AVA 2 - GESTAO DE SERVICOS (EDUARDO)

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CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO 
CURSO TECNÓLOGO EM GESTÃO COMERCIAL 
 
 
 
 
 
 
EDUARDO DE ARAUJO ROCHA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVA 2 – GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SALVADOR-BA 
2023 
Transformação Estratégica na Odonto Quality: Um Plano de Ação para 
Elevar a Satisfação do Cliente e Superar Desafios Operacionais 
 
Vamos abordar cada etapa do trabalho conforme as instruções fornecidas: 
1. Identificação dos Gaps na Odonto Quality: 
a) Sobrecarga na sala de espera: 
• Identificação e explicação do GAP: A capacidade da sala é 
inadequada, gerando formação de filas e desconforto. 
• O que vai ser feito: Ampliação da sala de espera e melhoria da 
disposição dos assentos. 
• Como vai ser feito: Realização de uma reforma para aumentar o 
espaço disponível. 
• Quando vai ser feito: Iniciar a reforma no próximo mês e concluir em 
três meses. 
• Quem vai fazer: Contratação de uma empresa especializada em 
reformas. 
b) Atrasos nos atendimentos: 
• Identificação e explicação do GAP: Os clientes não são atendidos no 
mesmo turno, causando demora. 
• O que vai ser feito: Implementação de um sistema de agendamento 
otimizado. 
• Como vai ser feito: Desenvolvimento de um software de agendamento 
eficiente. 
• Quando vai ser feito: Início imediato, com previsão de conclusão em 
dois meses. 
• Quem vai fazer: Contratação de uma empresa de desenvolvimento de 
software. 
c) Problemas com atendimento telefônico: 
• Identificação e explicação do GAP: Demora nas respostas por 
telefone, afetando a satisfação do cliente. 
• O que vai ser feito: Implementação de um sistema de atendimento 
telefônico mais eficiente. 
• Como vai ser feito: Treinamento da equipe para agilidade e possível 
adoção de um sistema automatizado. 
• Quando vai ser feito: Início do treinamento imediato, possível 
implementação em três meses. 
• Quem vai fazer: Contratação de uma consultoria de atendimento ao 
cliente. 
 
d) Problemas com exames de crianças: 
• Identificação e explicação do GAP: Demora nos atendimentos devido 
às necessidades específicas das crianças. 
• O que vai ser feito: Aquisição de mais aparelhos de raio X. 
• Como vai ser feito: Realização de pesquisa e aquisição de 
equipamentos adicionais. 
• Quando vai ser feito: Início da pesquisa imediato, conclusão estimada 
em quatro meses. 
• Quem vai fazer: Designação de um responsável para coordenar a 
pesquisa e aquisição. 
2. Plano de Ação: 
Detecção do Problema: 
• Situações inadequadas na clínica Odonto Quality estão causando 
insatisfação e perda de clientes. 
Identificação e Explicação do GAP: 
• Gaps identificados incluem sobrecarga na sala de espera, atrasos nos 
atendimentos, problemas no atendimento telefônico e demora nos 
exames de crianças. 
O que vai ser feito: 
• Implementação de medidas corretivas para cada gap identificado. 
Como vai ser feito: 
• Reforma na sala de espera, desenvolvimento de um sistema de 
agendamento eficiente, implementação de um sistema de atendimento 
telefônico melhorado e aquisição de mais aparelhos de raio X. 
Quando vai ser feito: 
• As ações serão iniciadas imediatamente, com prazos específicos para 
cada uma. 
Quem vai fazer: 
• Responsáveis designados para cada ação, incluindo contratações 
externas quando necessário. 
3. Considerações Finais: 
O plano de ação proposto visa abordar os gaps identificados na clínica Odonto 
Quality, melhorando a experiência do cliente e, consequentemente, a 
satisfação e fidelização. Cada ação é cuidadosamente planejada, com 
responsáveis e prazos definidos para garantir a eficácia da implementação. 
4. Conclusão: 
Este plano de ação é uma abordagem proativa para resolver os problemas 
identificados na Odonto Quality. A implementação bem-sucedida dessas ações 
deve resultar em uma melhoria significativa na satisfação do cliente e, por 
conseguinte, no desempenho geral da clínica. 
 
5. Referencias 
 
BRANDÃO, JOSÉ LUIZ LOPES. Gestão da Qualidade em Saúde: Uma 
Abordagem Prática para o Acreditar. Martinari, 2018. 
MACHADO FILHO, CLAUDIO ANTONIO PINHEIRO. Marketing de Serviços: 
A Geração de Valor para o Cliente e a Competitividade. Atlas, 2012. 
OLIVEIRA, DJALMA DE PINHO REBOUÇAS DE. Planejamento Estratégico: 
Conceitos, Metodologia, Práticas. Atlas, 2017. 
PRADO, DARCI. Gerenciamento de Projetos: Estabelecendo Diferenciais 
Competitivos. Oficina de Textos, 2017. 
 
 
	1. Identificação dos Gaps na Odonto Quality:
	2. Plano de Ação:
	3. Considerações Finais:
	4. Conclusão: