PROVA - MARKETING

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SIMULADO - MARKETING 
 
 
 
0,7 pontos 
 
1. 
 
 
A qualidade de um serviço, como percebida por clientes, tem duas dimensões: uma dimensão técnica ou de resultado e 
uma dimensão funcional ou relacionada a processo. Entre os custos de qualidade para os serviços estão: 
 (Ref.: 202210013800) 
 
 Prevenção; detecção; falha interna; falha externa. 
 
 Prevenção; detecção; controle; falha externa 
 
 Detecção, controle; falha interna; falha externa 
 
 Detecção; prevenção; controle; falha interna 
 
 Prevenção; falha interna; falha externa. 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
2. 
 
 
Segundo, Leonard Barry, para que uma empresa crie vínculos duradouros com o cliente é necessário que ela desenvolva 
estratégias que envolvam o cliente com a marca. Ele recomenda que a empresa crie: 
 (Ref.: 202208411654) 
 
 Política de premiações 
 
 Aplicativo para descontos para o cliente 
 
 Central de Reclamações do Cliente 
 
 Conexões Emocionais 
 
 Rede de contatos 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
3. 
 
 
ENADE 2012 (Com adaptação): Nos últimos anos, os profissionais de Marketing têm aperfeiçoado a compreensão do 
comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da 
compra de produtos e/ou serviços. Para isso, os especialistas em Marketing desenvolveram um modelo que representa um 
fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, conforme ilustrado abaixo. 
 
1º - Reconhecimento do Problema 2º - Busca de Informação 3º - Avaliação de 
Alternativas 4º - Decisão de Compra 5º - Comportamento Pós-compra. 
 
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa (destaque em vermelho) do fluxo descrito acima, o profissional 
de Marketing: 
 (Ref.: 202208411222) 
 
 
Defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e predominantes no ambiente de 
vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes características. 
 
 Não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente. 
 
 
Destinar estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e faz um 
julgamento de valor final do produto e/ou serviço. 
 
 Deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor. 
 
 
Possivelmente dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando 
marcas, produtos e serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
4. 
 
 
Como serviços são processos e inerentemente orientados para relacionamento, é claro que as percepções de qualidade dos 
clientes se desenvolverão e sofrerão alterações com o tempo, à medida que o relacionamento prossegue. Quais são os 7 critérios 
da boa qualidade percebida de serviço? 
 (Ref.: 202210013807) 
 
 
Profissionalismo e capacidade; atitudes e comportamento; acessibilidade e flexibilidade; confiabilidade e integridade; 
recuperação de serviço; reputação e credibilidade. 
 
 
Profissionalismo e capacidade; atitudes e comportamento; acessibilidade e flexibilidade; confiabilidade; recuperação 
de serviço; panorama de serviço; reputação e credibilidade. 
 
 
Profissionalismo e capacidade; atitudes e comportamento; acessibilidade e flexibilidade; confiabilidade e integridade; 
recuperação de serviço; panorama de serviço; reputação e credibilidade. 
 
 
Profissionalismo e incapacidade; atitudes e comportamento; acessibilidade e flexibilidade; confiabilidade e 
integridade; recuperação de serviço; panorama de serviço; reputação e credibilidade. 
 
 
Profissionalismo e capacidade; atitudes e comportamento; acessibilidade e flexibilidade; confiabilidade e integridade; 
recuperação de serviço; panorama de serviço; credibilidade. 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
5. 
 
 
Para entender melhor a diversidade de papéis que pode envolver o consumidor no processo de compra, Philip Kotler 
(2000). Quais são os papéis que pode envolver o consumidor no processo de compra? 
 (Ref.: 202210013652) 
 
 Decisor; Comprador; Usuário; Avaliador. 
 
 Iniciador; Influenciador; Decisor; Comprador; Usuário; Avaliador. 
 
 Iniciador; Decisor; Comprador. 
 
 Iniciador; Decisor; Comprador; Usuário. 
 
 Iniciador; Decisor; Comprador; Usuário. 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
6. 
 
 
Para se definir uma estratégia de serviços que gere um diferencial competitivo duradouro será necessário desenvolver um 
mix com base nos 08 Ps de Marketing de Produtos e Serviços. 
Marque a questão que não corresponde aos componentes do composto de Produtos e Serviços. 
 (Ref.: 202208411720) 
 
 Evidências físicas 
 
 Normas e documentação 
 
 Lugar e Tempo 
 
 Processo 
 
 Pessoas 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
7. 
 
 
"Eles são simplesmente bens que os consumidores não conhecem ou pensariam em comprar. Da mesma forma, eles não 
são necessariamente bens que o consumidor gostaria de comprar". 
Estamos falando que que tipo de bem? 
 (Ref.: 202207731368) 
 
 Bens de conveniência. 
 
 Bens de compra. 
 
 Bens especiais. 
 
 Bens de capital. 
 
 Bens não procurados. 
 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
8. 
 
 
Um serviço só tem valor para o consumidor se o benefício oferecido for reconhecido como importante para ele. 
Concorrentes imitam rapidamente o líder, exigindo inovação constante e investimentos, mas os clientes estão cada vez 
mais buscando: 
Marque a questão correta: 
 (Ref.: 202208411645) 
 
 Serviços com custos mais baixos e desempenho superior 
 
 Serviços de custo e qualidade iguais aos da concorrência 
 
 Serviços mais rápidos, mais baratos e de baixo desempenho 
 
 Serviços de desempenho mediano e custos mais baixos 
 
 Serviços mais sofisticados e mais caros 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
9. 
 
 
Quais são os 8 passos para análise do processo de negociação sob o ponto de vista estratégico segundo Lewicki? 
 (Ref.: 202210013830) 
 
 
Definir as questões; definir os interesses básicos; consultar os envolvidos; estabelecer metas para o processo e os 
resultados esperados; identificar os próprios limites; desenvolver argumentos de apoio. 
 
 
Definir as questões; agrupar os assuntos; analisar o outro lado; definir os interesses secundários; consultar os 
envolvidos; estabelecer metas para o processo e os resultados esperados; identificar os próprios limites; desenvolver 
argumentos de apoio. 
 
 
Definir as questões; agrupar os assuntos e definir a agenda; analisar o outro lado; definir os interesses básicos; 
consultar os envolvidos; estabelecer metas para o processo e os resultados esperados; identificar os próprios limites. 
 
 
Definir as questões; agrupar os assuntos e definir a agenda; analisar o outro lado; definir os interesses básicos; 
consultar os envolvidos; estabelecer metas para o processo e os resultados esperados; identificar os próprios limites; 
desenvolver argumentos de apoio. 
 
 
Agrupar os assuntos e definir a agenda; analisar o outro lado; definir os interesses básicos; consultar os envolvidos; 
estabelecer metas para o processo e os resultados esperados; identificar os próprios limites; desenvolver argumentos 
de apoio. 
 
 
 
 
0,7 pontos 
 
10. 
 
 
Lewick apresenta a importância de se pensar as negociações sob um ponto de vista do planejamento empresarial. Para 
um negociador estratégico, quais as 4 questões estratégicas a serem avaliadas? 
 (Ref.: 202210013721) 
 
 Metas tangíveis; metas simbólicas; resultados desejados; impactos esperados nos relacionamentos. 
 
 Metas tangíveis; resultados desejados; impactos esperados nos relacionamentos. 
 
 Metas intangíveis; metas emocionais e simbólicas; resultados indesejados; impactos esperados nos relacionamentos. 
 
 Metas tangíveis; metas emocionais e simbólicas; resultados desejados; impactos esperados nos relacionamentos. 
 
 Metas tangíveis; metas emocionais e simbólicas; impactos esperados nos relacionamentos.