ENAP Exercício Avaliativo 1 Gestão em Ouvidoria Módulo 1

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Questão 1 
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Texto da questão 
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir: 
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma 
porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da 
reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço 
na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública 
Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços 
de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus 
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los. 
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos 
da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
a. I e III 
b. II e III 
Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. 
A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade 
pode se expressar em relação aos atos da Administração Pública. 
c. II e IV 
d. III e IV 
e. I e II 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a 
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos 
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do 
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente 
dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale 
Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação 
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no 
Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de 
intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, 
refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal 
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto 
de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e 
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
Questão 3 
Correto 
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Texto da questão 
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para 
que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem 
enfrentados e gerar oportunidades de melhoria. 
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem 
qualquer distinção. 
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos cidadãos, mas 
sim encaminhá-las para os órgãos competentes. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às 
Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface 
entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a 
resposta. 
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das 
soluções disponibilizadas aos cidadãos. 
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, 
ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, 
reclamações e sugestões. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais 
funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma 
adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre 
que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a 
qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa 
correta: 
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e 
implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de 
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a 
diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um 
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil 
acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um 
modelo único.) 
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação 
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de 
organização administrativa e política do Estado brasileiro. 
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e 
competência legal para reformular decisões dos agentes públicos. 
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia 
de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto 
o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a 
segunda atua junto à Administração Pública. 
 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após 
o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se 
difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da 
atuação do Ministério Público. 
e. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um 
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando 
um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em 
relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar 
também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No 
Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou 
para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da 
argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no 
tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Relacione as colunas: 
É tema de norma nacional publicada em 
2017, que traz capítulo específico sobre 
as ouvidorias. 
Resposta 1Escolher...Proteção ao usuário dos 
serviços públicosLei nº 13.726/2018Reserva de 
identidade do denuncianteLei nº 
12.527/2011Participaçãosocial na Administração 
Pública 
Norma que racionaliza atos e 
procedimentos administrativos dos 
Poderes da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos Municípios. 
Resposta 2Escolher...Proteção ao usuário dos 
serviços públicosLei nº 13.726/2018Reserva de 
identidade do denuncianteLei nº 
12.527/2011Participação social na Administração 
Pública 
Disciplina o acesso à informação no 
serviço público e institui o Serviço de 
Informação ao Cidadão, incorporado por 
diversas ouvidorias públicas. 
Resposta 3Escolher...Proteção ao usuário dos 
serviços públicosLei nº 13.726/2018Reserva de 
identidade do denuncianteLei nº 
12.527/2011Participação social na Administração 
Pública 
Típica da democracia participativa, 
baseia-se em uma visão de cidadão como 
sujeito de direitos e elemento-chave na 
organização das políticas e dos serviços 
públicos. 
Resposta 4Escolher...Proteção ao usuário dos 
serviços públicosLei nº 13.726/2018Reserva de 
identidade do denuncianteLei nº 
12.527/2011Participação social na Administração 
Pública 
Tema de normativo editado pela 
Ouvidoria-Geral da União, que vem 
atuando na evolução dos mecanismos de 
proteção ao denunciante. 
Resposta 5Escolher...Proteção ao usuário dos 
serviços públicosLei nº 13.726/2018Reserva de 
identidade do denuncianteLei nº 
12.527/2011Participação social na Administração 
Pública 
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Sua resposta está correta. 
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram 
temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a 
disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
• Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao 
tema de norma nacional publicada em 2017, que traz 
capítulo específico sobre as ouvidorias. 
• A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos 
administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos Municípios. 
• A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no 
serviço público e institui o Serviço de Informação ao 
Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
• A participação social na Administração Pública é típica da 
democracia participativa, baseia-se em uma visão de 
cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na 
organização das políticas e dos serviços públicos. 
• A reserva de identidade do denunciante corresponde ao 
tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, 
que vem atuando na evolução dos mecanismos de 
proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias 
Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um 
SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, 
marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao 
interno, sem estabelecer prioridade. 
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e 
carta. 
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal. 
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível. 
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo 
campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de 
público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou 
realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da 
entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público 
externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos 
públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa 
correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração 
Pública. 
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno 
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o 
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão 
com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade 
operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser 
graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas 
públicas. 
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e 
problemas com a chefia. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno 
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o 
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão 
com o Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a 
promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a 
melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no 
tópico "A função do Ouvidor”. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do 
órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do 
ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o 
ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na 
sua própria equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o 
histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à 
repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação 
específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom 
desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com 
as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta 
pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo 
de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria: 
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria. 
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas. 
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à 
norma. 
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública 
e estar atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação 
do seu órgão e os instrumentos de participação social. 
e. A ouvidoria deve interromperseus serviços sempre que houver outro instrumento de 
participação social disponível. 
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Sua resposta está correta. 
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A 
equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de 
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos 
e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais 
áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o 
bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria 
pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação. 
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo. 
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso 
dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas. 
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração 
Pública. 
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio 
das redes sociais. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma 
unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria 
pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação 
interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais 
internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar 
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar 
a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das 
críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a 
resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, 
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns 
desafios a serem enfrentados”.