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Analise a situação a seguir:
Amélia e sua equipe ganharam um prêmio da empresa em que trabalham, pelos ótimos resultados obtidos, um final de semana em um hotel paradisíaco em Santa Catarina. Todos ficaram bem empolgados com a promessa de um final de semana de descanso, a beira do mar, em um hotel com excelente infraestrutura. Ao chegarem verificaram que o mar não era tão perto e a infraestrutura do hotel não era exatamente a que esperavam. Todos comentaram a insatisfação.
Diante da situação, é correto afirmar que:
I. A satisfação é um sentimento passageiro e momentâneo, não estando relacionado à expectativa do consumidor.
II. Para um cliente ficar satisfeito, quanto maior a expectativa em relação a um produto ou serviço, melhor deve ser o seu desempenho.
III. Um cliente satisfeito se tornará um cliente leal, porém, sem impacto na lucratividade da empresa.
IV. Quanto menor a diferença entre a expectativa em relação a um produto ou serviço adquirido e seu desempenho maior será a satisfação do cliente.
Estão corretas somente as alternativas:
  
I e IV.
 
  
I e III.
 
  
I e III.
 
  
II e III.
 
  
II e IV.
 
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
A satisfação está relacionada à expectativa que um cliente tem em relação a um produto e serviço, quanto melhor seu desempenho, mais satisfeito o cliente ficará. A satisfação não é momentânea, um cliente que teve sua expectativa em relação a um produto ou serviço atendida ou ainda superada, ficará satisfeito com a empresa não apenas no momento da compra.