TRABALHO DE COMP NUVEM-CRIACAO SLA

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NOME: JULLIANNE DOS SANTOS SOARES 
MATRICULA: 202102222192 
MATERIA: COMPUTACAO EM NUVEM E WEB SERVICES EM LINUX 
PROFESSOR: RAPHAEL GUEDES 
 
 
Trabalho de Computação em nuvem e web services em linux 
 
 
Acordo de Nível de Serviço (SLA) 
para clientes 
por 
SECURITY DATA S.A 
 
Data efetiva: 29/07/2021 
 
 
 
Proprietário do documento: SECURITY DATA 
 
Versões 
 
Versão Data Descrição Author 
1.0 29/07/2021 Acordo de Nível de Serviço Mark Davis 
1.1 01/09/2021 Acordo de Nível de Serviço Revisado Jack Miller 
 
 
Aprovação 
(Ao assinar abaixo, todos os aprovadores concordam com todos os termos e condições descritos neste contrato) 
 
Aprovadores Função Assinatura Data 
SECURITY DATA Provedor de 
serviço 
 29-07-2021 
BANK OF CHINA Cliente 29/07/2021 
 
 
 
 
 
 
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Tabela de Conteúdo 
 
1. Visão geral do contrato ........................................................................................................................................ 3 
2. Metas e objetivos ................................................................................................................................................. 3 
3. Stakeholders ......................................................................................................................................................... 3 
4. Revisão periódica ................................................................................................................................................. 4 
5. Acordo de serviço ................................................................................................................................................ 4 
5.1. Escopo do Serviço ........................................................................................................................................ 4 
5.2. Requisitos do cliente .................................................................................................................................... 5 
5.3. Requisitos do provedor de serviços .............................................................................................................. 5 
5.4. Suposições de serviço .................................................................................................................................. 5 
6. Gestão de Serviços ............................................................................................................................................... 6 
6.1. Disponibilidade do Serviço .......................................................................................................................... 6 
6.2. Requisitos do cliente .................................................................................................................................... 6 
 
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1. Visão geral do contrato 
 
Este Acordo representa um Acordo de Nível de Serviço ("SLA" ou "Acordo") entre o 
SECURITY DATA e o Cliente para o fornecimento de serviços de TI necessários para dar 
suporte e manter a PROTEÇÃO DE DADOS. 
 
Este Acordo permanece válido até que seja substituído por um acordo revisado mutuamente 
endossado pelas partes interessadas. 
 
Este Acordo descreve os parâmetros de todos os serviços de TI cobertos, conforme eles são 
mutuamente entendidos pelas partes interessadas primárias. Este Contrato não substitui os 
processos e procedimentos atuais, a menos que explicitamente declarado aqui. 
 
2. Metas e objetivos 
 
O objetivo deste Contrato é garantir que os elementos e compromissos adequados estejam em 
vigor para fornecer suporte de serviço de TI consistente e entrega ao (s) Cliente (s) pelo (s) 
Provedor (es) de Serviço. 
 
O objetivo deste Contrato é obter um acordo mútuo para o fornecimento de serviços de TI 
entre o (s) Provedor (es) de Serviço (s) e o (s) Cliente (s). 
 
Os objetivos deste Acordo são: 
 
 Fornece uma referência clara à propriedade do serviço, responsabilidade, funções e/ 
ou responsabilidades. 
 Apresente ao cliente uma descrição clara, concisa e mensurável da prestação do 
serviço. 
 Combine as percepções da provisão de serviço esperada com o suporte e entrega de 
serviço real. 
 
 
3. Stakeholders 
 
O (s) seguinte (s) Provedor (es) de Serviços e Cliente (s) serão usados como base do Contrato 
e representam as principais partes interessadas associadas a este SLA: 
The following Service Provider(s) and Customer(s) will be used as the basis of the Agreement 
and represent the primary stakeholders associated with this SLA: 
 
Provedor (es) de serviços de TI : SECURITY DATA (“Fornecedor”) 
Cliente (s) de TI : BANK OF CHINA (“Cliente”) 
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4. Revisão periódica 
 
Este Acordo é válido a partir da Data de Vigência aqui descrita e é válido até novo aviso. Este 
Contrato deve ser revisado no mínimo uma vez por ano fiscal; entretanto, em vez de uma 
revisão durante qualquer período especificado, o presente Acordo permanecerá em vigor. 
 
O Gerente de Relações Comerciais ("Proprietário do Documento") é responsável por facilitar 
as revisões regulares deste documento. O conteúdo deste documento pode ser alterado 
conforme necessário, desde que o acordo mútuo seja obtido das principais partes interessadas 
e comunicado a todas as partes afetadas. O Proprietário do Documento incorporará todas as 
revisões subsequentes e obterá acordos / aprovações mútuas conforme necessário. 
 
Gerente de relacionamento comercial : SECURITY DATA S.A 
Período de revisão : Anual (12 meses) 
Data da revisão anterior: 29-07-2021 
Data da próxima revisão: 29-07-2022 
 
5. Acordo de serviço 
 
Os seguintes parâmetros de serviço detalhados são de responsabilidade do Provedor de 
Serviços no suporte contínuo deste Contrato. 
 
5.1. Escopo do Serviço 
 
Os seguintes Serviços são cobertos por este Contrato; 
 
o Suporte telefônico tripulado 
o Suporte de e-mail monitorado 
o Assistência remota usando Remote Desktop e uma Virtual Private Network, 
quando disponível 
o Assistência planejada ou de emergência no local (aplicam-se custos extras) 
o Verificação mensal da saúde do sistema 
 
 
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5.2. Requisitos do cliente 
 
As responsabilidades e/ou requisitos do cliente em apoio a este Contrato incluem: 
 
 Pagamento de todos os custos de suporte no intervalo acordado. 
 Disponibilidade razoável de representante (s) do cliente ao resolver um incidente 
ou pedido relacionado ao serviço. 
 
 
5.3. Requisitos do provedor de serviços 
 
As responsabilidades e / ou requisitos do Provedor de Serviços em apoio a este Contrato 
incluem : 
 
 Tempos de resposta de reunião associados a incidentes relacionados ao serviço. 
 Notificação apropriada ao Cliente para todas as manutenções programadas. 
 
 
5.4. Suposições de serviço 
 
As suposições relacionadas aos serviços e / ou componentes no escopo incluem: 
 
 As mudanças nos serviços serão comunicadas e documentadas a todas as partes 
interessadas. 
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6. Gestão de Serviços 
 
O suporte eficaz de serviços dentro do escopo é resultado da manutenção de níveis de serviço 
consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre a disponibilidade do 
serviço, monitoramento de serviços dentro do escopo e componentes relacionados. 
 
 
 
6.1. Disponibilidade do Serviço 
 
Os parâmetros de cobertura específicospara o (s) serviço (s) abrangido (s) neste Contrato 
são os seguintes: 
 
 
 Suporte por telefone: 9h às 17h, de segunda a sexta-feira 
o As chamadas recebidas fora do horário comercial serão encaminhadas 
para um telefone celular e todos os esforços serão feitos para atender / 
acionar a chamada, no entanto, haverá um serviço de atendimento 
alternativo 
 
 Suporte por e-mail: monitorado das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira 
o Emails recebidos fora do horário de expediente serão coletados, no 
entanto, nenhuma ação pode ser garantida até o próximo dia útil 
 
 Assistência no local garantida dentro de 72 horas durante a semana útil 
 
 
6.2. Requisitos do cliente 
 
Em apoio aos serviços descritos neste Contrato, o Provedor de Serviços responderá aos 
incidentes relacionados ao serviço e / ou solicitações enviadas pelo Cliente nos seguintes 
prazos: 
 
 0-8 horas (durante o horário comercial) para problemas classificados como de 
alta prioridade. 
 Em até 48 horas para problemas classificados como de prioridade media. 
 Em até 5 dias úteis para problemas classificados como de baixa prioridade. 
 
 
A assistência remota será fornecida de acordo com os prazos acima, dependendo da 
prioridade da solicitação de suporte. 
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