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ENADE – MARKETING DE SERVIÇOS – ADMINISTRAÇÃO – 7º PERÍODO
· O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CORRENTISTAS DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA SERÁ ALTO QUANDO O SERVIÇO OFERECIDO ESTIVER DE ACORDO COM A(S): 
Resposta Marcada :
expectativas dos clientes.
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA  5
· O COMITÊ PARA DEMOCRATIZAÇÃO DA INTERNET (CDI), UMA ONG CARIOCA, ESTIMA QUE, DE CERCA DE CEM MIL LANHOUSES NO BRASIL, MAIS DE 90% NÃO SÃO FORMALIZADAS. OS PREÇOS SÃO EM GERAL FIXOS, PODENDO HAVER ALGUNS DESCONTOS E PROMOÇÕES EM PERÍODOS DE MENOR MOVIMENTO. O AUMENTO DO ACESSO DOMÉSTICO A INTERNET TEM PRESSIONADO ESSAS EMPRESAS A BUSCAR NOVAS ALTERNATIVAS DE SERVIÇOS PARA SOBREVIVER E CUSTEAR O FUNCIONAMENTO DAS MÁQUINAS, COMO OS DE REVELAÇÃO DE FOTOS, FOTOCÓPIAS E LANCHES RÁPIDOS.
FONTE: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M.A. MARKETING DE SERVIÇOS: PESSOAS, TECNOLOGIA E ESTRATÉGIA. TRADUÇÃO DE SONIA MIDORI. 7ª ED. SÃO PAULO: PEARSON PRENTICE HALL, 2011, P.168. (ADAPTADO).
 
A PARTIR DO TEXTO, ANALISE AS ASSERÇÕES A SEGUIR E A RELAÇÃO PROPOSTA ENTRE ELAS.
 I – Há um forte impacto em manter máquinas ociosas para a receita das lanhouses, evidenciando a necessidade de gestão eficaz da demanda através da manipulação dos preços e dos usos alternativos.
II – As lanhouses, ao diversificarem o uso das máquinas, evidenciam uma estratégia de gestão de serviços, de forma que dispensam o descarte de produtos com utilidades ultrapassadas, inserindo novas demandas a esses equipamentos.
 
A RESPEITO DESSAS ASSERÇÕES, ASSINALE A OPÇÃO CORRETA.
Resposta Marcada :
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da I.
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA  0
· CONSIDERANDO O MAPA APRESENTADO, ANALISE AS AFIRMAÇÕES QUE SE SEGUEM : 
I – A globalização é fenômeno que ocorre de maneira desigual entre os países, e o progresso social independe dos avanços econômicos.
II – Existe relação direta entre o crescimento da ocupação humana e o maior acesso ao saneamento básico.
III –  BRASIL, RÚSSIA, ÍNDIA E CHINA, PAÍSES PERTENCENTES AO BLOCO DOS EMERGENTES, POSSUEM PERCENTUAL DA POPULAÇÃO COM ACESSO AO SANEAMENTO BÁSICO ABAIXO DA MÉDIA MUNDIAL.
IV – O maior acesso ao saneamento básico ocorre, em geral, em países desenvolvidos.
V – Para se analisar o índice de desenvolvimento humano (IDH) de um país, deve-se diagnosticar suas condições básicas de infraestrutura, seu PIB per capita, a saúde e a educação.
 
É CORRETO APENAS O QUE SE AFIRMA EM:
Resposta Marcada :
IV e V.
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA  5
· O MARKETING DE SERVIÇOS NECESSITA DE CONSIDERAÇÕES ESPECIAIS PARA SUA COMERCIALIZAÇÃO. NÃO BASTA QUE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TENHA DE DECIDIR A RESPEITO DAS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS QUE IRÁ COMERCIALIZAR, TAIS COMO MARCA, QUALIDADE E PREÇO. UM GESTOR DO SETOR DE SERVIÇOS DEVE CONSIDERAR E DECIDIR COMO ESSA ATIVIDADE SERÁ DESEMPENHADA, ONDE E POR QUEM SERÁ OFERECIDA AO MERCADO. PARA ISSO, DEVERÁ DECIDIR TAMBÉM COMO GERENCIAR O PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.
FONTE: LAS CASAS, A. L. MARKETING DE SERVIÇOS. SÃO PAULO: ATLAS, 2006 (ADAPTADO).
 
CONSIDERANDO QUE UM CLIENTE INTERAGE COM VÁRIOS ASPECTOS DA ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA E, PORTANTO, ESSE PROCESSO IMPÕE QUE OS SERVIÇOS SEJAM DESEMPENHADOS DE FORMA ESTRUTURADA E COM QUALIDADE, COM VISTAS À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES, AVALIE AS AFIRMAÇÕES SEGUINTES.
  I – Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II – Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III – PROCESSOS MUITO BUROCRATIZADOS ACABAM EXIGINDO DO CLIENTE ESFORÇO ADICIONAL PARA OBTER O SERVIÇO.
 
É CORRETO O QUE SE AFIRMA EM: 
Resposta Marcada :
I, II e III.
PONTUAÇÃO TOTAL: 5PONTUAÇÃO OBTIDA  5
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