10 Passos de Serviços_DRAFT

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TOYOTA DO BRASILTOYOTA DO BRASILTOYOTA DO BRASIL
Dealer Kaizen Department
Customer Service Division
Processo de Pós Venda 
TOYOTA 
1.1) Atender a ligação o mais rápido possível (recomendado no máximo cinco 
toques);
1.2) Deixar o cliente manifestar a sua solicitação;
1.3) Confirmar os dados do cliente e do veículo no sistema;
1.4) Anotar todas as solicitações do cliente (FIR);
1.5) Para casos de solicitação de diagnóstico (FIR):
a) Preencher os campos do Script no sistema (condição, freqüência e fator 
relevante); 
b) Utilizar a "Tabela de Confirmação de Sintoma" para o agendamento do 
LQS/CQ; 
c) Identificar a Pré Ordem de Serviço que será necessário o envolvimento do
LQS no teste de rodagem;
1.6) Perguntar se existe mais algum serviço que o cliente queira solicitar; 
1.7) Sugerir dia, data e horário para agendamento do serviço e a previsão de
entrega do veículo (FIR); 
1.7) Informar a estimativa de custo e serviços a serem realizados;
1.8) Reconfirmar os dados do agendamento;
1.9) Solicitar gentilmente ao cliente a retirada de seus pertences pessoais; 
1.10) Agradecer ao cliente pelo agendamento do serviço;
1.11) Imprimir a Pré Ordem de Serviço e colocá-la na posição correspondente a 
data que antecede o agendamento;
1.12) Na véspera do dia do agendamento, ligar para o cliente e confirmar o 
agendamento. 
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AGENDAMENTO
Objetivo: 
Agendar o serviço conforme conveniência 
do cliente e coletar as informações 
necessárias. 
Em caso de reparo coletar as 
informações mínimas de diagnóstico 
(condição, freqüência e fator relevante). 
Responsável:
Responsável 
pelo 
agendamento
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Pré Ordem de Serviço e Tabela de Confirmação de Sintoma. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) C.Q: Controle de Qualidade. LQS: Líder da Qualidade de Serviço
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
2.1) Apresentar-se ao cliente e confirmar as suas solicitações;
2.2) Convidar o cliente para realizar a inspeção e instalar os itens de proteção no
veículo; 
2.3) Realizar a inspeção ao redor do veículo utilizando a "Folha de Inspeção do 
Veículo";
2.4) Para casos de solicitação de diagnóstico / reparo:
a) Caso seja possível, reproduzir o problema de acordo com a "Tabela de 
Confirmação de Sintoma" e envolver o LQS caso necessário(FIR); 
b) Caso houver a necessidade de teste de rodagem, é recomendável abrir a 
Ordem de Serviço antes do início do teste, imprimir e levá-la junto no teste.
Neste caso, o LQS explicará o reparo/diagnóstico a ser executado ao cliente
e o liberará após o teste. 
c) O LQS deve confirmar o sintoma/problema alegado pelo cliente (localização,
condição e freqüência que ocorre);
d) Após a confirmação do sintoma/problema, o LQS deve anotar o diagnóstico
claramente no Acompanhamento de Serviço no campo “Detalhe da
Confirmação do Diagnóstico”. 
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RECEPÇÃO E 
CONFIRMAÇÃO 
DA SOLICITAÇÃO 
DO CLIENTE
Objetivo: 
Entender todas as solicitações do 
cliente e confirmá-las. 
Avaliar o veículo do cliente e identificar 
ofertas de produtos e serviços. 
Responsável:
Consultor de 
Serviço
Suporte:
Líder da 
Qualidade de 
Serviço
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Pré Ordem de Serviço, Ordem de Serviço, Acompanhamento de Serviço, Folha 
de Inspeção do Veículo e Tabela de Confirmação de Sintoma. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) LQS: Líder da Qualidade de Serviço
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
3.1) Abrir a Ordem de Serviço e confirmar os dados do cliente e do veículo;
3.2) Perguntar ao cliente e anotar na Ordem de Serviço quanto: cliente aguarda, 
lavar o veículo e mostrar a(s) peça(s) substituída(s);
3.3) Assegurar que as solicitações do cliente contidas no campo "Solicitações do
Cliente" estejam claramente transcritas para o entendimento do técnico (FIR); 
3.4) Imprimir a Ordem de Serviço e explicar ao cliente o serviço a ser executado,
o prazo prometido de entrega e o valor estimado (FIR);
3.5) Confirmar se o cliente entendeu os pontos acima e caso seja necessário,
explicar novamente (FIR);
3.6) Solicitar a assinatura do cliente na "Folha de Inspeção do Veículo" e na
Ordem de Serviço;
3.7) Colocar a Ordem de Serviço na coluna "Aguardando Serviço" do Quadro de 
Controle de Progresso do Trabalho; 
3.8) Mover o veículo para a vaga de "Aguardando Serviço".
Em caso de solicitações adicionais não previstas no agendamento, o 
consultor de serviço deve verificar a disponibilidade de tempo no "Quadro de
Planejamento de Trabalho" (FIR).
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ABERTURA DA 
ORDEM DE 
SERVIÇO
Objetivo: 
Transcrever com clareza para a Ordem 
de Serviço as solicitações do cliente. 
Explicar todos os serviços, prazos e 
custos envolvidos. 
Responsável:
Consultor de 
Serviço
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço e Acompanhamento de Serviço. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto)
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
4.1) Para caso de diagnóstico, verificar no Acompanhamento de Serviço no 
campo “Resultado do Diagnóstico”, se as informações da solicitação do
cliente e condição, freqüência e fator relevante estão claramente descritas
para que o técnico realize o reparo corretamente (FIR); 
4.2) Alocar o serviço a um técnico capacitado respeitando o prazo e horário de 
entrega;
4.3) Mover a Ordem de Serviço para a coluna “Aguardando Serviço” ou "Próximo
Serviço"; 
4.4) Controlar todos os "Trabalhos Paralisados" no Quadro de Controle do 
Progresso de Trabalho;
4.5) Planejar o serviço não concluído no dia para o próximo dia;
4.6) Monitorar o prazo e horário de entrega do veículo de todas as etapas do 
serviço no Quadro de Controle do Progresso de Trabalho (FIR).
Para caso de trabalho paralisado: 
a) Verificar se algum trabalho pode ser reativado e alocá-lo no Quadro de 
Controle do Progresso de Trabalho;
b) Diariamente os trabalhos paralisados devem ser verificados. 
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PLANEJAMENTO 
E CONTROLE DO 
SERVIÇO
Objetivo: 
Assegurar que as informações relativas 
ao sintoma/problema estejam 
claramente descritas na Ordem de 
Serviço.
Otimizar a utilização de Mão de Obra 
do distribuidor. 
Responsável:
Controlador do 
Quadro
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço, Acompanhamento de Serviço e Quadro de Controle do 
Progresso de Trabalho. 
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) LQS: Líder da Qualidade de Serviço
5.1) Transferir a Ordem de Serviço para a coluna "Em Serviço";
5.2) Apontar o início do trabalho;
5.3) Mover o veículo para o boxe de serviço;
5.4) Retirar as peças necessárias para execução do serviço no balcão de serviço;
5.5) Para caso de diagnóstico:
a) O tempo máximo para diagnóstico do técnico é de 1 hora; 
b) Após este período, o LQS deverá ser envolvido; 
c) Se após 1 hora* de trabalho, o LQS não encontrar a causa do problema, ele 
deverá acionar a Toyota do Brasil (FIR);
5.6) Executar o serviço conforme solicitação do cliente. Em caso de serviço 
adicional contatar o consultor de serviço para obter a autorização do cliente 
(FIR);
5.7) Apontar o término do trabalho;
5.8) Mover o veículo do boxe de serviço para a vaga de Controle de Qualidade ou
Lavagem;
5.9) Transferir a Ordem de Serviço para a coluna "Aguardando Inspeção" ou 
"Lavagem".
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EXECUÇÃO DO 
SERVIÇO
Objetivo: 
Executar corretamente os serviços 
solicitados pelo cliente assegurando o 
prazo de entrega. 
Responsável:
Técnico
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço, Acompanhamento de Serviçoe demais equipamentos de 
trabalho. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) LQS: Líder da Qualidade de Serviço
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
* Exceto para casos em que o Tempo de Reparo (tempário) ultrapassar 1 hora de trabalho. 
6.1) Retirar a Ordem de Serviço da coluna "Aguardando Inspeção"; 
6.2) Confirmar que o problema foi totalmente solucionado e caso seja necessário
execute teste de rodagem. Caso o problema não tenha sido solucionado:
a) O responsável pelo controle de qualidade deverá entrar em contato com o 
Chefe de Oficina e informá-lo sobre a não conformidade. 
b) Caso seja necessário alterar o prazo prometido de entrega, informar 
imediatamente o cliente e agendar um novo horário de entrega.
6.3) Mover o veículo para a vaga Aguardando Lavagem;
6.4) Colocar a Ordem de Serviço na coluna "Aguardando Lavagem".
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CONTROLE DA 
QUALIDADE DO 
REPARO
Objetivo: 
Assegurar que as solicitações do 
cliente foram atendidas corretamente. 
Responsável:
Controle de 
Qualidade, 
Chefe de 
Oficina, Líder 
da Qualidade 
de Serviço e 
Técnico
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço e Acompanhamento de Serviço. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) LQS: Líder da Qualidade de Serviço
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
7.1) Priorizar a lavagem do veículo de acordo com o prazo prometido
de entrega; 
7.2) Lavar o veículo externamente e limpá-lo internamente;
7.2) Confirmar a qualidade da lavagem e limpeza do veículo;
7.3) Mover o veículo para a vaga Aguardando Entrega;
7.4) Transferir a Ordem de Serviço para a coluna "Aguardando 
Preparação de Entrega".
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LAVAGEM E 
LIMPEZA DO 
VEÍCULO
Objetivo: 
Garantir a limpeza (externa e interna) 
do veículo respeitando o prazo de 
entrega para o cliente. 
Responsável:
Lavador
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço. 
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
8.1) Retirar a Ordem de Serviço da coluna "Aguardando Preparação de Entrega"; 
8.2) Localizar o veículo na vaga Aguardando Entrega;
8.3) Inspecionar a limpeza e as condições gerais do veículo através da "Folha de
Inspeção do Veículo";
8.4) Revisar a descrição do serviço realizado pelo técnico (FIR). Em caso de 
alguma inconformidade dos itens acima:
a) avisar imediatamente a área envolvida; 
b) informar o cliente quanto a alteração do prazo prometido de entrega;
8.5) Contatar o cliente e informar que seu veículo está pronto;
8.6) Inserir no sistema as informações contidas no Acompanhamento de Serviço;
8.7) Colocar a Ordem de Serviço na coluna "Aguardando Entrega".
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PREPARAÇÃO DE 
ENTREGA DO 
VEÍCULO
Objetivo: 
Confirmar que todos os serviços 
solicitados pelo cliente foram 
realizados. 
Responsável:
Consultor de 
Serviço
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço, Acompanhamento de Serviço e Folha de Inspeção do Veículo. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto)
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
9.1) Retirar a Ordem de Serviço da coluna "Aguardando Entrega";
9.2) Cumprimentar o cliente e pedir gentilmente que o acompanhe até seu 
veículo;
9.3) Realizar a inspeção do veículo junto ao cliente utilizando a "Folha de 
Inspeção do Veículo";
9.4) Explicar o serviço realizado no veículo utilizando o Acompanhamento de 
Serviço (FIR); 
9.5) Em caso de diagnóstico/reparo:
a) Explicar o resultado do diagnóstico/reparo ao cliente (FIR); 
b) Caso seja necessário, realizar o teste de rodagem com o cliente para
demonstrar a solução do problema; 
9.6) Retirar os itens de proteção do veículo; 
9.7) Convidar o cliente para acompanhá-lo até sua mesa na recepção;
9.8) Explicar para o cliente o valor do serviço e confirmar a condição de 
pagamento; 
9.9) Solicitar o horário preferencial para contato do APS e inserir no sistema a
prioridade da pesquisa; 
9.10) Fechar a Ordem de Serviço e solicitar sua assinatura; 
9.11) Acompanhar o cliente até o caixa para a realização do pagamento; 
9.12) Agradecer o cliente pela preferência e entregar o veículo. 
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EXPLICAÇÃO DO 
SERVIÇO 
EXECUTADO E 
ENTREGA DO 
VEÍCULO
Objetivo: 
Explicar os serviços executados para o 
cliente na entrega do veículo e 
assegurar o seu entendimento. 
Responsável:
Consultor de 
Serviço
Suporte:
Líder da 
Qualidade de 
Serviço.
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Ordem de Serviço, Acompanhamento de Serviço e Folha de Inspeção do Veículo. 
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) LQS: Líder da Qualidade de Serviço
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação. 
10.1) Contatar 100% dos clientes conforme prioridade do APS; 
10.2) Tratar imediatamente todas as insatisfações do cliente através de 
reunião com a equipe envolvida no caso (FIR); 
10.3) Preencher o Registro de Acompanhamento ao Cliente; 
10.4) Confirmar com o cliente se a contramedida adotada foi 
satisfatória (FIR).
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APS 
Acompanhamento 
Pós Serviço
Objetivo: 
Confirmar o Fix-It-Right (FIR) e a 
Satisfação do Cliente. 
Responsável:
Responsável 
pelo APS e 
Gerente de Pós 
Venda
Processos de Serviços do Pós Venda 
Ferramenta: 
Site Acompanhamento Pós Serviço (APS) e Registro de Acompanhamento ao 
Cliente (RAC)
FIR: Fix-It-Right (Reparo Correto) ISC: Índice de Satisfação do Cliente
A seqüência deste procedimento pode ser flexível desde que não impacta no processo de operação.