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Instituição: Universidade Veiga De Almeida/Cabo Frio 
Aluno: Nicholas Stylianos Kakourakis 
Curso: Engenharia Da Computação/2024 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Introdução: 
 
 
O CRM é uma ferramenta que tem o objetivo de ajudar na relação entre as empresas e 
seus clientes. Ela busca entender se o cliente está ou não satisfeito com o produto, se 
há alguma reclamação, se existem sugestões que os clientes querem fazer para as 
empresas. Esse tipo de ferramenta de análise de dados é fundamental para que a 
empresa entenda a necessidade de todos os seus clientes de uma forma organizada e 
mais pessoal, investindo assim em seus clientes em potencial e fortificando a aliança 
com seus clientes atuais. 
 Essas ferramentas são fundamentais para que você entenda o comportamento do 
cliente durante todas as fases do processo de consumo do produto, esse software 
permite a identificação de um problema de forma mais rápida e eficiente, fazendo com 
que a mudança seja eficiente. 
 Sendo assim, nesse trabalho, eu irei desenvolver um CRM voltado para os 
consumidores da rede de TV aberta SBT. O relacionamento com o cliente que eu irei 
introduzir toma forma na plataforma de streaming da emissora, o SBT vídeos, e irá 
proporcionar a relação cliente-empresa através de feedbacks em relação aos 
programas e series apresentados pela emissora. Essa ferramenta de análise de dados 
será imposta ao final de cada programa apresentado e uma vez a cada temporada de 
uma série, caso a pessoa não queira responder ela pode optar pela opção de “pular 
pesquisa”, e modo pela qual essas pessoas poderão esclarecer o seu feedback será 
através de estrelas, no total de 5, sendo da primeira a segunda consideradas “ruins”, a 
terceira considerada “boa” e a quarta e quinta consideradas “muito boas”, então o 
consumidor terá as cinco opções de resposta, e também possuirá um espaço para 
comentário. Além disso, possuindo o Email dos clientes, que foi utilizado no cadastro 
da plataforma, enviaremos um questionário rápido, contendo perguntas que podem 
ser usadas como fonte de dados importantes para a empresa, como a quantidade de 
pessoas q usa a plataforma, idade, se a pessoa trabalha ou não. 
 
 
 
 
 
 
 
 Objetivo: 
 
 O objetivo desse projeto consiste na centralização das informações dos clientes 
para que a empresa possa ter um melhor relacionamento com esses clientes e 
possam entregar um serviço customizado para seus clientes. O principal objetivo 
desse CRM de feedback seria o de forma, mas eficaz a opinião dos telespectadores 
quanto os programas e as sugestões para a melhora do mesmo. Isso tudo traz 
consequências como, por exemplo, a melhora na programação da emissora, pois com 
as informações coletadas e analisadas por esse CRM, a emissora poderá ajustar 
horários, conteúdos, formatos de programa, tudo para tender melhor a demanda do 
público. Sendo assim haverá um aumento na audiência, pois ao] ajustar a 
programação com base no feedback, a emissora conseguira conquistar novos 
telespectadores e manter os já existentes. 
 
 
Métrica: 
 Para medir a eficácia dessa ferramenta é necessário estudar alguns pontos, um 
desses é a taxa de resposta, que consiste na proporção dos telespectadores que 
fornecem feedback após a transmissão de um programa, se a taxa se encontrar alta 
significa um grande engajamento do público, a classificação média das estrelas 
fornecidas pelos telespectadores, essa média seria diferente para cada programa e 
poderíamos acrescentar uma média geral para o SBT como um todo. 
Ações: 
 Para que esse projeto de certo, seria necessária toda uma equipe para a coleta de 
dos dados que essa ferramenta iria proporcionar, assim como a escolha da tecnologia, 
pois a captação de informações seria feita de forma contínua, também seria 
necessário o incentivo do público para que essa ferramenta consiga ser utilizada de 
forma eficaz, seria inteligente mandar e-mails para os telespectadores pois o banco de 
dados do SBT já possuiria tais e-mails por conta do acesso na plataforma, outro fator 
importante seria o incentivo através das redes sociais do SBT, conscientizando o 
público quanto a importância da ferramenta, também seria interessante proporcionar 
sorteios para as pessoas que participarem dos feedbacks dos programas. 
 
 
 
Referencias: 
https://www.salesforce.com/br/crm/ 
https://www.rdstation.com/blog/vendas/o-que-e-crm/ 
https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/ 
https://delighted.com/pt-br/blog/5-ways-to-use-star-surveys 
https://www.noticiasead.com.br/tutoriais-e-dicas/6563-plataforma-moodle-veja-
como-usar-5-estrelas-para-os-alunos-avaliarem-o-forum 
https://crmpiperun.com/blog/feedback/ 
https://sbtnews.sbt.com.br/search?q=crm 
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/sbt/lista-
reclamacoes/?problema=0000000000001584 
https://br.linkedin.com/posts/sbt_em-maio-a-equipede-crm-incentivada-pelo-activity-
7070043164677390336-GW5C 
 
 
https://www.salesforce.com/br/crm/
https://www.rdstation.com/blog/vendas/o-que-e-crm/
https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/
https://delighted.com/pt-br/blog/5-ways-to-use-star-surveys
https://www.noticiasead.com.br/tutoriais-e-dicas/6563-plataforma-moodle-veja-como-usar-5-estrelas-para-os-alunos-avaliarem-o-forum
https://www.noticiasead.com.br/tutoriais-e-dicas/6563-plataforma-moodle-veja-como-usar-5-estrelas-para-os-alunos-avaliarem-o-forum
https://crmpiperun.com/blog/feedback/
https://sbtnews.sbt.com.br/search?q=crm
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/sbt/lista-reclamacoes/?problema=0000000000001584
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/sbt/lista-reclamacoes/?problema=0000000000001584
https://br.linkedin.com/posts/sbt_em-maio-a-equipede-crm-incentivada-pelo-activity-7070043164677390336-GW5C
https://br.linkedin.com/posts/sbt_em-maio-a-equipede-crm-incentivada-pelo-activity-7070043164677390336-GW5C