Atendimento focado em vendas

Prévia do material em texto

Atendimento (Focado em Vendas)
Já um banco, possui atividade essencialmente intangível. Isso porque ele oferece: seguros, créditos, financiamentos, etc.. Todos esses produtos são representados por algo, que pode ser, por exemplo, o dinheiro, tranquilidade e conforto. Porém, essas coisas em si, sem suas representações, não possuem forma. Muito menos podemos tocá-las. Então, caracterizamos um banco como prestador de serviços.
Mas, porque dissemos que os bancos possuem atividades essencialmente intangíveis, e não dissemos que uma loja de sapatos possui atividade essencialmente tangível?
A explicação é simples, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, porque de qualquer forma elas trabalham com serviços. Pois, sempre existem os momentos nos quais elas farão atendimento ao cliente. E esse atendimento é uma atividade intangível. Porém, faz parte da venda do produto.
Assim, serviços são desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço.
Um serviço também precisa ser entendido por suas características: intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade, simultaneidade, participação do cliente no processo.
Intangibilidade: Serviços são conceitos. Não podem ser tocados pelo consumidor ou empresa fornecedora. É exercido com base na reputação da empresa prestadora de serviços, principalmente por não serem avaliados antes da execução.
Perecibilidade: A não utilização do serviço pelo consumidor resulta em perda para empresa, são serviços direcionados e que estão comprometidos com o seu uso. Exemplo: quartos de hotéis e poltronas de aviões.
Heterogeneidade: São serviços que variam para cada consumidor. As exigências são grandes por parte dos consumidores. São serviços pontuais e que implicam basicamente nos desejos individuais. Como exemplo, cortes de cabelo.
Simultaneidade: São serviços criados e consumidos no mesmo momento. Podem ter variações de um consumidor para outro. Mas, mantém esta característica durante todo o processo de execução.
Participação do cliente no processo: O consumidor torna-se um coautor do serviço. Pois, coloca na prestação desses serviços sua ideias, escolhas e atenção.
marketing de Relacionamento
	É a integração da empresa com seu público
	Sendo também, o
É através do Marketing de Relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas ao cliente, visando construir relacionamentos duradouros. processo de garantir satisfação contínua ao seu público.
O foco é o cliente, e o objetivo do relacionamento é trazer interatividade, conforto, satisfação e bem-estar.
O processo de marketing de relacionamento deve começar com a escolha do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior é manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.
A estratégia do Marketing de Relacionamento é a longo prazo.
E também, além de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de novos clientes.
E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organização.
A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas de serviços é atender as necessidades dos clientes através de seus serviços. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.
O mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio.
Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao máximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
Promoção de vendas As ferramentas de promoção de vendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem três características distintas: de comunicação, que visa atrair a atenção dos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e de convite, que objetiva convidar para uma transação imediata.
Promoções de vendas são ferramentas usadas pelos profissionais de marketing que fazem parte do nosso dia-a-dia. Quantas vezes não recortamos selos em embalagens para concorrer a um carro ou uma casa?
Dois exemplos atuais de promoção de vendas servem exemplos: o primeiro é o preenchimento de um cupom nos postos Ipiranga para um sorteio em que os premiados ganharão Cross Fox e 1 ano de combustível grátis. O segundo é a promoção de vendas d’O Boticário que está sendo veiculada na televisão, na qual todos os consumidores que comprarem um valor superior a x reais estarão automaticamente concorrendo a carros, vales-produto e meio milhão de reais.
Exemplos como esses têm como principal objetivo alavancar vendas e fazer com que os consumidores sejam atraídos pelas promoções e optem por comprar de uma empresa deles e não dos concorrentes.
Relações Públicas - Trata-se do desenvolvimento de apelos, junto ao consumidor, utilizando histórias da empresa ou da criação de produtos reconhecidos no mercado. Pode, até mesmo, valer-se de institutos sociais e obras de caridade de que a empresa participa.
Publicidade - É toda comunicação que não é paga pela veiculação. Por exemplo, quando um artigo sobre um produto é publicado em um jornal ou revista, as características do produto são comunicadas ao público sem ônus para a empresa.
Força de vendas - É a ferramenta mais eficaz em termos de custos nos estágios finais do processo de compra, particularmente, no desenvolvimento da preferência, convicção e ação do consumidor. A venda pessoal envolve relacionamento ao vivo, imediato e interativo com o consumidor, permitindo uma relação duradoura.
marketing direto - A identificação do potencial de retorno do marketing direto é fácil de ser percebida. Basta imaginar a quantidade de ações de marketing em massa que se recebe diariamente sem participar do público-alvo a que elas se destinavam.
Quantas vezes você ouviu apelos para que comprasse um determinado CD quando você detesta aquele estilo de música? Ou quantas propagandas de cerveja existem para que você compre de- terminada marca em detrimento de outra, e você não toma bebidas alcoólicas?
Didatismo e Conhecimento3
Atendimento (Focado em Vendas)
Este é um dos principais motivos pelo qual o marketing direto vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo, nos últimos tempos. Ele identifica quem a empresa deve atingir e direciona sua estratégia de marketing até essas pessoas, que são seu target. São algumas ferramentas do marketing direto:
• Mala direta: principal representante do marketing direto é uma forma de comunicação direta, dirigida a quem pretendemos informar sobre um produto ou serviço. Quanto mais personalizada a mensagem, maior será o impacto do destinatário ao recebê-la.
• Telemarketing: trata-se da utilização do telefone como ferramenta de marketing. Ele pode ser utilizado como forma de vender, comunicar, pesquisar ou prospectar clientes.
• Catálogo: ao mesmo tempo em que comunica a existência e os atributos de um produto, o catálogo é também uma forma de distribuição direta.
• Cuponagem: estratégia muito comum em outros países e ainda incipiente no Brasil, consiste em distribuir a pessoas específicas promoções especiais de compra de alguns produtos em determinados pontos de venda.
• Internet: utilização da rede mundial de computadores para comunicação e interligação virtual entre fornecedores e consumidores. Até agora não foi utilizado todo o potencial desta ferramenta, pois há desconhecimento por parte dos consumidores sobre o conjunto de recursos que ela pode oferecer. Vêm sendo utilizados e- -mails como forma de comunicação, com alguns casos de sucesso.
Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. Epara construir esses relacionamentos duradouros é necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis. E clientes fiéis tem maior probabilidade de dar às instituições uma participação maior em sua preferência.
Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança expectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expectativas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas. Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus desejos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas.
A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para as empresas.
O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação.
Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles esperam mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção, serviços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente, significa antecipar-se às suas necessidades.
De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo de 8 a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena reclamar porque não são atendidos.
É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um cliente que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorável.
Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entendê-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados à eles de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Também, mostrar preocupação com o problema e interesse à sua necessidade são fundamentais para que o cliente queira construir um relacionamento.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes
- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa interessada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender a opinião do público.
- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra, ou, contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários.
- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus produtos ou serviços.
• valor Valor para o cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço representa. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou serviço. E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o produto ou serviço. É a quantia em espécie paga.
O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É quando o cliente tem a percepção que o valor do produto ou serviço é maior do que o preço.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que todos os benefícios garantidos, como: segurança, conforto e beleza; pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento duradouro será muito maior.
Didatismo e Conhecimento4
Atendimento (Focado em Vendas)
• Retenção Atrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda mais difícil.
	público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los
	
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clientes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção do
Atrair significa chamar a atenção, seduzir, aproximar. E isso tem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter significa manter. Ou seja, mantê-los fiéis. É fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem referenciais de qualidade.
Portanto, atrai-los, significa promover isso à eles. Retê-los, é além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz, apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter clientes e fideliza-los é um trabalho de relacionamento, que é feito através do atendimento. E também, através de suprimento de dúvidas, atendimento de sugestões e críticas.
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Ou seja, fideliza-los através de atendimentos que superem as expectativas. Tornando-o um aliado.
Cada empresa que disponibiliza seus produtos no mercado sabe da existência de concorrentes, também deve conhecer os pontos em que seus adversários não podem superá-la e o que o mercado deseja.
Muitas vezes algumas empresas não conhecem os demais players do mercado, deixam de conhecer o que pode haver de melhor e de não tão bom no produto concorrente, dando margem a possíveis ataques inesperados e chances de perder o que já conquistou.
É interessante perceber que algumas pessoas da empresa não conseguem conhecer nem mesmo o que sua empresa produz, sejam produtos ou serviços, há somente o conhecimento de uma parte do que é ofertado ao consumidor, mas hoje não há mais espaço para este tipo de empresa no mercado, deve-se ter em mente quais são os pontos em que pode-se melhorar e quais podem não ser tão bons.
Os concorrentes podem ser classificados de acordo com a percepção da empresa, do mercado ou da combinação de ambos, tornando assim mais fácil o reconhecimento dos pontos em que se deve atacar para superar a concorrência.
Para algumas empresas um concorrente é apenas quem faz um produto similar, praticamente igual e que tem os mesmos propósitos, outras enxergam seus concorrentes de acordo com o ramo (setor) em que atuam, por outro lado ainda existem aquelas organizações que classificam os concorrentes por produtos ou serviços de mesma categoria e existem aquelas que defendem o argumento de que qualquer empresa no mercado é concorrente, pois está disputando o mesmo dinheiro do consumidor, mesmo que sejam Segmentos diferentes.
A concorrência sempre busca Informações dos demais, quer conhecer profundamente os acertos dos adversários e mudar a percepção do consumidor quanto aos produtos ou serviços ofertados.
Um profissional de Marketing sempre deve estar coletando Informações de mercado, procurando saber quem são as fontes que podem ameaçar ou até mesmo retirar consumidores da sua base.
Qualquer que seja o tamanho da empresa, deve-se saber que sempre existirão concorrentes no mercado, independente do seu tamanho, localização e poder, mas sempre há brechas que podem pegar a todos desprevenidos, como a evolução tecnológica muito elevada, um novo concorrente que entra no mercado após algum tempo e que fixou suas bases estratégicas no conhecimento dos pontos Fracos conhecidos e estudados com muita cautela e dedicação.
Aprender com os acertos e erros dos concorrentes, é saber utilizar de forma correta a disponibilidade de Informações de mercado, é aceitar e tomar para si a certeza de que não irá cometer estes erros e deque a concorrência não poderá corrigir os erros tão rapidamente.
Segundo Kotler a concorrência é dividida em: - concorrência de marcas: uma empresa vê suas concorrentes como outras empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes aos mesmos clientes por preços similares, como exemplo pode- -se citar uma empresa que produz carros para a população em geral, mas esta empresa não pode concorrer com empresas de carros de luxo; - concorrência setorial: uma empresa vê todas as empresas que fabricam o mesmo tipo de produto ou classe de produto como suas concorrentes, um exemplo é uma empresa de automóveis que não distingue o nível de qualificação dos produtos concorrentes; - concorrência de forma: uma empresa vê todas as empresas fabricantes de produtos que oferecem o mesmo serviço como suas concorrentes, como exemplo a empresa de automóveis passa a considerar concorrentes os fabricantes de motocicletas, bicicletas e caminhões; - concorrência genérica: uma empresa vê como suas concorrentes todas as empresas que competem pelo dinheiro dos mesmos consumidores, assim a empresa de automóveis enxerga a concorrência como empresas que possam vender viagens ao exterior e residências.
(Fonte: Portal do Marketing e KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004).
Para lidar com a concorrência, primeiro, é preciso que se entenda os motivos pelos quais um cliente prefere um produto ou serviço de uma empresa ao da outra.
Se as ofertas são imensas, o que leva a escolha? Estamos na era da qualidade. As empresas se preparam sempre para oferecer o melhor para os seus clientes. E ainda, fazem questão de demonstrar isso. Tudo isso, porque elas perceberam que os clientes estão cada vez mais exigentes, espertos e atentos.
Então, se a qualidade deve ser algo comum a todos, o que motiva a aquisição e determina a escolha de um produto ou serviço de uma empresa, é o que elas fazem de diferente.
Esse diferencial está ligado à percepção da empresa. Ou seja, é ela conseguir enxergar o que a concorrência faz e precisa ser melhorado. Ou, o que ela não faz e poderia ser feito.
E isso pode estar embutido em atendimentos personalizados; não se limitar, aprender a correr riscos; não agredir a concorrência; criar uma nova necessidade; trazer benefícios; ampliar o mercado; contribuir para a sociedade; ser transparente.
As empresas não podem esquecer que se continuarem fazendo o de sempre, mesmo que faça bem, essa estratégia, por ser algo óbvio, podem ser afetadas pelas ações da concorrência.
Portanto, os concorrentes podem ser entendidos como forças externas que motivam as empresas a procurarem novas estratégias de mercado. E isso é algo positivo.
Didatismo e Conhecimento5
Atendimento (Focado em Vendas)
Nenhuma empresa e nenhum país têm condições de ignorar a necessidade de competir. Todas as empresas e todos os países devem procurar compreender e exercer com maestria a competição.
Toda empresa sofre ou sofrerá um dia o efeito da concorrência, afinal ideias inovadoras e rentáveis tornam os mercados atrativos, salvo algumas exceções, e faz com que uma organização não consiga manter o monopólio todo o tempo em seu mercado de atuação. Por isso é fundamental para qualquer tipo de organização saber lidar da melhor forma possível com seus concorrentes, sejam estes diretos ou indiretos.
Para tanto, falaremos como ter um melhor gerenciamento dos concorrentes. O primeiro passo que deve- se preocupar é a identificação dos concorrentes, pode até parecer que esta seja uma tarefa fácil, porém a faixa de concorrentes reais e potenciais será na verdade muito mais ampla do que se pensa.
Toda concorrência gera inovações, invenções e a cada invento percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse aprimoramento faz com que fiquemos mais abertos ao novo, mais criativos, logo, muito mais exigentes, isso nada mais é do que evolução.
Notemos que em um primeiro momento a concorrência pode nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no polo de clientes, ao passo que quando estamos no polo de fornecedores a concorrência não é tão bem vista assim. Por isso o maior desafio como fornecedores não é simplesmente ser escolhido pelo cliente, pois você tem que aproveitar a chance de usar essa concorrência para crescer e contribuir para o mercado.
Precisa-se, antes de tudo, entender seus concorrentes, precisa saber em quais mercados eles trabalham ou atuam, necessita buscar e descobrir várias características essenciais que lhe permitirão caminhar ou criar o negócio. Alguns dos fatores que se precisa analisar sobre os concorrentes, são: Quem são? Onde eles estão? Quantos são? Quais são os produtos principais deles? E esses produtos são melhores que os que você produz? Que preços eles praticam, e são maiores ou menores que os seus? Qual o tipo de investimento está sendo feito por ele em relação a suporte, vendas, pós-vendas, entregas e pagamentos, quais são as pessoas-chave nessa concorrência?
Essas são informações essenciais pra que se possa determinar como funciona seu mercado, pelo ponto de vista da concorrência.
Vejamos alguns passos que deve-se executar para conseguir driblar a concorrência:
• Deve-se perceber que o melhor não existe, o que existe é o mais apropriado para cada cliente, afinal de contas, querer ser o melhor em tudo faz com que se perca o foco estratégico, leva a grandes contradições, como querer vender um produto mais luxuoso e com preço mais baixo ao mesmo tempo, e isso faz com que se perca a identidade dos produtos ou serviços, enquanto que o diferente já traz consigo a vantagem da surpresa.
• Deve-se aproveitar os pontos fortes para conquistar o cliente, do que tentar conseguir conquistá-lo usando os pontos fortes dos outros concorrentes.
• Não se deve agredir os concorrentes, pelo contrário, ao se criar um novo leque dentro de um mercado já existente, acaba-se por dar uma nova guinada no mercado.
• Com certeza correrá riscos, mas qual é o maior risco do que o de ser abandonado pelo cliente? Porém isso não quer dizer que o risco não possa ser administrado.
• Deve-se deixar o cliente totalmente satisfeito, porém sempre com vontade de voltar, de quero mais, pois assim se terá sempre um cliente satisfeito e fiel.
• Não deve se limitar as pesquisas, afinal novos produtos exigem experimentação e degustação.
• Um produto pode dar certo, mas isso não significa que está finalizado, pois sempre há melhorias que podem ser acrescidas. E mesmo que um produto tenha sido desenvolvido para um determinado cliente, sempre podem ampliar os rendimentos, sem que o cliente original seja lesado.
Mas um fator que deve ser analisado é que, cada concorrente tem sua forma de gestão, sua cultura interna, convicções, dente outros fatores, que os guiará a determinado padrão de reação.
Algumas categorias de concorrentes: • Concorrente cauteloso ou omisso é aquele que não reage com rapidez ou firmeza a um movimento do rival.
• Concorrente seletivo é aquele que reage a alguns tipos de ataque, tipo, reação à disputa por preços, mas não a gastos com publicidade.
• Concorrente arrojado é o concorrente que reage com rapidez e firmeza a qualquer ataque.
• Concorrente imprevisível, que seria aquele que, como não poderia deixar de ser, não exibe um padrão de reação previsível.
Logo, chega-se a conclusão que para se preparar uma estratégia de marketing eficaz, é necessário que a organização estude seus concorrentes.
O termo “propaganda” tem a sua origem no gerúndio do verbo latim propagare, equivalente ao português propagar, significando o ato de difundir algo, originalmente referindo-se à prática agrícola de plantio usada para propagar plantas como a vinha.
O uso da palavra “propaganda” no sentido atual é uma cunhagem inglesa do século XVIII, nascida da abreviação de Congregatio de Propaganda Fide de cardeais estabelecida em 1622 pelo Papa Gregório XV para supervisionar a propagação da fé cristã nas missões estrangeiras. Originalmente o termo não era pejorativo, e o seu sentido político atual remonta à I Guerra Mundial.
Propaganda é um instrumentodo marketing e tem como intuito comunicar-se com o mercado de forma impessoal. E visa propagar, formar e firmar imagens e construir percepções desejadas na mente do público.
É um modo de apresentar informações sobre um produto ou serviço, com o objetivo de influenciar a compra e mostrar e propagar os benefícios sobre o que está sendo exposto para quem adquirir.
Há também, as propagandas de reforço, que servem para assegurar aos consumidores de que eles fizeram a escolha certa ao optarem por um determinado produto ou serviço.
Propaganda é um modo específico de apresentar informação sobre um produto, marca, empresa ou política que visa influenciar a atitude de uma audiência para uma causa, posição ou atuação.
Seu uso primário advém de contexto político, referindo-se geralmente aos esforços de persuasão patrocinados por governos e partidos políticos.
Uma manipulação semelhante de informações é bem conhecida: a propaganda comercial, que normalmente não é chamada de propaganda, mas sim publicidade, embora no Brasil seja utilizada como sinônimo.
Didatismo e Conhecimento6
Atendimento (Focado em Vendas)
Ao contrário da busca de imparcialidade na comunicação, a propaganda apresenta informações com o objetivo principal de influenciar uma audiência. Para tal, frequentemente apresenta os fatos seletivamente (possibilitando a mentira por omissão) para encorajar determinadas conclusões, ou usa mensagens exageradas para produzir uma resposta emocional e não racional à informação apresentada. O resultado desejado é uma mudança de atitude em relação ao assunto no público-alvo para promover uma agenda. A propaganda pode ser usada como uma forma de luta política.
Apesar de o termo propaganda ter adquirido uma conotação negativa, por associação com os exemplos da sua utilização manipuladora, a propaganda em seu sentido original é neutra, e pode se referir a usos considerados geralmente benignos ou inócuos, como recomendações de saúde pública, campanhas a encorajar os cidadãos a participar de um censo ou eleição, ou mensagens a estimular as pessoas a denunciar crimes à polícia, entre outros.
A propaganda eficiente é aquela que faz com que as marcas sejam presença constante na mente das pessoas. Esse é o objetivo da propaganda.
A propaganda tem como objetivo tentar convencer o público através da persuasão, que é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos lógico-racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação.
Promoção é o ato ou efeito de promover; elevação de um grau. Promoção é uma ação de marketing, e tem como objetivo fomentar a venda e incentivar a experimentação de um produto ou serviço.
São apelos como, descontos, brindes, prêmios e bonificações, que servem como estímulos para o consumo.
As promoções podem ser dirigidas para o consumidor ou para os intervenientes no negócio. As promoções para os intervenientes no negócio podem ser dirigidas para os revendedores ou para a força de vendas. A audiência alvo dita os objetivos e as ferramentas a usar.
Para entender os objetivos das promoções é preciso considerar dois fatores: quem é a audiência e se a aproximação vai ser proativa ou reativa. Primeiro, os objetivos diferem conforme as audiências. As promoções pretendem estimular o ato de consumo, motivar a força de vendas e ganhar a cooperação dos revendedores.
As promoções tendem a ser proativas ou reativas. As proativas tendem a responder aos seguintes objetivos
• Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mercado; • Aumentar o mercado alvo;
• Criar uma experiência positiva com o produto;
• Aumentar o valor do produto ou da marca.
Os objetivos reativos são respostas a situações negativas ou de curto prazo. Os seus objetivos são: • Igualar a concorrência;
• Mexer o inventário;
• Gerar liquidez / dinheiro;
• Sair do negócio.
A indústria das promoções está em franco desenvolvimento porque oferece aos gestores soluções de curto prazo; o seu sucesso na resposta aos objetivos pode ser medido; é menos dispendiosa que a publicidade e responde às necessidades do consumidor em receber mais valor dos produtos.
Há algumas razões para o rápido crescimento das promoções, especialmente no mercado dos consumidores. Primeiro, dentro das empresas, a promoção é agora mais rapidamente aceita pelos gestores de topo como ferramenta efetiva de vendas e mais gestores de produto estão qualificados a usar estas ferramentas. Há um aumento da aceitação da ideia de que as promoções de vendas criativas apoiam a marca. Além disso, os gestores de produto enfrentam grandes desafios para aumentar as suas vendas. Em segundo lugar, externamente, as empresas enfrentam mais competição e as marcas estão menos diferenciadas. Em terceiro lugar, a publicidade eficiente está em declínio devido ao seu elevado custo e restrições legais. O desenvolvimento das tecnologias de informação, a redução no custo do armazenamento e edição de dados e aumento da sofisticação das técnicas de identificação da audiência alvo, facilitaram a implementação e permitiram uma medida mais efetiva e um melhor controle dos esforços promocionais. O passo mais difícil na gestão das vendas é decidir quais ferramentas promocionais usar, como combiná-las e como as fazer chegar à audiência alvo. Cada ferramenta tem as suas vantagens e inconvenientes que podem mudar quando combinadas com outras ferramentas da comunicação de marketing.
venda é o ato ou efeito de vender. E vender, é ceder algo por um certo preço. Venda é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços. E esse sistema envolve o cliente, o profissional e o produto ou serviço. E o ato é concretizado através de negociações.
O bom vendedor precisa ter um perfil, além de técnico, de uma pessoa que sabe levantar boas perguntas, sabe ouvir e aprender.
O mercado precisa de profissionais que sejam flexíveis, que tenham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E também, que entenda que as vendas são concretizadas através de bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, é essencial.
Para vender mais e crescer no mundo de hoje é necessário aumentar as habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. É preciso aumentar o número de visitas, melhorar a prospecção, a apresentação, o quebra-gelo e treinar a falar, a ouvir, a neutralizar objeções, a atender o cliente, a fechar a venda, enfim é preciso aprender a ser profissional de vendas de um mundo globalizado e exigente.
Basicamente vender envolve o cliente, o profissional de vendas e o produto. cliente: O cliente é a pessoa mais importante do negócio, afinal é ele quem paga AS contas. E quem é o cliente, que informações se têm sobre ele, o que motiva o comportamento dele ou o que ele quer? Essas respostas são fundamentais para o sucesso das vendas, consequentemente, para vender mais e crescer é preciso entender e valorizar o cliente.
Profissional de vendas: Prospectar, visitar, tirar pedidos, coordenar a entrega e instalação de produtos, ensinar o cliente a usar os produtos, solucionar reclamações e devolução dos produtos com defeitos, elaborar relatórios, elaborar plano de vendas, pós-venda, participar de treinamentos e palestras, sugerir como apresentar os produtos e apresentar os materiais promocionais.
Didatismo e Conhecimento7
Atendimento (Focado em Vendas)
Produto: Aquilo que vai comercializar.
O vendedor mostra as várias características do produto e utiliza vários termos técnicos. A maioria dos clientes está interessada em soluções e benefícios. O profissional deve conhecer as características, transformá-las em benefícios e satisfazer a necessidade do cliente, lembrando que são os benefícios que levam ao fechamento.
Aliado a esse tripé, temos as técnicas de vendas que ajudam a aumentar as vendas, considerando a influência sobre o cliente ao usá-las, desde o primeiro contato até o fechamento da venda, pois elas agem sobre os seus sentimentos pessoais, impulsos e necessidades.
Para atingir os objetivos é preciso conhecer as leis da venda, usar as ferramentas do profissionalde vendas, seguir os passos da venda, utilizar a pergunta de fechamento, reconhecer os sinais de compra e saber fechar a venda.
O mercado precisa de profissionais que sejam flexíveis, que tenham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E também, que entenda que as vendas são concretizadas através de bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, é essencial.
Atualmente, estamos vivendo a era da qualidade e tecnologia.
Os clientes sabem o poder que tem. E por isso, exigem cada vez mais dos profissionais que trabalham com vendas.
Antes, apenas colocar um anúncio ou placa de “Vende-se”, era sinônimo de vender. Hoje, se uma empresa trabalha apenas com o mínimo, com certeza, não conseguirá vender nada.
E é por isso, que técnicas devem ser desenvolvidas e aplicadas.
Como por exemplo, a técnica de vendas denominada A.I.D.A, que significa: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Em todo processo de vendas, é preciso chamar atenção do cliente para nosso produto ou serviço e proposta. Deve-se apresentar o produto ou serviço de forma a chamar a despertar interesse no cliente. E mostrar os benefícios, de forma a gerar valor para o cliente, fazendo-o desejar o produto ou serviço. E por último, é preciso observar o momento oportuno para levar o cliente a tomar uma decisão de compra.
Fases da técnica de vendas A.i.d.A
- Atenção: A primeira fase objetiva chamar atenção do cliente para o nosso produto, proposta ou ideia. Fazendo com que o cliente em potencial concentre-se no assunto que se quer expor. Para isso, é preciso criar algum atrativo ou diferencial para chamar a atenção do cliente para sua proposta. Podendo ser, por exemplo, um apelo promocional, como descontos e liquidação. - interesse: Despertar o interesse do cliente é algo que deve ser feito logo após chamar sua atenção. Para isso, é necessário argumentos para mantê-lo interessado, para poder apresentar sua proposta e oferta. - desejo: Após o cliente ter demonstrado interesse em conhecer e saber um pouco mais sobre o produto ou serviço, o que necessita é transformar aquele simples interesse em desejo. Numa apresentação de vendas, é possível despertar o desejo apresentando o produto ou serviço em termos de seus “benefícios”, que é a chave de uma venda. Benefício é aquilo que o produto fará para o cliente, e não seus aspectos técnicos. Por exemplo, pouco importa ao cliente com quantos tijolos foram feitos um prédio de apartamentos ou qual a metragem do imóvel.
O que ele precisa saber e o que importa para ele, é todo conforto, segurança e comodidade que esse imóvel vai proporcionar se ele vier a compra-lo. E é isso que necessita ser transmitido. Para isso, é preciso conseguir detectar suas necessidades e carências, para fazer a apresentação de vendas de acordo com as necessidades do cliente. Pois, o vendedor deve agir sobre a necessidade do cliente, transformando-a em desejo.
- Ação: Essa etapa até poderia ser tratada como consequência.
Já que entende-se que se as três etapas anteriores foram realizadas de maneira adequada, assinar o contrato acabaria sendo algo natural. No entanto, é preciso que o vendedor esteja sempre atento aos sinais de compra do cliente. Pois, no momento em que este emitir algum sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para ter a ação de propor o fechamento da compra. Enquanto o cliente não emitir os sinais de compra, significa que ele ainda encontra-se na fase do interesse ou do desejo. E por isto, ainda não está preparado para responder positivamente a uma proposta de venda.
Vender não pode ser uma atividade desempenhada e encarada de forma amadora. E é por isso que as técnicas devem ser feitas de forma estruturado e passo a passo.
Pois, por exemplo, se o vendedor desconhecer essa técnica, ou, não tiver a percepção de observar os sinais emitidos pelo cliente, dificilmente ele vai conquistar e levar o cliente a fechar contrato. Ou seja, se ele levar o cliente a fechar contrato na fase do interesse ainda, com certeza, será uma tentativa frustrada e incerta.
Planejamento A venda nasce no Planejamento. E essa é a capacidade que causa maior dificuldade ao profissional de vendas. E não é porque faltam ferramentas. Mas sim, por pura falta de conhecimento.
O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer.
	deve ser viável
	
O Plano de Vendas deve ter, sobretudo, coerência com a realidade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafiador, mas
O principal desafio é gerar um plano de vendas que contemple as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser implementado.
o planejamento das vendas tem como principais utilidades: a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período considerado b) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores. c) Indicar a lucratividade esperada. d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos. e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas. f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno. g) Estabelecer sistemas de remuneração, premiação e incentivo para a equipe de vendas.
o Plano de vendas deve conter: A quem vender - Clientes Foco O que vender - Produtos e Serviços a serem ofertados Quanto vender - Volumes por foco A que preço vender - Preço e Financiamento Quando vender - Datas de negociação Quem vende - Forma de atendimento e Força de Vendas
Didatismo e Conhecimento8
Atendimento (Focado em Vendas)
Quem entrega - Forma de entrega, canais.
O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento estratégico da empresa em relação ao mercado, produtos e forma de atuar.
É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um vendedor sem motivação perde o poder de persuasão e não consegue mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefícios que o seu produto oferece.
Motivar uma equipe de vendas, não significa apenas oferecer bons salários e ótimas comissões. Claro que com certeza, a remuneração é um dos fatores chaves para isso. Porém, não é o mais importante.
Fatores importantes e decisivos, e que motivam a equipe, é proporcionar bom clima organizacional. É valorizá-lo, mostrando a importância que ele tem para a empresa. Não apenas porque ele gera lucro para a organização. Mas, sim, porque ele é determinante, como ser humano, para a equipe como um todo.
As equipes mais motivadas são das empresas que veem em seus colaboradores além de cifras. Os avistam como seres humanos.
Trabalhar sob pressão e inflexibilidade, são motivos que levam uma equipe a desmotivar-se também. E se uma equipe de vendas não trabalha de forma motivada, com certeza, os resultados não virão.
Atitudes que motivam uma equipe de vendas: - Ser humanista e enxergar a equipe de uma forma holística, reconhecendo seus pontos fracos e fortes.
- Reconhecer e dizer sempre o quanto a equipe é importante para a empresa. - Dar Feedback positivo.
- Dar incentivos aos vendedores.
- Criar ambiente propicio ao desenvolvimento pessoal e profissional dos vendedores. - Disponibilizar recursos necessários para boas vendas.
- Dar assistência frequente.
- Conquistar a confiança da equipe.
- Propor metas reais.
- Formar time fiel.
Também, é fundamental que o vendedor entenda o que é Comunicação.
A palavra Comunicação deriva do latim communicare, cujo significado é tornar comum, partilhar, associar, trocar opiniões, conferenciar.
Tem o sentido de participação, em interação, em troca de mensagem, em emissão ou recebimento de informação nova. Assim, como se vê, implica participação.
Comunicação é o processo de transmitir informação de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não houve comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicação não se efetivou. Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também, pode ser por diversos meios.
Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunicação, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicação como trocade informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
Há para isso, o processo de comunicação, que é composto de três etapas subdivididas:
1 - emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar. a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor. b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
Tudo aquilo que interfere na mensagem, e não a deixa ser compreendida corretamente.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada. a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda. b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor. c) Feedback: É o ato de confirmação da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.
exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão feita pelo receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que atrapalha a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
Ele é identificado na comunicação como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor compreende.
Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à eficácia da informação.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de forma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de solicitações de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol, todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse campo, quando a confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, dão caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
Didatismo e Conhecimento9
Atendimento (Focado em Vendas)
Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente.
Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha seu objetivo, que é fazer com que o receptor entenda justamente aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza através da troca de informações.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.
É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem sempre isso é possível.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicação aconteça da melhor forma, através, de questionamentos que leve à recepção da mensagem.
É importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo nível. Tudo isso, para que o público em questão, também consiga compreender o que o atendente está dizendo.
Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de termos técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendimento do cliente.
Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruídos, e atrapalham o processo de comunicação.
Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a comunicação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.
É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. Há dois tipos de variações:
- As variações de uso regional de acordo com o espaço geográfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o destinatário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos economistas, dos internautas, etc. A essas variações denominamos, registros.
Ressalta-se, que as variações são usadas para distinção social, qualificando em grupos de origem, formação profissional, escolaridade, etc.
Língua FaladaLíngua Escrita vulgar coloquial despreocupada coloquial culta formal vulgar despreocupada formal literária
Falada vulgar: não existe preocupação com a norma gramatical. Falada coloquial despreocupada: usada na conversação corrente, com gírias e expressões familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reuniões, palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contém vários erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondências íntimas.
Escrita formal: usada em correspondência empresarial com norma gramatical.
Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilísticos de forma inovadora.
Como se pode ver há várias maneiras de expressar as ideias e cada qual é exigida em determinada situação.
Apresentação O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade e personalização.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; é ótimo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. Porém, deve ser feito de forma clarae devagar. Não deve-se dar margem para dúvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde é, logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do atendimento.
Didatismo e Conhecimento10
Atendimento (Focado em Vendas)
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, cortesia e interesse. O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos.
Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento ao atendente sobre o cliente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo ao que pretende.
É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço, para o cliente. Por isso, a atenção à ele deve ser única e exclusiva. Portanto, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não deve se distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente está dizendo. Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois, alguns clientes, dão um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica auxilia na compreensão, e afasta a duplicidade de questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também, que informações que já foram passadas pelo cliente, não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação, e também, em fazer um atendimento com qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade.
discrição A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas e não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes e em suas palavras.
A discrição no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informações que estão sendo tratadas com o cliente, no momento, não sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
Mesmo após o atendimento, os comentários devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura ética, lembrando que todas as informações sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informações passadas são secretos e confidenciais.
Didatismo e Conhecimento11
Atendimento (Focado em Vendas)
Outra atitude que deve ser evitada são comentários sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, não deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organização.
A ética do sigilo das informações dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituição. E ainda, contempla também, antes, durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questão sobre discrição no atendimento é sobre as informações passadas aos clientes. Fazer comentários de outros clientes, não é ético, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentários sobre colegas de trabalho.
A discriçãono atendimento com qualidade deve ser praxe, e está ligada à informação que se passa e como irá trata-la; e também, está conectada ao comportamento.
Presteza, Eficiência e Tolerância Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado. Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, torna o atendimento mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado a dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que estão à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porém, de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como por exemplo:
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações e questões que o leve ao processo de compreensão.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendimento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada “fala” e os valores do que foi dito. Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações sempre falaram mais alto que as palavras”.
- Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional, evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relacionamentos.
Didatismo e Conhecimento12
Atendimento (Focado em Vendas) conduta e objetividade A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transforma o atendimento, e dão um tom formal à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, em eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, atenção, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construído em cima de uma série de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone, ou seja, marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um “atendimento telefônico comercial ou não padronizado” que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
	(Serviço de Atendimento ao Cliente)
	
Na atualidade o telemarketing é feito por empresas especializadas. Elas fazem trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters centrais de atendimento ou SAC
É a transmissão de ideais, informações, emoções e habilidades.
É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.
O operador de telemarketing é o profissional que entra em contato comas pessoas, via telefone, para oferecer algum serviço, produto ou promoção, ou recebe ligações de clientes com objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar dúvidas.
O telemarketing pode ser ativo (faz a ligação), sistema que visa divulgar a marca e vender o produto ou serviço, ou receptivo (recebe a ligação), sistema que visa informar e solucionar problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A área de telemarketing é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.
As 10 vantagens do telemarketing 1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe; 2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa; 3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente; 4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente; 5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema; 6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa; 7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos; 8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor; 9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja; 10. Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.
Porém, causa restrições por ter natureza intrusiva. estilo de operações de telemarketing
Receptivo (in Bound) • Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.
• Antigamente era conhecido como “Passivo”, mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.
• É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.
• O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.
• Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.
Ativo (out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa.
Podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.
Didatismo e Conhecimento13
Atendimento (Focado em Vendas) etiqueta é uma ferramenta fundamental para boa convivência, tanto social, quanto empresarial. Pois, torna os relacionamentos mais fáceis e saudáveis. Então, é tudo aquilo que indica comportamentos, atitudes, vestimentas, gestos e vocabulários em cada circunstância, com o fim, de padronizar as ações.
Tendo como objetivo, o bem-estar de todos os envolvidos. Ou seja, etiqueta, é um agente facilitador de convivência e relacionamentos.
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigidas para o executivo moderno.
Exemplo: Ele chegou com uma hora de atraso ao almoço de negócios, na pressa deixou de fazer a barba, foi deselegante com uma funcionária, subiu pelo elevador falando ao celular e deu boas tragadas onde se lia “é proibido fumar”. Detalhe: é formado em Administração, Economia, fala três línguas e tem MBA. Apesar do currículo, seu negócio foi por água abaixo após a reunião. Comportamentos como o do jovem executivo em compromissos de trabalho, que, para alguns, podem significar um mero jeito de ser, seja por displicência ou desvalorização de delicadezas, impossibilitam uma carreira promissora. Antes restritas ao mundo social, as boas maneiras, hoje, são ferramentas essenciais à vida profissional.
etiQUetA emPResARiAL As novas exigências da realidade empresarial estão levando o profissional deste final de século a relacionar-se com um número cada vez maior de pessoas, com menor formalismo. Nesse ambiente, saber comportar-se adequadamente em almoço de negócios, reuniões ou mesmo no local de trabalho passou a contar pontos valiosos na construção da imagem profissional. A proliferação dos manuais de boas maneiras para executivos mostra que, apesar dessas exigências, o mundo dos negócios é um terreno fértil para as gafes, e quem quiser manter-se competitivo no mercado deve aprender rapidinho a evitá-las.
“Ninguém duvide da importância da etiqueta na vida profissional”, aconselha Célia Ribeiro, autora do livro Boas Maneiras & Sucesso nos Negócios. “Até mesmo na competição por uma vaga no mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados, tem maiores chances aquele com boa apresentação e que saiba comportar-se”. As dicas são muitas e variadas. Algumas situações, pela frequência com que ocorrem na vida profissional, exigem maior cuidado. Entre elas:
- cartão de visitas: Seu uso é frequente e, muitas vezes, inadequado. Em um encontro de negócios nunca se deve sair distribuindo cartões a torto e a direito. Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, deve-se dobrar a ponta.
- Pontualidade nos compromissos: Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunião de negócios é uma atitude injustificável. Segundo Célia, simplesmente não se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.
- Uso do celular: Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infrações às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar sacar o celular e engatar um bate-papo, deixando os presentes como espectadores de um “show” que não pediram para ver. A única exceção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licença para atender a chamada. Percy Barnevick, presidente mundial da Asea Brown Boveri, tem uma definição dramática para isso: “só se justifica deixar o celular ligado durante um almoço de negócios se você estiver esperando a notícia da morte de sua mãe”. - telefonemas: Ainda no quesito telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais. - desatenção: Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um lance do que acontece em volta, é um dos pecados mais graves. Gafe gravíssima. - memória Falha: Ninguém está livre de esquecer o nome da pessoa com quem está falando.
Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clássica: “qual é mesmo o seu nome?”. Para o esquecido, é uma desatenção muito grande. - estrangeiros: Regras de etiqueta são como moeda, mudam de país para país. O ideal, para quem vai ter contato com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes. Um dos erros mais comuns dos brasileiros é saldar americanos, japoneses ou europeus com beijos e abraços. Para eles, esse tipo de atitude é embaraçosa, além de não ter significado algum. O correto é esperar que os visitantes estendam a mão.
comportamento
Etiqueta é bom senso. E por isso, instrui e indica comportamentos adequados em determinadas situações.
No âmbitoempresarial, o comportamento correto é imprescindível, porque o cliente involuntariamente associa o comportamento do funcionário à imagem da empresa.
Portanto, os funcionários devem ter em mente que o local de trabalho não é uma extensão de sua causa. E que ali, eles estão representando a organização para a qual eles trabalham. E por isso, comportar-se de maneira formal, educada e assumir uma postura profissional, é fundamental.
Deve-se também, obedecer às regras internas da empresa como: uso de internet, celulares, telefones e atendimentos de pessoas com fins particulares.
Essas atitudes comportamentais ideais fazem toda diferença para o sucesso e avanço. Pois, elas também fazem parte da estratégia de marketing de relacionamento.
Didatismo e Conhecimento14
Atendimento (Focado em Vendas)
Aparência
A higiene pessoal é o primeiro passo para uma boa aparência.
E a aparência complementa o comportamento. Se não se pode fazer do local de trabalho uma extensão de sua casa, e deve-se comportar de maneira profissional. Então, a aparência também deve estar relacionada com a postura assumida.
Portanto, o traje deve ser sóbrio, formal e passar uma boa imagem. Os exageros e modismos devem ser deixados de lado. O mesmo serve para os acessórios.
A aparência ideal é aquela que transmite confiança, seriedade e que não desvia a atenção do objetivo principal, que é a consolidação dos negócios.
cuidados no atendimento pessoal
No atendimento pessoal, o cliente precisa perceber que está sendo acolhido de uma maneira personalizada. E que o funcionário está ali para atendê-lo de forma a satisfazê-lo.
Outro ponto importante do atendimento é mostrar ao cliente que a opinião dele é importante e que os funcionários daquela empresa assumem uma atitude responsiva. Demonstrando assim, que a instituição possui respeito pelas pessoas.
o que se deve evitar no atendimento ao cliente: Não identificar o cliente e nem a sua necessidade Falar rápido demais Apresentar erros de português e vícios de linguagem Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa Falar mal da própria empresa em que trabalha Postura inadequada perante o cliente Expor o cliente o atendimento ideal deve: Identificar o cliente e auxiliá-lo Atender de forma clara e objetiva Falar corretamente Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, pró-atividade, entusiasmo, assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir positivamente com as pessoas
Ser a solução e não um obstáculo para o cliente Não criar empecilhos e nem justificativas Ajudar, facilitar e solucionar Utilizar tom de voz adequado para que apenas o cliente o ouça.
cuidados no atendimento telefônico
O telefone é um grande aliado das empresas. E é uma poderosa ferramenta de marketing. Porém, a maioria utiliza de maneira inadequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparáveis. Mas, temos que entender que o vilão, neste caso, não é o telefone. E sim, o atendimento feito através dele.
No atendimento telefônico, não se deve esquecer, que as explicações devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objetivas que no atendimento pessoal. Isso, devido à restrição do auxílio da linguagem corporal, que ajuda na comunicação.
o que se deve evitar no telefone Não deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 segundos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou anote o nome e o número do telefone para retornar em seguida. É fundamental que ligue o quanto antes, no mesmo dia.
Não coma, beba ou converse outros assuntos com outra pessoa durante a ligação. Os sons produzidos incomodam o cliente e dão a impressão de desinteresse.
Não prometa o que não poderá cumprir.
Evite usar termos técnicos durante a conversa. Se for necessário utilizá-los, explique imediatamente do que se trata para que o cliente não fique inseguro. Jamais utilize gírias.
o atendimento telefônico ideal: • Atenda no máximo até o terceiro toque
• Identifique-se, e não diga Alô!
• Seja simpático e cortez
• Evite deixar esperando quem ligou
• Fale com voz expressiva
• Seja claro
• Saiba ouvir e demonstre interesse
	• Encerre educadamente as ligações
	
Ser bem-educado é: • Adotar práticas corretas de conduta e caráter.
• Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expressão facial, da postura quando em pé ou sentado.
• Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e ser presenteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber quando deve desculpar-se.
RESOLUÇÃO CMN Nº 3.849, DE 25/03/10 - DISPÕE SOBRE A INSTITUIÇÃO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO CENTRAL DO BRASIL.
Considerando os ensinamentos previstos na Resolução nº 3.849/10, acerca da instituição de componente organizacional de ouvidorias em instituições financeiras, em seguida iremos acompanhar na íntegra o texto legal.
RESOLUÇÃO Nº 3.849, de 25 de março de 2010
Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Didatismo e Conhecimento15
Atendimento (Focado em Vendas)
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
R e s o L v e U:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. § 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição. § 2º As instituições a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
I - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
I - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010. § 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição. § 4º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002. § 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro