Design Centrado no Ser Humano _ DESIGN THINKING _Aula 3

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Design Centrado 
no Ser Humano
Assunto: DESIGN 
THINKING
Profª. Jeneffer Ferreira
Email: jenefferferreira@gmail.com
Roteiro
•Descrever como se dá a compreensão do problema em um processo de 
Design Thinking.
•
Explicar a importância da empatia em um processo de Design Thinking.
•
Identificar as ferramentas utilizadas para a compreensão do problema em 
um processo de Design Thinking.
O que é experiência do usuário?
O que é experiência do usuário?
O que é experiência do usuário?
• Como disse certa vez Ralf Speth , ex
CEO da Jaguar:
• "Se você acha que um bom design é 
muito caro, deveria
olhar o custo de um design ruim".
Como o UX é aplicado na prática?
O que é design de interação?
• O objetivo do design de interação consiste em redirecionar essa 
preocupação, trazendo a usabilidade para dentro do processo 
de design. 
• Significa desenvolver produtos interativos, que sejam fáceis, 
agradáveis de utilizar e eficazes - sempre na perspectiva do 
usuário. 
• Design é pensar em soluções simples para os problemas das 
pessoas, sendo útil, agradável e coerente com meio onde é 
utilizado/aplicado, portanto, se realizamos isso através de um 
projeto que leva em conta vários aspectos que vão desde o 
público-alvo até questões sócios-culturais.
Essencialmente, o processo de design de interação envolve quatro 
atividades básicas:
• Identificar necessidades e estabelecer requisitos
• Desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos.
• Construir versões interativas dos designs, de maneira que possam ser 
comunicados e analisados.
• Avaliar o que está sendo construído durante o processo.
O que está envolvido no processo 
de design de interação?
Resumo
Conheça as 10 regras essenciais da 
usabilidade
Conheça as 10 regras essenciais da 
usabilidade
Conheça as 10 regras essenciais da 
usabilidade
Bons exemplos
Bons exemplos
Maus exemplos
Maus exemplos
Maus exemplos
Evolução do Design
Produtos
Espaços
Serviços
Design e Valores
Pensar visualmente
DESIGN THINKING
DESIGN THINKING
• É centrado no ser humano
• É colaborativo
• É otimista 
• É experimental
Resumindo
• Você pode usar Design Thinking para abordar qualquer 
desafio.
Para que posso usar Design Thinking?
• O processo de design é o que coloca o Design Thinking em ação. 
• É uma abordagem estruturada para gerar e aprimorar ideias.
• É uma abordagem profundamente humana, que depende da habilidade 
de ser intuitivo, de interpretar o que se observa e de desenvolver ideias 
que são emocionalmente significativas para aqueles para quem se está 
trabalhando – habilidades que você, como educador, já possui e utiliza
Para que posso usar Design Thinking?
Princípios de Design Thinking
Princípios de Design Thinking
Foco no usuário
Foco em opções e possibilidades
Co-criação: colaborar & interagir
Engajamento e Proatividade 
Transcender as barreiras interdisciplinares 
Uma Mente Preparada
No Infográfico 
visualizamos quais 
são as etapas 
do design thinking e 
o que está 
contido em cada 
uma delas.
Metodologia de Design Thinking
Metodologia de Design Thinking
Metodologia de Design Thinking
Metodologia de Design Thinking
Metodologia de Design Thinking
Mapa da Empatia
• O mapa da empatia é um recurso que pode ser 
usado para entender melhor seus clientes, 
promover experiências mais positivas e até 
melhorar o seu produto ou serviço.
• O mapa da empatia serve para projetar o 
cliente ideal. Isso acontece por meio da análise 
de sentimentos e comportamentos de um 
grupo de pessoas é possível traçar perfis que 
irão orientar a elaboração de um modelo de 
negócio mais efetivo.
O que é possível fazer com o mapa de empatia?
• Com o mapa da empatia é possível traçar, 
de fato, o perfil do seu público-alvo. Depois 
de entender esse olhar, de quem está fora 
do seu negócio, é válido aperfeiçoar tanto o 
produto ou serviço, quanto a comunicação 
da marca.
• Além do mais, o mapa da empatia pode ser 
aplicado em diversas situações, tanto para 
criar uma startup, um site ou uma loja virtual. 
Partindo da análise proposta pela 
ferramenta você certamente poderá 
promover uma boa experiência ao usuário.
Ferramenta : Mapa de Empatia
• Uma das ferramentas apropriadas para se exercer a empatia 
no processo de compreensão do problema na abordagem do 
Design Thinking é o uso de personas, que podem ser 
elaboradas a partir da construção do mapa de empatia, ou de 
entrevistas feitas com usuários.
• Persona é uma pessoa fictícia que representa dado grupo de 
usuários, manifestando seus medos e desejos, projetando uma 
história de vida.
Sugestoes de perguntas para 
inserir nos post-its no MAPA DE 
EMPATIA
Na Prática
• Imagine que você faz parte de uma equipe que está utilizando 
o Design Thinking para projetar uma solução inovadora. 
Vocês construíram o seguinte Mapa de Empatia:
Personas
Persona
• Uma das técnicas que pode ser utilizada para entender o grupo
de usuários é a de personas.
• Segundo Cooper (2007), personas são uma combinação de
arquétipos com base em dados comportamentais recolhidos a
partir dos usuários encontrados em entrevistas etnográficas,
apoiando-se em padrões de comportamento observados
durante a fase de investigação.
Persona
O primeiro passo é estudar o público, segmentá-lo e construir esse
personagem. Vale fazer uso do banco de dados da empresa,
vasculhar redes sociais e o analytics para entender melhor seu
comportamento e preferências na hora de uma compra. No
entanto, também é fundamental entrevistar o público do seu cliente
e levar em consideração aspectos múltiplos da vida dele, como:
- Idade
- Profissão
- Hábitos, gostos, interesses
Tudo isso constará na “ficha” da persona, que pode ser constituída
de um nome fictício e até mesmo uma foto ou ilustração
Como coletar as informações?
Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir um 
personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 1- Concorrentes: observe o que os seus concorrentes estão fazendo… os 
anúncios que eles criam, a forma como estão posicionados na WEB, o que 
eles tão falando e, principalmente, o que eles estão comentando com o 
público. 
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir um 
personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 2- Youtube: encontre os vídeos que estão falando sobre os principais 
assuntos do seu nicho e veja os comentários que as pessoas estão fazendo 
para cada um desses temas. É uma forma de identificar as dores, dúvidas e 
opiniões. 
Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir 
um personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 3- Redes Sociais: Todas as redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter…) 
também ajudam a entender quem é o seu público. Da mesma forma que 
fez no Youtube, faça uma pesquisa e procure o que eles estão 
procurando, o que eles gostam, problemas, dúvidas… 
Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir 
um personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 4- Google: parece óbvio, mas o Google também pode te ajudar na busca 
por informações que ajudem na construção da persona. Afinal, é um site 
de busca com dados infinitos sobre milhares de temas… 
Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir um 
personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 5- Linkedin: fundamental para quem lida diretamente com profissionais. É 
interessante para saber quais são os perfis que essas pessoas estão 
seguindo, como eles estão interagindo por lá, como querem ser vistas pelo 
mercado…Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir 
um personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 06- Vagas de Emprego: Seguindo com o mercado de profissionais, as 
vagas de emprego vão te mostrar o que é esperado da sua persona no 
mercado. Ou seja: dá para ter muitas ideias de cursos que elas vão 
precisar. 
Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Afinal, quanto mais informações sobre o seu público, mais fácil definir 
um personagem. 
• Veja só as principais fontes de informação: 
• 07- Empresa especializada em pesquisa: Essa empresa vai fazer uma 
pesquisa ativa com públicos para entender exatamente quem é a sua 
persona. 
Como coletar as informações para encontrar seu público alvo?
• Para elaborar seu persona, vamos utilizar a ferramenta abaixo. 
• Observação: Você poderá utilizar qualquer ferramenta gratuita 
ou paga 
• https://br.hubspot.com/make-my-persona
• https://lucid.app/documents#/templates?folder_id=home
https://lucid.app/documents#/templates?folder_id=home
Jornada do Usuário
• A jornada do usuário é a compreensão de todas as fases de interação que o cliente 
final tem com um produto ou serviço.
• Ou seja, realiza-se o mapeamento detalhado de todo contato e experiência possível 
que o usuário poderá ter durante a utilização do que está sendo proposto.
• E esta linha de pensamento pode ser aplicada a qualquer realidade, como uma 
viagem, a leitura de um livro, um filme ou mesmo uma consulta odontológica.
• Com isso, é possível desenhar e montar uma história, desde o primeiro momento que 
o usuário tem contato com o produto, passando por todo o caminho de utilização 
até o término.
Jornada do Usuário
• Deste modo, é possível analisar todas as variáveis envolvidas, como meios de comunicação, 
facilidade de uso e momentos de encantamento.
• Esse tipo de abordagem não é padrão, podendo ter variadas formas e cores, porém, é essencial 
que ela contenha:
• os objetivos do usuário com o produto ou serviço;
• como será sua interação;
• o que ele poderá pensar;
• o que ele sente ao vivenciar.
• E como se busca analisar a jornada do usuário UX, a história deve ser contada sempre pelo 
ponto de vista do cliente. Ele será o protagonista em todo o processo.
Quando Utilizar a Jornada do Usuário?
• É possível utilizar a jornada do usuário sempre que for necessário compreender o ciclo 
de convivência de um cliente com uma empresa, produto ou serviço. 
• Esse ciclo se inicia quando surge a necessidade que estimula o consumidor a buscar 
determinado produto e se estende até o momento de troca ou descarte deste item.
• Desta forma, consegue-se compreender quais devem ser as expectativas a serem 
alcançadas em cada etapa do ciclo, assim como estudar formas de surpreender o 
cliente, independente do momento em que ele se encontra.
Vantagens de utilizar o Mapeamento de trajeto
• ganho de credibilidade
• facilita o cumprimento de metas
• facilita a identificação de novas ideias
• facilita a interação
• foca no cliente
• melhora a satisfação dos colaboradores
Como mapear a jornada do cliente?
• Uma jornada do usuário é uma representação visual do caminho que o usuário faz para 
executar uma tarefa relacionada a um produto ou serviço e suas emoções durante o 
processo.
• Estando ela relacionada a qualquer tipo de usuário e jornada, pode ser uma jornada de 
compra, uma jornada para assistência médica, jornada de aprendizagem, etc…,
https://www.mjvinnovation.com/pt-br/blog/design-thinking-como-analisar-a-jornada-do-usuario/
Exemplo:: Quitanda do bairro 
Processo do Design Thinking
Problema
Problema
DEFINIR UM PROBLEMA ?
• Portanto, vimos que definir um problema é tão importante quanto definir uma
solução. Na verdade, você deve ter problemas bem traçados antes de imaginar
soluções.
• Não se esqueça:
➔ Olhe o problema de diversos ângulos.
➔ Observe pontos de vista diferentes.
➔ Apresente fatos que ajudem a configurar o problema.
➔ Não encare um problema como algo único.
➔ Amplie sua visão evitando o “olhar viciado”.
➔ Troque palavras
Solução de um PROBLEMA 
Processo do Design Thinking
Fase 3- Ideação
• Durante a terceira etapa do processo de Design Thinking, os designers estão 
prontos para começar a gerar ideias. Neste momento já entendemos as 
necessidades dos usuários na etapa de Empatia.
• Bem como analisamos e sumarizamos as suas observações na etapa de Definição 
dos Problemas. Isso culminando com uma declaração e definição dos problemas, 
na perspectiva do usuário.
• Com esse histórico podemos começar a “pensar fora da caixa”. Isso para 
identificarmos novas soluções para a declaração e definição dos problemas. 
Depois, procurando maneiras alternativas de visualizá-los.
Fase 3- Ideação
• Existem várias técnicas de Idealização. 
• As sessões de brainstorm são usadas para estimular o pensamento livre e 
as divergências. 
• Tudo para expandir o espaço do problema. 
• Ou seja, adiando o julgamento. 
• Além disso, criando espaço para o afloramento do maior número possível de 
ideias e pontos de vista.
DESK RESEARCH
UX Researck é a investigação dos usuários e seus requisitos,
contextualizando e buscando insights para o processo de user
experience.
DESK RESEARCH
Não tem um processo universal
DESK RESEARCH
Criar a Matriz CSD – Certeza , Suposições e Dúvidas
DESK RESEARCH
Criar a Matriz CSD – Certeza , Suposições e Dúvidas
o time inclui o 
que já está 
definido e 
consolidado no 
projeto (é o que 
a equipe já 
sabe)
DESK RESEARCH
Criar a Matriz CSD – Certeza , Suposições e Dúvidas
trazem hipóteses que 
precisam ser validadas e 
que podem ser 
baseadas na intuição de 
alguém do time e 
precisam ser 
confirmadas ou 
aspectos que geram 
divergência entre as 
pessoas da equipe
DESK RESEARCH
Criar a Matriz CSD – Certeza , Suposições e Dúvidas
traz tudo que o 
time ainda não 
sabe em relação 
ao projeto e 
precisa descobrir
DESK RESEARCH
Métodos para elaboração de Desk Research
• Entrevistas
• Questionário
• Criar um desafio
• Analise a concorrência
• Personas
Fase 4: PROTOTIPAR
Fase 4: PROTOTIPAR
• O protótipo visa possibilitar que o público estratégico possa interagir com 
uma representação limitada daquilo que será o sistema/produto, além da 
equipe de desenvolvimento poder testar se as estratégias adotadas surtiram 
o efeito esperado.
• Através do protótipo, o designer poderá testar a viabilidade técnica de uma 
ideia que teve durante a coleta de dados, bem como buscar esclarecer 
pontos que, até então, não ficaram claros e, principalmente, avaliar a 
experiência de uso.
Prototipação
• Trata-se de criar uma simulação de um produto para que se possa ter 
uma ideia mais concreta de seu resultado e também uma forma 
rápida de colocá-lo em teste antes do lançamento final de um 
produto.
• Protótipo é o primeiro modelo do software. 
• A prototipagem consiste em criar um sistema experimental, de forma 
rápida e barata, para poder ser submetido a usuários finais. 
• Um protótipo precisa ser funcional, mas dever ser desenvolvido 
apenas como um modelo preliminar, que seja, fácil de ser alterado e 
forneça informações suficientes para sua utilização. 
Prototipação
• O protótipo é muito importante por diversos motivos:
• Facilita a discussão de ideias 
• Facilita a comunicação entre os membros das equipes
• É uma maneira eficaz da equipe testar suas ideias
• Encoraja a reflexão sobre o design
• Responde as questões e fornece suporte aos designers para a escolha de uma 
opção.
• Permite testar a viabilidade técnica de uma ideia
• Permite realizar testes com usuários e avaliações
• Confirma se a solução pensada é compatível com o resto do desenvolvimento do 
sistema.
Prototipação - Protótipos: do design à 
construção
• Quando é identificada a necessidade de testes e conclui-se que um 
protótipo deve ser desenvolvido,é importante seguir alguns passos para 
que o trabalho seja eficiente. 
Prototipação – Protótipos de baixa
fidelidade
• Protótipo de baixa fidelidade utilizam materiais diferentes da versão 
pretendida.
• A principal vantagem dos protótipos de baixa fidelidade é a 
simplicidade de construção, além do baixo custo e da rapidez de 
desenvolvimento. 
• Eles são importantes para responder perguntas simples e colocar na 
prática soluções pensadas pela equipe. 
• Exemplo:
Prototipação – Protótipos de baixa 
fidelidade - Storyboard
• Consiste em um série de desenhos, como uma história em quadrinhos, 
que descreve cada uma das ações esperadas de um usuário. 
• Storyboards são geralmente utilizados no cinema e na publicidade para 
visualizar melhor um roteiro e a distribuição de elementos e ações, mas 
podem ser usados no design de interfaces por simularem qual será a 
relação dos usuários com o sistema. 
• Um storyboard pode mostrar como o usuário vai lidar com um 
equipamento ou qual o caminho de navegação fará por um sistema. 
Prototipação – Protótipos de baixa 
fidelidade - Storyboard
Prototipação – Protótipos de baixa 
fidelidade - Storyboard
Prototipação – Protótipos de baixa fidelidade -
Esboços
• São desenhos rápidos para distribuir espacialmente interfaces e os seus 
elementos. 
• Embora uma saída bastante rústica, trata-se de um tipo de protótipo 
bastante útil para visualizar rapidamente se todos os elementos 
necessários foram distribuídos corretamente em um sistema. 
• Rogers, Preece e Sharp ( 2005) sugerem que seja criada uma 
sistematização nesses esboços, a partir de ícones e desenhos 
padronizados que indiquem diversos elementos que se repetem ( 
pessoas, botões, sentido de navegação, etc). 
Prototipação – Protótipos de baixa 
fidelidade - Esboços
Prototipação – Protótipos de baixa 
fidelidade - Fichas
• Fichas são protótipos com utilização de fichas são muito utilizados em 
desenvolvimento de websites. 
• Pode-se escrever em cada ficha uma ação do usuário e aí criar um fluxo 
ou fazer com que cada ficha represente uma tela. 
• Com usuários, é possível utilizar as fichas para detectar o caminho que 
ele percorreria pela interface.
PROTOTIPAR
• Nível de fidelidade: tem a ver com o grau ao qual um protótipo se 
assemelha ao produto final idealizado.
• Baixa fidelidade
• Alta fidelidade
• Funcionalidade: se refere à forma como o protótipo consegue 
representar (ou não) a funcionalidade do produto. 
• Não funcional 
• Funcional
• Navegabilidade: se refere à possibilidade (ou não) de se navegar 
pelas páginas (telas) do software. 
• Não navegável
• Navegável
Fase 5: Experimentação
Fase 5: Experimentação
• Buscando economizar tempo e custos, muitas empresas acabam lançando 
seus produtos ou serviços no mercado sem ao menos realizar testes com 
usuários, em que poderiam evitar diversas falhas e experiências 
malsucedidas. 
• Tratando de design de interação, é muito comum que, dentro da empresa, a 
equipe de desenvolvimento experimente o artefato e o considere bom, além 
de ser facilmente enganada pelo visual atraente e funcionamento fluído que 
levou tanto tempo para ser acertado.
• Acontece que este é um dos erros primários no design, pois se toda sua 
pesquisa e desenvolvimento foram baseados no usuário e o seu produto visa 
atender suas necessidades, por que não analisar com eles se o objetivo foi 
alcançado?
Fase 5: Experimentação
Fase 5: Experimentação
Fase 5: Experimentação
• Observar: é necessário observar o comportamento do usuário, a forma 
como ele interage com o sistema e as dificuldades que apresenta. 
• Conversar: após a sessão, pode ser de grande valia conversar com o 
usuário e tentar identificar questões que possam ter passado 
despercebidas. 
• Realizar entrevistas: entrevistas com o usuário podem ser úteis se a 
composição das perguntas conseguir extrair informações sufi cientes 
para responder perguntas-chave; 
• Monitorar tarefas de desempenho: monitorar tarefas específicas poderá 
ajudar a identificar, objetivamente, problemas no processo de interação; 
• Questionários: questionários poderão deixar os usuários mais 
confortáveis do que as entrevistas, porém eles podem parecer mais 
cansativos, possibilitando respostas não coerentes com a verdadeira 
percepção do usuário.
Fase 5: Experimentação
• Observar: é necessário observar o comportamento do usuário, a forma 
como ele interage com o sistema e as dificuldades que apresenta. 
• Conversar: após a sessão, pode ser de grande valia conversar com o 
usuário e tentar identificar questões que possam ter passado 
despercebidas. 
• Realizar entrevistas: entrevistas com o usuário podem ser úteis se a 
composição das perguntas conseguir extrair informações sufi cientes 
para responder perguntas-chave; 
• Monitorar tarefas de desempenho: monitorar tarefas específicas poderá 
ajudar a identificar, objetivamente, problemas no processo de interação; 
• Questionários: questionários poderão deixar os usuários mais 
confortáveis do que as entrevistas, porém eles podem parecer mais 
cansativos, possibilitando respostas não coerentes com a verdadeira 
percepção do usuário.
Por hoje é só pessoal.
Referências
• Jennifer Preece. Design de Interação: além da interação
homem-computador. Editora Bookman