GESTÃO DE SERVIÇOS - MKT - SIMULADO 1 - th_historiador (21) 97403-8357

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS SIMULADO 1 
Aluno(a): THIAGO DA SILVA OLIVEIRA 
Acertos: 10,0 de 10,0 06/10/2022 
 
 
1 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35 opções 
de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (se xta, 
sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para 
atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua capacidade e 
da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a 
estes cenários: 
 
Certo: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
 
2 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito apenas 
com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou apl icativo 
próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 
18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria Cecília consegue 
controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no 
salão e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de 
demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza. 
 
Certo: Sistema de reservas 
 
3 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando 
quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão 
dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é: 
 
Certo: deixar o cliente sem resposta. 
 
4 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões 
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir 
seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
 
Certo: diferenças de legislação entre os estados. 
 
5 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de 
serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os 
consumidores e para a empresa: 
 
Certo: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e 
determinam parte significativa de sua qualidade. 
 
6 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas 
lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas 
afirmativas a seguir: 
 
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que 
sofreram por causa da falha de serviço. 
 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja 
solucionado e um tratamento cortês. 
 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, 
responsivo e flexível. 
 
Certo: II, apenas 
 
7 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos 
os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre 
o serviço. 
 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem-ormados. 
 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: 
mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem 
ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
Certo: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
8 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens 
ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de 
mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, 
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de 
higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto: 
 
Certo: Promoção. 
 
9 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir: 
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados 
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes. 
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um 
processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de 
informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um 
processo. 
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas -raízes de um 
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo. 
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de 
determinado processo de serviço. 
Assinale a sequência correta: 
 
Certo: V, V, V, F 
 
10 Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação 
a esse assunto, assinale a opção correta. 
 
Certo: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas suas 
diversas etapas.