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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 01 – ADMINISTRAÇÃO 
• Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje, representam aproximadamente 
70% do produto interno bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar 
atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a caracterização do marketing de serviços, 
podemos afirmar que: 
Resposta Marcada : 
É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar antes dos concorrentes. 
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• As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus clientes atividades que facilitem o seu dia 
a dia nos mais variados aspectos: transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais 
influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização esteja em constante evolução é o ambiente em que se 
encontra inserida. A respeito dos elementos que influenciam o ambiente das organizações de serviços, é 
CORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as privatizações. 
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• Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a transformação constante do mercado de 
serviços. Os profissionais de marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços e das 
empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer estratégias que impactarão positivamente nas 
organizações. Sobre essas características, pode-se dizer que: 
Resposta Marcada : 
A qualificação do serviço acontece basicamente com os conhecimentos adquiridos pelo prestador de serviço. 
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• Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e, 
consequentemente, os tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os 
produtos tangíveis ajuda em constantes mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos 
serviços. 
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• É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as 
capacidades daqueles que serão os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa 
estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O profissional de marketing é essencial para conduzir os 
processos relativos ao serviço. Isso porque: 
Resposta Marcada : 
O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços. 
 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 02 – ADMINISTRAÇÃO 
• Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias 
específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os 
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os 
elementos que compõem este mix, podemos afirmar que: 
Resposta Marcada : 
Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço. 
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• Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato com a empresa para 
verificar informações e, se possível, contratar os serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do 
serviço. Esses momentos são muito importantes para a empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar 
o cliente. Sobre o momento da verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que: 
Resposta Marcada : 
O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as fases do serviço. 
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• A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor 
com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, 
consequentemente, a gerar lucro para a organização. 
Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que: 
Resposta Marcada : 
Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles. 
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• Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma característica 
permanente dos serviços e acaba contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O 
marketing precisa desenvolver estratégias constantes para conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a 
satisfação dos consumidores. Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se 
afirmar que: 
Resposta Marcada : 
A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações sobre os serviços que receberam. 
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• A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de serviços. Para que isso 
aconteça, é importante que o profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao 
aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de novos serviços, novas técnicas, buscando 
sempre a valorização do consumidor sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas 
características, é CORRETO afirmar que: 
 
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Resposta Marcada : 
O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a prestadora de serviços. 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 03 – ADMINISTRAÇÃO 
• A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas 
estudadas? 
Resposta Marcada : 
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de 
serviço, desempenho do serviço e comunicação. 
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• Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual 
alternativa responde corretamente sobre essa avaliação. 
Resposta Marcada : 
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em 
gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes. 
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• As lacunas da empresa compreendem: 
Resposta Marcada : 
Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna 
da comunicação. 
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• A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́́ definida como: 
Resposta Marcada : 
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos 
funcionários da empresa. 
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• O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como: 
Resposta Marcada : 
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços. 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 04 – ADMINISTRAÇÃO 
• A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta. 
Resposta Marcada : 
A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do 
serviço. 
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• Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação? 
Resposta Marcada : 
Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em
termos de ele atender as expectativas e necessidades 
desse cliente. 
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• Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do 
cliente. 
Resposta Marcada : 
As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; 
outros consumidores, familiares e colegas. 
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• A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores? 
Resposta Marcada : 
Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis. 
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• Quais são os tipos de encontros de serviço? 
Resposta Marcada : 
Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais. 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 05 – ADMINISTRAÇÃO 
• Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, 
marque a alternativa correta. 
 
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Resposta Marcada : 
No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente 
não o entende. 
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• Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivo da pesquisa de serviços. 
Resposta Marcada : 
Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes. 
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• São características da pesquisa qualitativa: 
Resposta Marcada : 
De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema. 
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• São características da pesquisa quantitativa: 
Resposta Marcada : 
É realizada a partir do teste de hipóteses. 
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• Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa 
eficaz. 
Resposta Marcada : 
É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta. 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 06 – ADMINISTRAÇÃO 
• A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente. 
Resposta Marcada : 
Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma 
empresa, não na aquisição de novos clientes. 
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• Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA. 
Resposta Marcada : 
 
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Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas. 
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• Déntré as opçõés a séguir, qual délas réprésénta adéquadaménté a “éscada” dé objétivo do markéting dé 
relacionamento? 
Resposta Marcada : 
Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento. 
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• São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente: 
Resposta Marcada : 
Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais. 
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• São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa: 
Resposta Marcada : 
Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de 
recursos humanos. 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 07 – ADMINISTRAÇÃO 
• Em que consiste uma falha no serviço? 
Resposta Marcada : 
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
• Déntré as opçõés a séguir, marqué aquéla qué NÃO corréspondé a uma informação sobré “récupéração dé 
sérviços”. 
Resposta Marcada : 
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
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• Em que consiste o paradoxo da recuperação? 
Resposta Marcada : 
Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço. 
 
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• Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, 
marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente. 
Resposta Marcada : 
Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação. 
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• São características das garantias eficazes: 
Resposta Marcada : 
Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação. 
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA 1 
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 08 – ADMINISTRAÇÃO 
• Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação 
em serviços? 
Resposta Marcada : 
Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome. 
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• São tipos de inovações no serviço: 
Resposta Marcada : 
A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços. 
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• São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços: 
Resposta Marcada : 
Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio. 
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• São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços: 
Resposta Marcada : 
Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização. 
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A RESPEITO DESSAS ASSERÇÕES, ASSINALE A OPÇÃO CORRETA. 
Resposta Marcada : 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da I. 
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• O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CORRENTISTAS DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA SERÁ ALTO QUANDO O SERVIÇO OFERECIDO ESTIVER DE 
ACORDO COM A(S): 
Resposta Marcada : 
expectativas dos clientes. 
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• CONSIDERANDO O MAPA APRESENTADO, ANALISE AS AFIRMAÇÕES QUE SE SEGUEM : 
I – A 
globalização é fenômeno que ocorre de maneira desigual entre os países, e o progresso social independe dos 
avanços econômicos. 
II – Existe relação direta entre o crescimento da ocupação humana e o maior acesso ao saneamento básico. 
III – BRASIL, RÚSSIA, ÍNDIA E CHINA, PAÍSES PERTENCENTES AO BLOCO DOS EMERGENTES, POSSUEM PERCENTUAL DA POPULAÇÃO COM 
ACESSO AO SANEAMENTO BÁSICO ABAIXO DA MÉDIA MUNDIAL. 
IV – O maior acesso ao saneamento básico ocorre, em geral, em países desenvolvidos. 
 
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V – Para se analisar o índice de desenvolvimento humano (IDH) de um país, deve-se diagnosticar suas condições 
básicas de infraestrutura, seu PIB per capita, a saúde e a educação. 
 
É CORRETO APENAS O QUE SE AFIRMA EM: 
Resposta Marcada : 
IV e V. 
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