RUPTURAS EM GONDOLAS DE SUPERMERCADO (1)

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RUPTURAS EM GONDOLAS DE SUPERMERCADO: UM ESTUDO DE CASO 
NO MUNICIPIO DE DIAMANTINO-MT 
Andressa Sousa 1
Danilo Vazi 2
Elizama Lara da Silva Campos 3
Jocilene Costa 4
Sunamita Pereira de Arruda 5
 
RESUMO: 
Durante os últimos anos, ocorreram mudanças fundamentais no comportamento e 
expectativas dos consumidores. A ruptura em gondolas de supermercado pode ser um 
grande problema quando ocorre comumente em determinado estabelecimento comercial 
que leva a perda de cliente e consequentemente perda de receita. O presente artigo 
objetivou analisar as causas das rupturas de produtos nas gondolas de um supermercado 
localizado no município de Diamantino – MT, por meio da análise do sistema de gestão 
de estoque e quais as consequências destas em relação ao consumidor. Com o estudo 
pode-se comprovar que cerca de 40% dos consumidores deixam de comprar um produto 
e partem para outro estabelecimento. A principal causa da ruptura é o tempo médio 
entre a percepção pela equipe de reposição e a entrega pelo fornecedor da mercadoria 
faltante e isto pode ser minimizado pela melhor gestão do estoque evitando perdas e 
prejuízos. 
 
Palavras-chave: Rupturas; Supermercado; Gestão de estoque. 
 
INTRODUÇÃO 
1 Acadêmica do curso de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso – UNEMAT. E-mail: 
andressinha16anos@gmail.com 
2 Acadêmico do curso de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso – UNEMAT. E-mail: 
danilojesustga@gmail.com 
3 Acadêmica do curso de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso – UNEMAT. E-mail: 
elizama_lara@hotmail.com 
4 Acadêmica do curso de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso – UNEMAT. E-mail: 
jocilenecosta786@gmail.com 
5 Acadêmica do curso de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso – UNEMAT. E-mail: 
sunamita_pereiraxd@hotmail.com 
Os consumidores estão cada vez mais seletivos ao consumirem os produtos de sua 
preferência e quando não o encontram em um lugar, tendem a busca-lo em outros locais, 
podendo ocasionar perda de clientes para outros comércios. 
Durante os últimos anos, ocorreram mudanças fundamentais no comportamento e 
expectativas dos consumidores. Alterações na percepção de preço, qualidade, serviços e 
marcas, aliadas à crescente concorrência em todos os elos da cadeia de suprimentos, têm 
resultado em sensíveis mudanças no setor de consumo (VIEIRA & MACHADO, 2008). 
Um sistema de gestão de estoque eficiente busca minimizar as rupturas, tentando quase 
sempre anular, porem se o gestor e sua equipe não fizerem bom uso deste sistema, os 
consumidores insatisfeitos pela falta de determinado produto podem deixar de serem 
clientes do supermercado. Para Coelho et. al (2015) a ruptura de produtos nas gôndolas 
é um dos grandes vilões do varejo de autosserviço supermercadista. [...] Este problema 
ocorre nos mercados do mundo todo, ocasionando perdas nas vendas e contribuindo 
para o aumento da insatisfação e afastamento dos clientes. 
O presente artigo objetivou analisar as causas das rupturas de produtos nas gondolas de 
um supermercado localizado no município de Diamantino – MT, por meio da análise do 
sistema de gestão de estoque e quais as consequências destas em relação ao consumidor. 
 
REFERENCIAL TEÓRICO 
Ruptura é a falta do produto no expositor da loja em que o consumidor normalmente vai 
buscá-lo. Falta essa que gera perda de vendas e frustração nos clientes (KARPINSKI et. 
al, 2009). 
Aguiar & Sampaio (2013) definem ruptura como uma situação onde há algum item 
regularmente comercializado por um ponto de venda, ocupando um espaço determinado 
nas gôndolas, e esse item, não está disponível na área de vendas ao consumidor no 
momento da compra. As estimativas de níveis de ruptura de estoque têm 
constantemente ultrapassado a média de 8,3%, sendo assim considerado um problema 
agravante no setor varejista (SOARES et. al, 2018) 
A ruptura provoca uma resposta dos consumidores, que pode resultar em perda de venda 
para um fabricante ou para um varejista, ou ambos (AGUIAR & SAMPAIO, 2013). 
Sampaio (2007) diz que os consumidores podem reagir à ruptura substituindo o item, 
adiando a compra ou deixando a loja. 
De acordo com Karpinski et. al (2009), além de estar diretamente relacionada à perda de 
vendas e de lucratividade das empresas, é uma das principais causas da insatisfação dos 
consumidores, que não hesitam em desistir de uma compra maior ou mesmo mudar de 
loja caso não encontrem os produtos ou marcas de sua preferência. 
Quando o cliente não acha o que veio comprar, a imagem do varejista sai prejudicada. E 
na terceira vez que ele não acha o que quer, frequentemente deixa o carrinho com a 
metade da compra, muda de loja, para nunca mais voltar, e divulga o ocorrido para 
muita gente (KARPINSKI et. al, 2009). Uma loja que tem rupturas constantes pode 
gerar um efeito negativo sobre sua base de clientes, quer por parte de seus consumidores 
diretos que vivenciaram situações de rupturas ou por parte dos consumidores indiretos, 
influenciados pela publicidade negativa dos consumidores que experimentaram a 
situação de ruptura (AGUIAR & SAMPAIO, 2013). Indubitavelmente, uma das mais 
importantes funções da administração de materiais está relacionada com o controle dos 
níveis de estoques. Lógica e racionalidade podem ser aplicadas com sucesso nas ações 
de resolução de problemas que afetam os estoques (POZO, 2002). 
O problema da ruptura é um fantasma não só para os varejistas, como também para a 
indústria. A falta de produtos na gôndola afasta os clientes, que por muitas vezes podem 
procurar outro estabelecimento para comprar ou até trocar a marca (KARPINSKI et. al, 
2009). Jakonis et. al (2017) complementa mostrando que a ruptura é um grande 
problema para grandes varejistas, supermercados, mercados de pequeno porte, problema 
que atinge mercados no mundo todo, isso leva a causa da insatisfação dos clientes, 
ocasionando em ineficiência das suas operações, sendo a principal responsável pelas 
perdas de vendas e lucratividade pelo empreendedor. 
O principal objetivo do gerenciamento de estoques é assegurar que o produto esteja 
disponível no tempo e nas quantidades desejadas pelos consumidores, não ocorrendo 
rupturas ou stockouts (BALLOU, 2001). Para Rosa & Dias (2015) apud Jakonis et al. 
(2017) o abastecimento das gôndolas no momento correto pelo gerenciamento do 
estoque, proporciona uma melhor variedade no mix dos produtos, uma maior satisfação 
ao cliente e não ocorrendo a falta do produto, pois elaborar uma análise do mix dos 
produtos do mercado é de suma importância, para não ocorrer a falta dos produtos nas 
gôndolas, obtendo quantidades exatas, gôndolas sempre cheias e bem abastecidas, com 
a maior variedade possível, para não acontecer do cliente não desistir da compra. 
Wanke (2011) mostra que a importância da gestão de estoques para a logística e para o 
gerenciamento de cadeia de suprimentos tem se tornado cada vez mais evidente. Agestão de estoques em ambientes complexos, como as cadeias de suprimento compostas 
por diversos estágios, não é um processo trivial, podendo acarretar impactos 
significativos nos níveis de serviço ao cliente e nos custos totais. Para Pozo (2002) a 
importância da correta administração de materiais pode ser mais facilmente percebida 
quando os bens necessários não estão disponíveis no momento exato e correto para 
atender as necessidades do mercado. 
 
METODOLOGIA 
Essa pesquisa pode ser classificada como exploratória, pois, tem como objetivo 
proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito. 
Para a realização dessa pesquisa as técnicas utilizadas foram de levantamento 
bibliográfico a partir de artigos científicos, estudos de caso e livros sobre a gestão de 
estoque. 
O método utilizado para a pesquisa é de caráter quantitativo, pois de acordo com 
Creswell (2007) um projeto de levantamento dá uma descrição quantitativa ou numérica 
de tendências, atitudes ou opiniões de uma população ao estudar uma amostra dela. A 
partir dos resultados da amostragem, o pesquisador generaliza ou faz alegações acerca 
da população. A técnica para tratamento de dados é de natureza qualitativa, pois de 
acordo com Minayo (1994) “a qualitativa responde à questões muito particulares. Ela se 
preocupa, nas ciências sociais, com um nível de realidade que não pode ser 
quantificado, ou seja, ela trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, 
crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações 
dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos a operacionalização de 
variáveis.” O método utilizado neste trabalho é de caráter mistos que segundo Creswell 
(2007) tem o objetivo de reunir dados quantitativos e qualitativos em um único estudo. 
A fim de atingir os objetivos propostos no estudo, foi aplicado um questionário 
estruturado para coleta de dados com o gestor da organização em estudo, e uma 
pesquisa com clientes da mesma, para avaliar qual as atitudes tomadas diante das 
rupturas dos produtos nas gondolas do supermercado. 
 
ANALISE DOS RESULTADOS 
De acordo com o gestor do supermercado em estudo, a gestão do estoque é realizada 
utilizando um software o qual é acompanhado diariamente pelo profissional responsável 
pela manutenção dos estoques da empresa. A empresa trabalha com estoque mínimo 
para evitar perdas e grandes investimentos, visto que a constituição de estoques resulta 
em custos de aquisição e manutenção dos mesmos. 
Há uma equipe que é responsável pela reposição das mercadorias nas gondolas a fim de 
evitar rupturas, esta equipe está ligada diretamente ao gestor de estoque que se utiliza 
das informações passadas pela equipe para realizar novas aquisições de mercadorias 
com estoque baixo. Isso mostra que, como diz Karpinski et. al (2009), que um controle 
maior por parte da empresa para que os funcionários informem o problema antes de 
faltar o produto, isto é, quando detectar no armazém que está sendo colocado os últimos 
itens para a loja, imediatamente comunicar o departamento de compras auxilia na 
diminuição da ruptura nas gondolas. 
Ainda complementa apresentando um plano de ação baseado no ponto essencial que se 
concentra no ataque a cada falta, mediante análise de sua respectiva causa. Ao analisar 
as razões potenciais que estão causando faltas na loja, pode-se incorporar medidas 
preventivas que evitem a ocorrência de faltas de outros produtos também (KARPINSKI 
et. al, 2009). 
O gestor justifica que a maior causa das rupturas está entre relacionada entre o tempo de 
percepção da falta até a entrega pelo fornecedor, sendo necessário a diminuição deste 
prazo. Mesmo motivo proposto por Da Silva Mesquita & Loos (2017) que afirmam que 
o principal motivo encontrado que ocasiona as rupturas foi a quebra operacional. 
O tempo médio de reposição de uma mercadoria é de seis dias, podendo variar entre 
dois e dez dependendo da localização do fornecedor. O mesmo tempo leva-se para repor 
uma mercadoria em ruptura nas gondolas. No dia a dia de uma organização, os gestores 
são encorajados a tomar decisões, sendo que essas devem contribuir para a lucratividade 
da organização, garantindo sua sobrevivência. Em paralelo à decisão, faz-se necessária a 
busca contínua pela eliminação das perdas nos processos, tanto produtivos quanto de 
negócios (MACHADO & TONDOLO 2014). A escolha de fornecedores com menor 
tempo de resposta e maior agilidade da entrega pode contribuir para diminuição do 
tempo de ruptura de determinado produto, bem como a gestão mais rigorosa do estoque 
e da reposição por parte da equipe de trabalho. 
Na pesquisa realizada com os clientes do supermercado em estudo, verificando qual a 
reação destes quando não encontram um produto de sua preferencia nas gondolas do 
supermercado, a maioria, cerca de 48% dos clientes, dizem buscar um produto de 
semelhante, porém de outra marca. Resultados semelhantes são obtidos por Sampaio 
(2007) que mostra em seu estudo que três entre quatro consumidores que receberam a 
oferta da possibilidade de substituição decidiram não deixar a loja, mostrando que se um 
produto esta faltante e na gondola houver um produto igual, porem de outra marca, o 
consumidor opta por levar este em substituição ao que veio buscar. A figura 1 apresenta 
os resultados obtidos pelo autor comparado com os resultados apresentados por Gruen, 
Corsten e Bharadwaj, (2002) apud AGUIAR & SAMPAIO (2013), mostrando a reação 
dos consumidores diante da ruptura de mercadorias de sua preferência. 
 
Figura1: Reação dos clientes frente a ruptura de produtos de sua preferencia. 
 
Fonte: Gruen, Corsten e Bharadwaj, 
(2002) apud AGUIAR & SAMPAIO 
(2013) 
Fonte: Pesquisa realizada pelo autor com clientes do 
supermercado em estudo. 
 
O estudo também mostra que 30% dos consumidores vão a outro supermercado em 
busca de seu produto preferido. Enquanto 10% dos clientes optam por comprar o 
produto em outra oportunidade. Esses resultados vão de encontro com o que afirmam 
Gruen, Corsten e Bharadwaj (2002) apud Aguiar & Sampaio (2013), que dizem que no 
caso de uma ruptura, o consumidor pode decidir entre: substituir o item, adiar a compra 
do item, sair da loja e esquecer-se da compra, procurar o item em outra loja ou não 
comprar o item novamente (perda da venda). Esse resultado levanta um alerta, 
mostrando que perdas em faturamento podem ser incorridas as rupturas em estoque, o 
que gera um impacto negativo nas gestão financeira do empreendimento. 
Um estudo da Procter & Gamble exposto por Karpinski et. al (2009) apresenta que um 
resultado muito próximo do encontrado neste artigo, avaliando que 42% dos clientes 
optam por ir a outra loja, 16% desistem da compra, 10 % adquirem um similar e 8% 
adiam a compra de determinado produto.CONCLUSÕES 
Após a analise dos resultados e da posição do gestor sobre as causas e consequências 
das rupturas nas gondolas do supermercado em estudo podemos concluir que: 
● A principal causa da ruptura é o tempo médio entre a percepção pela equipe de 
reposição e a entrega pelo fornecedor da mercadoria faltante; 
● O tempo médio pode ser diminuído se forem adotadas medidas de prevenção de 
rupturas, como a adoção de medidas de controle rigorosas sobre a gestão do 
estoque e a troca por fornecedores que apresentam menor tempo de resposta na 
entrega de mercadorias. 
● A maior parte dos consumidores optam por comprarem outras marcas de 
produtos quando não encontram os de sua preferência, porem uma percentagem 
semelhante opta por irem a outro estabelecimento ou desistirem da compra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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