Relações interpessoais, ética e liderança

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Relações 
Interpessoais, 
Ética e Liderança
Curso Profissionalizante 
de Secretariado Executivo
Autora
Karla Natário dos Santos
Indaial – 2022
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2022
Elaboração:
Karla Natário dos Santos
Revisão, Diagramação e Produção:
Equipe Desenvolvimento de Conteúdos EdTech
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada pela equipe Conteúdos EdTech UNIASSELVI
Apresentação
O tema relações interpessoais, ética e liderança é muito pertinente aos dias 
atuais, pois não adianta as empresas terem recursos financeiros e os profissionais 
com maiores conhecimentos do mercado se a equipe não consegue se relacionar, 
se a empresa não tem ética perante seus consumidores e se não há líderes, e sim 
chefes direcionando as equipes. Esses assuntos são muito amplos e nosso intuito 
não é esgotá-los, mas, sim, provocar em você, aluno, o interesse por eles, para que 
se aperfeiçoe cada vez mais. 
Iniciaremos nosso diálogo nesta disciplina com a apresentação do tema 
relações interpessoais, em que você aprenderá a interação entre as pessoas no 
ambiente de trabalho, o que as motiva a serem produtivas e como se dá a relação 
entre liderança e poder. Em seguida, abordaremos a temática da comunicação nas 
relações humanas e você aprenderá como a ela acontece, quais são seus elemen-
tos facilitadores e obstáculos. Logo em seguida, você tomará conhecimento da 
importância da comunicação dentro das organizações e no cenário global. 
Na segunda unidade, conversaremos, especificamente, sobre ética profis-
sional no âmbito das profissões, das organizações e nas relações pessoais e profis-
sionais. Você também aprenderá a ética, em especial, na carreira de uma secretária.
Finalizando a disciplina, apresentaremos de forma mais aprofundada o tema 
liderança, envolvendo o papel do líder, sua atuação e como o seu estilo é importan-
te para que consiga unir a equipe para chegar ao resultado que a empresa almeja.
Bons estudos!
Prof.ª Karla Natário dos Santos
SUMÁRIO
UNIDADE 1 RELAÇÕES INTERPESSOAIS ....................................................9
TÓPICO 1 RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO ................................... 11
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 11
2 AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS E O TRABALHO ................................... 11
2.1 INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS E O TRABALHO ............................ 14
2.2 A MOTIVAÇÃO E O TRABALHO ................................................................17
2.3 LIDERANÇA E PODER ................................................................................21
RESUMO DO TÓPICO 1 ............................................................................................. 27
AUTOATIVIDADE .......................................................................................................28
TÓPICO 2 AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS ..........................31
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................31
2 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ............................31
3 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL .................................34
4 FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO .......................................................38
5 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ..........................................................40
6 A GLOBALIZAÇÃO E AS MUDANÇAS COMPORTAMENTAIS ...............43
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................45
RESUMO DO TÓPICO 2 ............................................................................................50
AUTOATIVIDADE ........................................................................................................51
REFERÊNCIAS ...........................................................................................................53
UNIDADE 2 ÉTICA ....................................................................................... 55
TÓPICO 1 ÉTICA PROFISSIONAL ........................................................................... 57
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 57
2 A ÉTICA E AS PROFISSÕES ........................................................................ 57
3 ÉTICA E O VALOR NAS ORGANIZAÇÕES ................................................63
4 ÉTICA NAS RELAÇÕES PESSOAIS E PROFISSIONAIS .........................66
RESUMO DO TÓPICO 1 .............................................................................................69
AUTOATIVIDADE ....................................................................................................... 70
TÓPICO 2 ÉTICA E O PAPEL DO PROFISSIONAL DO SECRETARIADO ......... 73
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 73
2 FUNÇÕES DE UM PROFISSIONAL DO SECRETARIADO ........................ 74
3 A LEI QUE INSTITUCIONALIZOU A PROFISSÃO DO SECRETARIADO 77
4 COMPORTAMENTO ÉTICO DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO . 81
RESUMO DO TÓPICO 2 ............................................................................................85
AUTOATIVIDADE .......................................................................................................86
TÓPICO 3 O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL ................................................89
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................89
2 APRESENTAÇÃO DO CÓDIGO DE ÉTICA ..................................................89
RESUMO DO TÓPICO 3 ............................................................................................95
AUTOATIVIDADE .......................................................................................................96
REFERÊNCIAS ...........................................................................................................98
UNIDADE 3 LIDERANÇA ........................................................................... 103
TÓPICO 1 A LIDERANÇA ........................................................................................ 105
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................ 105
2 O QUE É LIDERANÇA .................................................................................. 106
3 ESTILOS DE LIDERANÇA ........................................................................... 107
4 O CLIMA E A CULTURA ORGANIZACIONAL .......................................... 109
RESUMO DO TÓPICO 1 ............................................................................................115
AUTOATIVIDADE ......................................................................................................116
TÓPICO 2 O PAPEL DO LÍDER ...............................................................................119
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................119
2 O LÍDER .......................................................................................................... 120
2 LIDERANÇA, CONFIANÇA E CREDIBILIDADE DIANTE DA 
MUDANÇA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 122
3 O LÍDER NAS ORGANIZAÇÕES DIANTE DAS DIFERENTES 
GERAÇÕES ........................................................................................................ 124
RESUMO DO TÓPICO 2 ...........................................................................................127
AUTOATIVIDADE ..................................................................................................... 128
TÓPICO 3 LIDERANÇA E INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .................................... 131
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................131
2 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ....................................................................... 131
3 COMPETÊNCIAS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ................................ 134
4 AUTOCONHECIMENTO ............................................................................... 137
RESUMO DO TÓPICO 3 .......................................................................................... 143
AUTOATIVIDADE .....................................................................................................144
UNIDADE 1
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• compreender o que são relações interpessoais e como elas acontecem 
entre os grupos e os indivíduos;
• aprender a interação entre as pessoas no trabalho e como as relações in-
terpessoais interferem na motivação e na liderança organizacional;
• verificar os problemas que podem surgir nas empresas devido aos confli-
tos e às tensões interpessoais;
• identificar como a comunicação pode facilitar as relações interpessoais;
• analisar as mudanças comportamentais impostas pela globalização e 
quais seus reflexos no ambiente organizacional.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em dois tópicos. No decorrer dela, você encontra-
rá autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO
TÓPICO 2 – AS COMUNICAÇÕES NAS RELAÇÕES HUMANAS
RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS
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1 INTRODUÇÃO
É difícil vermos uma pessoa que diga que precisa aperfeiçoar suas habilida-
des de relacionamento interpessoal, mas a grande verdade é que se relacionar bem 
com outras pessoas é mais complicado do que nos parece. Isso se dá porque cada 
um de nós tem um jeito peculiar de ser.
Relacionar-se bem com outras pessoas vai muito além de agradar aos ou-
tros. O ponto capital é que ninguém vive sozinho. Vivemos em sociedade e preci-
samos conviver uns com os outros. No seu lar, você precisa da ajuda de alguém 
para realizar alguma tarefa doméstica, por exemplo, ir ao supermercado enquanto 
você toma banho; no trabalho, é bem provável que já precisou de um colega para 
cobrir um horário seu para que conseguisse resolver algum problema pessoal etc. 
Então, durante esta unidade, vamos conversar com você sobre algumas dicas para 
se tornar mais sociável no seu ambiente de trabalho, como se comunicar e explicar 
por que a ética é tão importante para o seu sucesso pessoal e profissional.
2 AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS E O TRABALHO
Um dos grandes desafios das lideranças empresariais é ter entre os mem-
bros das suas equipes um bom relacionamento. A problemática enfrentada pelos 
gestores alcança a convivência diária que sua equipe vivencia e até os encontros e 
desencontros que acontecem diariamente.
TÓPICO 1
RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS NO 
TRABALHO
12
FIGURA 1 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS
FONTE: <https://bit.ly/3lLc48K>. Acesso em: 12 maio 2022.
Compreenda que as relações interpessoais se desenvolvem por meio do 
processo de interação entre os membros das equipes. Devido a essa ambientação, 
o sucesso da empresa passa a ter proximidade com o relacionamento interpessoal, 
porque os colaboradores são aqueles que desenvolvem diversas atividades que 
dependem da contrapartida dos colegas de trabalho para que os resultados sejam 
pertinentes para as empresas. Daí, infere-se que, se a equipe não tem bom relacio-
namento entre si, as chances de criar, inovar, produzir, ou seja, de trabalhar junta 
serão menores. Nesse contexto, as empresas valorizam cada vez mais o perfil do 
profissional que consegue se relacionar com o outro, sabendo que há vários tipos 
de personalidades dentro de uma mesma equipe. Até algum tempo atrás, as em-
presas tinham foco em profissionais com experiência técnica. Porém, atualmente, 
há mais espaço para as habilidades comportamentais, por exemplo, flexibilidade, 
inteligência emocional, criatividade, dentre outras. Claro que é preciso habilidade 
técnica. Contudo, é necessário ir além, ou seja, perceber e respeitar as diferenças 
de cada membro da equipe e saber que a sua forma de agir com as pessoas a sua 
volta diz muito a respeito de você.
Entenda que os membros de uma empresa fazem com que a cultura dela 
seja estabelecida e, por conseguinte, seja vista no mercado de trabalho. Assim, 
a sua forma de ser, pensar e agir influencia sobremaneira todos os demais rela-
cionamentos nas empresas. Então, imagine que na empresa em que atua há um 
clima harmônico, positivo e respeitoso; fica perceptível para todos a sua volta que 
o ambiente é sadio e que, se houver dificuldades, serão superadas mais facilmente. 
https://bit.ly/3lLc48K
13
Porém, em vez disso, imagine que o ambiente da empresa em que trabalha 
seja negativo, competitivo e pesado. Como resultado, o que poderemos esperar? 
Inimizades, antipatia e desconfiança, que vão impactar os resultados individuais, do 
setor e, por conseguinte, de toda a empresa, interferindo no seu desempenho, no 
seu crescimento profissional e empresarial.
Precisamos compreender que, à medida que vamos trabalhar com mal hu-
mor, não ficamos propensos à cooperação nem nos integramos ao grupo, provo-
cando ruídos na comunicação, desmotivando todos a nossa volta. No entanto, se 
tivermos maturidade, autoconhecimento e bom senso em nossas ações, consegui-
remos fazer com que nossa autoestima se eleve e passaremos a participar grupal-
mente, colaborando para um ambiente de trocas sadias e crescimento vertigino-
samente positivo. Ressaltamos que a responsabilidade de se ter um bom nível de 
relacionamento com todas as pessoas é tanto dos colaboradores quanto da empre-
sa. Pode acontecer de alguns gestores ainda dizerem que devemos deixar nossos 
problemas em casa para conseguirmos trabalhar focados. Contudo, o ser humano 
é constituído de sentimentos e emoções, não sendo, portanto, uma máquina. En-
tão, esse tipo de pensamento não tem força argumentativa dentro das empresas. O 
que precisamos é trabalhar em nós mesmos o autoconhecimento, para que nossas 
emoções não sejam empecilhos para o nosso crescimento profissional.
Compreenda que a empresa pode ser vista como um grande organismo vivo 
que funciona sistemicamente e com as partes do seu todo, com os setores 
estando equilibrados e harmoniosos com os demais setores.
IMPORTANTE
Por sua vez, cada colaborador precisa ser visto como ser único e com ca-
racterísticas particulares que, ao serem observadas e respeitadas, contribuem para 
o sucesso da empresa. Com base no exposto, vamos conversar de forma objetiva 
sobre os relacionamentos interpessoais dentro das empresas, dialogando com as 
principais variáveis, que são o início do tema relacionamentos interpessoais nas 
empresas, e como se dá a sua manutenção.
Percebe-se que é algo bastante sistêmico, em que o grupo faz parte de um 
grande todo chamado organização, onde cada um dos indivíduos deve ser visto 
como um ser único e dotado de peculiaridades que precisam ser observadas e 
respeitadas com cuidado. O interior das organizações será o nosso principal cenário 
para o estudo dessas relações. As principais variáveis que propiciam o surgimento 
e a manutenção das relações interpessoais são os indivíduos, os objetivos e metas, 
a liderança e o meio ambiente.
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2.1 INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS E O 
TRABALHO
Para falarmos da interação entre as pessoas e o seu ambiente de trabalho, 
precisamos considerar algumas variáveis, como indivíduos, objetivos e metas, lide-
rança e meio ambiente. Vamos lá?
FIGURA 2 – COLABORADORES
FONTE: <https://bit.ly/3MWfhye>. Acesso em: 12 maio 2022.
Quando abordamos a questão dos indivíduos, falamos das individualidades 
dos colaboradores que têm seis características. São elas:
• Percepção: cada um de nós percebe uma mesma situação de forma 
diferente, devido à interpretação que damos a ela, ou seja, depende da 
nossa interpretação.
• Atitudes: é quando reagimos a um estímulo ao nos vermos em deter-
minadas situações ou por meio de opiniões. Nossas atitudes mudamquando, por exemplo, o estímulo muda ou o nosso comportamento em 
relação ao estímulo também mudou.
• Aptidões: cada um de nós tem potencial para a realização de algum 
tipo de tarefas e atividades. Então, a aptidão varia de indivíduo para in-
divíduo, podendo ser categorizada em intelectual, física e interpessoal.
• Inteligência: é a nossa capacidade de trabalhar em meio à complexi-
dade. Entende-se também que a inteligência é uma aptidão geral que 
dirige as demais aptidões.
• Personalidade: envolve todos os nossos traços do comportamento e 
as características fundamentais de cada um de nós. 
• Biografia: cada indivíduo tem a sua biografia composta por dados pes-
soais, como idade, local de nascimento, identidade sexual, estado civil 
e experiências.
https://bit.ly/3MWfhye
15
Entenda que essas características nos fazem visualizar de uma forma mais 
ampla os aspectos de comportamento dos colaboradores de uma empresa.
Agora, é fácil entendermos porque as empresas são muito diversificadas em 
relação ao seu capital intelectual, culminando para uma diversidade de desejo e a 
necessidade de exposição de ideias, visto que cada colaborador é oriundo de uma 
cultura, de uma determinada região, cresceu com base em educação específica, faz 
parte de algum nível social, trazendo consigo características distintas e peculiares. 
Por isso, as empresas precisam se preparar para conseguirem ajustar todas 
essas diferenças a seu favor e para atenderem aos seus objetivos, reconhecendo os 
comportamentos individuais, propiciando uma vivência de experiências e de trocas 
mútuas que modifique o processo empresarial para algo além de atingir seus objeti-
vos lucrativos, mas também que valorize que eles sejam alcançados pelas pessoas.
FIGURA 3 – META
FONTE: <https://bit.ly/3z8d8eR>. Acesso em: 12 maio 2022.
A próxima variável que precisamos considerar é a dos objetivos e metas, 
porque, quando as pessoas buscam algo em comum, elas se aproximam. Veja você, 
pare alguns instantes e relembre quantas pessoas já passaram por sua vida e se 
foram, quantos colegas de escola, quantos colegas de trabalho, quantos amigos de 
infância e quantos ficaram em sua vida. Desses que “se foram”, pergunte-se: por 
que você os deixou ir embora?
Para aqueles que estão com você desde a infância, ou há muitos anos, 
por que ficaram? Talvez você chegue à conclusão de que os que se foram tinham 
opiniões diferentes da sua, gostos que não convergiam para os seus, falta de afi-
nidades sobre assuntos, lazer ou estilo de vida, dentre outros. Para aqueles que 
ficaram, o raciocínio pode ser o inverso, que possuem o mesmo objetivo que você, 
que compartilham dos mesmos gostos, afinidades etc. Consegue perceber, então, 
o quanto ter objetivos e metas semelhantes proporciona uma convivência melhor 
e de longevidade?
https://bit.ly/3z8d8eR
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A família é um grupo no qual fomos inseridos desde o nosso nascimento e 
não temos escolha de sair dele. Contudo, dos demais grupos podemos, e só nos 
deixamos ficar em determinado grupo por livre-arbítrio, ou seja, por nossa escolha 
ao perpassar pelos nossos interesses, objetivos e metas. Se você quer aprender 
dança de salão, faz a matrícula em um curso, compartilhando com todos ali o mes-
mo objetivo. Quando já não for mais seu objetivo, você cancela a sua matrícula. 
FIGURA 4 – LÍDER
 
FONTE: <https://bit.ly/3wSly7l>. Acesso em: 26 maio 2022.
O líder tem uma função catalisadora de facilitador das relações interpes-
soais, sendo o responsável por ajudar a sua equipe a atingir suas metas.
O papel do líder é muito relevante para o desenvolvimento de relações har-
moniosas e positivas dentro das empresas.
IMPORTANTE
Queremos ressaltar a você que o líder faz parte da equipe e precisa ser 
considerado como um membro, e não como um indivíduo à parte ou externo a ela. 
Dessa forma, tudo o que acontecer na equipe também o afeta diretamente. Uma 
boa liderança pode contribuir para que as relações interpessoais melhorem, porém, 
uma má liderança pode fazer com que o grupo se desintegre. 
Não é uma tarefa fácil liderar, pois o líder deve saber reconhecer as parti-
cularidades de cada membro da sua equipe, colocando as diferenças a seu favor 
para atingir os resultados empresariais. Não raro o líder é mediador de conflitos, 
tendo que ter habilidades específicas de negociador, buscando soluções pacífi-
cas e concretas.
https://bit.ly/3wSly7
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Agora, vamos pensar: onde as relações interpessoais acontecem? Em algum 
ambiente, correto?! Sendo assim, o ambiente interfere muito em como essas rela-
ções acontecerão. O ambiente pode ser interno, dentro das empresas, ou fora delas.
Se pensarmos no ambiente interno, fatores como estrutura da empresa, 
modelo de administração que a gestão adotou e clima organizacional precisam ser 
levados em consideração e observados, pois vão refletir em toda a empresa, im-
pactando um ambiente harmonioso, equilibrado, tenso ou conflituoso.
Já pensando no ambiente externo, é de se levar em consideração que é nele 
que o colaborador vive as suas experiências e traz para dentro da empresa toda a 
sua história, sua bagagem pessoal. Aqui, também podemos citar outras variáveis, 
como a política, a economia e a cultura social na qual a empresa está inserida e 
que repercute diretamente nas relações interpessoais. Lembre-se das eleições de 
2018, em como foi instalado um clima de guerra no Brasil, refletindo em todos os 
tipos de relações dentro e fora das empresas?
Diante desse cenário, observamos que o ambiente influencia demasiada-
mente as relações interpessoais, tendo, se for o caso, um clima de confiança mú-
tua, cooperação e coleguismo, propiciando uma terra fértil para o desenvolvimento 
de relações positivas e duradouras, cujo benefício será de todos: colaboradores e 
empresa. Por outro lado, se ocorrerem influências negativas, podendo ser internas 
ou externas à empresa, elas desencadearão relações nada recomendáveis para os 
colaboradores e a empresa.
2.2 A MOTIVAÇÃO E O TRABALHO
Quem consegue realizar algo produtivo e/ou lucrativo sem estar motivado? 
A motivação pode ser compreendida como uma força ou impulso que nos conduz 
a agir de determinada maneira. Há algum tempo, no cenário organizacional, a mo-
tivação era direcionada para a recompensa monetária, seja salarial e/ou material. 
Porém, atualmente, as coisas mudaram! É claro que vamos para o mercado de tra-
balho para ganhar dinheiro e conseguir nos sustentar, porém, a recompensa salarial 
já não é o único fator de satisfação profissional, pois já foi comprovado cientifica-
mente que os indivíduos são motivados tanto por recompensas sociais quanto por 
simbólicas e não materiais.
Imagine você atingir a meta do mês e não receber os reconhecimentos pú-
blicos pelo seu trabalho por meio do seu gestor direto? Imagine atingir a sua meta 
e não receber nenhuma bonificação financeira por isso? Perceba que nossa mo-
tivação financeira vai até determinado ponto, pois a compreensão da motivação 
humana nos leva a conhecer as nossas necessidades naturais, que são, segundo 
a teoria de Abraham Maslow, fisiológicas, de segurança, sociais, de status-estima 
e de autorrealização.
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FIGURA 5 – PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Auto-
realização
Fisiológicas
Segurança
Sociais
Status/Estima
FONTE: Kotler e Armstrong (2003, p. 130)
Perceba que a pirâmide tem algumas etapas: fisiológicas, de segurança, 
sociais, de status-estima e autorrealização e, segundo Maslow, inicialmente nós 
buscamos satisfazer as nossas necessidades básicas e após satisfeitas, buscamos 
atender as demais, sucessivamente.
• Necessidades fisiológicas: sãos as nossas necessidades de 
sobrevivência, vitais para nós, como alimentação, dormir, atividade físi-
ca, sexo, água, moradia etc.
• Necessidades de segurança: sãos aquelas que sentimos ao logo da 
nossa vida: do corpo, trabalho, saúde, prosperidade, dentre outros.
• Necessidades sociais: é a necessidade de estar envolvido em diver-
sos grupos, como os da amizade, família,grupos sociais, e por aí vai.
• Necessidades de status (ou de estima): são as necessidades de 
reconhecimento da família, do grupo de trabalho, da sociedade por tudo 
que fez e faz ou é na vida.
• Necessidades de autorrealização: é o último degrau da pirâmide e o 
mais difícil de ser alcançado, pois envolve o cultivo de alguma crença 
religiosa, atingir um cargo profissional de alto nível, ter crescimento 
pessoal, dentre outros. Ou seja, é ter o impulso de desenvolver o seu 
próprio potencial e de estar em contínuo aperfeiçoamento.
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Essa teoria já está sendo praticada dentro das empresas, uma vez que se 
entende que todo comportamento humano conduz o próprio indivíduo a uma ou-
tra maneira de se comportar, com o intuito de satisfazer uma ou mais das suas 
necessidades. Sendo assim, Bergamini e Coda (1997 apud TAUFFER; COLLTRE, 
2007) defendem que a motivação é uma energia intrínseca associada ao significa-
do e à natureza do trabalho que se realizou ou se deseja realizar. Já a satisfação é 
compreendida com uma energia extrínseca, associada aos aspectos externos ao 
indivíduo, por exemplo, qual o seu nível salário; quais benefícios são oferecidos; 
que tipo de reconhecimento é ofertado; qual é o tipo de liderança; qual é o perfil e 
a personalidade dos colegas etc.
Agora vamos apontar quais podem ser considerados os indicadores do nível 
de satisfação ou insatisfação (intrínsecos e extrínsecos).
Fatores intrínsecos (pessoais):
• a personalidade individual da equipe;
• a quantidade de aprendizagem que será absorvida durante o trabalho;
• quais emoções suas envolvidas serão mais acessadas;
• que tipo de atitudes são necessárias para realizar o trabalho;
• a percepção individual e coletiva;
• os valores necessários para atuar na empresa. 
Fatores extrínsecos (ambientais):
• como é a equipe de trabalho;
• quais recompensas são ofertadas;
• qual é o nível de confiança que a liderança tem em seu trabalho;
• quais são as normas estabelecidas;
• como é o ambiente de trabalho;
• como os processos são organizados.
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FIGURA 6 – DESMOTIVAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO
FONTE: <https://bit.ly/3Gnsyx6>. Acesso em: 12 maio 2022.
São causas de desmotivação no ambiente de trabalho:
• não ter reconhecimento pelo trabalho realizado;
• não ser respeitado profissional e pessoalmente;
• não ser capacitado ou treinado para executar as suas funções;
• receber crítica o tempo inteiro;
• falhas na comunicação;
• pressão durante o trabalho;
• empresa desorganizada;
• produção paralisada por falta de produtos;
• fazer promessas e não cumprir;
• falta de valorização pessoal e profissional;
• política de salários abaixo do mercado;
• gestores com comportamentos não éticos com colaboradores ou 
consumidores;
• ambiente de trabalho não ser atrativo.
Perceba que é complexo o ambiente de trabalho e a gestão precisa estar 
preparada para poder atuar com tantas personalidades diferentes e situações in-
trínsecas e extrínsecas, que podem afetar o resultado da equipe e, por conseguin-
te, da empresa.
https://bit.ly/3Gnsyx6
21
2.3 LIDERANÇA E PODER
Para compreendermos a liderança e o poder nas relações interpessoais, ini-
cialmente precisamos entender o conceito de cada um desses termos.
FIGURA 7 – LIDERANÇA E PODER NAS ORGANIZAÇÕES
FONTE: <https://bit.ly/3wTZOc8>. Acesso em: 12 maio 2022.
Liderança é uma relação estabelecida entre dois ou mais indivíduos, e não 
uma qualidade de alguém em particular, como se costuma entender. Podemos ter 
líderes que são selecionados para determinados cargos, mas também líderes que 
são “eleitos” por alguma característica mais evidente, que se sobressai dos de-
mais do grupo. Assim, podemos dizer que, sempre que dois ou mais indivíduos se 
agrupam, há a necessidade de liderança. Ou seja, alguém exerce alguma influência 
sobre o outro, caracterizando a liderança. O líder deve estar disponível para todos, 
o que exige dele doação total e determinadas características.
Dentro do cenário empresarial, a liderança é idealizada como uma habili-
dade de influenciar os colaboradores para atingirem determinados resultados e 
trabalharem motivados. Portanto, os líderes formais, que são contratados pelas 
empresas, têm um grande desafio, que é saber envolver as pessoas para que con-
sigam produzir criativamente ao serem coordenadas. Uma definição simples de li-
derança também pode ser a de conseguir que o trabalho seja realizado por meio 
dos colaboradores. Os líderes reconhecidamente bem-sucedidos têm a habilidade 
de construir relacionamentos saudáveis por conta do seu estilo.
22
FIGURA 8 – PODER
FONTE: <https://bit.ly/3lQqFzK>. Acesso em: 12 maio 2022.
Precisamos, ainda, conversar sobre a liderança situacional, ou seja, que se 
define em alguma situação específica e pode não ser duradoura. Por exemplo, você 
e alguns amigos resolvem fazer uma viagem de 15 dias para o Nordeste. Sempre 
alguém é indicado para liderar o grupo por, às vezes, já conhecer a região, por ter 
mais habilidades de negociação de pacote etc. Entendeu? Uma experiência ante-
rior fica sendo determinante para a seleção do líder situacional. 
ATENÇÃO
O poder é imaterial, portanto, não pode ser aguardado nem colocado isolada-
mente como um objeto.
Então, o que existe é a relação de poder estabelecida entre os indivíduos, que 
acontece quando duas ou mais pessoas se relacionam, sendo que um influencia e 
o outro é influenciado. Porém, as relações de poder podem se alternar e se chama-
rem simétricas quando, por exemplo, um X influencia Y, mas Y também influencia 
X, alternando o poder; contudo, também pode acontecer de só X influenciar Y, aí a 
relação é denominada assimétrica. As relações de poder podem se manifestar de 
várias formas, por meio da persuasão, da sugestão de alguém, da dominação do 
mais forte, da coação do mais fraco, devido à orientação etc.
É o poder que vai fundamentar e permitir que a liderança seja exercida, 
propiciando a influência interpessoal, caracterizando essa relação como legítima 
para que as orientações do gestor sejam executadas; bem como de autoridade 
empresarial ao executar a sua função, sendo dado a ele, legalmente, o direito de 
representar e comandar os colaboradores da sua equipe.
https://bit.ly/3lQqFzK
23
Os gestores devem se preocupar com as práticas das relações saudáveis, 
para que se tornem cada mais duradouras, por meio do direcionamento equilibrado, 
legal e assegurado pela organização, bem como da legitimidade que só é concedida 
pela forma que os gestores exercem a suas influências pessoais nas equipes de 
trabalho em que atuam.
Agora, queremos conversar sobre a liderança eficaz.
FIGURA 9 – LIDERANÇA EFICAZ
FONTE: <https://bit.ly/3Gp7RAS>. Acesso em: 12 maio 2022.
O indivíduo que quer ser considerado líder deve direcionar a sua prática para 
o coletivo, esquecendo o termo subordinado, por exemplo. A liderança pode ser 
delegada, ou melhor, atribuída, em virtude de um cargo, porém, isso não garante 
que ela seja legítima (verdadeira), apesar de legal, por ser um cargo hierarquica-
mente superior ao dos demais.
A liderança legítima é aquela conquistada de forma natural e atribuída, se 
não por todos, pela maioria do grupo. Uma liderança, por sua vez, sempre vai se 
caracterizar por levar um grupo ao atingimento de uma meta. Para isso, é preciso 
que os liderados percebam a empresa com um sistema, em que todos se tornam 
responsáveis não só pelas suas atividades, mas pelas atividades dos outros e pelo 
resultado. Assim, terão consciência e poderão intervir sem, necessariamente, o lí-
der ter que participar.
Perceba, então, que a liderança eficaz não tem vínculos com a autoridade, 
e que as tarefas importantes do grupo são compartilhadas com seus membros. À 
medida que o líder consegue distribuir as atividades, ao mesmo tempo, gere o grupo, 
desenvolve pessoas, motiva-as e as capacita para chegarem aonde é necessário.
https://bit.ly/3Gp7RAS
24
ATENÇÃO
Então, perceba que há diferença entre chefe e líder.É muito comum ainda encontrarmos chefes em vez de líderes nas empre-
sas. Mas qual é a diferença entre chefe e líder?
FIGURA 10 – CHEFE VERSUS LÍDER
FONTE: <https://bit.ly/3z38hv6>. Acesso em: 12 maio 2022.
Os chefes atuam buscando resultados, porém, de forma autoritária. Sem 
falar que a autoridade é imposta, o que nem sempre quer dizer que é conquistada, 
pois vem do cargo e não do reconhecimento da equipe. Por outro lado, a lideran-
ça vem de uma atribuição coletivamente conquistada de forma democrática pelos 
membros da equipe. Essa é a principal diferença. Porém, há outras, como: o chefe 
dá ordens e os demais têm a obrigação de cumpri-las; o líder compartilha tarefas e 
possibilita que outros líderes surjam; e o líder é o primeiro a fazer, dando o exemplo 
para os demais da equipe.
A partir deste momento, você está apto a conhecer os diferentes estilos de 
liderança:
• Estilo autocrático – toma a decisão sem consultar o grupo, apesar de 
desenvolver uma liderança eficaz.
• Estilo democrático – o líder toma as decisões com o grupo, além de a 
trajetória do grupo ser discutida com todos. O líder não faz nenhuma in-
dução, não tendencia e participa de forma igualitária das escolhas com 
o grupo.
https://bit.ly/3z38hv6
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• Estilo liberal – é mínima a interferência do líder na tomada de decisão.
Todos nós sabemos que ter um líder é fundamental em uma equipe, porém, 
dependendo da cultura da empresa e do perfil dos liderados, um estilo de liderança 
será mais bem-sucedido que o outro.
FIGURA 11 – SER LÍDER
FONTE: <https://bit.ly/3lRoBrk>. Acesso em: 12 maio 2022.
Agora, é necessário conhecer as principais características de um líder:
• Ser imparcial – um líder eficaz não deixa que a emoção interfira na 
hora de tomar as decisões. Isso o faz estar presente, em especial, no 
momento da tomada de decisão, fazendo prevalecer o que for melhor 
para a equipe de uma forma geral.
• Ser empático – a empatia nos faz olhar para o outro com outras len-
tes para buscar compreender as suas motivações, reações, habilida-
des e competências.
• Ser cordial – uma das atribuições dos líderes é se comunicar com seus 
liderados para pedir algo, dar alguma orientação. Então, ser cordial na 
comunicação é fundamental para o processo de relacionamento entre 
os envolvidos.
• Ser paciente – liderar é uma função muito complexa e exige muitas 
habilidades do líder, sendo uma delas a de ser paciente, pois cada mem-
bro de sua equipe tem um perfil, uma habilidade específica, competên-
cias sendo desenvolvidas; então, é preciso compreender, com base no 
discernimento, nos limites de cada um e nos resultados esperados e 
necessários para a equipe.
https://bit.ly/3lRoBrk
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• Ter posicionamento definido – a liderança precisa ter um posiciona-
mento sem ser autoritária; um líder precisa ter personalidade sem ser 
intransigente. Tudo isso porque uma equipe não pode ficar nas mãos de 
um líder que muda de opinião a todo momento. Desse jeito não haverá 
estabilidade e o grupo tenderá a não dar resultados efetivos.
• Ter autocontrole – o líder vivencia diversos tipos de situações muito 
delicadas e que demandam dele muito controle pessoal, em especial 
quando seus conceitos, ideias e valores são questionados.
• Ter espírito de coletividade – essa característica é a base da lide-
rança eficaz, pois somente com trabalho coletivo é que os verdadeiros 
líderes serão reconhecidos.
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RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você adquiriu certos aprendizados, como:
• O conceito de relacionamento interpessoal e a sua importância para o ambiente 
do trabalho.
• O relacionamento interpessoal é influenciado tanto pelo ambiente interno quan-
to externo das empresas.
• Cada colaborador tem uma personalidade, propiciando uma diversidade dentro 
da empresa, impactando um ambiente desafiador para a gestão no que diz res-
peito ao trabalho para que se desenvolva relacionamentos sadios.
• A motivação é uma força ou impulso que nos conduz a agir de determinada 
maneira, e está diretamente relacionada às necessidades dos indivíduos. Dessa 
forma, é preciso estar atento, dentro do ambiente organizacional, quanto aos 
inúmeros fatores que podem acarretar a desmotivação dos indivíduos.
• Os indicadores do nível de satisfação ou insatisfação (intrínsecos e extrínsecos) 
no ambiente de trabalho.
• Dentro do cenário empresarial, a liderança é de suma importância, sendo idea-
lizada como uma habilidade de influenciar os colaboradores para atingirem de-
terminados resultados e trabalharem motivados.
28
AUTOATIVIDADE
1. O profissional que sabe se relacionar cria oportunidades de desenvolvimen-
to de carreira cada vez mais promissoras. Assinale a alternativa CORRETA 
com relação ao relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho.
a. ( ) Nos dias de hoje, as competências individuais são mais re-
queridas que as coletivas. Portanto, o trabalho em equipe não é 
prioridade para as empresas. 
b. ( ) Os gestores querem perfis de colaboradores que competem 
entre si, que buscam resultados e que não se importam com o 
relacionamento dentro da equipe. 
c. ( ) Num ambiente organizacional, todo profissional precisa saber 
se impor, por isso, é fundamental ter falas objetivas e diretas. 
d. ( ) Existem pessoas que são intolerantes e, por isso, têm menos 
probabilidade de serem promovidas a um cargo superior.
2. Com relação ao relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, há 
indicadores que contribuem para a identificação do nível de satisfação ou 
insatisfação. Assinale a alternativa que corresponde a esses indicadores: 
a. ( ) Individuais; coletivos.
b. ( ) Perceptíveis; imperceptíveis.
c. ( ) Intrínsecos; extrínsecos.
d. ( ) Claros; obscuros.
3. As relações interpessoais se desenvolvem por meio do processo de in-
teração entre os membros das equipes. Devido a essa ambientação, 
o sucesso da empresa passa a ter proximidade com o relacionamento 
interpessoal. É sempre bom manter as relações entre os colaboradores 
saudáveis, mas para que isso aconteça é preciso evitar algumas situações 
que se caracterizam como: 
a. ( ) Assertivas.
b. ( ) Empáticas.
c. ( ) Altruísticas. 
d. ( ) Arbitrárias.
29
4. Cite pelo menos cinco indicadores do nível de satisfação ou insatisfação 
(intrínsecos e extrínsecos):
5. A motivação humana está relacionada com a satisfação das suas ne-
cessidades, segundo Maslow. Cite quais sãos essas necessidades e seus 
respectivos exemplos.
31
AS COMUNICAÇÕES 
NAS RELAÇÕES 
HUMANAS
TÓPICO 2
1 INTRODUÇÃO
O termo comunicação é oriundo do latim communicatio, de communis, e 
quer dizer fazer com que alguma coisa se torne comum entre algumas pessoas. Em 
outras palavras, é quando conseguimos transmitir uma mensagem.
Independentemente de qual segmento de mercado que a empresa atua, 
para que ela prospere e atinja resultados positivos é preciso que a comunicação 
seja um elemento fluido em sua estrutura e nos processos internos e externos. Não 
há como realizar o planejamento empresarial, efetivar a organização da sua estru-
tura, determinar a coordenação e o controle do trabalho entre os colaboradores se 
não houver a comunicação. 
Isso se dá porque é através da comunicação que o gestor consegue inte-
grar, desenvolver e motivar os colaboradores para atingirem determinados resulta-
dos. Sendo assim, é a comunicação responsável por juntar os colaboradores e for-
mar um grupo empresarial. Porque, sem a comunicação, o que existe são pessoas 
agindo isoladamente. Fica a cargo da comunicação também realizar a promoção do 
contato entre os diversos setores dentro das empresas. 
2 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS
Você já compreendeu que para haver bons relacionamentos é preciso que 
os indivíduos se comuniquem bem. Pois bem, para isso, os elementos que com-
põem a comunicação precisam estar atuando coerentemente. Mas que elemen-
tos são esses?
32
FIGURA 12 – COMUNICAÇÃO ENTRE AS PESSOAS
FONTE: <https://bit.ly/3PO5Hz0>. Acesso em: 12 maio 2022.
Os elementosda comunicação são: emissor, receptor e a mensagem, que são 
considerados os básicos. Contudo, há outros três elementos necessários para que 
a comunicação se efetive: código, canal e contexto, conforme descrito na Figura 13:
FIGURA 13 – ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Canal
Mensagem
Código
Contexto
FONTE: A autora
Agora, vamos conhecer cada um desses elementos:
• Emissor – é quem emite a informação/mensagem. O emissor tem o 
papel de fazer uso dos melhores elementos para que o receptor com-
preenda a mensagem que ele quer passar. 
• Receptor – é quem precisa receber a informação/mensagem que o 
emissor envia. Para isso, ele precisa decodificar a mensagem, quer 
dizer, o receptor não só precisa receber a mensagem como também 
precisa entender do jeito que o emissor quer que ele a entenda. Esse 
entendimento é o que chamamos de feedback. Ressaltamos que para 
https://bit.ly/3PO5Hz0
33
que a comunicação seja eficaz, o maior responsável é o emissor, por-
que a transmite.
• Mensagem – é a informação ou um conjunto de informações que pre-
cisa ser transmitida por algum emissor que será recebida e compreen-
dida por algum receptor.
• Contexto – são as circunstâncias ou situações nas quais acontece a 
comunicação.
• Canal – é o meio pelo qual a informação ou mensagem é enviada e que 
pode ser de vários tipos: escritos, orais, digitais etc.
• Código – é o mesmo que o signo que será utilizado para realizar a trans-
missão das informações ou mensagens. É o mesmo que sinais que são 
utilizados para fazer com que a informação ou mensagem seja deco-
dificada. Pode ser de vários tipos: linguagens escrita, oral e não verbal 
(gestos, sinais visuais, sinais corporais).
FIGURA 14 – A COMUNICAÇÃO
 
FONTE: <https://bit.ly/3zjnCrV>. Acesso em: 12 maio 2022.
Diante desse contexto sobre os elementos de uma comunicação, você já 
parou para pensar no porquê e para que as pessoas se comunicam? A comunica-
ção é fundamental para que um grupo informal ou formal (empresarial) funcione 
corretamente. Todavia, para isso, é preciso que seja compreendida qual é a função 
da comunicação dentro do contexto em que ela está sendo aplicada. A comunica-
ção pode ter quatro funções básicas:
• Controlar – a comunicação pode funcionar para obter o controle do 
comportamento dos indivíduos. Por exemplo: no trabalho, quando você 
recebe uma orientação por escrito ou verbalmente de que todo pro-
blema que acontecer no seu setor é preciso que seu superior fique sa-
bendo. Aqui, a comunicação desempenha a função de controle. Porque 
https://bit.ly/3zjnCrV
34
ou você obedece, ou terá que arcar com as consequências dentro das 
políticas internas da empresa. Na comunicação informal também existe 
a função do controle de comportamento quando, por exemplo, um pai 
dá uma ordem para o filho não jogar videogame a noite toda, caso con-
trário, será cortada a sua mesada semanal. 
• Motivar – a comunicação é muito útil quando o assunto é motivação, pois 
por meio dela é possível acessar níveis emocionais intrínsecos dos indi-
víduos, proporcionando uma sensação de capacidade e motivando-os a 
ir além. É um recurso muito utilizado pelos líderes quando, por exemplo, 
evidenciam determinada qualidade de um colaborador por causa de uma 
fase complicada na vida pessoal ou profissional, fazendo-o lembrar que 
o momento presente, por mais que pareça difícil para ele, é fácil superar 
devido a tantos outros momentos que já superou e venceu.
• Expressar as emoções – por meio da comunicação é possível 
expressarmos nossas emoções positivas ou negativas, extravasando 
sentimentos de satisfação ou frustração. Por exemplo, às vezes, o seu 
gestor faz alguém chorar de raiva, como também se emocionar de feli-
cidade pelo reconhecimento dos seus esforços.
• Informar – a comunicação deixa tudo mais transparente quando as 
informações são verdadeiras e confiáveis. Assim, fica mais fácil para os 
gestores e colaboradores tomarem decisões. Como quando é preciso 
decidir pela demissão de um colaborador com base dos dados efetivos 
de resultados junto à sua equipe. 
3 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Agora vamos falar com você sobre o ruído. Caso aconteça algo que atrapa-
lhe quando a informação estiver sendo transmitida, ela não chegará do jeito correto 
para o receptor, influenciando na sua interpretação. 
Veja a seguir alguns ruídos que podem acontecer durante a comunicação:
• Fonte das informações – para que uma informação ou mensagem 
tenha credibilidade, é preciso que a sua fonte seja confiável. As fontes 
mais confiáveis podem ser de pessoas que são autoridade em algum 
assunto; as instituições que promovem anúncios e divulgação de seu 
portifólio, formadores de opinião em geral. Essas são algumas fontes 
que tendem a ter uma maior aceitação.
• Tipos de informações – todos nós temos afinidades por determina-
dos assuntos e, sendo assim, as mensagens ou informações que coin-
cidem com o nosso autoconceito passam a ter maior probabilidade de 
35
serem aceitas por nós. Por conseguinte, aquelas que não se aderem 
aos nossos conceitos e valores passam a serem tratadas por nós com 
maior resistência.
• Defensividade dos participantes – se alguém está na posição de 
defesa no momento da comunicação é muito provável que ela não se 
efetive, porque o indivíduo que se sente intimidado ou ameaçado passa 
a ter um comportamento refratário.
• Grande carga de informações – a quantidade de informação influen-
cia na compreensão da comunicação, porque quanto maior a quantidade 
de mensagem a se decodificar, maior será nossa dificuldade para fazer 
a sua ordenação, absorvendo-a e utilizando-a de maneira mais eficaz.
• Localização física – quanto mais próximos emissor e receptor esti-
verem, maiores são as chances de a informação/mensagem ser trans-
mitida corretamente. Porém, há de se levar em conta se no local existe 
barulho que possa interferir, por exemplo, buzina, muita conversa, sire-
ne, música alta etc.
Outros fatores também podem se tornar obstáculos (ruídos) nas comuni-
cações: você se lembra de entrar na sala do escritório da sua empresa ou na sala 
de aula para falar algo para alguém e esse alguém estar concentrado em sua ativi-
dade e dizer: “Pode falar, eu estou te ouvindo!”. Ele está ouvindo, mas será que está 
escutando? Será que ele vai conseguir reter a mensagem corretamente? Bom, é 
bem provável que não.
FIGURA 15 – COMUNICAÇÃO ENTRE AS PESSOAS
FONTE: <https://bit.ly/3GnGFTl>. Acesso em: 12 maio 2022.
Vamos conhecer agora as cinco tendências naturais dos seres humanos, 
que, caso não sejam administradas corretamente, vão se tornar obstáculos na 
nossa comunicação:
https://bit.ly/3GnGFTl
36
• Normalmente, tendenciamos nossas conclusões para o lado negativo, 
enfatizando os pontos a melhorar dos outros, discordando de seus ar-
gumentos frente ao que discordam dos nossos, minimizando e desqua-
lificando o outro e sua opinião. É o que chamamos de crítica negativa.
• Temos o hábito de aceitar o que já conhecemos e rejeitar o novo, pois ele 
nos faz sair da “zona de conforto”. Essa característica nos leva a ter falta 
de abertura para nossas possibilidades, visões de mundo e soluções de 
problemas, pelo simples fato de confiarmos somente naquilo que sabe-
mos, sem levar em consideração outras possibilidades de resolução.
• Na maioria das vezes culpamos os outros pelo que acontece em nossas 
vidas, por não sermos capazes de lidar com a rejeição. Daí, começamos 
a pedir justificativas, ficamos na defensiva de um suposto ataque que 
imaginamos que nos fizeram.
• Por outro lado, tendemos também a generalizar, principalmente, quan-
do tempos poucos dados ou as informações não são confiáveis. Con-
cluímos nossas análises e tomamos as decisões com base em algum 
tipo de comportamento específico que acontece com frequência.
• Falta paciência para saber ouvir e caímos no erro de interromper os 
outros sem parar, não deixando que o outro conclua seu raciocínio 
e explique todos os seus argumentos. E nossa desculpaé porque já 
sabemos o que vão dizer.
Para saber controlar essas tendências, é preciso desenvolver a capacidade 
de escuta. No entanto, os obstáculos à comunicação não param por aí. Muitas bar-
reiras podem ser encontradas, tanto no emissor quanto no receptor.
FIGURA 16 – BARREIRAS COMUNICACIONAIS
FONTE: <https://bit.ly/3wWmebw>. Acesso em: 12 maio 2022.
https://bit.ly/3wWmebw
37
Veja:
• Bloqueio emocional: pode acontecer que algum tipo de emoção pos-
sa ser envolvido na mensagem de forma descontrolada, tanto da parte 
do emissor quanto da parte do receptor, dificultando a transmissão ou a 
recepção da informação. Assim, as reações de ambos não possibilitam 
uma comunicação efetiva, devido à carga emocional envolvida. 
• Intenções ocultas: o emissor precisa transmitir uma mensagem que 
não queria transmitir ou o receptor, que tem interesse direto na comuni-
cação, distorce o seu entendimento para não executar a tarefa do jeito 
que lhe foi pedido. Nos dois casos, o resultado da comunicação é ineficaz.
• Hostilidade: se há indivíduos com rivalidade e que tendem a ser agressi-
vos uns com os outros, ou ainda alguma das partes da comunicação tem 
experiência de confronto, pode ocorrer deformação na comunicação.
• Relacionamento: quando há bom relacionamento entre emissor e re-
ceptor sempre haverá uma boa comunicação. Porém, se uma das par-
tes se preocupar somente em “não prejudicar o relacionamento com a 
comunicação que vai dar”, ou se o receptor ficar pedindo a confirma-
ção para saber se o relacionamento está bom ou não por causa do seu 
feedback, a comunicação tenderá a não ser espontânea e o resultado 
passa a ser ineficaz.
• Status: a falta de diálogo em virtude do grau de hierarquia em grupos 
formais ou informais, porque quem está em posição hierarquicamente 
superior acha que não deve “satisfações” para quem está hierarquica-
mente inferior nem precisa fornecer ou receber feedback. Outra possi-
bilidade é quando o emissor reage defensivamente, quer dizer, de forma 
hostil ou, ainda, com medo de dizer algo sem sentido diante de uma 
pessoa de status superior a ele. Essa situação pode fazer com que ele 
perca ou distorça o conteúdo da mensagem.
• Estado físico ou emocional: quando alguém está passando por uma 
situação conturbada, com muito trabalho, problemas financeiros, situa-
ções de saúde graves na família, essas situações de tensão ou até de 
alegria (euforia) e cansaço físico ou mental podem prejudicar a emissão 
ou a recepção de uma mensagem, impactando o resultado da comuni-
cação, tornando-a ineficiente.
• Palavras de duplo sentido: é preciso ter muito cuidado ao utilizar as 
palavras quando for se comunicar, porque tanto o emissor pode utili-
zar palavras que podem ter duplas significações ou o receptor passa a 
atribuir outro sentido às palavras que lhe foram ditas. Percebe-se que 
a ambiguidade cria um obstáculo à comunicação e, portanto, a exata 
compreensão da mensagem não é transmitida.
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• Diferenças de percepção: todos nós somos diferentes, formos cria-
dos por famílias diferentes, temos idades distintas, profissões de acordo 
com o nosso perfil, enfim, uma história de altos e baixos, conquistas 
e perdas, vitórias e derrotas etc. Tudo isso nos faz ter percepções de 
mundo diferentes, nos fazendo tomar conclusões diversas dos outros. 
Assim, cada um pode ter uma conclusão diferente do outro e a comu-
nicação não ficar correta.
• Sentimentos: algumas pessoas têm dificuldade de se libertar dos julga-
mentos dos outros, dos seus pontos de vistas, das suas opiniões e na hora 
de se comunicar têm medo do que vão pensar ou dizer a seu respeito.
Perceba o quanto é desafiador se comunicar bem. Compreenda também 
que para melhorar nossa comunicação é preciso esforço e requer envolvimento no 
processo. Para tanto, também é preciso trabalhar a autoconfiança, o relacionamen-
to interpessoal, bem como ter como apoio o feedback para que sirva como encora-
jamento para ouvir e aceitar outras opiniões em vez de aumentar nossas defesas.
4 FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO 
A melhor forma de conhecer uma pessoa é interagindo com ela. A interação 
pressupõe uma troca mútua, ou seja, de contrapartida não só de informações, mas 
de sentimentos e emoções. O objetivo da comunicação em uma empresa não é 
apenas trocar informações, mas, sim, possibilitar a modificação de comportamento 
por parte dos colaboradores para que se aperfeiçoem em suas tarefas e atinjam 
maiores resultados. 
Precisamos concordar que o papel da gestão é muito importante para pos-
sibilitar o fluxo da comunicação. Por isso, Penteado (1986, p. 63) nos esclarece que:
O líder que desejar facilitar a Comunicação dentro do grupo, deverá tra-
balhar no sentido de estimular seus membros a comunicarem-se uns 
com os outros, sempre que necessário e desejável, descentralizan-
do sua parte no processo, de maneira que todos os membros possam 
transformar-se em comunicadores eficientes e habilitados.
Nosso argumento se valida porque, não raro, ouvimos da diretoria das em-
presas que os gestores de nível médio são responsáveis pelos insucessos das 
estratégias organizacionais, por não saberem transmitir eficientemente as mensa-
gens, tornando-as confusas e conflitantes; o que impede os resultados de serem 
atingidos corretamente. Devido a isso, os gestores de nível médio precisam estar 
abertos para receber a participação dos membros da sua equipe, bem como estar 
abertos para ouvi-los. 
39
FIGURA 17 – FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO
FONTE: <https://bit.ly/3Gnwmi6>. Acesso em: 12 maio 2022.
É de sua responsabilidade criar um ambiente de trabalho que encoraje o 
diálogo, a proximidade entre as pessoas para que os pontos de vista sejam ouvidos 
e levados em consideração. Sendo assim, cria-se uma rede eficaz de comunicação, 
na qual há confiança e segurança entre os membros dessa rede. Assim, propician-
do o desenvolvimento da criatividade e da inteligência. 
Além de tudo isso, ainda precisamos ressaltar a importância de o gestor de 
nível médio ter bom senso e humidade para reconhecer que o seu colaborador está 
com a razão e ele não. Afinal, foi para isso que ele foi contratado – para encontrar 
soluções, não é mesmo? Contudo, de uma forma geral, toda a gestão e equipe pre-
cisa saber compartilhar informações, não retendo nenhuma mensagem importante 
que precise ser repassada, ao mesmo tempo de não precisar transmitir alguma que 
não seja útil. Ou seja, é preciso discernimento. Vamos citar agora alguns facilitado-
res da comunicação. Veja a seguir:
• a linguagem que está sendo utilizada deve ser acessível e apropriada 
tanto para o emissor quanto para o receptor;
• o canal que está sendo utilizado deve ser apropriado para o tipo de 
mensagem ou informação que se deseja transmitir;
• deve existir boa relação entre emissor e receptor;
• fazer uso de um tipo de canal para transmitir a mensagem;
• as informações devem ser claras tanto para o emissor quanto para o 
receptor. 
Compreenda que é indispensável que toda a empresa conheça as técnicas 
de comunicação e os canais disponíveis para que ela aconteça. Além, é claro, de 
saber como realizar a comunicação.
https://bit.ly/3Gnwmi6
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5 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A comunicação organizacional é bastante complexa e tem como objetivo 
direcionar a equipe de colaboradores para um mesmo resultado, ofertando con-
senso e facilitando a aceitação dos valores que a empresa adota. 
A missão principal da comunicação interna é ajudar a desenvolver e manter 
um clima harmonioso e positivo na equipe, proporcionando que as metas estraté-
gicas estabelecidas para o crescimento sejam concretizadas por meio da execução 
de atividades e serviços, bem como pela ampliação das linhas de produtos ofere-
cidos no mercado.
FIGURA 18 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
FONTE: <https://bit.ly/3to26yr>. Acesso em: 12 maio 2022.
A comunicação interna é um processo de interação verbal (oral ou escrita) e 
não verbal, entre dois ou mais colaboradores, realizando o processo decomunica-
ção. Para ser eficaz, a comunicação interna deve ser clara, objetiva e não permitir 
que ruídos aconteçam e gerem mágoas e ressentimentos, assim como não originem 
fofocas. Além disso, precisamos reforçar que é preciso que todos os elementos da 
comunicação sejam utilizados corretamente. Assim, a possibilidade de ruídos di-
minui e a comunicação ocorre de maneira eficaz (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).
Dentro de uma equipe, a comunicação é o principal instrumento de infor-
mação para manter todos os setores sintonizados. E, para isso, é preciso que a 
empresa consiga fazer com que a informação circule. Daí surge a necessidade de 
realizar a comunicação de maneira formal, cujo objetivo é oficializar as informações 
que estão sendo transmitidas, dando veracidade à mensagem, fazendo serem res-
peitados os trâmites burocráticos que são necessários e fazendo uso de canais 
oficiais da empresa.
https://bit.ly/3to26yr
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Já a comunicação informal também acontece nas empresas e, por não ser 
realizada oficialmente, não é tão visível quanto a comunicação formal, pois pode 
acontecer somente em alguns grupos, por meio de fofocas ou até faltando algum 
dado que prejudique e invalide a comunicação. Sendo assim, ocorre paralelamen-
te à comunicação formal, envolvendo vários colaboradores nas conversas entre 
eles, gestores, donos da empresa, CEO e até colaboradores hierarquicamente mais 
baixos, com característica não oficial e não sistemática. Esse tipo de comunicação 
comumente é denominado como boato e fofoca (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).
Quem nunca ouvir falar ou participou da “rádio peão”, ou seja, de um tipo 
de comunicação informal que é contrária à comunicação formal que tem origem 
entre os colaboradores? Em boa parte das vezes, inicia com eles próprios, porque a 
comunicação oficial da empresa foi realizada de forma demorada, lenta ou ineficaz, 
tornando-a não democrática e sem transparência. De uma forma geral, o boato (ou 
“rádio peão”) tem a conotação negativa pelo que já explicamos, contudo, serve para 
divulgar mensagens específicas de maneira informal, bem como pode ser utilizado 
por alguns gestores ao adotarem algumas condutas, as quais citamos (TERCIOTTI; 
MACARENCO, 2010). Para evitá-lo, devemos:
• ficar atentos às comunicações sem profundidade ou vagas, que não 
são baseadas em fatos verídicos e que podem dar margem a interpre-
tações equivocadas e carregadas de anseios; 
• cultivar a comunicação saudável e pontual, realizada de forma oficial, 
buscando a promoção da comunicação transparente; 
• procurar dar todo o tipo de notícias, inclusive as ruins; 
• fazer a correção pontual das comunicações erradas.
FIGURA 19 – ORGANOGRAMA EMPRESARIAL
FONTE: <https://bit.ly/3GqFUsL>. Acesso em: 12 maio 2022.
https://bit.ly/3GqFUsL
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Precisamos que você compreenda também que em uma empresa a comu-
nicação flui por todos os sentidos. 
Torquato (1986) nos esclarece quanto aos três fluxos básicos de comunica-
ção dentro das empresas: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo lateral, 
sendo que os dois primeiros acontecem na direção vertical e o último se direciona 
na horizontal. 
Para Stoner e Freeman (1999), a comunicação vertical faz parte de um sis-
tema de informação, que conduz a comunicação de cima para baixo e de baixo para 
cima, de acordo com a hierarquia da empresa. 
Vamos, então, conhecer um pouco da comunicação descendente, ou seja, 
que parte do topo para a base da pirâmide organizacional. Aqui, é importante a 
comunicação face a face, evitando desníveis de entendimento na comunicação em 
virtude dos degraus que ela deverá descer para poder ser entendida corretamente. 
Por isso, é preciso tomar alguns cuidados com esse tipo de comunicação, pois, 
caso contrário, será prejudicada. 
No decorrer da sua transmissão, deve se atentar se não houve falha de in-
terpretação ou se não chegou da maneira correta a comunicação. Pois, como já 
dissemos, dependendo de onde e para onde a comunicação vai, podem acontecer 
alterações intencionais ou não. É bom se atentar também que, como a mensagem 
vai passando por um canal tecnológico, por exemplo, ela acaba por perder força, 
deixando de ser natural. 
Já a comunicação ascendente é aquela que acontece da base para o topo 
da hierarquia empresarial. Ela é muito importante, pois é por esse tipo de comu-
nicação que os diretores das empresas conhecem a realidade de trabalho de seus 
colaboradores e ficam sabendo de suas necessidades. Dessa forma, é avaliado pela 
diretoria se aceita ou não os pedidos feitos pelos colaboradores. Esse tipo de co-
municação é tão importante que Drucker (1992) esclarece que a estrutura de uma 
empresa precisa ser baseada nessa comunicação, de baixo para cima, para conse-
guir informações que subsidiem a diretoria sobre os acontecimentos ocorridos na 
base da empresa ou, como alguns costumam dizer, no chão da fábrica. 
Já a comunicação horizontal é a que flui entre os departamentos da em-
presa, ou seja, de forma lateral. A sua importância se relaciona ao fato de garantir o 
equilíbrio das relações e a harmonia entre os setores da empresa. Por isso, Stoner 
e Freeman (1999, p. 238) nos orientam que:
Relacionamento lateral é o que atravessa a cadeia de comando, per-
mitindo contato direto entre membros de departamentos diferentes... 
Contato direto é a forma mais simples de relacionamento lateral; co-
municação entre indivíduos que devem enfrentar a mesma situação 
ou problema.
43
Para que as atividades da empresa sejam executadas com sucesso, os co-
laboradores precisam atuar no mesmo nível e é preciso se comunicar de forma 
eficaz. Sendo assim, a comunicação em nível horizontal ajuda a garantir a harmonia 
e a criatividade das equipes. Já o fluxo de comunicação vertical precisa ser mais 
flexível, porém, a troca de informações verticais em um mesmo nível hierárquico 
tende a influenciar mais o ambiente organizacional (DAVENPORT, 1998). 
Perceba que o fluxo de informações lateral ou horizontal tem o objetivo de 
fazer com que a comunicação flua em todas as direções e setores da empresa, com 
o intuito de que todos trabalhem em conjunto. 
6 A GLOBALIZAÇÃO E AS MUDANÇAS 
COMPORTAMENTAIS
A globalização implicou muitas mudanças em todos os setores da socie-
dade. A expansão sem fronteiras rompeu com quase todas as barreiras mundiais, 
provocando a supremacia dos interesses; a desregulamentação dos mercados; 
disseminando privatizações, deixando de lado a política do bem-estar social que 
o estado ofertava; a utilização plena da tecnologia de informação; e o desapareci-
mento do emprego formal.
FIGURA 20 – MUNDO GLOBALIZADO
FONTE: <https://bit.ly/38rVMi2>. Acesso em: 12 maio 2022.
Tudo isso faz com que o mundo não seja mais o mesmo, pois a globalização 
também é responsável por milhares de demissões corporativas, fazendo com que 
suas produções sejam realizadas em países em desenvolvimento, com o intuito de 
diminuírem os custos. 
A globalização motivou os modos de produção das empresas, tirando o foco 
de produtos que não são segmentados e voltando aos produtos diferenciados para 
se ajustar aos diversos tipos de preferências e necessidades dos consumidores 
(BALLASTERO-ALVAREZ, 2001).
https://bit.ly/38rVMi2
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A globalização ainda consegue refletir tanto na capacitação, quanto na mo-
bilização dos colaboradores para que seu desempenho seja maximizado, exigindo 
deles a compreensão de outras culturas, costumes e línguas. Isso porque as em-
presas multinacionais, segundo Chiavenato (2000), conseguem transferir muitas 
riquezas de ativos de um país para outro, passando a influenciar economias nacio-
nais, políticas e culturas locais.
Porém, isso não é tudo, com a substituição do homem pela máquina, as es-
truturas organizacionais originárias da época fordista-taylorista, que atuavam divi-
dindo o trabalho humano com as tarefas programadas, nesse novo cenário global, 
retiram do colaborador a possibilidade de domínio das tarefas. 
É claro que o homem já vinha sendo tratadopelas empresas como máquinas, 
porque o desenvolvimento tecnológico nem sempre pede que o colaborador tenha 
maior qualificação. Com o treinamento correto, qualquer indivíduo com perfil mo-
derado em nível de escolaridade e alguma experiência, é capaz de aprender como 
apertar botões, sendo essa função mais fácil do que montar um televisor de forma 
manual ou de ser um editor de um anúncio de revista; ou ainda, de aprender a cos-
turar uma roupa. Por sua vez, o computador está democratizando o conhecimento 
por meio da escola digital (KRUGMAM, 1997). Sendo assim, com a globalização, o 
quadro de colaboradores deve ser aprimorado continuamente.
Sobre as hierarquias gerenciais em uma empresa, as novas tecnologias da 
informação também provocam impacto, pois é preciso entregar produtos perso-
nalizados, de marcas próprias, aprimorando toda a cadeia de suprimentos, que vai 
desde a concepção da ideia até a entrega ao consumidor final (RICHERS,1996).
Assim, a globalização altera radicalmente as relações humanas, o ambiente 
de trabalho, bem com o mundo dos negócios, proporcionando um novo modelo, 
desenvolvendo novos perfis de colaboradores, com gestores menos presos a um 
local específico, sendo mais virtual e mais global.
Para aprofundar ainda mais o seu conhecimento a respeito da comunicação 
organizacional, sugerimos a leitura do artigo “Comunicação organizacional como 
estratégia de gestão”, que visa demonstrar como a comunicação organizacional 
deve ser considerada uma estratégia de gestão. Leia da página 2 à página 6, que 
tem o objetivo do tema em questão. Boa leitura!
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LEITURA COMPLEMENTAR
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL COMO 
ESTRATÉGIA DE GESTÃO
Adilson Vagner de Oliveira
Eunice Ramalho dos Santos
 Kelvyn Cristyan Ferreira da Silva
Lucimar Silva de Brito
Mayara Cristina de Souza
Taisa Gabrieli Pereira Pizzoni
1 INTRODUÇÃO
Atualmente está sendo vivenciado um contexto amplo de grandes avanços 
tecnológicos e de amplo acesso à informação (COHN, 2000). Em virtude disso, às 
organizações devem estar em todo momento atentas às atualizações do conhe-
cimento para que possam ter condições de ser inseridas no mercado altamen-
te competitivo (TIBURCIO e SANTANA, 2014; CHIAVENATO, 2014; KUNSCH, 2014; 
NASCIMENTO, 2009). 
Deparando-se com tanta informação, a comunicação organizacional se tor-
nou de fundamental importância estratégica para o alcance de resultados, proce-
dimentos e cumprimento do planejamento estabelecido.
A comunicação passa a ser elemento singular para o sucesso da organiza-
ção, visando fortalecer os procedimentos apropriados para informar a equipe de 
colaboradores e aos próprios clientes. Assim se comunicar corretamente para que 
os receptores absorvam a informação para que tomem atitudes esperadas e com-
portamentos desejados em relação à empresa, bem como alinhando os processos 
internos. Além de tudo, a gestão deverá se comprometer em manter um ambiente 
de trabalho favorável, para que as relações profissionais possam se desenvolver, e 
consequentemente a organização.
Desse modo, o artigo tem por objetivo demonstrar a importância da comu-
nicação organizacional como estratégia de gestão, verificando os seus benefícios 
e desafios contemporâneos. O trabalho abordará a comunicação organizacional, 
comunicação interna e a comunicação estratégica, colocando em destaque a rele-
vância desses fatores como principais valores e ferramentas para o planejamento 
estratégico voltado aos resultados positivos e às vantagens competitivas.
46
2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UM 
CONCEITO EM CONSTANTE CONSTRUÇÃO
Diante do surgimento de uma sociedade da informação, pensar os procedi-
mentos de comunicação atualmente exige um amplo campo de investigação teóri-
ca que possa dar conta dos fenômenos sociais contemporâneos. Nessa perspecti-
va, tem-se da maneira clara que o processo de comunicar ocorre de várias formas: 
falada, escrita, eletrônica, gestual ou uma combinação dessas e em um contexto 
de códigos amplamente compartilhados, com os quais se constroem as definições 
sobre as coisas do mundo (COHN, 2000). Dessa forma, em ambientes organizacio-
nais o papel que os processos de comunicação e informação adquirem no cotidiano 
empresarial torna-se cada vez mais amplo devido à complexidade das situações, o 
que nos leva a refletir sobre novos conceitos para se acessar à comunicação orga-
nizacional (CARDOSO, 2006).
Ao se comunicar com alguém, é muito importante que esteja claro o teor da 
informação, o objetivo e o resultado que se espera, porque há diferenças conside-
ráveis entre comunicar e informar. Em termos práticos, informar deve ser conside-
rado simplesmente o ato de levar a informação às pessoas, sem a devida preocu-
pação com a qualidade da recepção e a sua correta compreensão
A comunicação é uma mensagem que envolve a transmissão de con-
teúdos emocionais ou intelectuais; na maioria dos casos, ambos estão 
presentes. A comunicação envolve um fluxo de mão dupla, com emissor 
e um receptor, em que o que recebe a informação responde a ela de al-
guma forma, de imediato ou após certo tempo (LACOMBE, 2011, p. 287).
Portanto, comunicar refere-se a uma troca de informações, quando se es-
tabelece um diálogo mútuo entre várias pessoas. Trata-se de um processo dialó-
gico em que o conteúdo da informação deve ser compreendido e convertido em 
resultados, sejam eles ações ou mudanças de comportamento. Com o aumento 
da competitividade atual, as organizações estão tendo que se aperfeiçoar para 
atender clientes com perfis diversos, além de profissionais talentosos e qualifica-
dos. Assim, as empresas têm de estar engajadas e informadas sobre os processos 
internos da gestão, além de se buscar sempre aperfeiçoar os próprios mecanis-
mos de comunicação.
Para Kunsch (2017), as organizações só podem existir a partir de um com-
plexo sistema de cooperação humana em que os objetivos dos indivíduos se com-
binam para a realização de tarefas determinadas. Trata-se de um processo intera-
tivo no qual a cooperação deve ser eficiente para atender aos interesses individuais 
e organizacionais ao mesmo tempo.
Nessa perspectiva, a comunicação nas organizações torna-se complexa 
uma vez que convergem diferentes ações motivadas em prol de resultados con-
cretos para o gestor, para o colaborador ou para a sociedade. 
47
Deve sempre tomar as organizações também como seres vivos e passíveis 
de mudanças e acontecimentos externos que influenciam diretamente na dinâmica 
dos resultados e a comunicação em todos os momentos desse processo desempe-
nha um papel importante e abrangente. Nesse contexto, as pessoas se comunicam 
e se interagem a fim de manterem-se ativos na organização, buscando resolver 
conflitos relacionais e promover transações e serviços para a comunidade, pois, sa-
be-se que as mensagens recebidas pelos colaboradores e clientes podem chegar 
negativamente, provocando a refutação ou a insatisfação dos indivíduos.
De acordo com Cardoso (2006), os desafios da contemporaneidade para as 
organizações pautam-se exatamente na necessidade em pensar as ferramentas de 
comunicação como fundamentais para os planos estratégicos de gestão. Buscam-
-se superar fórmulas instrumentalizadas de racionalidade estática, para se pensar 
o ser humano como principal mecanismo de criação dentro das organizações, na 
qual as práticas dialógicas com o ambiente podem melhorar a comunicação com 
os públicos-alvo, visando transformar comportamentos, modos de pensar, evitar 
conflitos desnecessários, além, é claro de anunciar e vender produtos.
Por isso, a complexidade do mundo das organizações exige ferramentas 
mais eficientes de promoção do diálogo e da interação horizontal entre os membros 
da empresa e o mercado.
No ambiente empresarial, a ênfase que era dada à produção mudou para 
a ênfase ao consumidor. Portanto, a empresa precisa, da melhor for-
ma possível, comunicar-se com a comunidade, com o cliente, com os 
agentes governamentais, com os fornecedores, enfim, com outras or-
ganizações e/ouagentes que também atuam nesse universo ou rede. 
A comunicação assume, assim, um papel fundamental na absorção e 
divulgação dos novos paradigmas empresariais, podendo agir como po-
derosa ferramenta estratégica de gestão (CARDOSO, 2006, p.1128).
Dessa maneira, a mudança na forma de perceber os próprios colaboradores 
da empresa e os consumidores faz com que a correta compreensão dos objetivos 
da organização seja um imperativo para todos os setores e departamentos inter-
nos. Trata-se de construir uma nova concepção de gestão em que a comunicação 
“assume um papel muito mais abrangente, que se refere a tudo que diz respeito 
à posição social e ao funcionamento da organização, desde seu clima interno até 
suas relações institucionais” (CARDOSO, 2006, p.1128). Assim, é a comunicação 
trabalhada dentro das organizações, é esta que faz com que as empresas consi-
gam trilhar um caminho para que haja eficácia, na execução de seu planejamento e 
metas. Dentro das organizações sempre houve processos elementares de comuni-
cação, porém atualmente uma nova cultura organizacional está sendo exigida pelo 
mercado cada vez mais competitivo, uma comunicação mais assertiva e de caráter 
especializado, se tornando um diferencial para o desenvolvimento das empresas.
A comunicação é essencial para o gradativo alcance da consonância e 
consistência do comportamento das pessoas nas organizações. A co-
municação organizacional constitui o processo pelo qual a informação 
48
se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro da organiza-
ção (CHIAVENATO, 2014, p. 216).
A comunicação organizacional é de fundamental importância, pois é por 
meio dela, que os processos organizacionais são refletidos na transparência, cau-
sando grandes impactos positivos na produtividade e no sucesso da organização. 
Além de ser responsável pelo bom funcionamento das relações entre as pessoas 
dentro e fora da organização, no que se referem às imagens e percepções cons-
truídas ao longo do processo de interação. Possibilita também enfoques de ges-
tão, contribuindo para a inclusão de métodos e estratégias indispensáveis para se 
enfrentar os desafios na atualidade. Segundo Kunsch (2003), podemos definir os 
processos de comunicação em alguns tipos, dentro da organização:
Quadro 1 – Tipos de comunicação dentro da organização
Comunicação Interna
Este procedimento de comunicação visa fortalecer o diálogo entre 
os colaboradores, por meio da determinação de relacionamentos e 
comportamentos apropriados para o avanço da organização. 
Comunicação Mercadológica
Trata-se de instrumentos de conexão entre as empresas e os clien-
tes, preocupando-se enormemente com a imagem do produto ou 
do serviço oferecido.
Comunicação Institucional
Tem como o propósito melhorar a qualidade da imagem de uma 
empresa para a mídia, sociedade e colaboradores, criando uma 
identidade na organização.
Comunicação Administrativa
Este tipo de comunicação consiste em repassar os dados obtidos 
na esfera administrativa, transmitindo para os demais setores da 
organização.
Fonte: Elaborado pelos autores a partir de Kunsch (2003)
Como pode ser visto no Quadro 1, todas as modalidades de comunicação (in-
terna, mercadológica, institucional e administrativa) visam promover a melhoria das 
relações humanas e o alcance de objetivos organizacionais. Trata-se de uma rede 
de interação e informação em que empresa, gestores, colaboradores e clientes de-
vem estar em constante contato, a fim de satisfazer interesses individuais e corpo-
rativos e evidentemente, o melhor produto ou serviço por parte do cliente. Portanto, 
não somente a imagem que a organização produz para seus próprios colaboradores, 
mas também a identidade institucional que se constrói aos olhos da sociedade.
Deve-se levar em consideração também que qualquer falha na comunica-
ção organizacional pode acarretar vários riscos e ser prejudicial à organização, tan-
to internamente quanto externamente, mídia e sociedade. 
Como alguns desses fatores, podemos destacar a forma como a lingua-
gem é utilizada pelos gestores e responsáveis setoriais, o modo como se dirigir 
aos outros colaboradores e transmitir informações sem ter a segurança de sua 
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veracidade, são alguns deles. Portanto é necessário se atentar a essas caracterís-
ticas para que não ocorram transtornos para a organização, pois a informação e a 
comunicação deverão ser sempre esclarecedoras e proporcionar possibilidades de 
desenvolvimento à empresa.
Portanto, a comunicação organizacional é a ferramenta estratégica pela 
qual se consegue manter uma equipe alinhada, promovendo a sintonia e tornando 
a organização mais competitiva. Por meio dela torna-se possível administrar a 
comunicação dentro da organização, havendo uma maior clareza nos propósi-
tos que a empresa deseja seguir, estimulando toda equipe para a busca desses 
resultados. Pois, as organizações são compostas por indivíduos que buscam al-
cançar seus objetivos, estão em constante mudança num cenário tecnológico e 
competitivo, as informações cada vez mais ágeis e eficazes, dessa maneira a co-
municação interna deve também seguir este ritmo. Nessa perspectiva, na era da 
informação prevalecem as organizações em rede, os colaboradores precisam es-
tar bem-informados, se comunicar, adequadamente. A fim de potencializar a força 
humana do grupo, estar alinhado aos processos e objetivos da empresa, pois, em 
sua maioria, são as pessoas as responsáveis para que a organização alcance o 
sucesso (TIBURCIO; SANTANA, 2014).
Nascimento (2009) enfatiza que cada vez mais, as empresas se dão conta 
da necessidade de investir na percepção que os colaboradores têm do local onde 
trabalham, uma vez que eles também são responsáveis pela percepção que o pú-
blico externo, em especial os consumidores têm da organização. O indivíduo deve 
se sentir parte importante da organização, não somente executando tarefas, mas 
participando ativamente com suas devidas responsabilidades e competências. 
Sendo assim, a equipe estará comprometida com os objetivos da organização, con-
tribuindo para uma eficiente comunicação interna. Para que haja uma comunicação 
eficaz é necessária uma boa relação entre os indivíduos numa organização.
Para Tiburcio e Santana (2014), além dos veículos comuns da comunica-
ção interna como os jornais corporativos, mural, intranet, ouvidoria, mala direta, 
redes sociais, dentre outros, a preocupação com a imagem da empresa refletida 
externamente aos seus consumidores deve também fazer parte do plano de ges-
tão de identidade.
FONTE: OLIVEIRA, A. V. et al. Comunicação organizacional como estratégia de ges-
tão. Revista Científica da Ajes, Juína, v. 7, n. 14, p. 1-10, jan./jun. 2018. Disponível 
em: https://bit.ly/3NG0g3k. Acesso em: 30 abr. 2022.
https://bit.ly/3NG0g3k
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RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico, você adquiriu certos aprendizados, como:
• O que é comunicação e qual a sua importância para as empresas. 
• Os elementos da comunicação. 
• Os ruídos prejudicam as comunicações e devem ser evitados. 
• Os facilitadores e dificultadores das comunicações.
• A importância da comunicação organizacional.
• O impacto da globalização nas organizações e as mudanças comportamentais 
ocorridas em virtude dela.
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AUTOATIVIDADE
1. A comunicação é fundamental para que um grupo informal ou formal 
(empresarial) funcione corretamente. Considerando os elementos, as-
pectos e possíveis barreiras relacionados à comunicação, assinale a al-
ternativa INCORRETA: 
a. ( ) Só podemos dizer que foi realizada uma comunicação quando 
o receptor compreende a mensagem enviada pelo emissor. 
b. ( ) Para que o receptor compreenda o significado da mensagem, 
ruídos podem acontecer durante a transmissão pelo emissor. 
c. ( ) As mensagens que o emissor transmitir podem ser elaboradas 
por meio de vários códigos, por exemplo, palavras, desenhos, nú-
meros etc. 
d. ( ) Para haver a comunicação, o receptor tem que enviar uma 
mensagem de feedback para o emissor. 
2. Geraldo