GESTÃO DE SERVIÇOS 1

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1a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser complementares.  Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda.
		
	 
	reduzir demanda em períodos de pico.
	
	estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	aumentar demanda em períodos de baixa.
	 
	não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	Respondido em 28/01/2022 12:04:56
	
	Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
		
	
	programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
	 
	alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda.
	
	convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
	 
	criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
	
	usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
	Respondido em 28/01/2022 12:04:58
	
	Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é:
		
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	empatia.
	 
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	atender no horário combinado.
	Respondido em 28/01/2022 12:04:59
	
	Explicação:
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta:
		
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	Respondido em 28/01/2022 12:05:00
	
	Explicação:
A resposta correta é: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	I e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	Respondido em 28/01/2022 12:05:02
	
	Explicação:
A resposta correta é: I e II, apenas.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	 
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	Respondido em 28/01/2022 12:05:03
	
	Explicação:
A resposta correta é: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas IV.
	 
	Apenas II e IV.
	
	Apenas I e III.
	 
	Apenas III.
	
	I e IV.
	Respondido em 28/01/2022 12:05:05
	
	Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
		
	 
	Terciário e secundário.
	
	Secundário e terciário.
	 
	Primario e secundario.
	
	Terciário e primário.
	
	Terciário e terciário.
	Respondido em 28/01/2022 12:05:07
	
	Explicação:
A resposta correta é: Terciário e secundário.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possívelidentificar os seguintes aspectos de um fluxo: quais operações são realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações; quais os recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	 
	Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo.
	Respondido em 28/01/2022 12:05:09
	
	Explicação:
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.