ou adequação do espaço de clientes e espaço kids para distrair as crianças obtendo mais harmonia e conforto. Melhorando assim a comunicação entre os clientes e a empresa, transmitindo mais confiança e satisfação.
Eliminação do gap 5: verificar o atendimento junto ao cliente.
 É preciso ainda dar suporte e treinamentos aos funcionários, fazer avaliação e a gestão de pessoas deve trabalhar em sinergia com os colaboradores a fim de motivá-los através de incentivos e boas práticas no ambiente de trabalho para amenizar conflitos de relacionamentos. Com os dados colhidos no início do planejamento, e as pesquisas de satisfação conseguimos filtrar os questionamentos, e direcioná-los ao setor responsável para execução, podemos ainda implantar um sistema de CRM para otimizar os trabalhos da clínica e personalizar a agenda com período equivalentes de acordo com a demanda e prioridades de cada paciente diminuindo a lotação das salas e o fluxo do uso de dois equipamentos de RX pois as marcações serão feitas de acordo com as necessidades e prioridades. Necessidade ainda de elaborar um site onde seja possível a marcação das consultas diretamente pelos pacientes que mostra a agenda com as datas liberadas e resultados de exames de fácil acesso para programar suas consultas e exames. Liberando dessa forma o fluxo devido à alta demanda de atendimentos presencias. Resolvidos estas questões de responsabilidades da gestão referente aos colaboradores e identificadas as necessidades de melhorias enviadas por mim diretamente ao dono da empresa na data de 25 de novembro de 2022 que ele aguarda como combinado para resolver não somente essas questões existentes mas se preparar para aplicar no novo contrato com a Prefeitura e receber mais dois convênios particulares, dessa forma se estruturar junto a sua equipe para receber mais demandas e realizar as mudanças necessárias para obter um bom relacionamento com os clientes e melhorar o tempo de espera, a organização e adequar ou ampliar seu consultório de acordo com sua demanda, evitar falhas na prestação de serviços e ter os colaboradores mais cooperativos, engajados e motivados, obtendo assim melhores resultados de desempenho das atividades garantindo excelência e fidelizando os pacientes da clínica Odonto Quality.
Como consultor enviarei como sugestão 
clientes, para criamos um meio de respostas automáticas e um FAQ que responda as dúvidas mais comuns, que pode ser disponibilizado através do site da clínica e via e-mail, diminuindo a demanda telefônica, causa do terceiro gap. É importante nesta fase fornecer o treinamento adequado às responsáveis pelo atendimento via telefone para que passem as mesmas informações disponíveis via internet ou outros meios de comunicação, de forma clara e eficiente, eliminando esse problema.
Após verificarmos que implementação do CRM foi bem-sucedida, será a vez da gestão junto às funcionárias recepcionistas atingirem os gaps dois e quatro, separando e organizando os clientes de acordocom seus tipos e necessidades, e personalizando seus horános e atendimentos da seguinte forma:
Pacientes particulares deverão ser agendados apenas na parte da manhã, de 07:30 horas até, no máximo, as 14:00 horas, sendo que deve haver um intervalo de 30 minutos entre o agendamento de uma consulta e outra, e os pacientes do SUS devem receber sua senha a partir das 12:00 horas, até as 17:00 horas, considerando que o atendimento ocorra até as 18 ou 19 horas. Assim teremos períodos equivalentes de atendimento, com apenas um pequeno encontro entre clientes diferentes, de melo dia as duas da tarde. Com essa separação, os pacientes com menos tolerância a espera chegarão primeiro, e terão um intervalo de tempo que suportará pequenos atrasos no atendimento sem prejudicar a experiência, Os pacientes da tarde não terão muito atraso, considerando a organização do periodo matinal, e como são clientes com uma tolerância maior a pequenos desvios, caso algum atraso ocorra, não impactará tanto sua percepção quanto ao serviço oferecido, e assim podemos abordar também os segundo e quarto gaps, diminuindo a superlotação da sala de recepção devido à demora no atendimento, trazendo uma experiência positiva aos pacientes.
Para que essa segmentação seja bem-sucedida é preciso separar também as crianças dos adultos, pois elas demoram mais em seu atendimento, caso contráno haverão atrasos na parte da manhã, fazendo com que os gaps 1 e 2 persistam. Como a empresa possui dois aparelhos de raio x e quatro dentistas, basta dividirmos a equipe e equipamento, deixando um aparelho apenas para adultos. com dois dentistas, e outro para as crianças, separando os profissionais que tiverem mais ou menos habilidades e especialização com o público infantil, que pode ter sua sala de raio x customizada, incluindo figuras ou adesivos infantis nas paredes: balões, e demais atrativos para os pequenos clientes, tornando o ambiente mais acolhedor, facilitando e agilizando seu atendimento, pois se sentirão confortáveis, e como bônus ainda estamos criando um diferencial competitivo, que pode atrair e fidelizar novos clientes, e ameniza os problemas dos segundo e quarto gaps. É importante observar nessa divisão se a clinica não ficará com capacidade ociosa ou com atendimento desproporcional. Se tivermos 4 pacientes aguardando a máquina de raio x para adultos, e apenas um para a outra, devemos agilizar o atendimento pois se sentirão confortáveis, e como bônus ainda estamos criando um diferencial competitivo, que pode atrair e fidelizar novos clientes, e ameniza os problemas dos segundo e quarto gaps. É importante observar nessa divisão se a clinica não ficará com capacidade ociosa ou com atendimento desproporcional. Se tivermos 4 pacientes aguardando a máquina de raio x para adultos, e apenas um para a outra, devemos agilizar o atendimento puxando um cliente da fila maior para a menor, e para isso é preciso o olhar atento dos funcionários que devem monitorar esse fluxo.
Após a total implementação das novas rotinas, é preciso colher e analisar dados para verificar-se se ainda existem falhas na execução do plano que devam e possam ser eliminadas, para isso os gestores devem fazer pesquisas com os clientes e avaliações com os funcionários, para se comparar com os dados anteriores à mudança, e caso o resultado não seja satisfatório, deve-se voltar ao inicioinício e identificar as causas do problema.
Existem também outras possíveis melhoras, como por exemplo incrementar a sala de espera, oferecendo além de água, que é um item básico, café e biscoitos, disponibilizando revistas para distração, instalando um aparelho de TV ou música ambiente. Podemos também oferecer serviços pós atendimento, como entrega de exames via internet ou correios, que diminuem o fluxo de atendimento presencial e telefônico (gaps 2, 3 e 4), tudo visando alterar a percepção do cliente quanto a qualidade do serviço e ao tempo de espera.
Caso o resultado esteja de acordo com o esperado, deve-se tentar melhorar ainda mais a prestação de serviço, com mais diferenciais competitivos que destaquem a empresa entre a concorrência, e deve-se seguir em busca de outros gaps que possam ser melhorados ou eliminados, voltando à identificação dos problemas existentes e mapeamento das atividades que se referem a ele, e também oferecer treinamento e cursos de aperfeiçoamento periódicos aos profissionais, nunca deixando que o ócio impeça o desenvolvimento e aprimoramento do serviço, ou a concorrência passará sua frente mais cedo ou mais tarde.