calibração

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Calibração
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O QUE É?
CALIBRAÇÃO
Assegurando a consistência
POR QUE 
FAZEMOS? TIPOS
CHAVES DO 
SUCESSO GAGE MELHORIA
O que é Calibração?
A calibração é um processo que permite o 
alinhamento de conceitos entre os envolvidos.
Os resultados são comparados entre todos os 
participantes para sabermos se estamos 
equiparados em nossas pontuações.
Por que fazemos a Calibração?
Calibração Interna Calibração Externa
Melhorar os níveis de calibração antes da sessão com o 
cliente ao identificar deltas de pontuação no nível do 
participante e do item.
Obter ou esclarecer as expectativas do
cliente para lidar com a chamada.
Demonstrar a compreensão da 
Teleperformance sobre as expectativas
de lidar com as chamadas.
Avaliar a aderência do expert a cerca das 
expectativas.
Fatores chave para o sucesso
Comunicar horários da sessão para todos os participantes em tempo;
Deixar o especialista (SME) da Qualidade designado para liderar e coordenar as sessões;
Envolver o cliente para agir como mediador;
Todos os que monitoram devem participar de pelo menos uma sessão de calibração por mês.
Método GAGE
Podemos utilizar os resultados das sessões de calibração 
para desenvolver pessoas dentro
da equipe de Qualidade e também na operação.
Toda a calibração realizada é mensurada de forma 
quantitativa e qualitativa a fim de compararmos os 
resultados avaliados que são divididos em:
Conhecendo o Método GAGE
REPETITIVI
DADE
REPRODUTI
BILIDADE PRECISÃO
Assegurando a consistência
A nossa meta para os três indicadores no 
Método GAGE é 100%
Repetitividade
• Comparação das avaliações do participante consigo mesmo.
Reprodutibilidade
• Comparação das avaliações entre os participantes.
Precisão
• Comparação das avaliações do participante com o mediador.
É necessário ter atenção concentrada para o processo ter sucesso.
Devemos pontuar de acordo com a Diretriz de Monitoramento.
Não devemos fazer comentários durante a audição da ligação.
No momento da discussão dos itens, devemos expor nossa pontuação para que o 
mediador tenha a oportunidade de esclarecer os itens.
Pontos Importantes:
O objetivo será sempre desenvolver a performance organizacional.
Melhorando a Calibração
Desenvolvimento Individual:
O Especialista da Qualidade (SME) e o gerente do 
participante coordenarão esforços de coaching.
Desenvolvimento no nível do processo:
Ações corretivas que abrangem a equipe devem ser 
tomadas quando muitos ou todos os participantes 
forem identificados com oportunidades de melhoria 
de pontuação em comum.
O objetivo será sempre o de 
Desenvolvimento
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