GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO - UNI04-EX01

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GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO 
UNIDADE 04 
EXERCICIO 01 
Questão 1Correta 
Os sistemas de CRM têm como pilar operacional a gestão de uma enorme base de 
dados. Para ser eficiente, esta base deve se manter organizada, higienizada e validada, 
pois é ela quem vai auxiliar nas ações para reconhecer, atender e dar a devida atenção 
ao cliente. Assim, é fundamental que a empresa crie mecanismos específicos e 
padronizados para colher informações sobre os clientes para alimentar sua base de 
dados. E o mais importante deste processo de gestão: a forma personalizada de 
gerenciar as informações dos clientes. 
Fonte: Morato, L. CRM é mais que tecnologia. É estratégia de negócio. Jul.2013 
Sobre o CRM Kotler e Keller (2012) explicam que a gestão de relacionamento com o 
cliente (CRM, do inglês customer relationship management) dedica-se ao 
gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os 
momentos de contato com ele, com o objetivo de: 
Sua resposta 
Maximizar a fidelidade do cliente. 
 
Questão 2Correta 
De acordo com Costa (2017) o consumidor nos anos 50 vive um período de pós-guerra, 
com poucos critérios para avaliação de qualidade, o preço era uma característica de 
qualidade e, devido a pouca oferta, estava sempre disposto a experimentar novidades. 
Fonte:Costa, M.P. O novo consumidor brasileiro! Sua história, seu comportamento e 
suas mudanças. Jul.2017. 
Os anos 50 foi conhecido como a era modernista e foi marcado por estudos positivistas 
feitos por meio de experimentos e técnicas de observação que buscava prever o 
comportamento do consumidor. Esses estudos concluíram que os consumidores: 
I. São racionais, tomam decisões depois de pesar as alternativas. 
II. Que não é possível generalizar, as conclusões obtidas nos experimentos, para 
populações maiores. 
III. É possível medir os eventos e as razões comportamentais podem ser identificadas. 
Está correto o que se afirma em: 
Sua resposta 
I e III apenas 
 
Questão 3Correta 
A jornada de consumo das pessoas passa pela experiência que elas encontram ao se 
relacionar com as empresas. E isso vem se tornando cada vez mais claro com o advento 
das tecnologias. O consumidor deixou de ser uma figura anônima, escondida atrás das 
grandes corporações. Hoje, ele determina como as empresas devem se comportar para 
atender aos seus anseios. O consumidor, no centro das decisões, passa então a balizar 
todas as estratégias criadas pelas marcas, que, por sua vez, precisa estar cada vez mais 
próximo do cliente. 
Fonte: Camargo, G. Comportamento do consumidor e a evolução tecnológica das 
empresas. Dez.2018. 
As questões abordadas no texto acima enfatizam a importância do estudo do 
comportamento do consumidor. Sobre o comportamento do consumidor complete a 
frase abaixo: 
A visão mais _____ enfatiza o processo de consumo, o que inclui as questões que 
influenciam o consumidor _____, durante e _____ da compra. 
Agora assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas: 
Sua resposta 
Abrangente - antes - depois 
 
Questão 4Correta 
Um exemplo de aprofundar relacionamento, pode ser visto nas relações bancárias. Uma 
família que possui conta corrente, cartão de crédito, cofre de segurança, poupança, 
financiamento de carro e financiamento da casa na mesma instituição bancária, 
dificilmente irá pensar em trocar de instituição, a não ser que fique extremamente 
descontente com os serviços. Para Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) no intuito de 
estreitar vínculo com os clientes, a empresa deve utilizar estratégias que implicam em: 
I. Aprofundar o relacionamento por meio de vendas cruzadas 
II. Oferecer pacote conjugado de serviços; 
III. Criar recompensas à fidelidade; 
IV. Formar vínculos de mais alto nível, como sociais, de customização e estruturais. 
Está correto o que se afirma em: 
Sua resposta 
I, II, III e IV 
 
Questão 5Correta 
Mais do que nunca, investir na gestão do relacionamento com o cliente é uma das 
melhores táticas para se diferenciar no mercado. É inaceitável desconsiderar a força que 
o bom atendimento realizado nos SACs ou Centrais de Relacionamento tem, 
especialmente, em tempos de alta competitividade. Estamos na era da comunicação, na 
qual basta somente uma pessoa fazer um comentário negativo a sua empresa para que 
surja uma enxurrada de outros comentários e, consequentemente, uma péssima opinião 
sobre sua marca, produto ou serviço. 
Fonte: Rampinelli, F. Conheça os 3 pilares fundamentais para uma boa gestão do 
relacionamento com o cliente no SAC. Mar.2018 
Considerando o texto acima, para um bom relacionamento da base de clientes, 
Lovelock; Wirtz e Hemzo (2011) sugerem a categorização de serviços em classes. 
Muitas vezes, focar nos clientes TOP significa ter mais lucratividade e retorno nas 
vendas, por isso é importante que as empresas compreendam: 
Sua resposta 
As necessidades dos clientes de distintas classes de lucratividade buscando se adequar 
aos níveis de serviço a elas.