CA - DESK MANAGER - j027931p

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Guia de Administração 
r12.5 
CA Service Desk Manager 
 
 
 
 
 
 
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Referências a produtos da CA 
Este conjunto de documentação faz referência aos seguintes produtos da CA: 
■ CA ADT (Advantage™ Data Transformer) 
■ CA APM (CA Asset Portfolio Management) 
■ CA CMDB 
■ CA Business Intelligence 
■ CA Cohesion® Application Configuration Manager (CA Cohesion ACM) 
■ CA EEM 
■ CA EWA (CA Enterprise Workload Automation) 
■ CA IT PAM (CA IT Process Automation Manager) 
■ CA Management Database (CA MDB) 
■ CA Management Portal 
■ CA NSM (CA Network and Systems Management) 
■ Portal da CA 
■ CA RCM (CA Remote Control Manager) 
■ CA SDM (CA Service Desk Manager) 
■ Gerenciamento de serviços da CA 
■ CA SiteMinder 
■ CA Software Delivery 
■ CA Spectrum (CA Spectrum® Infrastructure Manager) 
■ CA Wily 
■ CA Workflow 
■ UAPM (Unicenter Asset Portfolio Management) 
 
 
Entrar em contato com o Suporte técnico 
Para assistência técnica online e uma lista completa dos locais, principais 
horários de atendimento e números de telefone, entre em contato com o 
Suporte técnico pelo endereço http://www.ca.com/worldwide. 
 
http://www.ca.com/support
 
Índice 5 
 
Índice 
 
Capítulo 1: Introdução 25 
Público-alvo .................................................................................. 25 
O que você necessita saber ................................................................... 25 
Processos e práticas recomendadas para gerenciamento de serviços ............................. 26 
Capítulo 2: Gerenciando servidores 27 
Número de servidores ........................................................................ 27 
Tarefas de configuração do servidor ........................................................... 28 
Configurando o TCP/IP ........................................................................ 29 
Alterar a configuração de um servidor .......................................................... 30 
Configuração do ITIL .......................................................................... 30 
Disciplinas do serviço ITIL ................................................................. 31 
Opções de Interface de funcionário e convidado ............................................. 32 
Notificações de item de configuração ....................................................... 34 
Segurança de log de atividade ............................................................. 34 
Interface PDA ............................................................................ 36 
Iniciar um servidor secundário ................................................................. 37 
Iniciar o servidor primário ..................................................................... 38 
Status do servidor ............................................................................ 40 
Configurar SSL no Tomcat..................................................................... 41 
Como implantar serviços web de CMDBf ........................................................ 42 
Para um servidor (Windows) .................................................................. 42 
Parar um servidor (UNIX) ..................................................................... 43 
Capítulo 3: Definindo a estrutura comercial 45 
Como definir a estrutura comercial ............................................................ 45 
Contatos ................................................................................. 46 
Grupos ................................................................................... 46 
Sites ..................................................................................... 46 
Locais .................................................................................... 47 
Organizações ............................................................................. 47 
Definir a infra-estrutura comercial ............................................................. 48 
Requisição de definição de objetos ......................................................... 48 
Famílias e classes ......................................................................... 49 
Fabricantes e modelos .................................................................... 49 
Status do serviço ......................................................................... 49 
 
 
6 Guia de Administração 
 
Tipos de fornecedor e fornecedores ........................................................ 50 
Itens de configuração ..................................................................... 50 
Ferramentas externas de gerenciamento de ativos .......................................... 51 
Suporte ao Multi-Site ......................................................................... 51 
Visão Geral do Multi-Site .................................................................. 52 
Configurar um sistema de vários locais do CA Service Desk Manager ......................... 53 
Multi-locação .................................................................................67 
Provedor de serviços ...................................................................... 67 
Como funciona a Multilocação ............................................................. 68 
Impacto na interface com o usuário ........................................................ 75 
Impacto no Support Automation ........................................................... 79 
Impacto do Gerenciamento de conhecimento ............................................... 80 
Como usar a Multilocação ................................................................. 81 
Capítulo 4: Implementando políticas 93 
Implementação de diretivas ................................................................... 93 
Notificações .................................................................................. 93 
Associações de atividades ................................................................. 94 
Notificações de atividade .................................................................. 95 
Notificações de contatos de objeto ......................................................... 96 
Métodos de notificação .................................................................... 97 
Notificações de email ..................................................................... 100 
Regras de notificação .................................................................... 105 
Exemplo: criar um modelo de mensagem .................................................. 116 
Objetos em mensagens .................................................................. 117 
Códigos e frases de notificações .......................................................... 118 
Lista de destinatários de notificação manual ............................................... 122 
Notificações para responsável anterior .................................................... 123 
Notificações de item de configuração ...................................................... 125 
Notificações de pesquisa ................................................................. 127 
Como adicionar hiperlinks de URL a notificações ........................................... 128 
Leitor de logs de notificação .............................................................. 129 
Administração de email ...................................................................... 132 
Caixas de correio ........................................................................ 133 
Regras de caixa de correio ............................................................... 134 
Políticas de caixa de correio .............................................................. 140 
Como implementar caixas de correio ...................................................... 142 
Várias caixas de correio .................................................................. 147 
Como configurar respostas de emails ...................................................... 149 
Objetos ................................................................................. 151 
Considerações sobre uso de objetos ....................................................... 152 
Proteção e segurança de artefatos ........................................................ 153 
 
 
Índice 7 
 
Contratos de nível de serviço ................................................................. 155 
Utilização do SLA ........................................................................ 155 
Processamento do SLA clássico ........................................................... 156 
Tipos de serviço e eventos................................................................ 156 
Como implementar tipos de serviço ....................................................... 157 
Tipos de serviço predefinidos ............................................................. 158 
Configuração de eventos ................................................................. 159 
Destinos de serviço ...................................................................... 161 
Contratos de serviço ..................................................................... 162 
Migração de contratos de serviço ......................................................... 163 
Horário para violação .................................................................... 164 
Fusos horários e turnos de trabalho ....................................................... 165 
Segurança .................................................................................. 168 
Configurações da base de usuários CA EEM e CA Workflow ................................. 168 
Considerações de segurança .............................................................. 178 
Autenticação CA EEM para o CA IT PAM ................................................... 179 
Autenticação de usuário ...................................................................... 179 
Como o CA Service Desk Manager autentica usuários ...................................... 180 
Autenticação externa ..................................................................... 180 
Tipos de validação ....................................................................... 181 
Contagens de usuários conectados e usuários licenciados ................................... 182 
Logs internos ................................................................................ 183 
Integração do CA Service Desk Manager ...................................................... 183 
Associações de partições de dados ............................................................ 184 
Partições de dados ....................................................................... 184 
Configuração da partição de dados ........................................................ 185 
Especificações da restrição ............................................................... 185 
Tipos de restrição ........................................................................ 187 
Criar uma restrição de partição de dados para atribuições do CAB ........................... 189 
Configure as restrições da partição de dados do Gerenciamento de conhecimento para permissões 
com base em função ..................................................................... 190 
Pesquisas ................................................................................... 191 
Configurar seu sistema para pesquisas .................................................... 191 
Preparar uma pesquisa ................................................................... 191 
Definir notificações de pesquisa ........................................................... 192 
Criando relatórios da pesquisa ............................................................ 193 
Pesquisa gerenciada ..................................................................... 193 
Web Services ................................................................................ 194 
Capítulo 5: Configurando contas de usuário 195 
Contatos .................................................................................... 195 
Definições de contato ........................................................................ 196 
 
 
8 Guia de Administração 
 
Grupos ...................................................................................... 197 
Tipos de contato ............................................................................. 198 
Determinar o comportamento de acordo com o tipo de contato ............................. 198 
Configuração de notificação com base no tipo de contato ................................... 198 
Selecionar contatos de acordo com o tipo de contato ....................................... 198 
Tipos de tratamento especiais ................................................................ 199 
Como configurar contatos de tratamento especial .......................................... 200 
Associar um contato a um tipo de tratamento especial .....................................201 
Dados no diretório LDAP ..................................................................... 202 
Configurar opções de LDAP ............................................................... 203 
Verifique a integração LDAP .............................................................. 206 
Criar um contato automaticamente ....................................................... 208 
Atribuições de tipo de acesso a partir de grupos LDAP ...................................... 209 
Importação em lote de contatos usando dados LDAP ....................................... 209 
Atualização em lote de contatos usando dados LDAP ....................................... 213 
Autenticação LDAP ....................................................................... 215 
Transport Layer Security ................................................................. 215 
Mapeamento de atributo ................................................................. 216 
Solução de problemas .................................................................... 217 
Capítulo 6: Gerenciando funções 229 
Funções ..................................................................................... 229 
Funções predefinidas ........................................................................ 229 
Segurança baseada em funções .............................................................. 232 
Como funcionam os tipos de acesso ....................................................... 232 
Registros de função ...................................................................... 235 
Áreas de acesso funcional ................................................................ 235 
Partições de dados ....................................................................... 240 
Navegação com base em função .............................................................. 241 
Guias ................................................................................... 241 
Guias predefinidas ....................................................................... 243 
Formulários web ......................................................................... 245 
Grupos de formulários.................................................................... 245 
Árvores de menus ....................................................................... 246 
Recursos de árvores do menu ............................................................ 247 
Barras de menu ......................................................................... 247 
Barras de ferramentas ................................................................... 249 
Recursos Ir .............................................................................. 249 
Pacotes de ajuda ........................................................................ 250 
Como implementar uma função personalizada ................................................. 250 
Como implementar uma árvore de menu personalizada ........................................ 252 
Criar um registro de função .................................................................. 253 
 
 
Índice 9 
 
Criar um registro de guia ..................................................................... 254 
Criar um registro de barra de menu ........................................................... 255 
Criar um registro de formulário Web .......................................................... 256 
Copiar uma árvore de menus ................................................................. 257 
Criar e personalizar uma árvore de menu ..................................................... 258 
Criar e publicar um pacote de ajuda .......................................................... 260 
Alternar funções ............................................................................. 261 
Capítulo 7: Estabelecendo estrutura de suporte 263 
Estrutura de suporte ......................................................................... 263 
Modelos ..................................................................................... 264 
Modelo interno........................................................................... 264 
Modelo externo .......................................................................... 265 
Modelo combinado ....................................................................... 266 
CA Workflow ................................................................................ 267 
Workflow em Tempo de execução ......................................................... 268 
Selecione uma definição de processo de fluxo de trabalho .................................. 268 
Tarefas de fluxo de trabalho .............................................................. 269 
Integração do fluxo de trabalho do CA IT PAM ................................................. 270 
Componentes do CA IT PAM .............................................................. 271 
Integração do CA IT PAM com CA Service Desk Manager em tempo de execução ............. 272 
Como criar uma definição de processo .................................................... 273 
Criar um formulário de solicitação inicial ................................................... 274 
Anexar uma definição de processo do CA IT PAM ........................................... 276 
Códigos compartilhados ...................................................................... 277 
Códigos de prioridade .................................................................... 278 
Códigos de gravidade .................................................................... 278 
Códigos de impacto ...................................................................... 279 
Códigos de urgência ..................................................................... 279 
Códigos de status............................................................................ 280 
Códigos de status de solicitação .......................................................... 281 
Códigos de status de requisição de mudança .............................................. 282 
Códigos de status da ocorrência .......................................................... 283 
Códigos de status da tarefa ............................................................... 284 
Tipos de tarefa .............................................................................. 285 
Acompanhamento de incidente ............................................................... 286 
Instalar acompanhamento de incidente .................................................... 287 
Solicitação/Incidente/Áreas de problemas ..................................................... 288 
Propriedades de Área de solicitação/incidente/problema .................................... 289 
Definir áreas de solicitação/incidente/problema para autoatendimento ...................... 291 
Categorias requisições de mudança e ocorrência ............................................... 292 
Categorias de mudança predefinidas ...................................................... 293 
 
 
10 Guia de Administração 
 
Categorias de ocorrência predefinidas ..................................................... 293 
Regras para alterar categorias em um ticket ............................................... 293 
Propriedades de categorias ............................................................... 294 
Defina as categorias de mudança e ocorrência para um autoatendimento .................... 297 
Fechamento automático de tickets ............................................................ 298 
Como definir configurações de ticket de fechamento automático ............................ 299 
Como definir uma notificação de atividade de fechamento automático ....................... 300 
Atividades de ticket relacionadas ............................................................. 301 
Como definir notificações de atividade para tickets relacionados ............................302 
Como definir notificações de atividade de ticket relacionadas ............................... 302 
Cálculo de prioridade ........................................................................ 303 
Como o cálculo de prioridade gerencia valores de ticket .................................... 304 
Como definir o cálculo de prioridade ...................................................... 307 
Transições de status e controles de atributos dependentes ..................................... 318 
Trabalhar com transições de status e Controles de atributos dependentes ................... 320 
Configurar transições de status ........................................................... 320 
Configurar controles de atributos dependentes ............................................. 322 
Métodos de serviços web ................................................................. 323 
Fluxos de transição predefinidos .......................................................... 324 
Melhor prática: Transições de status predefinidas .......................................... 328 
Transições de status para autoatendimento ................................................... 330 
Como as transições para autoatendimento funcionam ...................................... 331 
Como criar ou atualizar tipos de transição para transições .................................. 332 
Como vincular tipos de transição a transações ............................................. 332 
Tipos de transação predefinidos ........................................................... 333 
Timers ...................................................................................... 335 
Fusos horários ............................................................................... 335 
Acionadores de evento de tipo de serviço .................................................. 336 
Como um fuso horário é usado ........................................................... 337 
Determinar qual fuso horário usar ........................................................ 337 
Anexos de arquivo ........................................................................... 338 
Fazer upload e download de anexos de arquivo ............................................ 339 
Repositórios ............................................................................. 340 
Anúncios .................................................................................... 343 
Visibilidade interna do anúncio ............................................................ 344 
Especificar a urgência do anúncio ......................................................... 344 
Configuração de consultas armazenadas ...................................................... 344 
Números de seqüência ....................................................................... 346 
Uso do log de auditoria ...................................................................... 347 
Integração com o CA Network and Systems Management ...................................... 347 
 
 
Índice 11 
 
Capítulo 8: Controlando o comportamento do sistema 349 
Uso do Gerenciador de opções ................................................................ 349 
Como modificar o ambiente do sistema ....................................................... 350 
Eventos ..................................................................................... 351 
Macros ...................................................................................... 351 
Tipos de macro .......................................................................... 352 
Usar macros com eventos ................................................................ 353 
Usar macros no comportamento de ocorrências e categorias de mudança.................... 353 
Usar macros com notificação múltipla ..................................................... 354 
Usar macros com condições definidas pelo local ............................................ 354 
Capítulo 9: Configurando a interface da Web 357 
Configuração da interface da Web ............................................................ 357 
Como a interface da web funciona ............................................................ 358 
Web Director e distribuição de carga da web .................................................. 358 
Web.cfg e CA Service Desk Manager ...................................................... 359 
Atribuir um mecanismo da Web a um WebDirector ......................................... 360 
Defina a função do mecanismo da Web com parâmetros do Web Director .................... 361 
Ambiente sem SSL com equilíbrio de carga de trabalho básico .............................. 361 
Ambiente com SSL global com equilíbrio de carga de trabalho básico ........................ 362 
logon direcionado em um ambiente sem SSL com equilíbrio de carga de trabalho opcional .... 362 
Logon SSL direcionado em ambiente misto com equilíbrio de carga de trabalho opcional ...... 363 
Configuração de web directors e de mecanismos da web ....................................... 363 
Como implementar um ambiente de logon SSL com somente um servidor primário........... 365 
Como criar um sistema somente com um servidor primário ................................. 365 
Verificar os valores de parâmetros do web director ......................................... 368 
Os mecanismos da Web de logon seguro devem residir no diretório físico mapeado ao diretório 
virtual com proteção SSL (nesse caso, ‗CAisdsec'). ......................................... 369 
Servidores secundários e recursos da web ................................................. 369 
Como preparar recursos da web .......................................................... 370 
Como criar um sistema com servidores secundários ........................................ 370 
Configuração do servidor ................................................................. 373 
Fazer mudanças usando pdm_edit.pl ...................................................... 385 
Iniciar o web director .................................................................... 390 
Como o web director lida com sessões de usuário .......................................... 391 
Melhorar o desempenho com o armazenamento em cache no navegador ........................ 393 
Configure o Microsoft Internet Information Server ......................................... 393 
Configurar Apache ....................................................................... 394 
Limpar o cache .......................................................................... 395 
Registrar o comportamento de bloqueio na interface da Web ................................... 396 
Imprimir páginas da Web do CA Service Desk Manager ........................................ 397 
 
 
12 Guia de Administração 
 
Modificação de arquivo de configuração ....................................................... 397 
SchedExpMaximum ...................................................................... 406 
SelListCacheExclude ..................................................................... 407 
SelListCacheMax ......................................................................... 407 
Capítulo 10: Configurando atribuição automática 413 
Atribuição automática ........................................................................ 413 
Relacionamentos de atribuição automática .................................................... 414 
Métodos de atribuição automática ............................................................ 414 
Como começar a implementação da atribuição automática ..................................... 415 
Áreas e categorias ....................................................................... 415 
Grupos de analista ....................................................................... 416 
Analistas ................................................................................ 417Atribuição automática por local ........................................................... 417 
Atribuição automática por turno de trabalho ............................................... 418 
Grupo e responsável padrão .................................................................. 420 
Ativação da atribuição automática ............................................................ 421 
Substituição da atribuição automática ......................................................... 422 
Controles de atribuição ...................................................................... 423 
Atribuição manual ....................................................................... 423 
Opção de definição de responsável ........................................................ 423 
Iss assignee_set ......................................................................... 423 
Area_Defaults ........................................................................... 424 
Opções de responsável e grupo obrigatórias ............................................... 424 
Modelos ................................................................................. 425 
Interface do CA Network and Systems Management ........................................ 426 
Registro de atividades ....................................................................... 426 
Rastreamento de atribuição automática ....................................................... 426 
Consultas armazenadas ...................................................................... 427 
Como a atribuição automática atribui tickets .................................................. 427 
Como a atribuição automática atribui tarefas do fluxo de trabalho .............................. 434 
Atribuições automáticas com base em item de configuração .................................... 436 
Como funciona a atribuição automática com base em item de configuração .................. 436 
Habilitar atribuições automáticas com base em item de configuração ........................ 438 
Capítulo 11: Gerenciando seu banco de dados 439 
Utilitários de gerenciamento de banco de dados ............................................... 439 
Selecione e configure o banco de dados ....................................................... 439 
Carregamento de banco de dados ............................................................ 440 
Como criar e usar um arquivo de entrada ................................................. 441 
Eliminar e restaurar restrições ............................................................ 442 
 
 
Índice 13 
 
Backup do banco de dados ................................................................... 443 
Restauração do banco de dados .............................................................. 443 
Substituição da tabela do banco de dados ..................................................... 444 
Extração de dados ........................................................................... 444 
Usar o extrator de dados em UNIX ........................................................ 445 
Seleção de dados para extração .......................................................... 445 
Retirada de referência de dados .............................................................. 446 
Exemplo de como usar pdm_deref ........................................................ 446 
Usar o modo Dbadmin ....................................................................... 449 
Regras de arquivamento e eliminação ......................................................... 450 
Executar regras de arquivamento e eliminação............................................. 451 
Exibir regras de arquivamento e eliminação ............................................... 452 
Iniciar arquivamento e eliminação usando um agendador de terceiros ....................... 452 
Definições de regras de arquivamento e eliminação ........................................ 453 
Histórico de arquivamento e eliminação ................................................... 455 
Tratamento de anexos (arcpur) ........................................................... 457 
Como restaurar dados arquivados ......................................................... 459 
Arquivar e eliminar dados do KPI ......................................................... 460 
Fóruns do Gerenciamento de conhecimento sobre arquivamento e eliminação ............... 461 
Arquivando e eliminando com FAST ESP ................................................... 462 
Capítulo 12: Usando a API de texto 463 
API de texto ................................................................................. 463 
Interface de linha de comando ............................................................ 463 
Interface do CA Network and Systems Management ........................................ 464 
Formato de entrada ...................................................................... 464 
Palavras-chave .......................................................................... 466 
Convenções de entrada de palavra-chave ................................................. 468 
Formatar uma mensagem de email para atualizar um ticket ................................ 469 
Delimitadores de início e final de mensagens de email ...................................... 469 
Como a API de texto usa objetos ......................................................... 470 
Como configurar respostas de notificação para atualizar tickets ............................. 470 
Métodos de conversão ................................................................... 474 
O arquivo de configuração ................................................................... 477 
Opções .................................................................................. 477 
Padrões ................................................................................. 478 
Ignorar entrada .......................................................................... 478 
Entrada de exemplo ...................................................................... 479 
Capítulo 13: Gerenciando controle de versão 481 
Como funciona o controle de versão .......................................................... 481 
 
 
14 Guia de Administração 
 
Arquivos de controle de versão ............................................................... 482 
Arquivos de controle do servidor primário ..................................................... 482 
Arquivos de controle do servidor secundário e cliente .......................................... 483 
Controle de versão para personalizações de instalação ......................................... 483 
Modos de servidor de controle de versão ...................................................... 484 
Sintaxe do arquivo de controle de versão ..................................................... 485 
Parâmetros de controle de versão ......................................................... 486 
Remover o controle de um componente ................................................... 491 
Capítulo 14: Gerenciamento de itens de configuração 493 
Usando a interface da Web ................................................................... 493 
Exibir itens de configuração .............................................................. 494 
Criar um item de configuração ............................................................ 494 
Atualizar um item de configuração ........................................................ 495 
Associar uma janela de manutenção a um IC .............................................. 496 
Exibir janelas de mudança associadas ..................................................... 496 
Exibir o histórico do item de configuração ................................................. 497 
Desativar um item de configuração ....................................................... 497 
Reativar um item de configuração .........................................................498 
ICs Contato, Local e Organização ............................................................. 498 
Criar um IC para um objeto base ......................................................... 498 
Selecionar um objeto base para um IC .................................................... 499 
Editar detalhes do IC de um objeto base .................................................. 500 
Editar atributos do IC de um objeto base .................................................. 500 
Criar IC de um objeto base usando o GRLoader ............................................ 501 
Relacionamentos do CI ....................................................................... 501 
Tipos de relacionamentos de ICs .......................................................... 502 
Criar um tipo de relacionamento .......................................................... 503 
Gerenciar um relacionamento de IC ....................................................... 504 
Criar um relacionamento de IC ........................................................... 504 
Exibir relacionamentos de um IC .......................................................... 505 
Desativar um relacionamento de IC ....................................................... 505 
Reativar um relacionamento de IC ........................................................ 506 
Desativar Relacionamentos do IC (Editar na lista) .......................................... 506 
Desativar um relacionamento de IC usando o GRLoader .................................... 507 
Reativar um relacionamento de IC usando o GRLoader ..................................... 508 
Excluir um relacionamento de IC do banco de dados ....................................... 509 
Comparação e histórico de relacionamento do IC........................................... 509 
Versão ...................................................................................... 509 
Usos do Versioning ....................................................................... 511 
Ativo compartilhado e registros de trilha de auditoria de IC ................................. 511 
Terminologia de versões ................................................................. 512 
 
 
Índice 15 
 
Origens de dados de versão .............................................................. 515 
Integração do gerenciamento de mudanças do CA SDM .................................... 516 
Integração do CA APM ................................................................... 517 
Gerenciamento de versionamento de IC ................................................... 518 
Gerenciamento de mudanças do CA SDM .................................................. 534 
Exibir atributos de IC em outros produtos CA .................................................. 536 
Usando o visualizador do CMDBf .............................................................. 536 
Visualizador de CMDB ........................................................................ 537 
Realizar análise da causa raiz ............................................................. 539 
Administração do Visualizer .............................................................. 539 
Adicionar um ativo detectado ................................................................. 540 
Sinalizadores Ativo e IC ...................................................................... 541 
CI Reconciliation ............................................................................. 543 
Reconciliação com base em MDR .......................................................... 544 
Identificar e resolver ICs ambíguos ....................................................... 546 
Verificar e modificar dados de entrada usando a TWA (Transaction Work Area - Área de trabalho 
de transação)............................................................................ 558 
Gerenciar Transações armazenadas temporariamente .......................................... 563 
Área de trabalho de transação ............................................................ 564 
Preenchendo a área de trabalho de transação .............................................. 566 
Como usar a interface da Web para atualizar dados na TWA ................................ 578 
Gerenciar transações de relacionamento .................................................. 581 
Como carregar transações para o CMDB ................................................... 582 
Administração da TWA ................................................................... 584 
Manutenção de dados do CA CMDB ........................................................... 589 
Estrutura de classe /família do CA CMDB .................................................. 589 
Alterar família/classe de um único IC ...................................................... 590 
Alterar a família/classe de uma lista de ICs ................................................ 590 
Alterar a família/classe do IC usando o GRLoader .......................................... 591 
Extensão do CA CMDB ................................................................... 591 
Capítulo 15: Administração de MDRs 603 
O que é um MDR? ............................................................................ 603 
Classes e nomes de MDRs ................................................................ 604 
Como o MDR complementa o CA Service Desk Manager? ................................... 604 
Definição de MDR para o CA Service Desk Manager ........................................ 605 
MDR Launcher ............................................................................... 605 
Definir um URL para iniciar um MDR .......................................................... 606 
Configurar um MDR como provedor do CA APM ................................................ 608 
Execução em contexto do CA CMDB para o CA APM ............................................ 609 
Propriedades de ICs que oferecem suporte à federação do MDR ................................ 609 
ID do ativo federado ..................................................................... 609 
 
 
16 Guia de Administração 
 
Nome do MDR ........................................................................... 610 
Classe do MDR ........................................................................... 610 
Definição de MDRs com instalação do CA Cohesion ACM .................................... 611 
MDRs do CA Cohesion ACM ................................................................... 612 
Como associar um MDR a um IC manualmente ............................................ 613 
Importação automática do CA Cohesion ................................................... 614 
IC para mapeamento do MDR ............................................................. 614 
Administração da definição de MDR ....................................................... 615 
Relatório do CA Cohesion ACM ............................................................ 616 
Importação de IC para o CA CMDB usando o GRLoader ........................................ 616 
Convenções e restrições de nomenclatura de ICs .............................................. 617 
Convenção de nomenclatura de system_name ................................................. 618 
Usando o visualizador do CMDBf .............................................................. 619 
Como atualizar arquivos de metadados para mapeamento do CMDBf ............................ 620 
Como exibir valores de atributos do MDR com nomes de atributos do CA CMDB .............. 621 
Como ocultar atributos do provedor do MDR ............................................... 622 
Como definir os atributos do MDR sem equivalentes do CA CMDB ........................... 623 
Definir metadados do provedor de dados do CMDBf ........................................ 623 
Capítulo 16: Gerenciando mudanças 625 
Gerenciamento de mudanças no CA Service DeskManager ..................................... 625 
Componentes do gerenciamento de mudanças ................................................. 626 
Exibir o calendário de mudanças .............................................................. 627 
Responsabilidades do CAB ................................................................... 628 
Como funciona o processo do CAB ........................................................ 628 
Responsabilidades do Gerenciador de mudanças ............................................... 629 
Como a função Gerenciador de mudanças funciona ......................................... 629 
Definir tarefas para a função Gerenciador de mudanças ........................................ 630 
Categorias de mudança, status e níveis de risco ............................................... 631 
Exibir o Gerenciador de filas de requisições de mudança ....................................... 632 
Definir uma consulta armazenada de requisição de mudança ................................... 633 
Configurar opções de Gerenciador de mudanças ............................................... 634 
Calendário de mudança ...................................................................... 635 
Adicionar informações de cronograma a uma requisição de mudança ........................ 635 
Modelos de evento do iCalendar .......................................................... 636 
Exportar cronogramas para iCalendar ..................................................... 637 
Exibições de programação ................................................................ 638 
Programando configuração de exibição .................................................... 640 
Como programar requisições de mudança ..................................................... 648 
Exemplo de uso do agendador de mudanças ............................................... 649 
Como programar janelas de mudança ......................................................... 653 
Exibir janelas de mudança ................................................................ 654 
 
 
Índice 17 
 
Associar um IC com uma janela de manutenção ........................................... 655 
Exibir ICs associados ..................................................................... 655 
Criar um exemplo de janela de blackout ................................................... 656 
Criar uma janela de manutenção global ................................................... 657 
Análise de conflito e detecção de colisão ...................................................... 657 
Visualização do CA Workflow ................................................................. 658 
Como visualizar o fluxo de trabalho ....................................................... 658 
Change Management Process Definition para o CA Workflow .................................... 660 
Componentes da Change Management Process Definition ................................... 661 
Como configurar a Change Management Process Definition ................................. 661 
Como funciona a Change Management Process Definition ................................... 668 
ActivityNode Actor not found: Update Object -Service Desk r12 ............................. 677 
A requisição de mudança não fecha ....................................................... 678 
Console do CAB e geração de relatório ........................................................ 678 
Gerenciar grupos CAB .................................................................... 679 
Atribuir grupos CAB ...................................................................... 681 
Aprovações do CAB ...................................................................... 681 
Alterar propriedades do Console do CAB ................................................... 681 
Geração de relatório de gerenciamento de mudanças ...................................... 683 
Avaliação de risco ........................................................................... 684 
Como implementar a pesquisa de risco .................................................... 684 
Como acessar uma pesquisa de risco diretamente a partir de um URL ....................... 686 
Impact Explorer ............................................................................. 687 
Iniciar o Impact Explorer ................................................................. 688 
Explorar ICs vinculados .................................................................. 688 
Exibir um IC no Impact Explorer .......................................................... 689 
Adicionar um IC relacionado a uma requisição de mudança ................................. 689 
Exibir a Lista de descendentes do IC ...................................................... 690 
Iniciar o CMDB Visualizer a partir do Impact Explorer....................................... 690 
Configuração do Impact Explorer ......................................................... 691 
Capítulo 17: Gerenciando relatórios do CA Business Intelligence 693 
Relatórios do CA Business Intelligence ........................................................ 693 
Cenários de geração de relatórios ............................................................. 694 
Componentes de relatórios ................................................................... 695 
Diagrama do fluxo de dados da geração de relatório ........................................... 697 
Exibir relatórios no InfoView .................................................................. 698 
Segurança e Autorização ..................................................................... 698 
Grupos e usuários ....................................................................... 699 
Universo e Conexões do Universo ......................................................... 699 
Pasta de Relatórios ...................................................................... 700 
Níveis de Acesso ......................................................................... 702 
 
 
18 Guia de Administração 
 
Como apontar um servidor do CA Business Intelligence para um servidor do CA Service Desk Manager
 ............................................................................................ 703 
Criar uma origem de dados ODBC ......................................................... 703 
Configurar o universo .................................................................... 704 
Exportar o universo ...................................................................... 705 
Como definir a segurança de partições de dados para a geração de relatórios.................... 705 
Adicionar o usuário privilegiado do CA Service Desk Manager ao CMC ....................... 706 
Definir as credenciais de banco de dados do universo ...................................... 706 
Estabelecer partições de dados ........................................................... 708 
Banco de dados replicado para geração de relatórios offline .................................... 708 
Relatórios de Role-Based ..................................................................... 708 
Definir relatórios com base na função para a função ........................................ 708 
Exibir novos relatórios na guia Relatórios .................................................. 710 
Relatórios com base na web .................................................................. 718 
Interface do BusinessObjects InfoView .................................................... 718 
Navegar para relatórios .................................................................. 719 
Preferências do InfoView ................................................................. 719 
Relatórios de programação ............................................................... 719 
Configuração da análise de dados ......................................................... 720 
Publicar e distribuir relatórios............................................................. 721 
Relatórios do painel .......................................................................... 722 
Exibir os relatórios de painel operacionais ................................................. 723 
Relatórios ad hoc ............................................................................ 723 
Interface do Web Intelligence ............................................................. 724 
Como funciona a geração de relatório ad hoc .............................................. 724 
Exemplo de Relatórios ad hoc ............................................................. 725 
Principais indicadores de desempenho ........................................................ 730 
Tipos de KPI ............................................................................. 731 
KPIs predefinidos ........................................................................ 732 
Daemon do Indicador Principal de Desempenho ............................................ 732 
KPIs de sistema ......................................................................... 732 
KPIs de consulta armazenadas ............................................................ 735 
KPIs SQL ................................................................................ 735 
Campos KPI ............................................................................. 736 
Recuperar dados de ticket ................................................................ 738 
Solução de problemas .................................................................... 741 
Gravar relatórios do CA Business Intelligence .................................................. 743 
Driver ODBC do CA Service Desk Manager ................................................. 743 
Escrever SQL para relatórios BusinessObjects .............................................. 744 
Funções do PDM ......................................................................... 745 
Alias de atributo ......................................................................... 747 
SQL interativo pdm_isql .................................................................. 748 
 
 
Índice 19 
 
Capítulo 18: Gerando relatórios no CA Service Desk Manager 749 
Gerar relatórios ............................................................................. 749 
Exibições de banco de dados ................................................................. 749 
Tipo de exibição básico ................................................................... 750 
Exibições avançadas ..................................................................... 752 
Configuração de método de relatório .......................................................... 753 
Formatação de relatórios ..................................................................... 753 
Modificação da ordem de classificação de colunas .............................................. 755 
Relatórios de detalhes e de resumo ........................................................... 755 
Relatórios de análise ......................................................................... 755 
Gerar relatórios de solicitação ou ocorrência ............................................... 756 
Gerar relatórios de área de solicitação ou categoria de ocorrência ........................... 756 
Gerar relatórios de prioridade de área de solicitação ou de prioridade de categoria de ocorrência
......................................................................................... 757 
Capítulo 19: Gerenciando conhecimento 759 
Gerenciamento de conhecimento ............................................................. 759 
Localizar procedimentos para gerenciamento de conhecimento ................................. 760 
Conhecimento e multilocação ................................................................. 760 
Como configurar uma base de conhecimento .................................................. 761 
Importar exemplo de dados de conhecimento .............................................. 762 
Monitoramento da base de conhecimento .................................................. 762 
Reindexação da base de conhecimento .................................................... 762 
Configurações de fila de indexação e desindexação para processamento em lote e instantâneo 763 
Como usar documentos na base de documentos ............................................... 764 
Envio de conhecimento a partir do CA Service Desk Manager ............................... 766 
Envio de conhecimento a partir do Autoatendimento ....................................... 766 
Atributos de documento .................................................................. 766 
Permissões do documento ................................................................ 767 
Edição de resolução ...................................................................... 767 
Preparação de publicação de documento .................................................. 768 
Publicação de documento ................................................................. 768 
Documentos de versão ................................................................... 769 
Expiração de documento ................................................................. 770 
Arquivamento e eliminação de documento ................................................. 770 
Arquivos de conhecimento ................................................................... 770 
Pesquisa de conhecimento ................................................................... 771 
Fóruns ...................................................................................... 771 
Documentos da árvore de conhecimento ...................................................... 771 
Programação de documentos de conhecimento ................................................ 772 
Filtro de cronograma de documento de conhecimento ...................................... 773 
 
 
20 Guia de Administração 
 
Knowledge Schedule Views ............................................................... 775 
Programando configuração de exibição .................................................... 776 
Acessar exportação/importação .............................................................. 782 
Como importar/exportar conhecimento .................................................... 783 
Exportar/Importar documentos ........................................................... 786 
Exportar/importar pacotes ................................................................ 786 
Exibir modelos de exportação/importação ................................................. 788 
Utilitário pdm_ket—Ferramenta de exportação de conhecimento ............................ 794 
Utilitário pdm_kit—Ferramenta de importação de conhecimento............................. 795 
Permitir que usuários exportem e importem conhecimento ................................. 796 
Web Services ................................................................................ 797 
Capítulo 20: Administrando o Gerenciamento de conhecimento 799 
Administração de conhecimento .............................................................. 799 
Localizar procedimentos para administração de conhecimento .................................. 800 
Funções e papéis do Gerenciamento de conhecimento ......................................... 800 
Interfaces com o usuário do Gerenciamento de conhecimento .............................. 802 
Funções de configuração e gerenciamento do Gerenciamento de conhecimento .............. 802 
Opções de conhecimento de Autoatendimento ............................................. 803 
Documentos e usuários .................................................................. 809 
Como gerenciar os privilégios da função e documentar a visibilidade ............................ 813 
Conteúdo de ação ...........................................................................813 
Exibir conteúdo de ação .................................................................. 815 
Criar conteúdo de ação (URL de ação) ..................................................... 816 
Crie conteúdos de ação (HTMPL Interno) .................................................. 817 
Editar conteúdo de ação .................................................................. 817 
Pesquisar conteúdo de ação .............................................................. 818 
Processo de aprovação de documentos ........................................................ 819 
Gerenciador de processo de aprovação .................................................... 820 
Definir um processo de aprovação para a edição de documentos ............................ 820 
Criar um modelo de processo de aprovação ................................................ 822 
Definições de status de documento ....................................................... 824 
Políticas automatizadas ...................................................................... 826 
Exibir políticas automatizadas ............................................................ 827 
Como configurar políticas automatizadas .................................................. 828 
Criar uma política automatizada .......................................................... 828 
Editar uma política automatizada ......................................................... 829 
Programar políticas automatizadas ........................................................ 830 
Exibir relatórios de política de ciclo de vida de documentos ................................. 830 
Controle de documento de conhecimento ...................................................... 831 
Tipos de comentário ..................................................................... 831 
Modelos de documentos .................................................................. 837 
 
 
Índice 21 
 
Como criar links de documentos de conhecimento ......................................... 844 
Categorias de conhecimento .................................................................. 846 
Criar uma categoria de conhecimento ..................................................... 847 
Modificar uma categoria .................................................................. 850 
Excluir uma categoria .................................................................... 851 
Mover uma categoria ..................................................................... 852 
Copiar uma categoria com links de documento ............................................. 853 
Copiar uma categoria sem links de documento ............................................. 853 
Gerenciar permissões de categoria ........................................................ 854 
Relatórios e métricas ........................................................................ 856 
Ficha de relatório de conhecimento ....................................................... 856 
Relatórios com base na web .............................................................. 858 
Formulários da Web de relatórios com base em função ..................................... 858 
Pesquisar ................................................................................... 858 
Mecanismo de pesquisa do KT ............................................................ 859 
Pesquisa FAST ESP ....................................................................... 872 
Documentos recomendados .............................................................. 876 
Defina as opções de pesquisa padrão...................................................... 880 
Opções de integração do CA Service Desk Manager ............................................ 882 
Definir mapeamento de campo ........................................................... 882 
Definir configuração de pesquisa de ocorrências ........................................... 885 
Definir configuração de pesquisa de solicitação/incidente/problema ......................... 886 
Sugestões de conhecimento .............................................................. 887 
Definir categorias de ocorrência ........................................................... 888 
Definir as áreas de solicitação/incidente/problema ......................................... 889 
Configurar políticas de Autoatendimento .................................................. 890 
Pesquisa de soluções ........................................................................ 891 
Definir configurações de perguntas frequentes ............................................. 891 
Definir configurações da pesquisa de soluções ............................................. 894 
Configurações do sistema Gerenciamento de conhecimento .................................... 894 
Definir configurações gerais .............................................................. 894 
Capítulo 21: Administrando o Support Automation 897 
Automatizando o suporte em seu ambiente .................................................... 897 
Assistência online ........................................................................ 897 
Administração do analista do Support Automation ............................................. 900 
Como os analistas iniciam a assistência online ............................................. 901 
Como configurar a Assistência online para os analistas ..................................... 902 
Como os usuários finais entram em sessões de assistência ................................. 903 
Como os analistas automatizam o suporte a usuários finais ................................. 904 
Como os analistas oferecem a assistência online ........................................... 905 
Administração do usuário do Support Automation .............................................. 905 
 
 
22 Guia de Administração 
 
Como configurar Permissões de função do Support Automation ............................. 906 
Usuários registrados e anônimos do Support Automation ................................... 907 
Como configurar o Support Automation para Usuários convidados ........................... 907 
Administração de nível de acesso do Support Automation ................................... 908 
Administração de notificação da atividade do Support Automation .............................. 910 
Adaptações da página do Support Automation ................................................. 911 
Administração de marca .................................................................. 911 
Administração de localização ............................................................. 912 
Configuração de layout de página ......................................................... 912 
Propriedades do sistema Support Automation ................................................. 913 
Administração de fila no Support Automation .................................................. 913 
Gerenciamento de fila .................................................................... 914 
Como gerenciar resumos de fila ........................................................... 915 
Como gerenciar as horas da fila ........................................................... 915 
Gerenciamento de modelo de ticket ........................................................... 916 
Configurações de administração .............................................................. 916 
Como definir as Configurações do Support Automation ..................................... 916 
Como personalizar as ferramentas do Support Automation ..................................... 919 
Tarefas automatizadas ................................................................... 919 
Administração de predefinição de bate-papo ............................................... 925 
Credenciais padrão....................................................................... 926 
Declarações de isenção de responsabilidade............................................... 926 
Administração do log da sessão............................................................... 927 
Exibir o log da sessão .................................................................... 927 
Relatórios do Support Automation ............................................................ 928 
Apêndice A: Exibir descrições de campo 929 
Exibir descrições de campo ................................................................... 930 
View_Act_Log ............................................................................... 930 
View_Audit_Assignee ........................................................................ 932 
View_Audit_Group ........................................................................... 932 
View_Audit_Priority .......................................................................... 933 
View_Audit_Status .......................................................................... 934 
View_Change_Act_Log ....................................................................... 934 
View_Change ................................................................................ 936 
View_Change_to_Assets ..................................................................... 941 
View_Change_to_Change_Act_Log ........................................................... 942 
View_Change_to_Change_WF ................................................................ 943 
View_Change_to_Properties .................................................................. 945 
View_Contact_Full ........................................................................... 946 
View_Contact_to_Environment ............................................................... 950 
View_Group ................................................................................. 950 
 
 
Índice 23 
 
View_Group_to_Contact ..................................................................... 951 
View_Issue .................................................................................. 952 
View_Issue_Act_Log ......................................................................... 956 
View_Issue_to_Assets ....................................................................... 958 
View_Issue_to_Issue_Act_Log ................................................................ 958 
View_Change_to_Request .................................................................... 960 
View_Issue_to_Issue_WF .................................................................... 963 
View_Issue_to_Properties .................................................................... 965 
View_Request ............................................................................... 966 
View_Request_to_Act_Log ................................................................... 971 
View_Request_to_Properties ................................................................. 972 
Apêndice B: RFC 2251 Códigos de resultados de LDAP 975 
Códigos de retorno do LDAP .................................................................. 975 
Códigos de retorno do servidor LDAP.......................................................... 975 
Códigos de retorno do cliente LDAP ........................................................... 981 
Padrões de RFC associados ao LDAP .......................................................... 983 
Apêndice C: Comandos de referência 987 
bop_sinfo--Exibir informações do sistema ..................................................... 988 
dbmonitor_nxd--Daemon de monitoramento de banco de dados ................................ 989 
pdm_backup--Gravar banco de dados no arquivo ASCII ........................................ 991 
pdm_cache_refresh--Atualizar banco de dados ................................................ 992 
pdm_configure--Abrir a janela de configuração ................................................ 994 
pdm_d_refresh--Start Failed Daemons ........................................................ 994 
pdm_deref--Retirar referência dos dados ASCII ................................................ 995 
pdm_discimp -- Importação de ativos descobertos ............................................. 999 
pdm_discupd -- Atualização do ativo descoberto .............................................. 1001 
pdm_edit--Configurar processos do servidor .................................................. 1001 
pdm_extract--Extrair dados do banco de dados ............................................... 1003 
pdm_halt--Terminar daemons ou parar serviços .............................................. 1007 
pdm_init--Iniciar daemons .................................................................. 1007 
pdm_key_refresh--Atualizar informações-chave armazenadas em cache ....................... 1008 
pdm_lexutil--Modificar o léxico do CA Service Desk Manager .................................. 1008 
pdm_k_reindex — Utilitário de reindexação de documentos de conhecimento ................... 1009 
Quando usar pdm_k_reindex ............................................................ 1011 
Rastreamento da indexação ............................................................. 1011 
Importar e reindexar .................................................................... 1012 
Usar pdm_k_reindex com FAST ESP ...................................................... 1012 
Configurações de fila de indexação e desindexação para processamento em lote e instantâneo
........................................................................................ 1014 
 
 
24 Guia de Administração 
 
pdm_listconn--Listar conexões ativas ........................................................ 1015 
pdm_load--Adicionar, atualizar e excluir registros do banco de dados .......................... 1018 
pdm_logfile--Alterar o tamanho de cutover de stdlog ......................................... 1020 
pdm_proctor_init--Iniciar solicitador em servidores secundários ............................... 1021 
pdm_replace--Substituir uma tabela do banco de dados ....................................... 1021 
pdm_restore--Restaurar um banco de dados ................................................. 1023 
pdm_status--Mostrar status de daemons ou processos ........................................ 1025 
pdm_task--Definir variáveis de ambiente ..................................................... 1025 
pdm_text_cmd--Interface da linha de comando API do texto .................................. 1026 
Exemplos de entrada .................................................................... 1028 
pdm_uconv--Convert Local Charset to UTF-8 ................................................. 1029 
pdm_userload--Adicionar, atualizar e excluir registros do banco de dados ...................... 1032 
pdm_webstat--Retornar estatísticas de uso da Web ........................................... 1034 
relatório--Gerar relatórios ................................................................... 1038 
rpt_srv--Generate Reports .................................................................. 1039 
uniconv--Iniciar o daemon conversor de eventos do CA NSM para UNIX ........................ 1041 
Apêndice D: Grupos de formulários 1043 
Grupo de formulários de cliente ............................................................. 1043 
Grupo de formulários de funcionário ......................................................... 1044 
Grupo Formulários do analista ............................................................... 1046 
 
 
Capítulo 1: Introdução 25 
 
Capítulo 1: Introdução 
 
Esta seção contém os seguintes tópicos: 
Público-alvo (na página 25) 
O que você necessita saber (na página 25) 
Processos e práticas recomendadas para gerenciamento de serviços (na 
página 26) 
 
Público-alvo 
Este guia destina-se ao administrado do CA Service Desk Manager, a pessoa 
responsável pela administração geral do produto.