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Curso
	GERENCIAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	
	
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Na empresa, pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constituir a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Treinamentos constantes.
	
	b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
	
	c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
	
	d. 
Estarem aptas para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de negociação.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Classificações sobre tipos de vendedores você vai encontrar de todas as maneiras. Muitos autores definem nomes para os tipos de vendedores. A verdade é que a atividade do vendedor é diversificada e não se resume apenas à venda em si. Boechat (2015) apresenta alguns tipos de vendedores. Assinale a alternativa correta:
I- Entregadores de mercadorias: a ênfase do vendedor é a entrega do produto, geralmente feita com carros ou caminhões, em visitas aos varejistas. Vendedores assim utilizam as empresas de cigarros, cervejas e refrigerantes.
II- Tomadores de pedidos internos: conhecem bem o produto e recebem os compradores nos locais de venda, onde os orientam também.
III- Tomadores de pedidos externos: com uma carteira de clientes, eles os visitam rotineiramente para verificar suas necessidades. Os vendedores já mantêm relacionamento comercial com os clientes.
IV- Técnicos: pessoas treinadas e que detêm conhecimentos específicos para orientar e persuadir o comprador.
V- Vendedores de produtos tangíveis: precisam de capacidade de persuasão para conquistar novos clientes. É o caso da maioria dos produtos vendidos.
VI- Vendedores de produtos intangíveis: prestação de serviços e convencer o comprador é mais complexo ainda do que para os produtos tangíveis.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I, II.
	
	b. 
I, II, III.
	
	c. 
IV, V, VI.
	
	d. 
V, VI.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O bom vendedor é curioso por natureza, tem as rédeas de sua performance e de sua carreira nas próprias mãos e não deixa ninguém tomar decisões por si, sendo proativo e determinado, características muito importantes para a função. Além disso, exercer a função de vendedor requer ainda algumas habilidades comportamentais, como empatia, paciência, persistência, capacidade para compreender e se colocar no lugar do outro, ter empatia, saber negociar, relacionamento interpessoal, inteligência emocional e carisma pessoal.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis (KOTLER; ARMSTRONG, 1998). Assinale a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	Respostas:
	a. 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
	
	b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
	
	c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	
	d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
	
	e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma empresa planeja realizar uma campanha interna, com seus funcionários, para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Eventos internos.
	Respostas:
	a. 
Mala-direta.
	
	b. 
Extranet.
	
	c. 
Telemarketing.
	
	d. 
Eventos internos.
	
	e. 
Televisão.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A maneira mais adequada para se comunicar com o público interno dentre as opções seria eventos internos.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda aos profissionais de marketing a pensarem o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam a entender e estudar o comportamento do consumir, são elas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
Teoria da Racionalidade Econômica.
	
	b. 
Teorias Comportamentais.
	
	c. 
Teorias Psicanalíticas.
	
	d. 
Teorias Cognitivistas.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos consumidores, existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar alguns perfis e comportamentos. São elas: Racionalidade Econômica, Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
CRM – Customer Relationship Management.
	Respostas:
	a. 
CRM – Customer Relationship Management.
	
	b. 
Big Data.
	
	c. 
Redes Sociais.
	
	d. 
Internet das coisas.
	
	e. 
Data-center.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre as afirmações:
1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.
2- A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que, satisfeito, passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	Respostas:
	a. 
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
	
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. 
As duas afirmações são falsas.
	
	e. 
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender daexperiência que ele tiver desde a recepção do produto, se estendendo para toda a sua experiência com ele.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por ponto de contato com o cliente entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
I- Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
II- Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradável.
III- Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado!
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II, III.
	Respostas:
	a. 
I, II.
	
	b. 
I, II, III.
	
	c. 
Somente II.
	
	d. 
Somente III.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas está correta.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de retenção de clientes, tais como: pós-marketing, marketing direto, marketing de relacionamento, marketing um a um, Data-base Marketing, entre outros. No entanto, tais denominações possuem o mesmo significado e objetivo, ou seja, a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua fidelidade. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
As alternativas a, b e c são corretas.
	Respostas:
	a. 
Valor econômico.
	
	b. 
Valor funcional.
	
	c. 
Valor psicológico.
	
	d. 
As alternativas a, b e c são corretas.
	
	e. 
Nenhuma alternativa está correta.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e se transforma no diferencial que só aquela empresa e aquele produto oferecem. Os custos de aquisição de um produto vão além do valor financeiro que se paga por ele, incluindo valores simbólicos e pessoais, o que leva ao valor percebido, que será então a diferença entre o que foi adquirido menos os custos para obtenção do bem.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizada para efetuar a compra.
III- Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II, III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I.
	
	b. 
Apenas II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I, II, III estão corretas.
	
	e. 
I, II, e III estão incorretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.
	
	
	
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