Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a var...

Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

( ) A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.

( ) Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.

( ) Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.

( ) Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.