Ava2 Trab Consultoria Gestão de Serviços

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Uva- Universidade Veiga de Almeida
 Pólo Região Oceânica Niterói/RJ
Anne Sant’Anna 
 Matrícula: 20191301710 
 Novembro de 2019.
Trabalho apresentado em ambiente virtual.
 Curso de Gestão Comercial. 
Disciplina Gestão de Serviços
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.  
 Principais gaps encontrados;
 Gap1- Divergência de expectativa: Falta de capacidade de acomodação e conforto aos pacientes na sala de espera. 
Gap2- Divergência de atendimento: Com o numero de 30 senhas diárias disponibilizadas para atendimento do SUS, as marcações dos pacientes particulares e por convênios não estão sendo cumpridas no horário marcado.
Gap3- Divergência de serviço oferecido: Demora no atendimento tanto presencial quanto por telefone.
Gap4- Divergência de serviço gerado e comunicação ao cliente: Falta de pontualidade nos atendimentos e numero ineficiente de funcionários.
Gap5- Divergência de serviço esperado e oferecido: Numero ineficiente de funcionários para atender a demanda de pacientes, com falta de equipamentos e acomodação.
2. Plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa.   
Gap1: Gap1- Divergência de expectativa: Falta de capacidade de acomodação e conforto aos pacientes na sala de espera. 
O que vai ser feito?
A Clinica deverá concentrar o atendimento as senhas do SUS em um turno específico e as marcações para pacientes particulares e por convênios serão agendadas para outro turno. Assim sendo, a acomodação na sala de espera não implicará na insatisfação dos clientes.
Quando vai ser feito?
As senhas do SUS terão atendimento no turno da manhã por ordem de chegada. Os demais pacientes terão seus atendimentos previamente agendados com marcações para o turno da tarde e início da noite.
Gap2- Divergência de atendimento: Com o numero de 30 senhas diárias disponibilizadas para atendimento do SUS, as marcações dos pacientes particulares e por convênios não estão sendo cumpridas no horário marcado.
Como vai ser feito?
A Clinica começará o atendimento as 08h00min, com 4 dentistas fazendo atendimentos de 30 minutos, terminando ao 12h00min. Os pacientes particulares e de convênios deverão ser agendados somente a partir das 13h00min. 
Quem vai fazer?
A marcação de consultas deve ser feita pela secretária com agenda dos 4 dentistas e nunca para o turno da manhã. 
Gap3- Divergência de serviço oferecido: Demora no atendimento tanto presencial quanto por telefone.
Quando vai ser feito?
As consultas marcadas devem ter uma tolerância de, no máximo, 15 minutos de atraso para que o andamento das consultas siga no horário, sem demora para o paciente seguinte.
O que vai ser feito?
A Clinica deve estudar a possibilidade de implantar um aplicativo de marcação de consultas a fim de dar celeridade ao atendimento.
Gap4- Divergência de serviço gerado e comunicação ao cliente: Falta de pontualidade nos atendimentos e numero ineficiente de funcionários.
O que vai ser feito?
A Clinica deve estudar a possibilidade de contratação e qualificação de mais funcionários da linha de frente.
Quem vai fazer?
O treinamento de novos funcionários deve ser feito por uma empresa terceirizada, especializada em atendimento ao publico incluindo o publico infantil, já que a clinica também atende crianças.
Gap5- Divergência de serviço esperado e oferecido: Numero ineficiente de funcionários para atender a demanda de pacientes, com falta de equipamentos e acomodação.
O que vai ser feito?
A Clinica deve investir em acomodações confortáveis, com TV e ar condicionado. Deve também separar um local com jogos e TV de conteúdo apropriado para satisfação das crianças. 
Quem vai fazer?
O atendimento a crianças deve ser feito por profissional devidamente qualificado a fim de tranqüilizar a criança para que a mesma não chore atrapalhando o andamento das consultas.
3. O plano de ação para a Clínica Odonto Quality..  
Os gestores da Clinica devem, primeiramente, dar excelência ao atendimento prestado, a fim de reter seus clientes através da satisfação. Qualificar seus funcionários e aumentar o quadro de funcionários na linha de frente. Implantar um aplicativo para marcação de consultas. Separar o atendimento com marcação previa do atendimento por senha do SUS. A Clinica não deve fechar novos convênios nem contratos até que sejam sanadas essas gaps.
A qualidade não é um conceito absoluto, ela depende das expectativas e dos critérios de avaliação do publico alvo de um produto ou serviço. (BOND;BUSSE; PLUSTILNICK 2012.)
https://books.google.com.br/books?id=TmJoDwAAQBAJ&pg=PT177&lpg=PT177&dq=BOND+BUSSE+PUSTILNICK&source=bl&ots=CvRBK97xoJ&sig=ACfU3U1Vvi3NJYu3xoW9W0Xhz1fnqxUqtA&hl=pt-BR&sa=X&ved=2ahUKEwji3N-j_cnlAhU_IrkGHS0HCTUQ6AEwA3oECAoQAQ#v=onepage&q=BOND%20BUSSE%20PUSTILNICK&f=false