Cadeia de suprimentos

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Cadeia de suprimentos 
 
Aula 1 
 
 
Principais Conceitos da Cadeia de Suprimentos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fase 3 – Integração flexível 
A terceira fase, que começou em fins da década de 1980, e ainda está em fase de 
implementação em muitas empresas, é caracterizada pela mudança de natureza do 
planejamento, que passou a assumir um caráter mais flexível, respondendo melhor 
às necessidades instantâneas do processo. A integração dinâmica e flexível foi 
verificada ao longo da cadeia de suprimentos, envolvendo não só as relações 
internas da empresa, mas também o relacionamento entre a empresa e seus 
fornecedores e clientes. Tal relacionamento ainda se dava, no entanto, de dois em 
dois, entre as entidades da cadeia logística. 
Tal fase, na qual se desenvolveu o importante conceito de Logística Integrada, foi 
bastante influenciada pelo emprego de poderosas tecnologias de informação e 
sistemas de comunicações, que contribuíram para uma grande revolução na forma 
de se tratar as informações. A mudança no nível de integração foi favorecida pela 
adoção do EDI (Intercambio eletrônico de dados), que conduziu à flexibilização do 
processo de programação. As informações, que antes só apresentavam alguma 
funcionalidade no tratamento histórico, passaram a ser essenciais para atualização 
de dados em tempo real. 
 
Grandes melhoras no sistema de controle de estoque foram propiciadas pela 
introdução do código de barras em supermercados. Tal tecnologia possibilitou o 
aumento do nível de integração entre o setor de vendas com depósitos e centros de 
distribuições. A coleta de dados, assim como a troca de informações, antes 
realizada de forma manual, sujeita a procedimentos demorados e muitas fontes de 
erro, passaram a ser realizadas de forma automática, com o emprego de 
tecnologias de captura de dados operantes em rádio-freqüência (Bowersox, 2001). 
A interligação entre os elementos da cadeia já adquiriu nessa fase, um certo grau 
de flexibilidade, possibilitando responder de forma instantânea a eventuais 
mudanças externas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atualmente as organizações são desafiadas a operar de forma eficiente e eficaz 
para garantir a continuidade de suas atividades, o que as obriga a constantemente 
desenvolver vantagens em novas frentes de atuação. As demandas impostas pelo 
aumento da complexidade operacional e pela exigência de maiores níveis de 
serviço pelos clientes, mas que anseiam por preços declinantes, servem de 
exemplo aqui. 
Competir é preciso e, portanto, é uma realidade que não se pode mais 
ignorar. Assim, todas as organizações buscam diferenciar-se de seus 
concorrentes para conquistar e manter clientes. Só que isto está se 
tornando cada vez mais difícil. O aumento da arena competitiva, 
representado pelas possibilidades de consumo e produção 
globalizadas, a necessidade de que se façam lançamentos mais 
freqüentes de novos produtos, os quais, em geral, terão ciclos de vida 
curtos, e a mudança no perfil dos clientes, cada vez mais bem 
informados e exigentes, forçam as empresas a serem criativas, ágeis 
e flexíveis, mas também a aumentarem sua qualidade e 
confiabilidade. 
 
 
A agregação de valor poderá surgir da oferta de entregas mais confiáveis e 
freqüentes, em menores quantidades, da oferta de maior variedade de produtos, 
melhores serviços de pós-venda, maiores facilidades de se fazer negócio e sua 
singularização na organização. Todas essas facilidades poderão ser transformadas 
em um diferencial aos olhos do cliente, que pode estar disposto a pagar um valor 
mais alto por melhores serviços, que representem benefícios. 
 
 
Logística planeja, implementa... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivos da Logística 
Atualmente as organizações são desafiadas a operar de forma eficiente e eficaz 
para garantir a continuidade de suas atividades, o que as obriga a constantemente 
desenvolver vantagens em novas frentes de atuação. As demandas impostas pelo 
aumento da complexidade operacional e pela exigência de maiores níveis de 
serviço pelos clientes, mas que anseiam por preços declinantes, servem de 
exemplo aqui. 
 
 
 
 
 
 
Diante desse cenário, muitas empresas vêm empreendendo esforços para 
organizar uma rede integrada e realizar de forma eficiente e ágil o fluxo de 
materiais, que vai dos fornecedores e atinge os consumidores, garantindo a 
sincronização com o fluxo de informações que acontece no sentido contrário. 
As empresas que têm implementado o Gerenciamento da Cadeia de 
Suprimentos estão conseguindo significativas reduções de estoque, otimização 
dos transportes e eliminação das perdas, principalmente aquelas que acontecem 
nas interfaces entre as organizações e que são representadas pelas duplicidades 
de esforços. Como agregação de valor, estão conseguindo maior confiabilidade e 
flexibilidade, melhoram o desempenho de seus produtos e estão conseguindo 
lançar novos produtos em menores intervalos de tempo 
 
Em suma, o Supply Chain Management consiste no estabelecimento de relações 
de parcerias, de longo prazo, entre os componentes de uma cadeia produtiva, que 
passarão a planejar estrategicamente suas atividades e partilhar informações de 
modo a desenvolverem suas atividades logísticas de forma integrada, através e 
entre suas organizações. Com isso, melhoram o desempenho conjunto pela busca 
de oportunidades, implementada em toda a cadeia, e pela redução de custos para 
agregar mais valor ao cliente final. 
 
Apesar dos expressivos resultados obtidos, muitas dificuldades existem na 
implementação desse conceito, pois torna-se necessária uma profunda análise na 
cultura das empresas que irão compor a cadeia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 2 
 
Aula 2 
 
 
Esta aula abordará os fundamentos da Logística e a necessidade de 
um equilíbrio de prioridade entre nível de serviços e custo. Também, 
apresentará uma breve exposição das atividades logísticas e seus 
ciclos de atividades. 
O nível de serviço compreende disponibilidade, desempenho 
operacional e confiabilidade do serviço. 
 
 
As exigências logísticas desafiam a competência gerencial das empresas. 
O conceito de custo total abriu as portas para o exame das inter-relações entre os 
custos funcionais. Aprimoramentos subseqüentes propiciaram um entendimento 
mais abrangente dos componentes do custo logístico e identificaram a necessidade 
crítica do desenvolvimento de uma análise do custo funcional e de recursos. 
A competência logística é alcançada através da coordenação de suas atividades. O 
desafio está em gerenciar as atividades relacionadas a essas áreas funcionais, de 
tal forma orquestrada, com o objetivo de atender às exigências logísticas. 
 
A principal unidade de análise da Logística é o ciclo de atividades. A 
análise da integração logística em termos de ciclos de atividades 
fornece uma perspectiva básica da dinâmica, das interfaces e das 
decisões que devem ser vinculadas para a criação de um sistema 
operacional. 
 
Os fundamentos da Logística 
 
 
 
 
 
A competência logística é alcançada através da coordenação das atividades 
logísticas: tecnologia da informação, transportes, estoques, 
armazenagem, embalagem e manuseio e canais de distribuição. O desafio está 
em gerenciar as atividades relacionadas a essas áreas funcionais, de forma 
orquestrada com o objetivo de oferecer o nível de atendimento das exigências 
logísticas. 
A tecnologia da informação é decisiva para uma comunicação rápida e precisa 
nos processoslogísticos. A tecnologia atual é capaz de manipular os mais 
exigentes requisitos de informações As empresas estão aprendendo a utilizar essa 
tecnologia da informação para elaborar soluções logísticas inovadoras e únicas. 
 
Quanto mais eficiente for o projeto do sistema logístico da empresa, mais sensível 
será a precisão das informações. Sistemas logísticos bem calibrados, baseados no 
tempo, não têm nenhum excesso de estoque, pois os estoques de segurança são 
mantidos num nível mínimo. O fluxo de informações torna um sistema logístico 
dinâmico. A disponibilidade de informações em tempo hábil, com qualidade, é fator-
chave às operações logísticas. 
 
 
 
 
Ciclos de atividades logísticas 
A principal unidade de análise da Logística integrada é o ciclo de atividades. A 
análise da integração logística em termos de ciclos de atividades fornece uma 
perspectiva da dinâmica, das interfaces e das decisões que devem ser vinculadas 
para a criação de um sistema operacional. Os fornecedores, a empresa e seus 
clientes são vinculados através dos meios de comunicação e do transporte. 
 
 
 
 
 
 
 
Ciclos de atividades da distribuição física 
Os ciclos de distribuição física envolvem o processamento e a entrega de pedidos 
do cliente. A distribuição física está relacionada com as atividades de vendas e 
marketing, pois proporciona a disponibilidade de produtos, de maneira econômica 
e a tempo. 
O ciclo de atividades típico da distribuição física envolve quatro atividades 
relacionadas: transmissão de pedidos, seleção de pedidos, transporte do 
pedido e entrega ao cliente. 
A chave para a compreensão da dinâmica do ciclo de atividades da distribuição 
física é ter em mente que os clientes iniciam o processo fazendo pedidos. A 
capacitação de resposta logística da empresa vendedora constitui uma das 
competências mais significativas na estratégia de marketing. 
 
Ciclos de atividades de apoio à produção 
Os ciclos de atividades de apoio à produção consistem na Logística da produção. 
A produção pode ser vista como estando posicionada entre a distribuição física e as 
operações de suprimentos de uma empresa. O apoio logístico à produção tem 
como principal objetivo estabelecer e manter um fluxo econômico de materiais e 
estoque em processo para dar apoio às programações de produção. A 
movimentação e a armazenagem de produtos, materiais, componentes e peças 
semi-acabadas entre instalações da empresa representam a responsabilidade 
operacional da Logística de apoio à manufatura. 
A Logística de apoio à manufatura normalmente diz respeito exclusivamente à 
empresa, ao passo que as outras áreas lidam com a incerteza comportamental de 
clientes e fornecedores externos. Mesmo em situações em que são efetuados 
contratos de fabricação com terceiros para aumentar a capacidade interna, o 
controle total é maior que nas outras duas áreas operacionais. 
 
Numa típica organização de manufatura, suprimentos fornecem materiais e 
componentes fabricados externamente quando e onde necessários. Iniciada a 
operação de produção de uma empresa, exigências subseqüentes de 
movimentação entre fábricas de materiais ou produtos semi-acabados são 
classificadas como apoio à produção. Concluída a produção, o estoque de produtos 
acabados é alocado e distribuído diretamente para os clientes ou para centros de 
distribuição para entrega subseqüente para o cliente. 
Quando uma empresa tem várias fábricas especializadas em atividades de 
produção específicas, o sistema de apoio à produção pode exigir uma ampla rede 
de ciclos de atividades. Visto que fábricas especializadas executam estágios de 
produção e fabricação exclusivos antes da montagem final, inúmeras manipulações 
e transferências são normalmente necessárias para concluir o processo de 
produção. 
 
 
 
Ciclos de atividades de suprimentos 
Várias atividades ou tarefas são necessárias para facilitar um fluxo ordenado de 
materiais, peças ou estoque de produtos acabados para um complexo de produção 
ou distribuição: a procura, colocação do pedido e expedição, 
transporte e recebimento. Essas atividades são essenciais para completar o 
processo de suprimentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 3 
 
 
 
 
 
 
 
Ciclos de Atividades Logísticas – Suprimentos 
Ocorre na interface entre o fabricante e o fornecedor e inclui todos os processos 
necessários para garantir que os materiais estejam disponíveis e a fabricação 
ocorre sem atrasos. O fabricante faz pedidos de componentes aos fornecedores 
que possam reabastecer seus estoques. A relação é muito parecida com aquela 
entre distribuidores e fabricantes, com uma diferença significativa: enquanto os 
pedidos entre varejistas e distribuidores são acionados com incerteza em relação à 
demanda do cliente, os pedidos dos componentes podem ser determinados com 
precisão, uma vez que o fabricante já decidiu qual será sua programação de 
produção. Assim é importante que os fornecedores estejam em contato com a 
programação de produção do fabricante. Os processos desse ciclo de acordo com 
o autor Meindl (2006) são 
 
 
 
Ciclos de Atividades Logísticas – Produção 
Ocorre na interface entre o distribuidor e o fabricante (ou varejista e fabricante) e 
inclui todos os processos envolvidos no reabastecimento dos estoques do 
distribuidor (ou varejista). Esse ciclo é acionado pelos pedidos dos clientes, pelos 
pedidos de reabastecimento de um varejista ou pela previsão de demanda dos 
clientes e pela disponibilidade atual de produtos nos depósitos de produtos 
acabados do fabricante. Os processos envolvidos nesse ciclo são os seguintes, 
segundo o autor Meindl (2006): 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ciclos de Atividades Logísticas – Distribuição 
Acontece na interface entre o varejista e o distribuidor ou fabricante e engloba todos 
os processos ligados ao reabastecimento dos estoques do varejista. Inicia-se 
quando um varejista faz um pedido para reabastecer estoques que deverão atender 
a uma futura demanda. Em alguns casos, o reabastecimento é feito por um 
distribuidor que possui um estoque de produtos acabados. 
Em outros casos, o reabastecimento é feito diretamente pela linha de produção do 
fabricante. O objetivo do ciclo de reabastecimento é restaurar os estoques dos 
varejistas a um custo mínimo e oferecer simultaneamente a disponibilidade de 
produtos necessários ao cliente. Os processos envolvidos no ciclo de 
reabastecimento são os seguintes, de acordo com o autor Meindl (2006): 
 
 
 
 
 
 
Atividades Logísticas 
Lambert et al. (1998) considera, na Administração da Logística, um conjunto de 
algumas atividades que compõe o fluxo de um produto desde o ponto de origem até 
o ponto de consumo, explicando sua importância: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ao integrar o gerenciamento de todas as atividades logísticas necessárias 
para fazer com 
que os produtos e as informações se movimentem ao longo da cadeia de 
suprimentos, com rapidez em seus 
 elos e interfaces, as empresas podem diminuir os custos, incrementar os 
lucros, melhorar a 
qualidade e alcançar níveis mais altos de satisfação dos clientes. 
 
Uma resposta tão rápida depende da coleta, organização, seleção, análise e 
distribuição de 
produtos e informação, de forma sincronizada, como um fluxo contínuo, para 
melhorar as atividades 
logísticas e, consequentemente, os resultados. 
 
 
Qual das frases abaixo descreve a interface do ciclo de atividades de 
PRODUÇÃO ? 
Ocorre na interface entre o fabricante e o fornecedor e inclui todos os 
processos necessários para garantir que os materiais estejam disponíveis 
dentro do prazo. 
 
Qual das frases abaixo descreve a interface do ciclo de atividadesde 
DISTRIBUIÇÃO ? 
Este ciclo inicia-se quando um varejista faz um pedido para reabastecer os 
seus estoques que deverão atender a uma demanda. 
 
Qual das frases abaixo Descreve um processo do ciclo de atividades de 
PRODUÇÃO ? 
Durante esse processo, os pedidos são integrados ao planejamento ou à 
programação do ciclo, sendo considerado na sequência da programação 
dentro das prioridades estabelecidas. 
 
Qual das frases abaixo Descreve um processo do ciclo de atividades de 
SUPRIMENTOS ? 
Refere-se à comunicação sobre matéria prima ou componentes que se deseja 
adquirir. O objetivo desse processo é que o pedido seja emitido com 
precisão e transmitido rapidamente para atender às necessidades. 
 
Aula 4 
 
 
 
Este é o desejo da grande maioria das empresas que veem, nesta relação, a 
possibilidade de aumentar seus lucros, ao mesmo tempo que constroem relações 
comerciais mais duradouras. A capacidade de uma empresa ser competitiva 
depende de sua cadeia de valor, isto é, do conjunto de atividades que criam valor 
para o produto na visão do consumidor. 
 
O Papel de Marketing 
O marketing é a área responsável por captar as informações dos mercados 
consumidores e desenvolver a visão que irá definir como é possível oferecer mais 
valor. O marketing é um processo social por meio do qual as pessoas e os grupos 
de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, com a 
oferta e com a livre negociação de produtos e serviços de valor com outros 
(KOTLER e KELLER, 2006). 
Desta forma, percebe-se que o marketing deve ser orientado para o cliente, 
atendendo suas solicitações e necessidades. No entanto, diversas áreas se 
envolvem na criação deste valor e na sua posterior transferência ao mercado. 
Em uma indústria, por exemplo, pode-se dizer que este processo se inicia no 
desenvolvimento de produtos, que é alimentado por informações coletadas pela 
área de marketing e termina com a disposição final dos resíduos, após o consumo 
ou uso do produto pelo usuário final, que o fará influenciado pela forma como a 
organização faz sua divulgação. 
 
 
Este se refere à possibilidade de uma maior participação dos processos 
relacionados não só à movimentação, mas, principalmente, pela disponibilização 
dos produtos no lugar certo e na hora certa, que se refere ao processo de 
distribuição. 
 
 
 
Integração Logística x Marketing 
Deve-se ter a clareza de que ambos os setores trabalham em função de gerar lucro 
para a empresa, um lucro suficientemente grande para valer a pena a existência do 
negócio. E isto ocorre quando é possível vender produtos a um preço acima dos 
gastos totais para disponibilizá-los ao mercado. Um consumidor faz a sua compra 
quando percebe que o desembolso que irá fazer será um bom negócio para ele, 
isto é, quando percebe uma relação de valor favorável para ele no processo de 
aquisição. 
 
Desta forma, tem-se, por um lado, o marketing trabalhando para que o cliente 
esteja disposto a gastar o maior valor possível com o produto. Isto é feito de 
diversas maneiras, dentre elas pode-se citar a propaganda com pessoas ou 
situações que geram uma sensação de glamour e status. 
Por outro lado, tem-se a logística, que visa disponibilizar o produto nas condições 
ideais para o consumo. E isto tem duas frentes: pode-se aumentar a percepção de 
valor, auxiliando o marketing no convencimento do cliente, ou pode-e trabalhar na 
redução de custos do processo de distribuição. 
O que se pretende é propor um meio para que a logística seja mais efetiva na 
valorização do produto oferecido, agindo integradamente com a área de marketing, 
com o menor custo possível associado ao melhor nível de serviços. 
 
Os Diferenciais Competitivos 
A seleção de uma boa estratégia logística exige muito dos mesmos processos 
criativos que o desenvolvimento de uma boa estratégia empresarial. Abordagens 
inovadoras para a estratégia logística podem oferecer uma vantagem competitiva 
peculiar, diferenciando-se de todos os concorrentes. 
Tem sido sugerido que uma estratégia logística tem três objetivos: 
1. Vantagem em custos; 
2. Vantagens nos níveis de serviços; 
3. Vantagens combinadas. 
Usando o processo de Logística, podemos obter uma vantagem competitiva, isto 
significa uma supremacia duradoura em relação a concorrência, obtendo a 
preferência dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Continuando - Vantagem nos níveis de serviços 
Para o seu produto não tornar-se “commodity”, - o diferencial ser o preço, pois o 
restante será igual aos concorrentes - temos que agregar valor 
 
 
 
 
 
 
Desafios da Logística 
Os maiores desafios da Logística no ambiente atual são os seguintes: 
 Explosão do serviço ao cliente 
 Redução do Ciclo de Vida dos Produtos 
 Globalização dos Negócios 
 Integração organizacional 
 Nível de Exigência do Nível de Serviço ao Cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fundamentos da Logística: Custos Logísticos e Nível de Serviços 
Custos Logísticos - Visão do Custo Total 
 
 
 
 
 
Nível de Serviços ao Cliente 
 
 
 
 
 
 
Continuando... 
 LaLonde e Zinszer pesquisaram varias maneiras de como o serviço ao cliente pode 
ser visto: (1) como uma atividade; (2) em termos de níveis de desempenho; (3) 
como uma filosofia de gestão. Uma visão de serviço ao cliente como uma 
atividade sugere que ele pode ser gerenciado. Pensar no serviço ao cliente em 
termos de níveis de desempenho tem relevância desde que o serviço possa ser 
mensurado com precisão. 
A noção de serviço ao cliente como uma filosofia de gestão mostra a importância 
da atividade de marketing orientada para o cliente. As três dimensões são 
importantes, para o entendimento dos fatores que contribuem para o serviço bem 
sucedido ao cliente. Uma definição ampla deve, portanto abranger as três 
perspectivas. 
LaLonde e seus associados oferecem a seguinte definição: “O serviço ao cliente é 
um processo cujo objetivo é fornecer benefícios significativos de valor agregado à 
cadeia de suprimento de maneira eficiente em termos de custo”. Esta definição 
mostra a tendência de se considerar o serviço ao cliente como uma atividade 
decorrente de um processo sujeito aos conceitos de gerenciamento da cadeia de 
suprimento. Portanto um programa de serviço ao cliente deve identificar e dar 
prioridade a todas as atividades importantes destinadas a atingir objetivos 
operacionais, devendo também incorporar medidas de monitoramento e 
desempenho. 
O desempenho deve ser monitorado para atingir metas e ter relevância. O principal 
fator continua sendo: O custo para atingir as metas estabelecidas de serviço 
representa um investimento razoável? E, caso o investimento seja razoável, para 
que clientes? Por fim, é possível oferecer aos clientes preferenciais algo mais do 
que um serviço básico de alto nível? Um serviço adicional, além do básico é 
normalmente denominado de serviço de valor agregado e são por definição 
exclusivos para clientes específicos e representam extensões do programa de 
serviço básico da empresa. 
 
Fatores do Serviço ao Cliente 
Os estudos e pesquisas identificam três fatores fundamentais de serviço ao 
cliente: disponibilidade, desempenho e confiabilidade. A conclusão geral é de 
que todos esses três aspectos do serviço são importantes. No entanto, determinado 
atributo pode ser mais ou menos importante, dependendo da situação de mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta estava errada 
 
 
 
Aula 5 
 
 
A revolução da tecnologia da informação 
O avanço da tecnologia de informação (TI) nos últimos anos vem permitindo às 
empresas executarem operações que antes eram inimagináveis.Atualmente, 
existem vários exemplos de empresas que utilizam a TI para obter reduções de 
custo e/ou gerar vantagem competitiva. Vamos ver a seguir três exemplos: 
 
Aula 5: Tecnologia da Informação - Papel e Importância 
A revolução da tecnologia da informação 
O avanço da tecnologia de informação (TI) nos últimos anos vem permitindo às 
empresas executarem operações que antes eram inimagináveis. Atualmente, 
existem vários exemplos de empresas que utilizam a TI para obter reduções de 
custo e/ou gerar vantagem competitiva. 
Todos estes exemplos denotam como a TI, tanto por meio de sistemas, quanto 
pelo avanço dos hardwares, é fundamental para o desenvolvimento da Logística. 
Como este assunto é bastante abrangente, neste artigo serão ressaltadas 
exclusivamente questões relativas à utilização de sistemas de informação, não 
entrando em questões relacionadas ao hardware, que serão tratadas numa 
próxima oportunidade 
 
Atualmente existe uma verdadeira agitação no que diz respeito à implementação 
de sistemas de gestão empresarial, conhecidos como ERP ( Enterprise resource 
planning) . Não são apenas as grandes empresas que têm oportunidade para 
implementação desta solução; há pacotes de todos os tamanhos e para vários 
orçamentos. 
Estes sistemas visam basicamente permitir a empresa "falar a mesma língua", 
possibilitando uma gestão integrada. Com isso, relatórios gerenciais com 
informações diferentes estão com seus dias contados. 
Mas e a Logística? Como ela está sendo abordada? 
O fluxo de informações é um elemento de grande importância nas operações 
logísticas. Pedidos de clientes e de ressuprimento, necessidades de estoque, 
movimentações nos armazéns, documentação de transporte e faturas são algumas 
das formas mais comuns de informações logísticas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atualmente, três razões justificam a importância de informações precisas e a 
tempo para sistemas logísticos eficazes. 
 Os clientes percebem que informações sobre status do pedido, disponibilidade de 
produtos, programação de entrega e faturas são elementos necessários do serviço 
total ao cliente. 
 
 Com a meta de redução do estoque total na cadeia de suprimento, os executivos 
percebem que a informação pode reduzir de forma eficaz as necessidades de 
estoque e recursos humanos. Em especial, o planejamento de necessidades que 
utiliza as informações mais recentes pode reduzir o estoque, minimizando as 
incertezas em torno da demanda. 
 
 A informação aumenta a flexibilidade permitindo identificar (qual, quanto, como, 
quando e onde) os recursos que podem ser utilizados para que se obtenha vantagem 
estratégica. 
 
 
 
 
 
 
 
Os sistemas de informações logísticas funcionam como elos que ligam as atividades 
logísticas em um processo integrado, combinando hardware e software para 
medir, controlar e gerenciar as operações logísticas. Estas operações tanto 
ocorrem dentro de uma empresa específica, bem como ao longo de toda a cadeia 
de suprimentos. 
 
 
 
Esta aula explica que o enfoque integrador da Logística é cada vez mais 
reconhecido pelas empresas internacionais por seu potencial para reduzir custos e 
tornar-se mais competitiva, sem sacrificar, e muitas vezes priorizando, o nível de 
serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agora iremos falar sobre a Evolução Tecnológica da Logística, a Integração da 
Tecnologia da Informação com a Logística, o Impacto da Tecnologia nas 
variáveis estratégicas na Logística, os Princípios básicos operacionais e algumas 
aplicações em Logística. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pode-se observar que as funcionalidades das informações das atividades logísticas 
estão dispostas em nível de importância, ou seja, para se ter um bom 
planejamento estratégico é preciso primeiro ter um sistema 
transacional, um controle gerencial e um apoio às decisões bem eficientes. 
 
 
O sistema transacional é a base das operações logísticas; nele é realizado o 
principal processo logístico, o ciclo do pedido, no qual serão executadas tarefas, 
como entrada de pedidos, alocação de estoques, separação de pedidos, expedição, 
formação de preços e emissão de faturas. Esse sistema transacional é caracterizado 
por regras formalizadas, comunicações inter-funcionais, grandes volumes de 
transações e um foco operacional nas atividades cotidianas. 
Terminado o sistema transacional, segue para o controle gerencial, que é o nível 
que utiliza as informações disponíveis no sistema transacional para o gerenciamento 
das atividades logísticas. Neste nível, podem-se encontrar atividades como 
mensuração financeira, gerenciamento de ativos, mensuração do serviço ao cliente 
e mensuração da qualidade e produtividade. 
 
 
Seguindo uma escala de ascensão, parte-se então para o apoio à decisão, que é o 
nível que embasa as atividades operacionais táticas e estratégicas que possuem 
elevado nível de complexidade. Programação e roteamento de veículos, 
gerenciamento e níveis de estoque, configurações de redes são algumas atividades 
que se podem encontrar nesse nível de função logística. 
Concretizados esses três níveis, parte-se para o quarto e último nível de 
funcionalidade da informação logística, que é o planejamento estratégico, em 
que as informações logísticas são sustentáculos para o desenvolvimento e 
aperfeiçoamento da estratégia logística. Nesse nível, encontram-se atividades 
como formulação de alianças estratégicas, desenvolvimento e aperfeiçoamento de 
capacitação e oportunidades e análises do serviço ao cliente focadas e baseadas 
no lucro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 6 
 
 
Impacto da TI nas variáveis estratégicas organizacionais 
Feldens (2005) apresenta uma revisão da literatura sobre o assunto, além de 
propor um modelo de pesquisa para mensuração dos impactos da TI na gestão das 
cadeias. Como resultado de sua pesquisa, o autor destaca a identificação de seis 
variáveis impactadas pelo uso da TI na SCM, sendo elas: Integração, Processos 
de Armazenagem, Transportes e Movimentação, Velocidade, Competitividade 
e Coordenação Interorganizacional. As variáveis são descritas a seguir 
(FELDENS, 2005). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Princípios Básicos Operacionais 
Os sistemas de informação devem abranger alguns princípios básicos, tais 
como: disponibilidade, precisão, atualização em tempo hábil e 
flexibilidade. Esses princípios são definidos a seguir, segundo Bowersox (2001): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tecnologia da Informação na cadeia de Suprimentos na prática. 
 
A tecnologia da informação está sendo compreendida como envolvendo 
 
 
 
A TI tem afetado a competição ao alterar a estrutura do setor, criar novos negócios 
e proporcionar vantagens competitivas. De acordo com Porter e Millar (1985), a TI 
permeia toda a cadeia de valor e também o sistema de valor, impactando 
processos, estruturas e até mesmo produtos. 
 
 
Segundo Monteiro e Bezerra (2003), as empresas estão recorrendo à 
aplicação de TI nas cadeias de suprimento visando à obtenção de vantagem 
competitiva e automatização dos processos produtivos. Já Bowersox e Closs 
(1999) citam que os gestores envolvidos na cadeia de suprimentos veem a TI 
como a principal fonte de melhorias na produtividade e na capacidade 
competitiva. 
 
 
 
Algumas aplicações da Tecnologia de Informação 
Através do uso combinado dessas tecnologias, é possível executar um gerenciamento eficiente e integrado de toda a cadeia de 
suprimentos. 
 
Segundo Bowersox (2001), o desempenho logístico pode ser significativamente elevado, ao se combinar as tecnologias de 
informação, com os mais modernos meios de comunicação, já hoje amplamente disseminados e cada vez mais rápidos. 
 
Código de barrasColetores de dados 
 
 
Intercâmbio eletrônico de dados – EDI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
É a movimentação eletrônica de documentos-padrão de negócios 
especialmente formatados , como pedidos, faturas e confirmações, trocados 
entre parceiros de negócios. 
 
 
A tecnologia veio se tornando cada vez mais visível durante as últimas 
décadas, graças ao amplo uso na gestão de inventários e depósitos, em 
supermercados e outras operações principalmente do setor varejista. 
 
É um sistema centralizado capaz de integrar todos os departamentos e 
funções das empresas em um sistema unificado de informação, com 
capacidade de atender a todas as necessidades da organização. 
 
 
Aula 7 
 
 
O Papel dos Estoques 
 
 
 
 
 
 
 
A gestão de estoques é uma atividade integrada com o gerenciamento da 
cadeia de suprimentos. 
 
Os estoques se dividem em categorias, sendo estas vinculadas ao fluxo de 
material e à forma em que será encontrado. 
 
Os estoques, para Bertaglia (2003), se dividem em matéria- prima; produto em 
processo; produto semi-acabado; produto acabado; estoque de distribuição; 
estoque em consignação; provisão de materiais para manutenção, reparos e 
operações produtivas MRO, sendo definidos da seguinte maneira: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Custos dos Estoques 
 
 
 
 
 
Gestão dos Estoques 
 
 Inventário físico – consiste na contagem física dos itens em estoque 
periodicamente. O inventário não deve ser efetuado em excesso, qualquer 
custo pode ser reduzido se bem gerenciado. 
CT = Custos diretamente proporcionais + Custos inversamente proporcionais + 
custos independentes. 
 Nível de serviço ou nível de atendimento – indica qual o nível de 
atendimento, ou seja, quão eficaz foi o estoque para atender às solicitações 
dos clientes: 
 Giro de estoques – mede quantas vezes, por unidade de tempo, o estoque se 
renovou ou girou: 
 Cobertura de estoques – indica o número de unidades de tempo; por 
exemplo, dias que o estoque médio será suficiente para cobrir a demanda 
média: 
 
 
 
 
 
 
Análise de estoques pelo método ABC 
Analisar em profundidade milhares de itens no estoque é uma tarefa 
extremamente difícil e, na maioria das vezes, desnecessária. É conveniente que os 
itens mais importantes, segundo algum critério, tenham prioridade sobre os menos 
importantes. Assim, economizam-se tempo e recursos. 
 
A análise ABC classifica as mercadorias através de alguma medida de 
desempenho para determinar quais itens não devem faltar no estoque, quais itens 
podem ficar em falta no estoque, ocasionalmente, e quais devem ser excluídos da 
seleção de estoque. 
 
 
A análise ABC utiliza o princípio geral de 80-20 que implica que 80% do valor dos 
estoques ou vendas são provenientes de 20% dos itens em estoque ou vendidos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 8 
 
 
A nossa aula hoje vai se referir a armazenagem, o que a gente chama também de 
centro de distribuição na logística atual, e dentro de uma visão tradicional 
também nós sempre pensamos que um armazém é para guardar estoques e hoje 
com o pensamento integrado da cadeia de suprimento, o centro de distribuição 
tem várias funções. Por exemplo: o centro de distribuição dos supermercados é 
para separar produtos e entregar, nas grandes redes não tem estoques é o que vai 
chamar de pro, é a separação de produtos para entrega. Até as transportadoras 
também tem centro de distribuição para separar produtos por destino. Então, se é 
distribuição, ele se distingue estrategicamente armazenar produtos, a guardar 
estoques porque isso é uma coisa muito cara. 
Essa é a função dos CDs, tanto que eles usam diversas tecnologias, também tem 
vários softwares de armazenagem para gerenciar um centro de distribuição 
percorrendo todos os seus processos para isso acontecer rapidamente. Desde o 
recebimento dos produtos até a expedição, tanto que vocês vêem por aí 
verdadeiras redes de centro de distribuição para fazer esse processo de entrega do 
produto até ao cliente, então nós temos o centro de distribuição é de vital 
importância para uma rede logística. 
 
Uma questão básica do gerenciamento logístico é como estruturar sistemas de 
distribuição capazes de atender de forma econômica os mercados 
geograficamente distantes das fontes de produção, oferecendo níveis de serviço 
cada vez mais altos em termos de disponibilidade de estoque e tempo de 
atendimento. Neste contexto, a atenção se volta para as instalações de 
armazenagem e como elas podem contribuir para atender de forma eficiente as 
metas estabelecidas de nível de serviço. 
 
Centro de Distribuição 
De acordo com a Associação Brasileira de Logística (Aslog), o Centro de 
Distribuição (CD) é um armazém que tem por objetivo realizar a gestão dos 
estoques de mercadorias na distribuição física. Em geral, este armazém recebe 
cargas consolidadas de diversos fornecedores. Estas cargas são então fracionadas 
com intuito de consolidar os produtos em quantidade e variedade corretas, para 
depois serem encaminhadas aos pontos-de-venda, ou em alguns casos aos clientes 
finais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atualmente, com o aumento da competitividade, diversas empresas em segmentos 
bastante diferentes vêm fazendo uso dos CDs. Conforme mencionado, os CDs 
passaram a ser considerados estratégicos para as empresas. Primeiro, porque 
através da utilização de CDs, é possível atender mais rápido o cliente, 
aumentando-se, com isso, o nível de serviço garantindo assim a fidelidade do 
mesmo. Segundo, porque empresas que desejam ter cobertura nacional num país 
como o Brasil precisam de pontos de apoio em locais estrategicamente 
posicionados para assegurar a entrega dos produtos. 
Outro fato importante com relação aos CDs é que nos últimos anos, com a 
consolidação dos operadores logísticos no cenário nacional, os CDs saíram do papel 
secundário que tinham até então e passaram a fazer parte da estratégia logística 
das empresas nacionais (Almeida, 2004), visto os inúmeros benefícios de se ter CDs 
compartilhados. 
 
Segundo Lima (2002), os armazéns de produtos acabados, antes gerenciados pelas 
próprias indústrias, deram lugar aos CDs, visto que os CDs têm como principal 
desafio atender corretamente a crescente demanda de pedidos. Esta demanda 
vem aumentando por dois motivos: primeiro, devido à maior variedade de 
produtos e, segundo, pela necessidade de melhor atendimento ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As principais atividades em um CD, segundo a Aslog, 
englobam: recebimento, movimentação, armazenagem, seleção de 
pedidos,expedição e, em alguns casos, agregação de valor intrínseco, como a 
colocação de embalagens e de rótulos e a preparação de 
kits comerciais. 
O recebimento dos produtos significa o início das atividades do CD. O recebimento 
inclui todas as atividades envolvidas no fato de aceitar os materiais. Durante o 
recebimento devem ser conferidas as quantidades e a qualidade dos produtos 
entregues pelos fornecedores e a nota fiscal, entre outros itens. Qualquer 
diferença entre o solicitado e o entregue deve ser sinalizada neste momento, 
antes de os produtos entrarem propriamente no CD. Avarias nas embalagens 
também devem ser detectadas e relatadas durante a operação de recebimento. 
(Moura, 1997). 
Um processo de recebimento de produtos inicia-se quando um veículo entra no 
CD, aproxima-se e estaciona na doca. Após estacionar o veículo, retiram-se os 
produtos para iniciar a contageme conferência física do material. Em alguns CDs, 
poderá haver equipamentos para nivelar o caminhão com a plataforma, com isso 
evitam-se eventuais acidentes durante a movimentação de mercadorias. (Moura, 
1997). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Segundo Ballou (1993), a embalagem contribui para uma melhor movimentação, 
desde que exista uma padronização e que ela seja suficientemente forte para 
agüentar mais de uma movimentação. 
Como citado anteriormente, uma das formas de padronizar a embalagem é 
a paletização, já que possibilita movimentar maiores quantidades de produtos. 
Entretanto, deve-se observar a correta distribuição do peso e o correto 
posicionamento do centro de gravidade, para evitar possíveis acidentes com a 
empilhadeira em virtude do transporte, principalmente quanto à movimentação. 
Outra maneira de se padronizar e de se usar as embalagens é através da utilização 
de contêineres, que são equipamentos nos quais são colocadas as embalagens 
secundárias ou produtos soltos durante a armazenagem e o transporte. 
Suas principais vantagens são: aumento geral da eficiência de movimentação de 
materiais, redução de avarias durante o transporte, redução de furtos e maior 
proteção contra fatores ambientais. Porém, como principal desvantagem existe a 
necessidade de equipamentos específicos de movimentação, pois sem estes fica 
impossível movimentar um contêiner. (Bowersox & Closs 2001) 
 
 
 
Aula 9 
 
As embalagens primárias e secundárias são aquelas que vemos nas prateleiras, na 
apresentação dos produtos. Já as terciárias e quaternárias têm a função de 
embalar as demais. 
Não importa apenas a beleza da embalagem: ela deve ser adequada aos processos 
de armazenagem e aos equipamentos que vão transportá-las. Esta é sua real 
função. 
 
O papel da embalagem 
 
 
A embalagem se tornou item fundamental da vida de qualquer pessoa e 
principalmente das atividades de qualquer empresa. O desenvolvimento da 
embalagem acompanhou o desenvolvimento humano, da necessidade inicial do 
homem de armazenar água e alimentos em algum recipiente, visando à 
sobrevivência própria, até o início das atividades comerciais, e à disseminação do 
uso das embalagens. Hoje estão presentes em todos os produtos, com formas e 
funções variadas, sempre com a evolução das tecnologias utilizadas, que as 
tornam cada vez mais eficientes e estratégicas. 
Para a Logística, a embalagem é item de fundamental importância, possui 
relacionamento em todas as áreas, e é essencial para atingir o objetivo logístico 
de disponibilizar as mercadorias no tempo certo, nas condições adequadas ao 
menor custo possível, principalmente na distribuição internacional. Para se ter 
uma idéia da representatividade da embalagem na economia, segundo Moura e 
Banzato (2000), os gastos com embalagem representam aproximadamente 2% do 
PNB. E o Brasil perde entre 10% e 15% da sua receita de exportação por causa de 
embalagens deficientes. 
 
Dependendo do foco em que está sendo analisado, o conceito de embalagem pode 
variar. Para um profissional da área de distribuição, por exemplo, a embalagem 
pode ser classificada como uma forma de proteger o produto durante sua 
movimentação. Enquanto que para um profissional de marketing a embalagem é 
muito mais uma forma de apresentar o produto, visando atrair os clientes e 
aumentar as vendas, do que uma forma de protegê-lo. Neste conceito, os autores 
tentam abranger tudo que envolve a concepção da 
embalagem: arte, técnicas e ciências, bem como suas funções: a de proteção da 
mercadoria, durante as atividades de Logística, e a de exposição ao consumidor, 
como meio de aumentar as vendas. Sem deixar de considerar os custos envolvidos 
na produção e no transporte de mercadorias. 
 
 
 
Na movimentação de materiais, dentro dos armazéns, e na troca de modal de 
transporte, é onde a embalagem sofre os maiores impactos, os quais podem causar 
danos à embalagem primária e ao produto, e onde os impactos da falta de 
planejamento podem ser percebidos, seja pelo alto número de perdas e/ou 
adaptação dos equipamentos de transporte, seja pelo aumento do custo 
decorrente destas perdas e impossibilidade de padronização dos métodos e 
equipamentos de movimentação, que acabam por aumentar a necessidade de 
mão-de-obra e reduzir a eficiência. 
Neste sentido, Moura & Banzato (2000) citam alguns pontos a serem analisados: 
até que ponto a embalagem para matéria-prima e para produtos acabados facilita 
as operações de recebimento, descarga, inspeção, movimentação; 
 
 
 
Classificação das embalagens 
Quanto à classificação, a mais referenciada é a que classifica de acordo com 
as funções em primária, secundária, terciária, quaternária e de quinto nível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As principais funções da embalagem são: contenção, proteção e comunicação. A 
contenção refere-se à função de conter o produto, de servir como receptáculo, 
por exemplo, quando ocorre de o produto vazar da embalagem, esta função não 
foi cumprida. O grau de eficiência da embalagem nesta função depende das 
características do produto. Uma mercadoria perigosa, inflamável, deve sempre ter 
100% de eficiência, realizando o investimento necessário para tal. Enquanto um 
fabricante de um material de menor valor, como sal, por exemplo, pode utilizar 
uma embalagem com menor grau de eficiência nesta função, o mesmo ocorre com 
relação à função de proteção. 
A função de proteção possibilita o manuseio do produto até o consumo final, sem 
que ocorram danos na embalagem e/ou produto. Também, com relação a esta 
função, deve-se estabelecer o grau desejado de proteção ao produto. Alguns dos 
principais riscos aos quais a embalagem está submetida 
são: choques, aceleração, temperatura, vibração, compressão, oxidação, perfu
ração, esmagamento, entre outros. 
E a função de comunicação é a que permite levar a informação, utilizando 
diversas ferramentas, como símbolos, impressões, cores, RFID1. Nas embalagens 
primárias, esta função ocorre diretamente com os consumidores finais, trazendo 
informações sobre a marca e o produto. E nas embalagens ditas industriais, 
relacionadas à Logística, a comunicação ocorre na medida em que impressões de 
códigos de barra nas embalagens, marcações, cores ou símbolos permitam a 
localização e identificação de forma facilitada nos processos logísticos de 
armazenagem, estoque, separação de pedidos e transporte. 
 
Planejamento da embalagem 
A interação da embalagem com as operações logísticas deve iniciar-se no 
planejamento da embalagem, pois nesta etapa são definidos aspectos 
fundamentais, que irão influenciar todo o processo, como: dimensões, tipo de 
material, design, custo e padronização das embalagens. Estes aspectos são 
fundamentais para o planejamento e eficiência no armazenamento e transporte 
dos produtos, caso a embalagem não seja planejada de acordo com os recursos 
existentes, será necessário adequar todos os recursos à embalagem. 
Há um conflito no planejamento da embalagem, por interferir em diversas áreas 
da empresa e ter grande representatividade nos custos. Neste sentido, Moura e 
Banzato (2000) estabelecem cinco critérios básicos para desenvolver uma 
embalagem: função, proteção, aparência, custo e disponibilidade. Têm-se 
prioridades diferentes de acordo com o tipo de produto que será acondicionado e 
o tipo de embalagem, se para consumo ou industrial (transporte). Entretanto, para 
ambas é essencial que se verifiquem, nesta etapa do planejamento, quais serão as 
condições de manuseio, armazenagem e de transporte a que serão submetidas. A 
falta de planejamento ou um planejamento deficiente podem levar à ocorrência 
de graves problemas, desde o aumento do custo por um superdimensionamento da 
embalagem, que torna o transporte e a armazenagem maiscaros, até a 
deterioração da embalagem e/ou produto. 
 
Padronização das embalagens 
 
 
 
 
 
 
A eficiência e a facilidade de manuseio de materiais são influenciadas pelas 
características das embalagens, principalmente pelo seu grau de padronização e 
unitização das cargas. O papel da comunicação nas embalagens é permitir a 
identificação dos conteúdos, além de rastrear e proporcionar informações sobre o 
manuseio. A embalagem logística contribui substancialmente no deslocamento 
rápido dos produtos, através da padronização de acessórios e equipamentos 
utilizados em seu trajeto. Além disso, contribui no tocante à proteção contra 
avarias 
 
Aula 10 
 
Nesta aula, vamos continuar falando sobre uma das atividades mais importantes, a 
Logística. Afirmamos isto devido ao seu custo que alcança até 60% do produto. 
O custo do transporte, no Brasil, é tão relevante que representa 16% do PIB! 
Uma vez que é ele o responsável por colocar o produto certo na hora certa, o 
transporte tem uma importância fundamental para a Logística. Utilizamos todos os 
modais de transporte, fazendo com que a operação dessa atividade seja feita de 
forma integrada. 
Nesse particular, o transporte tem algumas funções importantes. Suas principais 
características são: velocidade, disponibilidade, confiabilidade, capacidade e 
frequência. 
 
O papel dos transportes 
O transporte é uma das principais funções logísticas. Além de representar a maior 
parcela dos custos logísticos na maioria das organizações, tem papel fundamental 
no desempenho de diversas dimensões do Serviço ao Cliente. Do ponto de vista de 
custos, representa, em média, cerca de 60% das despesas logísticas, o que em 
alguns casos pode significar duas ou três vezes o lucro de uma companhia, como é 
o caso, por exemplo, do setor de distribuição de combustíveis. 
 
 
 
 
O Serviço ao Cliente é um componente fundamental da Logística Integrada. 
Todas as funções logísticas vistas contribuem para o nível de serviço que uma 
empresa presta aos seus clientes. O impacto do transporte no Serviço ao Cliente é 
um dos mais significativos, e as principais exigências do mercado geralmente estão 
ligadas à pontualidade do serviço, à capacidade de prover um serviço porta a 
porta, à flexibilidade, no que diz respeito ao manuseio de uma grande variedade 
de produtos, ao gerenciamento dos riscos associados a roubos, danos e avarias e 
à capacidade de o transportador oferecer mais que um serviço básico de 
transporte, tornando-se capaz de executar outras funções logísticas. As respostas 
para cada uma destas exigências estão vinculadas ao desempenho e às 
características de cada modal de transporte, tanto no que diz respeito às suas 
dimensões estruturais, quanto à sua estrutura de custos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Classificação dos Modais de Transporte 
 
Os cincos modais de transporte básicos são o ferroviário, o rodoviário, 
o hidroviário, o aeroviário, os dutos e os de multimodalidade e 
intermodalidade. A importância relativa de cada modal pode ser medida em 
termos da quilometragem do sistema, do volume de tráfego, da receita e da 
natureza da composição do tráfego. 
 
De acordo com Alvarenga e Novaes (2000: 93), para se organizar um sistema de 
transporte é preciso ter uma visão sistêmica, que envolve planejamento, mas para 
isso é preciso que se conheça: os fluxos nas diversas ligações da rede; o nível de 
serviço atual; o nível de serviço desejado; as características ou parâmetros sobre 
a carga; os tipos de equipamentos disponíveis e suas características (capacidade, 
fabricante etc); e os sete princípios ou conhecimentos, referentes à aplicação do 
enfoque sistêmico. 
 
Quanto aos parâmetros de carga, os principais elementos são: peso e volume, 
densidade média; dimensão da carga; dimensão do veículo; grau de fragilidade 
da carga; grau de perecibilidade; estado físico; assimetria; e compatibilidade 
entre cargas diversas. 
 
Sendo assim, pode-se observar que no transporte de produtos, vários parâmetros 
precisam ser observados para que se tenha um nível de serviço desejável pelo 
cliente. 
 
Dependendo das características do serviço, será feita a seleção de um modal de 
transporte ou do serviço oferecido dentro de um modal. Segundo Ballou 
(2001:156), a seleção de um modal de transporte pode ser usada para criar uma 
vantagem competitiva do serviço. Para tanto, destaca-se a seguir algumas 
características dos modais de transporte. 
 
 
A segunda dimensão a ser considerada na escolha do modal é a qualidade dos 
serviços oferecidos. São cinco as dimensões mais importantes, no que diz respeito 
às características dos serviços oferecidos: velocidade; consistência; capacitação; 
disponibilidade, e freqüência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A intermodalidade caracteriza-se pela emissão individual de documento de 
transporte para cada modal, bem como pela divisão de responsabilidade entre os 
transportadores. Na multimodalidade, ao contrário, existe a emissão de apenas um 
documento de transporte, cobrindo o trajeto total da carga, do seu ponto de origem 
até o ponto de destino. Este documento é emitido pelo OTM, que também toma 
para si a responsabilidade total pela carga sob sua custodia, pois, ele é a pessoa 
jurídica contratada para a realização desse tipo de transporte por meios próprios ou 
por intermédio de terceiros da sua origem até seu destino final. 
 
A primeira dimensão a ser considerada na escolha do modal é a estrutura de 
custos fixos/variáveis e a classificação das características operacionais de cada 
modal quanto à velocidade, disponibilidade, confiabilidade, capacidade e 
freqüência que serão discutidas a seguir. 
 
O transporte é o principal componente do sistema logístico. Sua importância pode 
ser medida através de pelo menos três indicadores financeiros: custos, 
faturamento, e lucro. 
 
 
 
 
 
A segunda dimensão a ser considerada na escolha do modal é a qualidade dos 
serviços oferecidos. São cinco as dimensões mais importantes, no que diz respeito 
às características dos serviços oferecidos: velocidade; consistência; capacitação; 
disponibilidade, e freqüência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A combinação de preço/custo com o desempenho operacional nestas cinco 
dimensões de serviços resulta na escolha do modal mais adequado para uma dada 
situação de origem - destino e tipo de produto. 
 
 
 
A decisão sobre ter frota própria, ou utilizar ativos de terceiros, é a segunda mais 
importante decisão estratégica no transporte. Neste caso, o processo decisório 
deve considerar além do custo e da qualidade do serviço, a rentabilidade financeira 
das alternativas. A grande ênfase dada atualmente pelas empresas, principalmente 
as de grande porte, na rentabilidade sobre os investimentos dos acionistas, tem 
sido um dos principais fatores a influenciar as empresas na direção de utilizar 
terceiros nas suas operações de transporte. Como a rentabilidade sobre 
investimentos é o resultado do lucro sobre os investimentos do acionista, a maneira 
mais rápida de aumentar a rentabilidade, é reduzir os investimentos dos acionistas, 
o que pode ser feito através da utilização de ativos de terceiros, no caso ativos de 
transportes. 
Uma série de características da operação, e do setor, também contribui para o 
processo decisório de propriedade da frota. Dentre estas se destacam: o tamanho 
da operação; a competência gerencial interna; a competência e competitividade do 
setor; a existência de carga de retorno; e os modais a serem utilizados. 
Quanto maior o tamanho da operação de transporte, maior a possibilidade de que a 
utilização de frota própriaseja mais atraente do que a utilização de terceiros. Em 
primeiro lugar porque a atividade de transporte apresenta enormes economias de 
escala. Quanto maior a operação, maior as oportunidades de redução de custos. 
Segundo porque as operações de transporte estão ficando cada vez mais 
sofisticadas em termos de tecnologia e gestão. Ser pequeno significa ter pouca 
capacidade de manter equipes especializadas e de fazer investimentos contínuos 
em tecnologia, e em especial, tecnologias de informação. 
A crescente sofisticação do transporte faz com que a capacitação interna para 
planejar, operar e controlar, seja cada dia mais decisiva para o desempenho da 
operação. Nada adianta ser grande e ter recursos, se a organização não possui a 
capacitação interna para gerir de forma eficiente sua operação de transporte, e não 
está preparada para desenvolvê-la internamente. Por outro lado é bom lembrar que 
a capacitação é uma medida relativa, que necessita ser confrontada com as opções 
externas à organização, ou seja, a competência do setor de transporte na região 
onde opera a empresa contratante. Existem situações onde uma empresa deseja 
terceirizar sua operação de transportes, mas fica impossibilitada de fazê-lo, pois 
tem dificuldades de encontrar um prestador de serviços capaz de atendê-la ao 
custo e com a qualidade de serviços já alcançados internamente. 
O modal utilizado também influencia a decisão de propriedade da frota. Quanto 
mais intensivo em capital for o modal, como por exemplo, ferrovia ou dutovia, maior 
a possibilidade de utilização de um terceiro. Modais intensivos em capital 
dependem de escala para serem eficientes, o que na maioria das vezes tornam 
inviáveis a um embarcador operar tais modais. Já no caso de veículos rodoviários, 
existe grande flexibilidade de volume, o que aumenta a atratividade de frota própria. 
 
SELEÇÃO E NEGOCIAÇÃO COM TRANSPORTADORES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pesquisar 
Supply chain management 
Funçõs da logistica: Estoque, armazenagem, transporte 
Era da integração interna 
 EDI (Intercambio eletrônico de dados) 
Fases (eras )da logística 
Postponement 
Ciclo de atividades logísticas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Em vez de focar os relacionamentos individuais, o conceito de cadeia 
de suprimentos: 
 
 
propõe uma redução do número de fornecedores do processo de 
compras. 
 
indica o uso de bancos de dados integrados e a orientação de 
fornecedores-chave. 
 
dá uma visão geral do fluxo de bens e serviços do fornecedor ao usuário 
final e o fluxo de pagamentos e informações em direção oposta. 
 
evidencia a necessidade de desenvolvimento conjunto (fornecedores e 
compradores) de novos produtos e o trabalho com fornecedores 
responsivos. 
 
promove o trabalho do comprador junto aos seus principais fornecedores, 
concentrando-se na eliminação dos custos desnecessários de toda a 
cadeia e, dessa forma, os preços podem ser razoavelmente reduzidos. 
 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 
 
2. 
 
 
"As únicas grandes companhias que conseguirão ter êxito são 
aquelas que considerarem os seus produtos obsoletos antes que 
os outros o façam. " (Bill Gates) Diante do comentário e das 
alternativas abaixo, Marque a resposta correta em relação as 
posturas de um Gestor em SCM. 
 
 
Na tintas Coral, um gestor da área de carga e descarga. Verifica as 
planilhas com os destinos e quantos caminhões entrarão no pátio da 
empresa, agindo assim terá um dia mais complicado 
 
Realizar alternativas confiáveis para redução de custos são 
comportamentos assertivos que um gestor em SCM conquista no desuso 
de regras de movimentações e princípios de armazenagens. 
 
Pró-log deseja contratar um gestor. Um candidato respondeu ao 
entrevistador, trabalho sempre do meu jeito , sempre deu certo e não 
preciso mudar. 
 
Bag Log, recebeu produtos próximo as 12:00hs. O gerente gritou de lá: 
Hora do rancho !! 
 
A Zero bronca, faz premiações para funcionários criativos, neste mês,o 
Sr. Neves ganhou o prêmio por ter melhor adaptado a carga de Frios 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
Escolha a afirmação INCORRETA. 
 
 
Quando as operações logísticas estão fortemente integradas e 
posicionadas como uma competência chave, elas podem servir como 
uma base para a obtenção de vantagem competitiva. 
 
A Logística foi posicionada dentro da empresa como uma das 
competências que contribuem para o processo fundamental da criação 
de valor para o cliente. 
 
Um desempenho logístico integrado nem sempre produz melhores 
resultados que funções gerenciadas individualmente, sem coordenação 
entre si, constitui o paradigma fundamental da Logística. 
 
Um dos fundamentos da Logística é o aumento do nível de serviço ao 
cliente. 
 
O desenvolvimento dos processos Logísticos necessitam de apoio 
fundamental da TI. 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
4. 
 
Ao longo do tempo a Logística foi construída por etapas. Todas 
foram denominadas por características e traços de sua época. 
 
 
Escolha a frase que define a fase da LOGISTICA 
FRAGMENTADA 
 
O pensamento logístico assumiu uma visão mais ampla no meio intra e 
interempresarial. 
 
O pensamento logístico apenas começou a assumir uma abordagem 
sistêmica. 
 
Os elementos chaves passaram a ser a otimização das atividades, em 
busca da racionalização dentro da visão de cadeia de suprimentos 
 
Esta fase é caracterizada pela mudança de natureza do planejamento 
que passou assumir um caráter mais adaptável respondendo melhor as 
necessidades dos processos. 
 
As atividades logísticas (transportes, estoques, processamento de 
pedidos, etc.) eram tratadas não sob a visão sistêmica. Como resultado 
desta estruturação, criava-se, entre os vários setores das empresas, 
conflitos de responsabilidades e objetivos. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
5. 
 
 
Dentro dos estágios (organizações) a Cadeia de Suprimentos 
inclui: 
 
 Apenas o desenvolvimento de novos produtos e marketing, 
 
Apenas as operações, finanças, serviços de atendimento ao cliente, 
dentre outras... visão push/pull); 
 
Todas as funções envolvidas no pedido do cliente (desenvolvimento de 
novos produtos, marketing, operações, finanças, serviços de atendimento 
ao cliente, dentre outras... visão push/pull); 
 
Todas as funções não envolvidas no pedido do cliente (desenvolvimento 
de novos produtos, marketing, operações, finanças, serviços de 
atendimento ao cliente, dentre outras... visão push/pull); 
 Todas as Alternativas estão erradas. 
 
 
 
6. 
 
 
Entende-se atualmente como ¿pensamento logístico¿: Aponte a 
opção CORRETA 
 
 
Conceitos e teorias que orientam o estudo e a pesquisa em Logística, 
influenciando o que se considera relevante e justificando as soluções 
propostas para ops problemas logísticos 
 
Ensino acadêmico e pesquisa sobre o planejamento e a prática da 
gestão Logística 
 
Desenvolvimento de executivos com uma visão integradora de Logística, 
com a cultura do trabalho em equipe 
 
Identificação dos principais aspectos ligados à eficiencia no fluxo de 
materiais, principalmente quanto ao transporte a à armazenagem, no 
contexto da distribuição de bens e produtos 
 
Compreensão da Logística sob uma perspectiva global e visão 
estratégica das suas funções 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
7. 
 
 
Menor custo de capital possível é a estratégia direcionada para a 
minimização do nível de investimento do sistema logístico. Essa 
estratégia visa: Marque a alternativa correta. 
 
 Maximizar o retorno sobre o investimentoAplicar uma parte do capital no mercado financeiro 
 Aumentar os níveis de estoques. 
 Melhorar o nível de serviço ao cliente. 
 
Utilizar parte desse capital para aquisição de matérias primas com a 
finalidade de baixar o preço mediante a aquisição de lotes maiores. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
8. 
 
 
___________________ é a integração dos processos do negócio, 
desde os fornecedores até o consumidor final, que assegure os 
suprimentos de produtos, serviços e informações, de tal forma que 
acrescente valor ao cliente. 
 
 NDA 
 Compras 
 Administração de Materiais. 
 Gestão do Estoque. 
 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 
 
 
 
Sobre as Medidas de Qualidade, podemos afirmar que: 
 
 
É uma relação (taxa ou índice) entre o resultado (serviços ou produtos) 
utilizados pelo sistema para gerar esse resultado. 
 
São as avaliações mais orientadas aos processos, são projetadas para 
determinar a eficácia de um conjunto de atividades em vez de uma 
atividade individual. 
 
Uma medida de desempenho externa é necessário para atender e 
manter uma perspectiva orientada ao cliente, além de obter ideias 
inovadoras de outros setores. 
 
São necessárias para atender e manter uma perspectiva orientada ao 
cliente, além de obter ideias inovadoras de outros setores. 
 
Concentra-se na utilização de investimentos em instalações e 
equipamentos, assim como na aplicação do capital de giro em estoque 
para atingir metas logísticas. 
 
 
 
2. 
 
 
Para se obter o sucesso do cliente , uma das dimensões 
necessárias a excelência logística é: 
 
 interligação entre os participantes da cadeia 
 o sucesso dos clientes não depende do sucesso da empresa 
 isolamento das empresas lideres 
 a performance logística de excelência da empresa 
 maior sincronização e cooperação das informações 
 
 
 
3. 
 
 
Planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas 
correspondentes, do retorno dos bens de pós-venda e de pós-
consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos 
canais de distribuição reversos, agregando-lhes valor de diversas 
naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem 
corporativa, entre outros. Este enunciado se refere ao conceito de: 
 
 Cadeia de Suprimentos 
 Nenhuma das opções anteriores 
 Supply Chaim Management 
 Logística Reversa 
 Logística 
 
 
 
4. 
 
 
No mercado contemporâneo muito se fala de missão 
organizacional e de seu valor para uma empresa. A logística 
também possui uma missão e tem sido responsável por alavancar 
o potencial competitivo de uma organização. A missão sólida da 
logística confere à empresa vantagem competitiva e capacidade 
de ampliar o seu potencial podendo discernir rumos que levem a 
empresa ao diferencial competitivo e consequentemente à 
excelência diante da concorrência. Neste cenário marque a 
alternativa que expresse a missão de uma empresa. 
 
 
A missão da logística é um esforço integrado, com o objetivo de ajudar e 
criar valor ao cliente pelo menor custo total. 
 
A missão da logística é gerenciar os produtos que são comercializados 
por uma empresa. 
 
A missão da logística visa o estreitamento no relacionamento entre 
empresa e clientes para que seja possível fidelizá-los. 
 
A missão da logística visa apenas a integração entre produção e 
marketing tornando suas operações viáveis diante dos concorrentes. 
 
A missão da logística é o gerenciamento entre empresa e fornecedores 
para que a entrega seja mais rápida. 
 
 
 
5. 
 
 
Na logística reversa, materiais ou produtos seguem o fluxo oposto 
ao tradicional. Não constitui um exemplo de logística reversa: 
 
 A entrega dos produtos elaborados pelo fabricante ao varejista. 
 A devolução de produtos defeituosos. 
 A entrega de resíduos ao fabricante, para reciclagem. 
 
O retorno de um produto ao centro de distribuição, pelo comprador não 
ter sido localizado. 
 O reenvio de materiais fora das especificações ao fornecedor. 
 
 
 
6. 
 
 
A medição de desempenho logístico pode assumir diferentes 
perspectivas ou categorias. Qual das perspectivas apresentadas 
abaixo não representa uma perspectiva interna? 
 
 Produtividade 
 Gestão de ativos 
 Custos 
 Serviço ao cliente 
 Benchmarking 
 
 
 
7. 
 
 
O último elo da cadeia de suprimentos é: 
 
 o marketing do produto 
 distribuição do produto 
 a satisfação do cliente pelo produto recebido 
 pós venda 
 a qualidade do produto e da embalagem 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
8. 
 
 
Os CDs podem proporcionar bom desempenho operacional de 
uma rede de instalações. O desafio está em gerenciar as 
atividades relacionadas, de tal forma orquestrada, com o objetivo 
de oferecer o nível de atendimento. Considere as seguintes 
afirmações abaixo. Escolha aquelas que estão relacionadas com 
a atividade logística denominada ARMAZENAGEM 
 
 
A adaptação de serviços tradicionais às modernas exigências de 
prestação de serviços e de redução de custos fazem parte dos requisitos 
desta atividade. 
 
O seu objetivo básico é obter uma rotatividade máxima satisfazendo, ao 
mesmo tempo, os compromissos com o cliente. 
 
Representa uma rede de relações de trabalho especializadas em 
movimentar e posicionar os materiais e produtos. 
 
As exigências de uma distribuição bem sucedida só serão plenamente 
satisfeitas através da cooperação no âmbito de todo o canal. 
 
Em muitos projetos logísticos, é considerado mais uma instalação de 
processamento do que um local de guarda de mercadorias. 
 
 
Qual das frases abaixo descreve a interface do ciclo de atividades de 
PRODUÇÃO ? 
Ocorre na interface entre o fabricante e o fornecedor e inclui todos os 
processos necessários para garantir que os materiais estejam disponíveis 
dentro do prazo. 
 
Qual das frases abaixo descreve a interface do ciclo de atividades de 
DISTRIBUIÇÃO ? 
Este ciclo inicia-se quando um varejista faz um pedido para reabastecer os 
seus estoques que deverão atender a uma demanda. 
 
Qual das frases abaixo Descreve um processo do ciclo de atividades de 
PRODUÇÃO ? 
Durante esse processo, os pedidos são integrados ao planejamento ou à 
programação do ciclo, sendo considerado na sequência da programação 
dentro das prioridades estabelecidas. 
 
Qual das frases abaixo Descreve um processo do ciclo de atividades de 
SUPRIMENTOS ? 
Refere-se à comunicação sobre matéria prima ou componentes que se deseja 
adquirir. O objetivo desse processo é que o pedido seja emitido com 
precisão e transmitido rapidamente para atender às necessidades. 
 
 
 
É a série de atividades logísticas que inicia-se nos procedimentos de 
compras, recebimento, conferencia, armazenagem e controle, com a 
finalidade de dar apoio ao seu cliente interno, que é a logística de 
produção: 
 
 Logística de Suprimento 
 Logística Integrada 
 Picking 
 Logística 
 Logística de Distribuição 
 
 
 
2. 
 
 
A Logística é essencialmente a orientação e a estrutura de 
planejamento que procuram criar um plano único para o fluxo de 
produtos e de informação ao longo de um negócio. Assim, em 
relação aos fluxos envolvidos numa Cadeia de Suprimento é 
correto afirmar que: 
 
 
O Fluxo físico envolve a codificação, sistemas de comunicação, listas de 
preços, pedidos, locais, andamento, prazos etc; 
 
O Fluxo de informação está relacionado com o fluxo do produto, 
embalagens, movimentações internas, transportes, armazenagens etc; 
 
O Fluxo financeiro se preocupa com o faturamento, fluxo de caixa, 
cobrança; recebimento (contas a pagar e a receber)etc; 
 Todas as alternativas estão corretas. 
 
O Fluxo de informação se preocupa com o faturamento, fluxo de caixa, 
cobrança; recebimento (contas a pagar e a receber) etc; 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
3. 
 
 
Qual as alternativas abaixo representa corretamente as 5 
principais atividades logística segundo Bowersox, Closs e Cooper 
(2012)? 
 
 
1) processamento de pedidos; 2) estoques; 3) transporte; 4) 
armazenagem, manuseio de materiais e embalagem; 5) rede de 
instalações 
 
1) processamento de pedidos; 2) estoques; 3) transporte; 4) propaganda; 
5) rede de instalações 
 
1) processamento de pedidos; 2) benchmarking; 3) transporte; 4) 
armazenagem, manuseio de materiais e embalagem; 5) rede de 
instalações 
 
1) contratação e treinamento; 2) estoques; 3) transporte; 4) 
armazenagem, manuseio de materiais e embalagem; 5) rede de 
instalações 
 
1) processamento de pedidos; 2) estoques; 3) financiamento; 4) 
armazenagem, manuseio de materiais e embalagem; 5) rede de 
instalações 
 
 
 
4. 
 
 
Em relação a estoque em processo pode-se considerar aquele 
que: 
 
 Está associado a logística reversa. 
 Ordens de produção que ainda estão sendo executadas. 
 Ordem de despacho no sistema alfandegário dos portos. 
 Está em trânsito para entrega ao cliente final. 
 
Está relacionado a logística de materiais para abastecimento do sistema 
de produção. 
 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 
 
5. 
 
 
Podemos afirmar que a cadeia de suprimentos é composta por 
três elos fundamentais, são eles: Produção, Suprimentos e 
Distribuição. Sendo assim, marque a opção que conceitue 
corretamente a ¿Produção¿. 
 
 
Para que esse abastecimento tenha êxito é necessário que os principais 
fornecedores da empresa, sejam parceiros. 
 
É o elo da cadeia em que os produtos acabados e outros materiais serão 
transformados em um produto final. 
 
Para que esse abastecimento tenha êxito é necessário que os principais 
clientes da empresa, sejam parceiros. 
 
É o elo da cadeia em que as matérias primas e outros materiais serão 
transformados em um produto final. 
 
Faz a interface direta com os clientes da empresa, podendo ser um 
distribuidor atacadista, um representante ou, um varejista. 
 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 
 
6. 
 
 
Nas empresas em que o setor de armazenagem e distribuição 
possui formato tradicional e um menor grau de automação 
integrada, são comuns falhas operacionais como: 
 
 Precisão no atendimento. 
 Cumprimento do tempo de entrega. 
 
Longo tempo de preparação dos pedidos (separar, embalar, classificar, 
etiquetar, disponibilizar para embarque, etc.) 
 
Aumento do número de sku's em estoque (sku's são unidades ou itens de 
produto) 
 Entrega no prazo 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
7. 
 
 
Os Fatores-chave não determinam apenas o desempenho da 
cadeia de suprimento em termos de responsividade (resposta) e 
eficiência, mas também determinam se o alinhamento estratégico 
é ou não alcançado em toda cadeia de suprimentos. Esses fatores 
são: 
 
 Governo, Estoque, Transporte, Instalações e Informação 
 Estoque, Transporte, Instalações e Informação 
 
Fornecedores, Atacadistas, Estoque, Transporte, Instalações e 
Informação 
 Atacadistas, Estoque, Transporte, Instalações e Informação 
 Fornecedores, Estoque, Transporte, Instalações e Informação 
 
 
 
8. 
 
 
Atualmente, o termo Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(Supply Chain Management) é usado para descrever o complexo 
fluxo de materiais e informações que passa por essa cadeia. Para 
alcançar a eficiência na gestão da cadeia de suprimentos, uma 
empresa deve: 
 
 
Colaborar com os participantes da cadeia de suprimentos, 
compartilhando informações sobre demanda e estoques de seus 
produtos, componentes e matérias-primas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta estava errada 
 
 
 
 
 
 
De acordo com o que estudamos são objetivos da logística: 
 
 
A logística existe para facilitar o escoamento dos produtos apenas aos 
empresários na quantidade que eles desejem. 
 
A logística existe para tornar produtos e serviços disponíveis ao cliente, 
no momento que ele deseja e na quantidade que ele necessita, pelo 
menor custo possível. 
 
A logística existe para facilitar que os produtos estejam disponíveis 
apenas as empresas, no momento em que ela desejar. 
 A logística torna possível entregar apenas os produtos ao cliente final. 
 
A logística existe para melhorar apenas os serviços disponíveis ao 
cliente. 
 
 
 
2. 
 
 
Em gestão da cadeia de suprimentos os elementos do serviço ao 
cliente são: 
 
 
elementos das análises dos clientes e oportunidades de atendimento aos 
cliente. 
 elementos da pré-transação e elementos da pós-transação. 
 elementos da transação e elementos da pós-transação. 
 
elementos da pré-transação, elementos da transação e elementos da 
pós-transação. 
 
elementos das ameaças de entrega de serviços e das oportunidades de 
atendimento aos clientes. 
 
 
 
3. 
 
 
São definidos como elementos de pós-transação no serviço de 
atendimento ao cliente na gestão da cadeia de suprimentos, 
EXCETO: 
 
 Assistência Técnica 
 Garantia 
 Instalação 
 Recall 
 Disponibilidade de estoque 
 
 
 
4. 
 
 
Um dos objetivos da Logística é atender aos requisitos do cliente. 
Qual as alternativas abaixo NÃO é considerada um serviço ao 
cliente de responsabilidade da Logística? 
 
 Disponibilidade de estoques 
 Procedimentos de devoluções 
 Assistência técnica 
 Financiamento do cliente 
 Acompanhamento de pedidos 
 
 
 
5. 
 
 
Um excelente desempenho de prestação de serviço ao cliente 
tende a adicionar valor para todos os membros da cadeia de 
suprimentos. Existem atributos na prestação do serviço ao cliente. 
O atributo VELOCIDADE é assim definido: 
 
 
É a capacidade da empresa de lidar com situações inesperadas e 
extraordinárias de serviços ao cliente. 
 
É a capacidade de ter o produto disponível onde e quando o cliente 
deseja. 
 
A expedição de pedidos completos é uma medida da capacidade da 
empresa de atender o pedido de um cliente. 
 
É a capacidade da empresa executar seus serviços dentro dos prazos de 
entrega esperados de maneira constante. 
 
Considerando o nível tecnológico de comunicação e transporte o ciclo do 
pedido pode ser diferente entre empresas. 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
6. 
 
 
É a capacidade da empresa de lidar com solicitações 
extraordinárias dentro de serviço do cliente. A competência da 
empresa esta diretamente relacionada a maneira como são 
tratadas as situações inesperadas,de ser ¿maleável¿. Como se 
denomina este Nivel de Serviços. 
 
 Consistência 
 Disponibilidade 
 Flexibilidade 
 Confiabilidade 
 Velocidade 
 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 Gabarito 
Comentado 
 
 
7. 
 
 
Quando existem diferenças nas necessidades ou desejos dos 
consumidores, ou em suas atitudes e predisposições quanto às 
ofertas, ou ainda entre grupos ou indivíduos, surge a 
oportunidades para segmentar o mercado, ou seja, subdividir um 
mercado maior em grupos menores que se transformam em 
mercados-alvo. Esta segmentação nos da a oportunidade de: 
 
 Canal de Distribuição mais apropriados 
 Alocação Efetiva de Propaganda 
 
Projetar ótimos Produtos e que coincida com as necessidades do 
Mercado 
 Todas