MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Disc.: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Aluno(a): JOSE WAGNER MARTINS FILGUEIRAS 202202108881
Acertos: 8,0 de 10,0 18/10/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de
um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já
que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a
alternativa correta que condiz com a descrição.
Variabilidade.
Intangilidade.
 Inseparabilidade.
Perecibidade.
Personalidade.
Respondido em 18/10/2022 10:21:49
 
 
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes
comprem ou utilizem o serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das
campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na
tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel,
presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como
envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro
com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma
Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos
Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de
departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line,
apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat
em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras
clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte:
Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em
serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.eadwyden.com.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a
interação que o cliente terá com um consultor via chat.
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da
Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da
interação pessoal entre vendedor e consumidor.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco
afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a
tecnologia será o fator de diferenciação.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos
serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os
princípios da impessoalidade e da massificação.
Respondido em 18/10/2022 10:13:33
 
 
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes
comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
 Sempre optar pelo menor preço
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Respondido em 18/10/2022 10:14:43
 
 
Explicação:
Redução de riscos em serviços
- Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável.
- Adiar a compra.
- Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado.
- Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca).
- Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado.
- Ser fiel a uma marca.
- Pesquisar em várias lojas etc.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a
propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
Cliente
Produto
 Serviço
Meio de comunicação
Processo
 Questão3
a
 Questão4
a
Respondido em 18/10/2022 10:15:29
 
 
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada
a um produto físico¿.
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: ¿Serviços são atividades
econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança
desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿
 
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de
mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços
oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar
a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade,
Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também
denominados por dez (10):
Dominâncias cerebrais da qualidade.
Percepções da qualidade intrínseca.
Ângulos da qualidade observada.
 Dimensões para a qualidade percebida.
Gerenciamentos da qualidade.
Respondido em 18/10/2022 10:16:22
 
 
Explicação:
Dimensões de qualidade em serviços
A qualidade só tem sentido ao consumidor no contexto da sua experiência, sendo que esta é afetada tanto por
fatores tangíveis como por fatores intangíveis.
As dimensões apresentadas a seguir mostram que a percepção de qualidade tem relação direta com o grau de
atendimento às expectativas que foram geradas no consumidor. Cada dimensão representa algum aspecto que a
empresa prometeu ao consumidor e que ele espera receber.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Uma dessas ações auxilia as empresas na redução de dissonância cognitiva:
 oferecer ao consumidor informações complementares à alternativa escolhida
informar ao consumidor que isto ocorre em todas as empresas
informar ao consumidor que seus custos operacionais são elevados
oferecer ao consumidor outro produto
informar que o produto não oferece garantia do fabricante
Respondido em 18/10/2022 10:17:16
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Ao processo que "envolve ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de
promover entreos seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente" (Saul
Bekin) dá-se o nome de:
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
Relações Públicas
 Endomarketing
Propaganda
Promoção de Vendas
Marketing pessoal
Respondido em 18/10/2022 10:17:54
 
 
Explicação:
A capacidade de voltar o olhar e desenvolver ações para o público interno da empresa é um processo muito
interessante, conhecido por Endomarketing.
Entre muitas definições, o endomarketing ¿envolve ações de marketing voltadas para o público interno da
empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir
o cliente". (Saul Bekin)
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Ao processso de delegar poderes aos funcionários da linha de frente para encontrar soluções para os problemas
dos serviços, tomar decisões apropriadas sobre respostas e preocupações dos clientes além de surpreendê-los
com ousadia e iniciativa, sem que seja necessária a consulta de Livros de Regras ou autoridade superior, dá-se
o nome de:
Promoção de Vendas
 Marketing de Relacionamento
Relações Públicas
Desenvolvimento Organizacional
 Empowerment
Respondido em 18/10/2022 10:18:29
 
 
Explicação:
Empowerment é delegar poderes aos funcionários da linha de frente para encontrar soluções para os problemas
dos serviços, tomar decisões apropriadas sobre respostas e preocupações dos clientes além de surpreendê-los
com ousadia e iniciativa, sem que seja necessária a consulta de Livros de Regras ou autoridade superior.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana
contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a
fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou
um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email
para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B
enviou uma mala direta apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou
para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a
profissional em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando
esses exemplos, podemos concluir que:
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de
venda transacional.
Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de
venda casada.
 Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda
de relacionamento.
Respondido em 18/10/2022 10:19:45
 
 
 Questão8
a
 Questão9
a
Explicação:
O marketing de relacionamento reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como
clientes ou organizações individuais que devem ser abordadas a cada ocasião de compra. O marketing de
relacionamento pode ser entendido então como uma filosofia de administração empresarial baseada na
orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa e no reconhecimento de que se deve buscar
novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro não só com os clientes,
mas também com seus prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem
competitiva sustentável. Sendo assim, somente Maria teve interação com a organizaçaõ por meio de estratégias
de marketing de relacionamento.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
AFIRMATIVA 1: A imagem negativa da marca pode resultar na rejeição da marca. CAUSA 1: Essa rejeição pode
ser resultado da experiência, da propaganda/ comunicação negativas ou das duas coisas.
AFIRMATIVA 2: O desconhecimento da marca significa que o mercado-alvo não a diferencia com exatidão.
CAUSA 2: Esse fato ocorre especialmente nas áreas em que existe muita concorrência e muitos profissionais
oferecendo os mesmos serviços.
AFIRMATIVA 3: A maioria das empresas gostaria de conquistar a preferência pela marca, o que significa que os
clientes preferem determinada marca em relação às demais. CAUSA 3: Isso talvez possa ser atribuído ao
costume ou a uma experiência positiva anterior.
AFIRMATIVA 4: O objetivo máximo de qualquer organização prestadora de serviços profissionais é conseguir o
predomínio da marca, que leva os clientes a insistirem na marca e procurarem a empresa onde quer que ela se
localize. CAUSA 4: Os ótimo preços praticados e o eficaz atendimento prestado são determinantes exclusivos
para o predomínio de marca.
 As AFIRMAÇÕES e as CAUSAS são verdadeiras.
AFIRMAÇÃO 1 verdadeira, mas a CAUSA 1 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
AFIRMAÇÃO 3 verdadeira, mas a CAUSA 3 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
 AFIRMAÇÃO 4 verdadeira, mas a CAUSA 4 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
AFIRMAÇÃO 2 verdadeira, mas a CAUSA 2 é falsa. As demais AFIRMATIVAS e CAUSAS são verdadeiras.
Respondido em 18/10/2022 10:20:44
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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