U2 - AULA 3 - CRM

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Tecnologia da Informação 
Aula 3 – Unidade 2 
CRM – Customer Relationship Management 
● Customer Relationship Management = gerenciamento da relação com o cliente 
● É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes 
○ Foco no cliente 
● Os componentes incluem hardware, software e serviços, mas eles devem 
apenas oferecer suporte à estratégia do Gerenciamento do Relacionamento 
com o Cliente. 
● É constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e 
integrados a um modelo de gestão de negócios. 
● Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são classificados e 
denominados como sistemas de CRM. 
● O cliente passa a ser o centro da organização, transformando o CRM em um 
dos melhores instrumentos de marketing para a fidelização dos clientes. 
● As empresas devem saber gerenciar as diferenças existentes entre a variedade 
de clientes com que sua empresa trabalha, desenvolvendo um atendimento 
personalizado, observando os gostos e preferências isoladamente. 
ETAPAS DO CRM 
Ao todo são 8 etapas que envolvem o CRM. Elas podem ser aplicadas a pequenas, 
médias e grandes empresas. 
● PLANEJAMENTO PARA IMPLANTAÇÃO: 
○ É realizada uma análise geral que antecede a implantação do CRM 
○ São levantados os nomes das pessoas responsáveis pelo projeto, em 
que local serão instalados os servidores etc. 
○ Deve ser concebido um cronograma inicial para a implantação. 
● TREINAMENTO DOS RECURSOS INTERNOS: 
○ será realizado um treinamento na área de TI para alguns usuários-
chave, que irão participar da implantação. 
○ Serão aplicados 2 treinamentos: 
■ relacionamento de clientes 
■ as funcionalidades do software contratado. 
● DESIGN E ANÁLISE DA SOLUÇÃO: 
○ é realizado o levantamento detalhado de como o CRM irá operar 
○ serão realizadas as reuniões com os usuários para que a equipe possa 
chegar a um consenso sobre as telas do sistema, a criação de processos, 
a definição de relatórios e do hardware a ser utilizado no servidor. 
● CONSTRUÇÃO DA SOLUÇÃO: 
○ Implantação das informações colhidas na etapa anterior 
○ O CRM começa a ganhar estrutura 
● TREINAMENTO DO USUÁRIO FINAL: 
○ Etapa mais importante 
○ hora de mostrar como o novo software irá apoiar o usuário com o 
relacionamento com o cliente. 
● TESTE E HOMOLOGAÇÃO DO QUE FOI CONSTRUÍDO: 
○ a aplicação será homologada, testada em sua integralidade 
○ Deve-se trabalhar utilizando três ambientes: um para o 
desenvolvimento, outro para a homologação e por fim o de produção. 
○ Tudo que é desenvolvido pelos programadores e aprovado vai para os 
testes e na continuação para a produção 
● FASE DE PRODUÇÃO: 
○ nessa fase a empresa opera o sistema, embora o processo não tenha 
sido finalizado 
■ É a hora de encontrar usuários-chave para verificar se alguma 
particularidade ficou faltando. 
● ACOMPANHAMENTO DA PRODUÇÃO E RELATÓRIO FINAL: 
○ é o momento de a equipe de suporte trabalhar muito tirando todas as 
dúvidas dos usuários, e verificar o desempenho do sistema realizando 
ajustes em relação ao tempo de resposta 
○ Os técnicos devem analisar o comportamento do sistema diante de uma 
grande demanda 
 
ÁREAS 
● O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: 
1. Automação da gestão de marketing 
2. Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas; 
3. Gestão dos serviços ao cliente. 
● As métricas usadas para avaliar a performance do CRM geralmente estão 
concentradas em abordagens quantitativas (quanto se vendeu em unidades de 
produtos ou serviços) e financeiras (quanto se vendeu em dinheiro), como ROI. 
 
EMPRESA 
O CRM permite à empresa: 
 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTE 
o As empresas possuem clientes com diferentes padrões de consumo. 
o Para que o CRM e o Ciclo de Vida do Cliente sejam possíveis, torna-se 
necessária a identificação de tais padrões (segmentação), pois cada 
padrão de comportamento possui o seu próprio “ritmo” nos Ciclo de Vida 
 Merecerá atenção especial dos profissionais de Marketing 
 AQUISIÇÃO DE CLIENTES 
o Profissionais de vendas que prospectam clientes para os produtos e 
serviços das empresas, fazem uma segmentação: atrair clientes com os 
padrões de consumo da empresa, bem como, trabalhar os argumentos de 
vendas de forma mais eficiente. 
 RENTABILIZAÇÃO DE CLIENTES: 
o Com os clientes devidamente conquistados, chega o momento em que, 
de forma proativa, os profissionais de marketing expandem o 
relacionamento 
 Propõem ofertas de Up-Sell e Cross-Sell para cada segmento 
identificado para aumentar o consumo e, como consequência, 
sua rentabilidade. 
 RETENÇÃO DE CLIENTES 
o Deve ter igual ou maior relevância do que a conquista de clientes., 
o Reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente. 
o Alguns comportamentos como diminuição de consumo, bem como, o 
aumento no número de reclamações são indícios da necessidade de 
retenção. 
 RECUPERAÇÃO DE CLIENTES: 
o Existem bons e maus clientes 
o Devemos identificar os bons clientes perdidos e tentar recuperá-los com 
ofertas customizadas de acordo do seu segmento identificado. 
 
A partir do estudo do Ciclo de Vida do Cliente, o dimensionamento das áreas 
envolvidas com o relacionamento, bem como as ferramentas de CRM que serão 
utilizadas na estratégia de CRM ficam mais eficientes e tornam-se relevantes.