administração de relacionamento com o cliente

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Administração de 
Relacionamento 
com o Cliente
“Atenda necessidades, desperte desejos”.
UNIP TERESINA
BACHARELADO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS
UNIP TERESINA
BACHARELADO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Mas antes...Não esquecer a importância da 
segmentação de mercado(Unidade II).
Fazer ofertas de forma diferente implica criar e 
implementar o composto de marketing (produto, 
preço, praça e promoção). Para se diferenciar de 
seus concorrentes, os profissionais de marketing 
utilizam três tipos de diferenciação: a genérica, a 
focalizada e a segmentada (SHETH; MITTAL; 
NEWMAN, 2001, p. 404).
É PRECISO DIFERENCIAR-SE
É uma diferenciação global (ou geral), feita sem 
perfil focalizado, isto é, não se destina a nenhum 
grupo específico de clientes. Em vez disso, uma 
empresa faz uma oferta melhorada para todo o 
mercado. 
Ex: O pensamento Fordista: “Todos podem ter um 
carro, só precisa ser preto.”
Diferenciação genérica
É uma abordagem em que a empresa identifica 
um segmento de mercado específico e, então, 
cria um programa de marketing, para atrair esse 
segmento. Tal estratégia opõe-se à diferenciação 
genérica, em que um único programa de 
marketing indiferenciado é oferecido a todos. 
Ex: Produtos Salonline para cabelos crespos.
Diferenciação focalizada
Envolve a divisão do mercado total em 
segmentos homogêneos por algumas 
características dos clientes (como demografia, 
psicografia e padrões de uso) e, depois, o 
tratamento de cada um desses segmentos como 
um mercado distinto, para o qual todos os 
elementos do composto de marketing são 
diferentes.
Ex: O atual sistema Ford.
Diferenciação segmentada
Pesquisa de mercado;
Ex: pesquisa sobre precificação em outras lojas.
Pesquisa de satisfação do cliente;
Ex: pesquisa sobre o atendimento ao cliente.
 Os clientes tem necessidades, requisitos e 
expectativas.TODOS, sem exceção.
Práticas de diferenciação
necessidade: é condição insatisfatória de um 
cliente, que o leva a uma ação que tornará essa 
condição melhor. A necessidade nasce de um 
desconforto nas condições físicas ou psicológicas da 
pessoa;
Ex: comer.
 desejo: é o afã de obter mais satisfação do que o 
absolutamente necessário para melhorar uma 
condição insatisfatória.
Ex: comer pão com mortadela.
Aprofundando o assunto
Atributos 
valorizados pelos 
clientes
UNIP TERESINA
BACHARELADO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Como responder a um momento verdade? (Un. II, p. 20)
Condições de acesso ao produto;
Estética do produto;
Limpeza;
Atratividade;
Conforto;
Comunicação;
Funcionalidade.
Ex: Lojas e Indústria Melissa
Modelo do ciclo de serviços
Hierarquia de valor(nível de satisfação)
Calça jeans Calça jeans
Diversidade de 
tamanhos e cores
Diversidade de 
tamanhos e cores
Diversidade de 
tamanho e cores
Calça jeans Calça jeans
Desconto de 10% Desconto de 10%
Ajuste gratuito
Básicos: atributos 
absolutamente 
essenciais
Esperados: atributos 
associados a 
experiência
Desejados: atributos 
que o cliente não 
espera
Inesperados: atributos 
“surpresa”.