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UNIP Universidade Paulista 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DE UMA EMPRESA FICTICIA NO SETOR DE COBRANÇAS: 
OUTSOURCING EM GESTÃO DE TI E MELHORIAS EM REDES DE 
COMPUTADORES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Campus Tatuapé 
2014 
 
UNIP Universidade Paulista 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DE UMA EMPRESA FICTICIA NO SETOR DE COBRANÇAS: 
OUTSOURCING EM GESTÃO DE TI E MELHORIAS EM REDES DE 
COMPUTADORES 
 
 
 
Filipe de Freitas Monteiro R.A. B8565i-8. 
Jailton Rodrigues Farias Moura R.A. B9469H-8. 
Takeshi Ishikawa R.A. B698HB-4 
Vinícius Bicalho Bertassoli R.A. B7560A-1. 
 
 
Tecnologia em Redes de Computadores 
 4° Semestre 
 
 
 
 
 
 
 
Campus Tatuapé 
2014 
UNIP Universidade Paulista 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DE UMA EMPRESA FICTICIA NO SETOR DE COBRANÇAS: 
OUTSOURCING EM GESTÃO DE TI E MELHORIAS EM REDES DE 
COMPUTADORES 
 
 
 
 
Trabalho de conclusão do 4º 
módulo do curso superior de 
tecnologia em redes de 
computadores apresentado à 
Universidade Paulista – UNIP. 
 
 
 
 
Orientador: Prof.Davis Alves 
 
 
 
 
 
Campus Tatuapé 
2014 
UNIP Universidade Paulista 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DE UMA EMPRESA FICTICIA NO SETOR DE COBRANÇAS: 
OUTSOURCING EM GESTÃO DE TI E MELHORIAS EM REDES DE 
COMPUTADORES 
 
 
 
 
Aprovado em: 
 
 
 
 
 
 BANCA EXAMINADORA 
 _______________________/__/___ 
 Orientador: Profº Davis Alves 
 _______________________/__/___ 
 Profº Carlos Santiago 
 _______________________/__/___ 
 Profº Mark Tunu 
 _______________________/__/___ 
 
 Prof._______________________/__/___ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
Dedicamos este projeto ao nosso orientador 
Davis Alves, pelos apontamentos e sugestões 
que foram fundamentais para a produção 
deste trabalho e aos nossos familiares pelo 
apoio e paciência ao longo do curso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
Agradecemos o seguinte trabalho primeiramente a 
Deus, pela oportunidade de aprender e nos capacitar 
academicamente e pessoalmente no manejo dos 
contratempos e no gozo das congratulações. 
Aos mestres, que ao longo do curso nos capacitaram 
para a execução e planejamento de serviços de tecnologia 
e infraestrutura em redes de computadores e aos nossos 
familiares e amigos, pelo apoio nas horas difíceis e pelas 
palavras e atitudes de incentivo e motivação no nosso 
incansável percurso rumo ao conhecimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
"Seu trabalho ira tomar grande parte de sua vida e o único meio de ficar 
satisfeito é fazer o que você acredita ser um grande trabalho" 
 Steve Jobs 
RESUMO 
 
Este documento tem por objetivo um estudo em uma empresa fictícia no 
setor de cobrança para terceirização e gerenciamento de todo o serviço que foi 
implantado na empresa. Em virtude de projetos passados onde a 
reestruturação da rede já foi implementada, foca-se esse semestre nas 
melhorias e implantação de segurança da informação em todos os ambientes 
da empresa. A metodologia utilizada foi através de pesquisas: de campo, 
documental, eletrônica e bibliográfica para encontrarmos a melhor forma de 
implantação desse tipo de serviço na empresa de cobrança Collection. 
Mediante a situação apresentada pela empresa Collection foi realizada a 
terceirização e gerenciamento de todos os departamentos da empresa, estes 
serviços serão realizados através das recomendações da ITIL conforme as 
normas da ISO 27002, implantando também serviços de governança de TI e 
gerencia de projetos através da PMBOK. Em cada ambiente da Collection 
serão implantados os serviços de ITO e BPO. Os resultados obtidos giram no 
entorno das mudanças físicas e lógicas com planejamento tático, estratégico e 
operacional da empresa, onde serão implantados também todos os níveis da 
segurança da informação, o que indica as alterações para a reorganização da 
Collection, apresentando exímia melhora no ambiente interno da empresa. 
Mesmo com a pré-disposição do estudo, se faz necessária à coleta de um 
número maior de informações para possíveis casos futuros, onde o 
crescimento da empresa é previsto contando com informações apresentadas 
no documento. Por fim considera-se que esta obra apresentará o fluxo dos 
processos da ITIL, a politica de segurança da informação, os orçamentos e a 
reestruturação de todo o ambiente da rede. 
 
 
Palavras Chave: Redes de Computadores, Governança de TI, ITIL, ISO 
27002, PMBOK. 
 
 
ABSTRACT 
 
This document aims a study in a company in the collection industry 
for outsourcing and management at all service was deployed in the company. 
By virtue of past projects where the restructuring of the network has been 
deployed, if this half-focuses on improvements and implementation of 
information security in all environments of business. The methodology used was 
through research: of field, electronic and bibliographic to find the best way to 
implement this type of service in the billing company Collection. According to 
the situation presented by Collection Company was performed outsourcing and 
management of all departments of the company, this services will be performed 
through ITIL recommendations and ISO 27002 standards, implementing too 
services of IT governance and manages projects through PMBOK. In each 
environment the collection will be implemented services of ITO and BPO. The 
Results revolving around the physical and logical changes with tactical, 
strategic and operational planning of the company, which will be deployed all 
levels of information security, which indicates changes to the reorganization of 
Collection, featuring great improvement in the internal environment company. 
Even with a Pre Arrangement study it does necessary to collect a large 
number of information for possible futures cases, where the company’s growth 
is relying on information provided in the document. Finally it is considered that 
this work will show the flow of ITIL processes, the information security policy, 
budgets and restructuring of the entire network environment. 
 
 
Keywords: Computer Networks, IT Governance, ITIL, ISO 27002, PMBOK 
 
 
 
 
 
 
 
 
Listas de Siglas 
 
ISO: Internacional Organization Standard (Organização Internacional para 
Padronização) 
IEC: Internacional Eletrotechnical Commision (Comissão Internacional de 
Eletrotécnica) 
NBR: Norma Brasileira 
T.I: Tecnologia e Informação 
BSI: British Standard Institute (Instituto de Padronização Britânica) 
CCSC: Centro de Segurança de Informações 
DTI: Departamento de Comércio e Indústria 
PMBOK: Project Management Body of Knowledge (Conjunto de 
Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos) 
ITIL: - Information Technology Infrastructure Library (Livro de Infraestrutura de 
Tecnologia da Informação) 
ITO: Insfrastructure Outsourcing (Terceirização em Infraestrutura) 
BPO: Business Process Outsourcing (Terceirização em Processo de Negócio) 
CIDAL: (Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade, Autenticidade e 
Legalidade). 
ANS: Padrão Nacional Americano 
ANSI: Instituto de Padrões Nacional Americano 
SGSI: Sistema de Gestão de Segurança da Informação 
PSI: Política da Segurança da Informação 
ARPA: Advanced Research Projects Agency (Agência de Projetos de Pesquisa 
Avançada) 
PSTN: Public Switched Telephone Network (Rede Públicade Telefonia 
Comutada) 
PABX: Private Automatic Branch Exchange (Troca Automática de Ramais 
Privados) 
URA: Unidade de Resposta Audível 
IDS: Intrusion Detection System (Sistema de Detecção de Intrusão) 
HIDS: Host Intrusion Detection System (Sistema de Detecção de Intrusão 
baseado em Host) 
NIDS: Network Intrusion Detection System (Sistemas de Detecção de Intrusão 
baseado em Rede) 
DTI: Departamento de Comércio e Indústria 
CCSC: Centro de Segurança de Informações 
VOIP: Voice Over Internet Protocol ( Voz sobre Protocolo de Internet) 
EIA: Eletronic Industries Association (Aliança das Indústrias Eletronicas) 
TIA: Telecommunications Industries Association (Associação das Industrias de 
Telecomunicações) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
SUMÁRIO ................................................................................................................. 12 
1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 15 
1.2 OBJETIVOS GERAIS ......................................................................................... 16 
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 16 
1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 17 
1.5 PERGUNTA PROBLEMA ................................................................................... 17 
1.6 ORIGEM DE ESTUDO ........................................................................................ 17 
1.7 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ............................................................................. 18 
1.8 APRESENTAÇÃO DOS INTEGRANTES ........................................................... 18 
1.9 DADOS ACADÊMICOS ...................................................................................... 19 
2. REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................ 20 
2.1 REDES DE COMPUTADORES .......................................................................... 20 
2.2 GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................... 21 
2.3 ISO/IEC/27002 .................................................................................................... 22 
2.4 PMBOK ............................................................................................................... 23 
2.5 ITIL ...................................................................................................................... 23 
3.1 TIPOS DE PESQUISA ........................................................................................ 26 
3.2 UNIVERSO DA PESQUISA ................................................................................ 27 
3.3 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA ..................................................................... 27 
3.4 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS .............................................. 28 
4 APRESENTAÇÕES E ANÁLISE DE RESULTADOS ........................................... 28 
4.1 LEVANTAMENTO DAS INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS ............................. 28 
4.2 AMBIENTES ATUAIS OPERACIONAL DO CLIENTE ....................................... 29 
4.3 MELHORIAS DO AMBIENTE ............................................................................. 31 
4.3.1 LISTA DE AQUISIÇÕES .................................................................................. 31 
4.3.2 URA (UNIDADE DE RESPOSTA DE AUDÍVEL) ............................................. 31 
4.3.3 INFRAESTRUTURA ........................................................................................ 32 
4.3.3.1 SOLUÇÕES PARA FALTA DE PONTOS DE REDES ................................. 32 
4.3.3.2 SERVIDOR DE EMAIL .................................................................................. 32 
4.3.3.3 TELEFONIA VOIP......................................................................................... 32 
4.4 GESTÃO DE TI ................................................................................................... 34 
4.4.1 SERVIÇOS ....................................................................................................... 34 
4.4.1.2 TERMOS DE SLA/OLA/CA .......................................................................... 34 
4.4.1.3 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS ........................................................... 35 
4.4.1.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTE ............................................................ 36 
4.4.1.5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA ........................................................... 37 
4.5 SEGURANÇA ..................................................................................................... 37 
4.5.1 A ESTRUTURA HIERÁRQUICA DA DOCUMENTAÇÃO ............................... 37 
4.5.2 FÍSICA .............................................................................................................. 38 
4.5.2.1 BARREIRAS METODOLÓGICAS DE SEGURANÇA .................................. 38 
4.5.3 LÓGICA ........................................................................................................... 39 
4.5.4 ANALISE DE RISCO ....................................................................................... 39 
4.5.6 TESTE DE ACEITE DE USUÁRIO .................................................................. 39 
4.6.2 PLANO DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................. 40 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 41 
6. REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 43 
ANEXO ..................................................................................................................... 46 
ANEXO A: APPLIANCE CISCO ASA 5510 PARA HOT SITE ................................. 47 
ANEXO B: CÂMERAS .............................................................................................. 50 
ANEXO D: LICENÇAS DE ACESSOS ..................................................................... 56 
ANEXO E: PLANO DE LIGAÇÕES FALE VONO .................................................... 59 
ANEXO F: PATCH PANEL ....................................................................................... 61 
ANEXO G: PATCH CORD ........................................................................................ 63 
ANEXO H: NOTEBOOKS PARA O HOT SITE ........................................................ 65 
ANEXO I: HOT SITE ................................................................................................. 69 
ANEXO J: SERVIDOR .............................................................................................. 72 
ANEXO K: SERVIDOR PARA AMBIENTE DE TESTE ............................................ 76 
ANEXO L: SMARTPHONES .................................................................................... 80 
ANEXO M: SWITCH DE BORDA ............................................................................. 82 
ANEXO N: SENSORES ............................................................................................ 84 
ANEXO O: CONTRATO DE LINK DE INTERNET GVT – VOIP .............................. 86 
ANEXO P: CONTRATO DE LINK DE INTERNET LEVEL 3 – HOT SITE ................ 90 
ANEXO Q: CONTRATO DE LINK DE INTERNET VIVO – CONTIGENCIA HOT 
SITE .......................................................................................................................... 95 
ANEXO R: PDTI ...................................................................................................... 103 
ANEXO S: ORÇAMENTO DO DATA CENTER ...................................................... 105 
ANEXO T:ORÇAMENTO PABX MATRIZ .............................................................. 113 
ANEXO U: ORÇAMENTO PABX HOT SITE.......................................................... 115 
ANEXO V: ROTEADOR CISCO 2811 .................................................................... 117 
APÊNDICE .............................................................................................................. 126 
APENDICE A: POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .......................... 127 
APENDICE B: LISTA DE AQUISIÇÃO .................................................................. 130 
APENDICE C: TERMO DE ABERTURA DO PROJETO DO VOIP ........................ 134 
APENDICE D: PLANTA BAIXA 1º ANDAR ........................................................... 138 
APENDICE E: PLANTA BAIXA 2º ANDAR ........................................................... 140 
APENDICE F: PLANTA BAIXA 3º ANDAR ............................................................ 142 
APENDICE G: FLUXOGRAMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇA .............. 144 
APENDICE H: FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO DE INCIDENTE ................... 146 
APENDICE I: FLUXOGRAMA DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS............ 148 
APENDICE J: ANÁLISE DE RISCO DOS ATIVOS DA EMPRESA 
COLLECTION ......................................................................................................... 150 
APENDICE K: TABELA DE ORÇAMENTO ........................................................... 155 
APENDICE L: TABELA DE DIVISÃO DE TAREFA ............................................... 157 
APENDICE M: TERMO DE ENCERRAMENTO DO PROJETO ............................. 159 
APENDICE N: FORMULÁRIO DE REQUISIÇÃO DE MUDANÇA ......................... 162 
APENDICE O: CATALOGO DE SERVIÇO ............................................................ 168 
APENDICE P: ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL ........................................... 173 
APENDICE Q: CONTRATO DE APOIO ................................................................. 177 
APENDICE R: ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ................................................ 180 
APENDICE S: ABERTURA DE CHAMADO ........................................................... 189 
 
15 
 
1. Introdução 
O projeto que segue apresenta um planejamento e definição da solução 
de TI para a empresa fictícia no setor de cobranças a Collection localizada no 
KM-12 da Rodovia Anchieta que tem como visão a melhorias do ambiente de 
TI, testes e implementações e oferecer suporte on-going do ambiente. 
Utilizando as melhores práticas de gerenciamento seguindo as 
recomendações da ITIL, melhorando sua central de serviços, são elas: 
gerenciamento de incidente, de requisições, de problema, de mudança, de 
liberação e de configuração. Será implantado o gerenciamento de nível de 
serviço, de capacidade, de disponibilidade, de financeiro e gerenciamento da 
continuidade dos serviços de TI. 
Com relação à segurança física e lógica da Collection, será implantado o 
sistema de gestão da segurança da informação ISO/IEC-27001 e a norma NBR 
ISO/IEC 17799:2001. Essas normas visam adotar controles físicos, 
tecnológicos e humanos personalizados, que viabilizem a redução e 
administração dos riscos, levando a empresa a atingir o nível de segurança 
adequado ao seu negócio. A principal técnica de proteção da informação é 
denominada CIDAL, que aponta quais os conceitos e aspectos principais que 
devem ser protegidos, são eles: Confidencialidade, Integridade, 
Disponibilidade, Autenticidade e Legalidade. 
Serão implantadas estratégias de controles PDCA – (Plan, Do, Check, 
Action) que significa Planejar, Executar, Checar e Agir, para análise e redução 
dos riscos. 
Para a execução do projeto de telefonia foi elaborado termo de abertura 
e termo encerramento do contrato de Reestruturação de telefonia. No termo de 
abertura será especificado o escopo, o tempo para a execução e o custo de 
todo o projeto. O termo de encerramento se refere ao aceite das duas partes 
entre a empresa Collection e a empresa PIM IV sobre a conclusão do projeto 
conforme as necessidades apresentadas no termo de abertura, que deverá ser 
assinado após o termino do projeto e realizados os testes de funcionamento do 
mesmo. 
Foi elaborada também a política de segurança da informação (PSI) que 
é o documento que orienta e estabelece as diretrizes corporativas para a 
proteção das informações, prevenção e responsabilidade de forma legalizada 
16 
 
para todos os usuários, que deve ser aplicada em todas as áreas da empresa. 
Tem como objetivo estabelecer diretrizes que permitam aos colaboradores e 
clientes da empresa seguirem padrões de comportamento a que se refere à 
segurança das informações se adequando as necessidades do negócio e 
proteção do indivíduo e da empresa. 
A Collection pretende lançar um novo produto (que ainda é classificado 
como confidencial pelo dono da informação) de cobrança com uso da 
tecnologia em triple-play (DVV – Dados, Voz e Vídeo), podendo assim atender 
seus clientes que possuem computadores e banda larga, porém para isso, é 
necessário modernizar o serviço de Internet Service Provider (ISP), atualmente 
há somente um link de 2 Mbps, sem Firewall, nem qualquer sistema de 
Intrusion Detection System (IDS). 
 
1.2 Objetivos Gerais 
O seguinte projeto tem como objetivo reestruturar e implantar soluções 
que aperfeiçoem o serviço prestado pela empresa bem como seu ambiente de 
TI não só no que se refere à infraestrutura, mas também na conscientização e 
capacitação dos funcionários da empresa visando melhor eficiência no 
atendimento ao cliente, oferecendo agilidade, menor tempo de espera para ser 
atendido e rapidez na solução dos problemas dos clientes. A Collection 
necessita também aperfeiçoar seu ambiente de TI visto que além de se 
preocupar com o bom funcionamento do ambiente, a que se refere aos 
sistemas de trabalho e equipamentos, terá que implantar medidas que 
garantam a segurança das informações, bem como a segurança de toda a 
infraestrutura de TI, fazendo também as devidas manutenções preventivas. 
 
1.3 Objetivos Específicos 
Para que o ambiente de TI e o sistema de atendimento da empresa 
sejam melhorados com eficiência, requer a aplicação de recomendações e 
algumas normas para alcançar este objetivo, são elas: 
● Aplicar as melhores práticas da ITIL, com o objetivo de aperfeiçoar a 
central de serviços, referindo – se a Service Support e Service Delivery 
aplicando gerenciamento de incidente, de requisições, de problema, de 
mudança, de liberação e de configuração, gerenciamento de nível de serviço, 
17 
 
de capacidade, de disponibilidade, de financeiro e gerenciamento da 
continuidade dos serviços de TI. 
 
● Aplicar as normas da ISO 27001, com o objetivo de gerenciar a segurança 
das informações da empresa de acordo com os padrões. 
● Aplicar as normas da ISO 27002, com o objetivo de certificar os 
profissionais da empresa para a implementação e manutenção de sistema de 
gestão de segurança da informação (SGSI) de acordo com os padrões. 
● Criar o ciclo PDCR: prevenir, detectar, corrigir e restaurar. 
● Criar a PSI (Política da Segurança da Informação) constitui em: 
implantação de firewall, Proxy, implantação de servidores de para 
monitoramento seguindo PSI (Política da Segurança da Informação) 
● PMBOK (Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos): 
que tem um objetivo como boas práticas para uma gestão de projetos que tem 
os seguintes processos; Início, Planejamento, Execução, Monitoramento e 
Controle e Encerramento. 
 
1.4 Justificativa 
Esse projeto será realizado porque as necessidades da empresa 
Collection citadas acima se deve ao fato de que a empresa sofre deficiências 
no que diz respeito à satisfação dos seus clientes, provenientes da falta de 
organização de toda a infraestrutura da empresa bem como falhas de 
comunicação e repasse das informações, desde simples informações até 
informações confidenciais da empresa. 
Devido a isso a empresa PIM IV realizará este projeto oferecendo uma 
melhororganização, qualidade e segurança no ambiente de TI. 
 
1.5 Pergunta Problema 
Como aplicar as melhores práticas e manter o bom funcionamento do 
ambiente de TI para garantir a segurança da informação da empresa para este 
projeto? 
1.6 Origem de Estudo 
 A origem desse estudo se deve a um projeto acadêmico solicitado pela 
Universidade Paulista sobre uma empresa fictícia chamada Collection, 
18 
 
empresa que atua no setor de cobrança com a necessidade de melhorar seu 
ambiente de TI aplicando melhores práticas para aperfeiçoar seus serviços e a 
segurança das informações. 
 
1.7 Delimitação do Estudo 
 Esse projeto será delimitado a uma empresa fictícia, onde nós não 
iremos aplicar o seu conteúdo na prática, porém serão desenvolvidos os 
protótipos do fluxograma. 
1.8 Apresentação dos Integrantes 
 Segue abaixo a apresentação de cada integrante do grupo que 
contribuíram para o desenvolvimento do Projeto Integrado Multidisciplinar 
(PIM). 
 Jailton Rodrigues Farias Moura – Líder - Analista Técnico na empresa 
Sondait atuando na avaliação técnica de equipamentos Cisco para serviços em 
smartnet de equipamentos e suportes contratuais com Garantias em 
fornecedor para Reposição de peças. Atualmente cursando Redes de 
computadores na Universidade Paulista, Campus Tatuapé. Pretensões 
Futuras: especialização no curso Cisco CCNA e CCNP. 
 Vinícius Bicalho Bertassoli encarregado de gerar pesquisas externas, 
cursando Redes de Computadores na Unip, formado em língua estrangeira - 
Inglês na instituição de ensino C.N.A. (2006-2012). Cursou Técnico em 
Eletrônica na Instituição de Ensino Colégio Lavoisier. Atualmente na área de 
Centro de Gerencia de Rede da empresa Ericsson Telecomunicações S/A , 
com pretensões em obter certificação em redes Cisco, para especialização na 
área. 
 Takeshi Ishikawa- Atualmente atuando como Técnico de Hardware na 
empresa Millennium Hardware atuando com suporte ao usuário e visitas 
técnicas e finalizando o curso de Redes de Computadores na UNIP, 
conhecimentos em hardware e informática ambos cursado pela instituição 
Databyte entre 2009-2011, pretensões futuras obter certificações para 
especialização na área. 
Filipe de Freitas Monteiro é o responsável por desenvolver a parte 
técnica do projeto e trabalha como Técnico em informática pela empresa 
19 
 
DIGISYSTEM atuando como técnico de campo atendendo três unidades do 
SESI/SENAI, atendendo o suporte de rede, suporte ao usuário e manutenção 
de máquinas. Atualmente cursa redes de computadores na Universidade 
Paulista, Campus Tatuapé. Pretensões Futuras: Administrador de rede e 
Gerente de projeto de rede. 
1.9 Dados Acadêmicos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOME R.A. EMAIL 
Filipe de Freitas Monteiro B8565i-8 fylipemonteiro@gmail.com 
Jailton Rodrigues Farias Moura B9469H-8 jfariasmoura@gmail.com 
Takeshi Ishikawa B698HB-4 takeshi1933@hotmail.com 
Vinícius Bicalho Bertassoli B7560A-1 vbicalhobertassoli@gmail.com 
20 
 
2. REVISÃO DA LITERATURA 
2.1 Redes de Computadores 
Segundo Kurose (2010, p.45) As redes de computadores tiveram início 
no período correspondente a década de 1960, justamente pela suma 
importância e do alto custo dos computadores na época mencionada e o 
surgimento dos computadores com multiprogramação, a partir disso apareceu 
o conceito natural de redes, que significa a interligação de dois ou mais 
computadores para que as informações entre os mesmos possam ser 
distribuídas e compartilhadas em posições geograficamente variadas. 
Conforme Kurose (2013, p.45) no ano de 1960 o Leonard Kleinrock um 
estudante que estava graduando na Universidade Massachusetts Institute of 
Technology (MIT) disponibilizou um trabalho sobre um método sobre 
comutação de pacotes, e no mesmo ano colega de Kleinrock, os estudantes 
J.C.R.Licklider e Lawrence Roberts sucessivamente comandaram o projeto de 
ciência de computadores na ARPA (Advanced Research Projects Agency ) nos 
Estados Unidos, através destas pesquisas e testes foram fundamentais para 
que rede de computadores e a internet para ser o que é atualmente. 
As redes de computadores foram feitas para organizar os dispositivos de 
processamentos de arquivos (Estações de Trabalhos) antes funcionando 
separadamente com a finalidade de permitir distribuição de recursos [...], ou 
melhor, uma rede de computadores, no qual na maioria das vezes as Redes de 
Computadores são compostas em algum tipo de cabo usado para interligar os 
equipamentos, através dos mesmos, é fundamental outro dispositivo para 
realizar ligação entre os equipamentos, no qual é nomeado de Dispositivo de 
Interface de rede (NIC), mais conhecido como placa de rede. (COSTA 2010, p. 
5) 
Para Tanenbaum (1997, p.4) rede de computadores facilitou o envio e 
recepção de dados e informação e compartilhar periféricos em outra rede, ou 
seja, que estejam em locais diferentes e assim aproveitando mais recurso de 
uma rede e facilitando a comunicação de redes que estejam em locais 
diferentes distribuídos geograficamente. 
 
 
 
21 
 
2.2 Governança de Tecnologia da Informação 
Segundo (WEILL, 2005 p. 16) Governança de T.I. é a caracterização das 
autoridades decisórias e do framework de compromissos para causar decisões 
desejáveis na utilidade do T.I. 
Conforme (SILVA, 2010 p. 8) a Governança de T.I. é uma junção de 
recurso, governança, códigos, regulamentação e ilustração que regem o 
princípio como uma firma é conduzida, governada ou fiscalizada. 
“As necessidades da governança de TI originaram-se 
das demandas de controle, transparência e 
previsibilidade das organizações.” (MADEIRA Et.Al, 
2011) 
Conforme Madereira Et.Al(2011, p.11) as ausências da governança de 
TI surgiram-se das buscas da administração, invisibilidade e previsibilidade das 
coordenações. 
Conforme citado por Cobit (2007 p.1) O Instituto de Governança de TI foi 
criado em 1998 para melhoria para aperfeiçoamento do pensamento e das 
normas do exterior de controle da T.I. nas administrações. A governança de T.I. 
auxilia a afirmar que a Tecnologia da Informação aceite o alvo do negocio, 
aprimore os investimentos na área de T.I. e apropriadamente os riscos e os 
interesses relacionados a T.I. 
Já Segundo (DOROW, 2010) A governança surgiu, pois ao passar dos 
anos a diversidade das administrações, adversários e dedicadas partes, os 
conhecidos stakeholders, cresceram demais. O fato de os empreendimentos 
estarem negociando seus valores na bolsa de valores auxiliou muito para a 
necessidade de uma grande translucidez, pra que os efetivos sócios conheçam 
bem as suas ações e para que sócios novos sejam se aproximem (Afastamos 
de um ambiente onde o empreendedorismo era governado pelos “acionistas” 
para um contexto onde os sócios nunca entraram na empresa). Isso explica o 
conceito de IBC “As Boas Práticas de Governança Coorporativa”onde tem a 
22 
 
intenção de acrescentar o mérito da sociedade, ter uma maior facilidade de 
acesso no capital e ajudar para a sua perenidade. 
2.3 ISO/IEC/27002 
Segundo Aparecido (2008, p.31) o Departamento de Comércio e 
Indústria (DTI) desenvolve um Centro de Segurança de Informações (CCSC) 
que foi o responsável por criar regulamentos de Segurança da Informação para 
o Reino Unido, desde então diversos arquivos foram desenvolvidos e 
anunciados pelo centro no ano de 1989. 
Conforme Aparecido (2008, p.31) a NBR ISO/IEC 27002 é uma norma 
com boas recomendações de segurança da informação para ser implementada 
em um ambiente de redes de computadores e ter uma boa gerência em 
segurança da informação é preciso ter um manejo adequado, aderindo á 
políticas, processos e ações de organizar uma estrutura física e lógica. 
“Gestão da Segurança da Informação tem como objetivo 
fornecer recomendações básicas e mínimas para a gestão 
de segurança de informação nas diversas organizações.” 
(FONTES, 2008)A NBR ISO/IEC 27002 foi desenvolvida em 2005 como NBR ISO/IEC 
17799 e foi renomado posteriormente, onde habituado pela norma britânica BS 
7799 que foi criado pela BSi (British Standard Institute) na Inglaterra em 1995 e 
julgado como uma norma completo para o gerenciamento da Segurança da 
Informação conforme Fontes (2008, p.223). 
Segundo ISSO (2013, p1) a ISO/IEC 27002 coloca como diretrizes para 
dar o início para programar, manter, manter em ordem a gestão de segurança 
da informação em uma empresa organizacional.As principais metas para 
alcançar para orientar e fornecer metas comumente para a gestão de 
segurança da informação, a ISO/IEC 27002: 2005 descrevem as 
recomendações mais benéficas a empresa além de monitorar os setores de 
gestão de segurança da informação: 
• Política de segurança; 
• Cumprimento; 
• Informação de gestão de incidentes de segurança; 
• Controle de Acesso; 
• Gestão dos ativos 
23 
 
• Segurança do recurso humanos, física e ambiental. 
 
As metas para controlar e atender as necessidades descoberta por uma 
avaliação de risco, a ISO/IEC 27002:2005 encaminha-se para um 
caminho simples de orientar o crescimento e as metas de Práticas 
eficazes de gestão de segurança ISO (2013, p.1). 
 
2.4 PMBOK 
Segundo PMI (2008, p.10), o PMBOK é uma diretriz para a 
administração, coordenação, gerenciamento de projetos, que tem como 
objetivo estabelecer métodos pratica e processos, como em todos os cargos e 
atividades o conhecimento ira crescer quando o profissional de gerenciamento 
de projetos colaborarem com as boas pratica. 
Citado por Bonetti (2010, p.17) o PMBOK foi desenvolvido nos anos 70 
pelo Project Manangement Institute (PMI) e a primeira pessoa que obteve este 
certificado foi nos anos 80 na Filadélfia nos Estados Unidos onde o PMI foi 
criado em 1969. 
Para Bonetti (2010, p.17) recentemente a PMI é uma instituição que se 
manter no topo de criar padrões para o gerenciamento de projetos no mundo, 
um dos padrões recém-criado foi o PMBOK guide (Guia PMBOK), aprovado 
como uma norma Nacional Americano (ANS) pelo Instituto de Padrões 
Nacional Americano (ANSI). 
Conforme o PMI (2004, p.20) a guia PMBOK foi feito para se ter um 
aspecto coletivo da sabedoria e a das normas aplicadas na maioria das fases 
dos projetos que tem um preço e aplicação dos conhecimentos e para obter o 
melhor resultado para o projeto de uma forma correta para se desenvolver. 
 
2.5 ITIL 
Citado por Fontes (2012, p.64) A ITIL é um livro de recomendações de 
boas práticas que tem como objetivo de organizar pessoas, processos e 
tecnologias, para elevar a eficácia do gerenciamento de serviços, A ITIL foi 
criada em meados da década de 80 pelo governo britânico no Reino Unido. 
24 
 
“ITIL (Information Technology Infrastruecture 
Library) é uma estrutura que contém um conjunto 
de diretrizes e práticas recomendadas que visa 
estruturar pessoas, processos e tecnologia, ” 
(FERREIRA, 2008) 
Segundo Ferreira (2008, p.65) a ITIL foi desenvolvida com acervo de 60 
livros que visa as melhores recomendações para administrar o TI no negócio, 
ITIL ao decorrer do tempo sofreu mudanças para se adequar a ao mercado e 
suas tecnologias, as adequações que mais se destacaram foi a primeira 
atualização que originou a ITIL V2, e a segunda atualização que originou a ITIL 
V3. 
De acordo com Gonçalves (2009 p.7) os processos da ITL são: 
* Estratégia de Serviço 
* Gerenciamento Financeiro de TI 
* Gerenciamento de Portfolios de Serviços 
* Gerenciamento da Demanda 
* Desenho do Serviço 
* Gerenciamento do Catalogo de Serviço 
* Gerenciamento do Nivel de Serviço 
* Gerenciamento da Disponibilidade 
* Gerenciamento da Capacidade 
* Gerenciamento da Continuidade de Serviço 
* Gerenciamento da Segurança da Informação 
* Gerenciamento de Fornecedor 
25 
 
* Transição do Serviço 
* Gerenciamento da Mudança 
* Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço 
* Gerenciamento da Liberação e Implantação 
* Validação e Teste de Serviço 
* Avaliação 
* Gerenciamento do Conhecimento 
* Operação do Serviço 
* Gerenciamento de Evento 
* Gerenciamento de Incidente 
* Gerenciamento de Problema 
* Gerenciamento de Acesso 
* Central de Seviço ou Service Desk 
* Gerenciamento Técnico 
* Gerenciamento das Operações de TI 
* Gerenciamento de Aplicação 
A base principal da ITIL conforme MadereiraEt.Al (2011, p.5) é de expor 
os métodos que são precisos para fornecer auxílio para administrar a estrutura 
de TI, e outra base fundamental da ITIL é dar melhor qualidade de serviços 
para as pessoas que necessitam de serviços de TI por um preço aceitável, e 
associar o preço do fornecimento do serviços de tecnologia para ter o melhor 
retorno do valor investido. 
26 
 
3 METODOLOGIA 
3.1 Tipos de Pesquisa 
 Com o intuito de provermos as melhores práticas e maneiras de 
trabalhar os processos dentre uma empresa, realizaremos as pesquisas 
bibliográficas, pesquisa eletrônica e a empresa fictícia no setor de cobranças, a 
Collection, como o nosso cenário. 
 Após realizar as pesquisas é preciso ser feito uma análise e conhecer 
qual é o formato da empresa e qual é o produto que a empresa fictícia trabalha, 
pois assim, teremos conhecimento de qual será a forma de se aplicar as 
melhores práticas de gerenciamento seguindo as recomendações da ITIL em 
Sevice Support (Suporte ao Serviço) e referindo-se a Service Delivery (Entrega 
do Serviço) e seguir os conceitos de Governança de TI, o PDCA. 
Para controle de acesso as informações sigilosas da empresa, 
pesquisamos as normas de gestão da segurança da informação a ISO/IEC-
27001 e a norma NBR ISO/IEC 17799:2001, sendo assim: Encontraremos as 
melhores soluções para controlarmos o meio físicos utilizando as tecnologias 
como (Biometrias e reconhecimento facial) que viabilizem a redução e 
administração dos riscos, levando a empresa a atingir o nível de segurança 
adequado ao seu negócio. Realizamos a pesquisa eletrônica para 
visualizarmos as melhores formas de implementar técnicas de proteção da 
informação, denominada CIDAL, que aponta quais os conceitos e aspectos 
principais que devem ser protegidos, são eles: Confidencialidade, Integridade, 
Disponibilidade, Autenticidade e Legalidade. Realizamos a pesquisa eletrônica 
para visualizamos as melhor forma de implementar as estratégias de controles, 
barreiras metodológicas de segurança, bem como seguir os conceitos de 
segurança do Ciclo PDCR, com o objetivo de mitigar os riscos. Realizamos a 
pesquisa eletrônica para visualizamos a melhor forma de implementar uma 
Política de Segurança da Informação (PSI), para seguir, regras e padrões de 
comportamento referindo-se à segurança das informações para se adequar aos 
objetivos e necessidades do negócio e proteção do indivíduo e da empresa. 
 
 
 
 
27 
 
3.2 Universo da Pesquisa 
Nossa pesquisa baseou-se em uma análise utilizando a internet, para 
coleta de informações e dados utilizados no projeto tais como orçamentos 
sobre links de internet, solicitações via e-mail para que o projeto possa ser 
executado com eficiência. A pesquisa seguiu através de contatos via telefones 
e visitas em empresas que oferecem serviços dos quais serão necessários 
implantar na empresa Collection, visando adquirir informações conforme a 
proposta identificada durante o projeto, para melhor resultado essa abordagem 
tornou possível estudar e analisar as melhores opções entre elas para se 
aplicar em cada necessidade apontada pela empresa no projeto. 
A pesquisa foi realizada com o intuito de concluirmos o projeto com 
êxito, para acompanhar as etapas de execução do projeto é necessário o 
monitoramento das atividades reais, sendo assim, iremos acompanhar de perto 
todos os passos de implantação de cada um dos itens que foi proposto neste 
projeto. 
3.3 Contribuições da pesquisa 
Essa pesquisa contribui apenas para fins de estudo e para trabalhos 
acadêmicos,pois se trata de um projeto elaborado para uma empresa fictícia, 
não sendo utilizado seu conteúdo na prática. 
O tema que esse trabalho aborda segue o conceito de como 
implementar e aperfeiçoar o gerenciamento de serviços e como implementar 
segurança física e lógica no ambiente de TI de uma empresa seguindo 
melhores práticas e normas através de estudos científicos sobre o tema a fim 
de contribuir em cada seguimento do trabalho para pesquisas futuras para o 
desenvolvimento apenas de trabalhos acadêmicos entre pessoas que tiver o 
interesse no conteúdo aqui divulgado cada tema tem seu fundamento de 
pesquisa bibliográfica e metodologias com referências a autores citados. 
Essa pesquisa dispõe de conteúdos de pesquisas em orçamentos reais 
de fornecedores, fabricantes e prestadores de serviços ligados ao projeto com 
intuito de atingir o mais próximo da realidade possível para que a pesquisa 
possa ser adaptada e com isso contribuir para que talvez seja possível 
desenvolver um projeto real baseado nas informações citadas aqui. 
 
28 
 
3.4 Procedimentos para Coleta de Dados 
Coleta de dados utilizados seguiu das pesquisas diretas em campo junto 
aos fornecedores através de solicitações via e-mail, contato telefônico, visitas 
com solicitações verbais elaboradas e documentadas gerando orçamento, bem 
como um plano de negócio. Indicações no ambiente de comércio em 
dispositivos de rede e empresas certificadoras nos seguimentos de governança 
de TI e normas de segurança da informação. 
Justificativa para validação dos fornecedores segue um padrão em 
qualidade de serviço consolidada no mercado, garantias pós venda, 
pontualidade na entrega da encomenda e de serviços prestados, tais como 
treinamentos, qualidade no atendimento, certificado no padrão ISO sobre 
comercialização de equipamentos e prestação de serviços e referências no 
mercado. 
 
4 APRESENTAÇÕES E ANÁLISE DE RESULTADOS 
4.1 Levantamento das Informações Estratégicas 
A empresa Colletion atualmente localizada no km 12 da Via Anchieta – 
São Paulo –SP, atuando no setor de cobrança empresarial. Hoje suas 
operações seguem padrões comerciais do mercado atuando de segunda a 
sexta das 08h às 18h, com o levantamento das informações a empresa 
apresenta o crescimento nos últimos 4 anos de 40% devido a contratação de 
40 novos funcionários já atuando na empresa todos devidamente acomodados 
em seus ambientes de trabalho. 
Hoje a empresa apresenta seu quadro de trabalho da seguinte maneira: 
Uma equipe de 100 funcionários que atua diretamente no setor principal 
da empresa que é cobranças, divididos em dois turnos sendo 50 funcionários 
em cada turno (ambos atuando no mesmo setor). A segunda equipe com 20 
funcionários atua com serviços de Back Office, com atividades internas como 
RH, recepção e outras em horário comercia das 08hs às 18hs. A terceira 
equipe atua com 10 profissionais de liderança como Presidente, Diretor e 
Gerentes. Conforme a plantas Baixas geradas no anexo: 
Com intuito de melhorias em sua empresa a Collection está disposta a 
utilizar serviços de BPO e ITO, hoje atua com serviços de 0800 para atender 
seus clientes com sistemas de URA, e-mail como ferramenta principal de 
29 
 
cobranças, a empresa também atua com sua estrutura de telefonia tradicional 
via Rede pública comutada PSTN e um PABX para contato frequentes com 
seus clientes, fornecedores e prestadores de serviços com ligações locais, 
interurbanas e Celulares. 
A Collection hoje está elaborando um novo produto para lançar no 
mercado o mesmo é mantido em sigilo pelos seus líderes mais tem proposito 
destinado a cobrança com uso da tecnologia Triple – play com Dados, Voz e 
vídeo. Sua estrutura em tecnologia e equipamentos de Rede com Hardware e 
Software hoje atua com serviços diários em sua Data Center, porem com a 
necessidade de melhorias para atender sua demanda de crescimento anual de 
30% para o próximo ano e os três anos seguintes conforme estimativa de seus 
líderes. 
 
4.2 Ambientes Atuais Operacional do Cliente 
O ambiente atual da Collection conta com sistema de telefonia 
tradicional via Rede pública comutada PSTN para comunicação diária com 
seus clientes, fornecedores, prestadores de serviço incluindo ligações para 
Celular, local e interurbano. 
 Para esse serviço a Collection conta com equipamento de telefonia 
PABX para controle de ligações internas e externas esse serviço hoje está com 
custo muito elevado para empresa necessitando de melhorias ou substituição 
do serviço atual, com o serviço de 0800 para atendimento aos clientes está em 
funcionamento o sistema URA porem a empresa recebe constantes queixas do 
seus clientes sobre o sistema alegando ter dificuldades para entender o 
processo dos menus com quantidades excessivas e chegar no local desejado 
para concluir seu atendimento. 
 A Collection recentemente fez uma reunião com sua equipe de 
planejamento estratégico e apontou que a empresa tem possibilidades reais de 
crescimento anual de 30% e para os próximos anos com isso a empresa vai 
precisar de mais estações de trabalho e dispositivos no ambiente da empresa 
conforme seu crescimento estipulado. 
 A equipe de TI informou que seus dispositivos computacionais da 
empresa estão em seu limite que só pode acomodar mais 10 novas estações 
30 
 
de trabalho e usuários, seus Racks estão com espaço suficiente para as 
operações atual, porem os dispositivos de Rede(switches) está sem portas 
disponível para uso 
 O setor de BackOffice está com sua capacidade atual normal e suporta 
até mais 200% sem as contratações. 
 Com os serviços de e-mail a Collection usa como um de seus principais 
meios de comunicação entre seus clientes, fornecedores e prestadores de 
serviços, seus servidores estão em produção atual com a capacidade bem 
abaixo do limite garantindo e um bom desempenho, os mesmos são novos e 
podem suporta a demanda de crescimento conforme estipulada para os anos 
seguintes, mais a empresa não conta com sistema de redundância para os 
equipamentos atualmente. 
 A sede principal da Collection conta com topologia de 3 pisos divididos 
da seguinte maneira 
1º no primeiro andar com quatro salas de reuniões, um auditório um BackOffice 
e Recepção. 
2º andar com BPO para atendimento, 2 salas de gerentes e o Data Center 
3° andar com 5 salas de diretores, Gerentes e Presidente, academia, sala de 
massagem e uma sala destinada ao descanso com acesso à internet, TV, 
revistas entre outras. Conforme os APÊNDICES E, F e G gerado. 
 Toda estrutura de Rede da Collection fica localizada na Data Center no 
segundo andar, o mesmo já está todo estruturado e em funcionamento e aparte 
de cabeamento também estão em perfeito funcionamento conforme as normas 
EIA/TIA 568-B e NBR 14565. 
4.2.1 PDTI 
O objetivo do Documento PDTI- Plano Diretor de Tecnologia da 
Informação é para demonstrar uma visão geral do ambiente atual da empresa 
com sua infraestrutura de TI com tecnologia já aplicada e suas perspectivas de 
melhorias em possíveis cenários visando o retorno dos investimentos já feitos, 
do ambiente e dos que ainda vão ser realizadas ao decorrer do projeto. 
Por profissionais e especialistas, as instalações e manutenção são de grande 
importância para garantir os objetivos definidos desde de o inicio ao fim. 
Essa ação vem de um estudo elaborado e bem planejado para moldar e 
preparar a empresa para os próximos anos garantindo seu desenvolvimento 
31 
 
com a utilização dos seus recursos de informática e infra estrutura com 
eficiência técnica. 
 
4.3 MELHORIAS DO AMBIENTE 
4.3.1 Lista de aquisições 
Para serem apresentados os ativos que serão alterados foi criada a lista 
de aquisições, apresentando: Qual equipamento, quantidade, local, Motivo, 
Prioridade e o Impacto na velocidade da rede. Gerando o Apêndice B. 
 
4.3.2 URA (Unidade de Resposta de Audível) 
A Unidade de Resposta Audível é um sistema deatendimento eletrônico 
que possui uma voz gravada, e que no momento que é acionado este serviço a 
voz eletrônica começa a citar opções que o cliente deseja. 
 A empresa fictícia Collection que atua no setor de cobrança possui este 
serviço para facilitar o atendimento ao cliente e oferecer conforto, este serviço 
pode ser utilizado por ligações via celular ou telefone como um exemplo na 
imagem no Figura 1. 
 Figura 1: Novo modelo do URA 
 
 Com o decorrer do tempo à empresa Collection adotou um sistema de 
atendimento com base na ITIL que visa o processo de atendimento seguindo 
práticas do Gerenciamento de Incidente para atender os funcionários da 
32 
 
empresa, quando diagnosticar que o computador apresentar algum problema 
durante o trabalho. 
 Com base na ITIL a empresa terceirizada PIM IV segue um fluxograma de 
atendimento, quando um usuário abre um chamado como a imagem abaixo no 
APÊNDICE H. 
 
4.3.3 Infraestrutura 
4.3.3.1 Soluções para falta de pontos de redes 
Conforme o gerente de TI da Collection informou que a espaço nos 
racks, porém não tem disponibilidade de pontos para o ambiente atual e para o 
crescimento conforme estipulado pela collection. Para solucionar esse 
problema será implantado o switch WS-C2960-48TC-L em cada andar, sendo 
assim, disponibilizando mais pontos para o crescimento dos números de 
funcionários. Conforme o ANEXO M. 
 
4.3.3.2 Servidor de Email 
Uma das preocupações da collection é com o servidor de e-mail que não 
possuem redundância, sendo uma das ferramentas de cobrança da empresa. 
Para garantirmos a integridade desse serviço será inserido o servidor 
POWEREDGE T420 para redundância dessa ferramenta tão importante. 
Conforme o ANEXO J 
 
4.3.3.3 Telefonia Voip 
A empresa Collection informou que atualmente com um dos meios de 
comunicação utilizam a telefonia de Rede Telefônica Pública Comutada 
(PSTN) e um PABX, porém a Collection no momento ela tua fazendo e 
recebendo chamadas na região sudeste do Brasil e o custo de telefonia é o 
maior contribuinte no Opex da empresa. 
Como o serviço 0800 implantado ajudou a collection a promoveu as 
chamadas inbound(chamadas entrantes), porém o custo com a telefonia está 
muito elevado. A Collection divulgou um relatório informando a quantidade em 
horas por mês com ligações no horário comercial. Conforme o quadro 1 abaixo: 
 
 
33 
 
 
Quadro 1: Relatório da Collection 
 
Conforme o relatório que a Collection disponibilizou para a empresa 
UNIP PIM 4, relatando seu alto custo com sua atual operadora de linha pública. 
Perspectivas com a solução apresentada pela empresa UNIP PIM 4: 
*Diminuir os curtos com ligações interurbanas e de longa distância 
*Reforma de estrutura física da empresa que após finaliza-la será 
necessário 50 novos ramais Telefônicos para suprir seu crescimento. 
Com o intuito de solucionarmos esses gastos excessivos a melhor 
solução recomendada é a implantação de linhas telefônicas com VOIP, através 
dos planos FALE VONO com a empresa GVT. A mesma possuem vários 
planos para empresa e com vários recursos para economia. Na Figura 2 
podemos visualizar qual impacto terá no custo financeiro da Collection 
implantando a linha de telefonia VOIP com a nova tecnologia implantada. 
34 
 
 
 
Figura 2: Relatório dos custos com o voip 
 
4.4 Gestão de TI 
4.4.1 Serviços 
4.4.1.2 Termos de SLA/OLA/CA 
Para melhorar a gerência da empresa Collection o mesmo adotou as 
boas práticas do framework da ITIL com esta aplicação o retorno para empresa 
pode abranger estes seguintes tópicos. 
• Diminuição dos custos; 
• Diminuição dos registros dos incidentes; 
• Diminuição dos registros de problemas; 
• Diminuição de constantes mudanças de infraestrutura e nos periféricos 
da empresa; 
• Maior disponibilidade dos sistemas; 
• Reduz os riscos; 
Estes tópicos acima caracteriza o aumento da qualidade em serviços de 
TI e tornando uma empresa mais organizada e gerando mais valor a empresa, 
seguindo a recomendação da ITIL a empresa Collection tem o objetivo de 
diminuir os gastos, riscos e manutenção em dispositivos e ativos de rede da 
empresa. 
35 
 
O apêndice Q que é o Contrato de Apoio da Empresa Collection com os 
fornecedores de serviços para que o contratante e o contratado tenha a ciência 
de que foi acordado entre as partes. 
O Catálogo de serviço é uma tabela onde estão todos os serviços 
oferecidos pelo Grupo UNIP PIM IV e o tempo de Service Level Agreement 
(SLA) para cada serviço que é oferecido pelo Grupo UNIP PIM IV contendo 
prioridade Baixa que tem o tempo de 2dias para ser executados, Média que 
leva 1dia para ser executados e o Alta que é onde devesse dar prioridade ao 
incidente ou problema para não causar maior impacto à empresa conforme o 
apêndice O. 
O apêndice P retrata o Service Level Operacional (SLO) onde a empresa 
Grupo UNIP PIM IV tem o objetivo de alcançar a meta de 100% para que a 
empresa Collection não tenha nenhum tipo de problema e o mínimo de erro 
tolerável pelo acordo é de 99,95% assim prevalecido pela Empresa Collection. 
O apêndice R que ilustra o Acordo de Nível de Serviço é onde a 
empresa e o cliente fazem um acordo de períodos de serviço que a empresa 
Grupo UNIP PIM IV irá fornecer para a Empresa Collection, e as metas que o 
Grupo UNIP PIM IV tentará atingir dentro da empresa para alcançar o objetivo. 
 
4.4.1.3 Gerenciamento de Mudanças 
 O fluxograma de gerenciamento de mudanças foi criado para avaliar, 
autorizar, priorizar, planejar, testar, implementar a mudança de uma forma 
controlada para que o cliente tenha o menor impacto durante o processo de 
mudança conforme APENDICE G. 
As atividades do apêndice G o fluxograma de gerenciamento de 
mudança onde o solicitante da mudança deve preencher o formulário de 
requisição de mudança, por exemplo, o modelo apêndice P onde depois de 
preenchido é revisado as partes que foram preenchidas para ser avaliado e 
para classificar e categorizar a requisição de mudança, onde deve se planejar, 
revisar, avaliar o risco e o impacto da mudança. 
Depois de planejado o responsável pela avaliação da mudança deve 
estimar um tempo para a execução da mudança e reunir com Comitê de 
Controle de Mudança e construir um plano de teste para testar os itens de 
mudança. 
36 
 
E depois de testado deverá ser montado um plano de liberação e 
encerrar a solicitação de mudança. 
 
4.4.1.4 Gerenciamento de Incidente 
O APENDICE H foi criado para ilustrar como o gerenciamento de 
incidente vai ser executado na empresa Collection para restaurar um serviço o 
mais rápido possível para minimizar o impacto na empresa durante a operação 
de negócio, e os eventos não planejados podem ser comunicados ao usuário 
via central de serviços com uma ferramenta que monitoras possíveis incidentes 
para evitar transtornos ao cliente e executar o workaround para redução do 
impacto. 
Neste texto será explicado como funciona as atividades do apêndice H o 
fluxograma de incidentes onde o usuário reporta o incidente via telefone ou 
interface web. 
Após o reporte do incidente o técnico registra o incidente para poder 
classificar o incidente, sabendo que se têm três níveis que são baixo, médio e 
grave, onde o incidente de nível grave atende os problemas referentes ao 
roteador, servidor e switch, o nível médio atende o incidente relacionado a vírus 
no computador, queda de internet, o nível baixo atende os problemas 
relacionados à lentidão de computadores, problemas de Hardware e software e 
configuração de e-mail. 
Para o incidente grave existe um procedimento isolado e com o tempo 
de SLA menor que os outros incidentes por causa da prioridade e pelo impacto 
que a empresa pode sofrer por causa do incidente. 
Para o incidente médio e baixo se tem o outro procedimento que tem o 
maior tempo de SLA, pois a empresa tem o menor impacto pode ser resolvido 
remotamente caso se não resolvido umtécnico será enviado ao local para a 
solução do problema. 
Caso os procedimentos forem executados sem problemas o técnico 
deve atualizar o incidente e finalizar o incidente na atividade, caso não seja 
executada da forma correta e o problema não for resolvido será necessário 
enviar um técnico no local, e se caso não seja resolvido o problema o técnico 
responsável deve acionar um técnico superior e atualizar o incidente. 
 
37 
 
4.4.1.5 Gerenciamento de Problema 
O fluxograma de gerenciamento de problema foi desenvolvido para 
administrar o ciclo de vida do problema a partir da identificação, investigação, 
documentação e eventual resolução e fechamento, para buscar a minimizar os 
impactos adversos de incidentes causados pelo erro dentro da infraestrutura de 
TI conforme o APENDICE I que tem como objetivo de elaborar um processo 
para minimizar o impacto não planejado, eliminar recorrência de incidentes e 
prevenir problemas e incidentes na empresa, estas atividades serve para 
diagnosticar a causa raiz de incidentes e determinar a causa de soluções de 
contorno. 
O primeiro processo é onde se reporta o problema pelo Service Desk e 
pelo gerenciamento de incidente, onde se detecta o problema e registra o 
problema e após existe o processo de categorização do problema para ter a 
ciência da gravidade do problema, para priorizar o problema caso ele seja 
grave o problema será resolvido em menor tempo possível para ter o 
conhecimento da raiz do problema, após a classificação do problema o técnico 
de diagnosticar e investigar a causa raiz do problema caso seja possível, se 
não for possível achar a causa raiz do problema o técnico devera executar a 
restauração do sistema para voltar o ponto antes da causa do problema para 
poder evitar ou descobrir a causa raiz do problema, caso não solucionado o 
técnico deve registrar o erro desconhecido, após registrar o erro o técnico deve 
analisar se necessita da mudança caso sim deve acionar o gerenciamento de 
mudança e se caso não necessitar de mudança o técnico deve seguir para o 
fechamento e tomar a ação de finalizar o registro. 
4.5 SEGURANÇA 
4.5.1 A ESTRUTURA HIERÁRQUICA DA DOCUMENTAÇÃO 
Como forma segurança da informação do ambiente da Colllection 
quanto segurança fisicamente e segurança logica será utilizado os padrões da 
ISO 27002. Deixando claramente para a collection que a ISO 27002 será 
aplicada para todos imprescindivelmente para todos dentro da collection, 
incluindo: Diretores, coordenadores, gerentes e presidentes. 
Políticas: Dentro do ambiente da collection são estabelecidas a hierarquias 
de: Presidente, diretores, gerentes e coordenadores. Estes citados são os 
cargos que terão os privilégios de acordo com o seu cargo. Para os demais 
38 
 
departamentos com junção de todos os colaboradores terão os mesmos 
privilégios, porem com menos poderes de ação (de acesso) dentro da 
collection. 
Normas: A norma ISO 27001 é estabelecida como padrão internacional 
para a Segurança da informação 
Procedimentos: POLITICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 
PSI- Politica de segurança da Informação, documento que menciona 
toda parte de regras e procedimentos a ser aplicados em todo ambiente da 
empresa visando apresentar melhoras e prevenir possíveis incidentes em todos 
os setores, esse documento descreve toda as preocupações da alta direção da 
empresa sobre a segurança no sentido de Física, Logica e Humana essas 
normas são apresentadas aos colaboradores da empresa através de 
treinamentos para Disciplinar usuários sobre a violação de segurança e 
transforma essas normas de segurança em um esforço comum para todo o 
ambiente conforme o apêndice A. 
 
4.5.2 FÍSICA 
4.5.2.1 BARREIRAS METODOLÓGICAS DE SEGURANÇA 
Através do levantamento do produto da Collection, recomendamos a 
implantação de câmeras de seguranças, alarmes de segurança conectado 
diretamente com as empresas de segurança terceirizada da Collection e 
implantação de Portas corta fogo, sensores de fumaça e extintores de incêndio. 
Possíveis Ameaças: Ladrão, terremoto e incêndio. 
Barreiras Metodológicas: 
Desencorajar: Desencorajar é implantando Câmeras de segurança, empresa 
de Segurança para Vigilância e alarme com sensor de presença. 
Dificultar : Instalações de sistemas de biometria nos principais acessos 
dentro da empresa 
Discriminar : Cada Colaborador terá seu cartão de acesso dentro da empresa 
Detectar: Para detectar as situações de risco teremos antivírus, servidores IDS 
e o sistema de monitoramento da rede. 
Deter: Todas as medidas cabíveis para punições ou alertas aos colaboradores 
estão contempladas na PSI (Politica de segurança da informação) Ações 
 
39 
 
4.5.3 LÓGICA 
Como segurança Para o acesso ao ambiente da sala de servidores e no 
Data Center, a Collection optou por colocar Biometria e câmeras para aumentar 
a segurança e controlar o acesso a essas salas com o registro da digital da 
pessoa e cadastrar no banco de dados da empresa que indica se o funcionário 
pode entrar em locais restritas da empresa e cada funcionário tem um Token 
que nele pode se acessar os lugares. 
As câmeras estão localizadas em pontos de maior visibilidade para 
detectar pessoas não autorizadas a acessar as áreas restritas da empresa 
como mostra no apêndice D. 
 
4.5.4 Analise de Risco 
 
Documento que define pós analisar e apontar os riscos dos ativos de TI 
e seu ambiente visado uma visão geral do tema com intuito de prevenir os 
gestores e dirigentes da empresa, essa analise tem como foco a classificação 
dos riscos conforme prioridade de mudanças através de investimentos ao quais 
seus dirigentes se responsabilizam caso não seja aplicado. 
Nível de exposição do ambiente de TI, identificação dos riscos existentes 
dentro e fora do ambiente, prioridade de investimento nas mudanças para 
sanar as vulnerabilidades 
 Esse documento tem a necessidade ser explorado para prevenção de 
possíveis paralisações no ambiente de rede identificando os principais riscos 
conforme o apêndice J. 
 
4.5.6 TESTE DE ACEITE DE USUÁRIO 
 A empresa Collection adotou este teste para que a empresa UNIP PIM 
IV conforme o Quadro 02 para se ter a noção da satisfação dos usuários 
depois que a empresa sofreu as mudanças de melhorias na área de TI e 
implementando políticas e recursos. 
 
Teste de Aceite de Usuario 
Característica Sub-Característica Verificação 
Funcionalidade 
satisfaz as Adequação Propõe-se a fazer o que 
40 
 
necessidades? 
 
Acurácia Gera resultados corretos ou conforme 
acordados? 
Interoperabilidade 
 É capaz de interagir com os sistemas 
especificados? 
Conformidade 
 Está de acordo com normas e 
convenções previstas em leis e 
descrições similares? 
Confiabilidade 
é imune a falhas e 
estável? 
 
Tolerância a falhas Qual a reação quando ocorrem falhas? 
Recuperabilidade É capaz de recuperar dados após 
uma falha? 
Maturidade Qual a freqüência das falhas? 
Usabilidade 
é fácil de usar? 
 
Operacionabilidade É Fácil de operar e controlar? 
Inteligibilidade É fácil de entender os conceitos 
utilizados? 
Apreensibilidade É fácil de aprender usar o 
computador? 
Eficiência 
é rápido e 
eficiente? 
 
Tempo 
 Qual é o tempo de resposta e de 
processamento? 
Recursos Qual recurso utiliza e por quanto 
tempo? 
Manutenibilidade 
É fácil de alterar e 
corrigir? 
 
Modificabilidade É fácil modificar e corrigir defeitos? 
Estabilidade Existe grande risco quando se efetuam 
alterações? 
Testabilidade É fácil de testar após alterações? 
Portabilidade 
é fácil de ser 
utilizado em outro 
ambiente? 
 
Adaptabilidade È fácil adaptar a outros ambientes? 
Instalabilidade É fácil instalar em outros ambientes? 
Conformidade 
 Está de acordo com os padrões de 
portabilidade? 
Quadro 02: Teste de Aceite de Usuário 
 
4.6.2 Plano Diretor de Tecnologia da Informação 
O objetivodo Documento PDTI- Plano Diretor de Tecnologia da 
Informação é para demonstrar uma visão geral do ambiente atual da empresa 
com sua infraestrutura de TI com tecnologia já aplicada e suas perspectivas de 
41 
 
melhorias em possíveis cenários visando o retorno dos investimentos já feitos, 
do ambiente e dos que ainda vão ser realizadas ao decorrer do projeto. 
Por profissionais e especialistas, as instalações e manutenção são de grande 
importância para garantir os objetivos definidos desde o inicio ao fim. 
Essa ação vem de um estudo elaborado e bem planejado para moldar e 
preparar a empresa para os próximos anos garantindo seu desenvolvimento 
com a utilização dos seus recursos de informática e infraestrutura com 
eficiência técnica 
 
5. Considerações Finais 
O objetivo deste trabalho foi apresentar a terceirização de todo o sistema 
de uma empresa fictícia no setor de cobrança, chamada Collection. Foi exibido 
também os Processos da ITIL e PMBOK, e as normas da ISO27002, onde 
foram implantados também todos os serviços de ITO e BPO. 
Para chegar a essa conclusão foi exposta ao projeto uma ampla 
quantidade de informações que são de determinada forma imprescindíveis para 
a explanação do mesmo. Tantas informações levam ao decorrer de facilidades 
em decisões a serem tomadas para a implantação dos materiais utilizados no 
trabalho, pois: 
A evolução é rápida, não existe muito tempo para 
pensar, pesquisar e selecionar. É preciso agir, tomar 
decisões adequadas, [...] as organizações necessitam de 
informações precisas e eficazes, pois sem a informação, 
a tomada de decisão pode ser incorreta e/ou tardia. 
(SANTOS; FACHIN; VARVAKIS, 2003, v. 32, n. 2, p. 86). 
 
Foi também realizado um estudo de caso exploratório demandando as 
necessidades de expansão da empresa a serem supridas e, para a solução 
dos problemas expostos foram efetuadas alterações nos Hardwares e nos 
Softwares da Collection, com isso foram acrescentados, switches, roteadores, 
smartphones, servidores entre outros equipamentos no Hardware da empresa. 
Já para a parte de Software foram implantados ferramentas de gerenciamento, 
softwares de detecção de intrusão, visando uma maior segurança da rede além 
de otimização dos sistemas operacionais e restrições de acessos indevidos no 
estabelecimento e em suas dependências. Destaca-se que “[...] à medida que a 
informação assume importância cada vez maior nos dias atuais, os usuários de 
42 
 
serviços de informação passam a ser cada vez mais exigentes.” (SANTOS; 
FACHIN; VARVAKIS, 2003, v. 32, n. 2, p. 86). 
A sistematização dos conhecimentos apresentados nesta ocasião auxilia 
uma reflexão sobre a utilização dos sistemas de informações nos modelos de 
telecomunicações empresariais atuais e os métodos de interligação presentes 
no projeto, no entanto o mesmo não deve ser encarado como um documento 
conclusivo, mas como uma composição de informações para novas reflexões. 
Este projeto tem como recomendações futuras a implantação de um 
projeto na pratica, levando a serio a implementação hot site como modo de 
contingencia, implementando mais medidas de segurança, como portas corta 
fogo, detectores de fumaça, extintores de incêndio, conforme normas do 
prédio, como formas de segurança do ambiente. 
 
43 
 
6. Referências 
 
KUROSE, James.F .; ROSS, Keith.W . Redes de Computadores e a Internet 
uma abordagem top-down. 6. Ed, São Paulo:Pearson Education do Brasil 
2013, p. 634. 
 
KUROSE, James.F .; ROSS, Keith.W . Redes de Computadores e a Internet 
uma abordagem top-down. 5. Ed, São Paulo:Pearson Education do Brasil 
2010, p.618. 
 
COSTA, Jefferson. Apostila de Redes de computadores. 2010. 74f. 
Disponível em: <http://www.jeffersoncosta.com.br/Redes.pdf>. Acesso em: 06 
Out 2014 
 
TANENBAUM, Andrew S.Redes de Computadores.3.Ed, Amsterdam, 
Campus Elsevier, 1997.p. 923. 
 
WEILL, Peter.; ROSS, Jeanne.W. Governança de T.I. Tecnologia da 
Informação. 1 Ed, São Paulo: M.Books, 2006, p.276 
 
FERREIRA, Fernando Nicolau. F.; ARAÚJO, Márcio. T. Política de Segurança 
da Informação. 2. Ed, Rio de Janeiro: Ciência Moderna Ltda, 2008, p.259 
 
ROCHA, Henrique. A. Proposta de Cenário para aplicação da norma NBR 
ISO/IEC 27002 em Auditorias Governamentais do Sistema de Controle 
Interno: A norma NBR ISSO/IEC 27002. 2008. 63f. Monografia (pós-
graduação) - Universidade de Brasília {UnB} Departamento de Ciência da 
Computação, 10 Dez. Disponível em 
<http://dsic.planalto.gov.br/documentos/cegsic/monografias_1_turma/henrique_
aparecido.pdf.>. Acesso em: 08 Out 2014 
 
FONTES, Edilson Luiz. G. Praticando a Segurança da Informação. [s. n], Rio 
de Janeiro: Brasport, 2008, p.283. 
44 
 
SOARES, Thalita.T. GOVERNANÇA DE TI: Conceitos da Governança de TI. 
2012. 41f. Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), (Graduação) Faculdade de 
Tecnologia de São Paulo – FATEC-SP, 12 Dez. Disponível em 
<http://www.fatecsp.br/dti/tcc/tcc00048.pdf>. Acesso em 06 Out 2014 
 
DOROW. E. O que é Governança de TI e para que existe? [2010]. 
Disponível em <http://www.governancadeti.com/2010/07/o-que-e-governanca-
de-ti-e-para-que-existe/>. Acesso em 11 Out .2014. 
 
Project Manangement Institute.Inc (PMI), Um Guia Conhecimento em 
Gerenciamento em Projetos. 4. Ed. 2008, Newtown Square, Pennysylvania. 
EUA, 14 Campus Boulervard. Dísponivel em 
<http://baixadorlivre.blogspot.com.br/2013/01/guia-pmbok-4-edicao.html>. 
Acesso em 14 Out 2014 
 
Maderiera.C. Et. Al. Governança em TI, ITIL, COBIT e ISO 20000: 2.1 Origens, 
2011. 17f. ESADE – ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, DIREITO E 
ECONOMIA, Nov 2011. Disponível em 
<file:///C:/Documents%20and%20Settings/User/Desktop/governanca-em-
ti%20(1).pdf>. Acesso em 15 Out 2014 
 
Project Manangement Institute.Inc (PMI), um Guia Conhecimento em 
Gerenciamento em Projetos. 3.Ed. 2004. , Newtown Square, Pennysylvania. 
EUA, 14 Four Campus Boulervard. Dísponível em 
<file:///C:/Documents%20and%20Settings/User/Desktop/PMIBOOKPmbok%20(
1).pdf>. 
 
Gonçalves.P.A de Lima.ITIL-BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TI USO 
DAS BOAS PRÁTICAS NA APLICAÇÃO DE SOFTWARE PARA SERVICE 
DESK. 2009. 64f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Centro 
Tecnológico da Zona Leste, 
Disponível em: <http://fateczl.edu.br/TCC/2009-2/tcc-44.pdf>. Acesso em 
1/12/2014 
 
45 
 
IT Governance Institute wishes to recognize, Cobit 4.1 Excerpt [s.ed]. 2007, 
Algonquin Road Suite-USA, ITGI Disponível em 
<http://www.isaca.org/Knowledge-Center/CobiT/Documents/CobiT4.pdf>. 
 
ISO/IEC 27002: Information technology 25 de Setembro de 2013. Disponível 
em:<http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumb
er=54533> Acesso em: 29 Novembro de 2014. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
47 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO A: APPLIANCE CISCO ASA 5510 PARA HOT SITE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
49 
 
 
 
 
http://www.goinfo.com.br/ecommerce_site/produto_21485_5363_APPLIANCE-
DE-SEGURANCA-CISCO-ASA-5510-ASA5510-SEC-BUN-K9 
Acessado em: 25/10 às 23h35min 
 
 
 
 
 
 
50 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO B: Câmeras 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
51 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
52 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO C: Inspiron DT series 3000 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
53 
 
54 
 
55 
 
 
 
 
 
 
56 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO D: Licenças de Acessos 
 
 
 
 
57 
 
58 
 
 
 
http://www.mdftecnologia.com.br/loja/Produtos.php?Product=520 
Acessado em: 25/10 às 23h16min 
 
59 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO E: Plano de Ligações Fale Vono 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60 
 
 
 
http://www.falevono.com.br/empresarial/planos/Acessado em: 02/11 às 18h15min 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
61 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO F: PATCH PANEL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
63 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO G: Patch Cord 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
64 
 
 
 
http://www.atera.com.br/dispprod.asp?COD=CAT6-3M-CZ 
Acessado em: 25/10 às 23h20min 
 
 
 
 
65 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO H: NOTEBOOKS PARA O HOT SITE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
66 
 
67 
 
68 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO I: HOT SITE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.vivareal.com.br/imovel/sala-jardins-zona-sul-sao-paulo-com-garagem-
263m2-aluguel-RS23400-id-44583748/ 
Acessado em 09/11 às 13h21min 
72 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO J: Servidor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
73 
 
74 
 
75 
 
 
 
http://configure.la.dell.com/dellstore/print_summary_details_popup.aspx?c=br&
cs=brbsdt1&fb=1&l=pt&leadtime=19/11/2014&model_id=poweredge-
t420&oc=ent-bpt420dpt-1&s=bsd&showleadtime=False&vw=classic&~lt=print 
Acessado em: 02/11 às 14h21min 
76 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO K: SERVIDOR PARA AMBIENTE DE TESTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
77 
 
78 
 
79 
 
 
 
http://configure.la.dell.com/dellstore/print_summary_details_popup.aspx?~lt=pri
nt&c=br&cs=brbsdt1&fb=1&l=pt&model_id=poweredge-r420&oc=ent-pr420apt-
1&s=bsd&vw=classic&leadtime=19/11/2014&showleadtime=False 
Acessado em: 02/11 às 18h45min 
 
 
 
80 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO L: SMARTPHONES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
81 
 
 
 
 
http://www.casasbahia.com.br/TelefoneseCelulares/Smartphones/Celular-
Desbloqueado-Samsung-Galaxy-S5-SM-G900M-Preto-com-Tela-5-1-Android-
4-4-4G-Camera-16MP-e-Processador-Quad-Core-2-5GHz-2961096.html 
Acessado em: 25/10 as 23h04min 
 
82 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO M: SWITCH DE BORDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
83 
 
 
 
http://www.shopti.com.br/produtos_cisco/Cisco-Switch-WS-C2960-48TC-L 
Acessado em: 02/11 às 13h20min 
 
84 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO N: SENSORES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
85 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
86 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO O: CONTRATO DE LINK DE INTERNET GVT – VOIP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
87 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
88 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
89 
 
90 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO P: CONTRATO DE LINK DE INTERNET LEVEL 3 – HOT SITE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
91 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
92 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
93 
94 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
95 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO Q: CONTRATO DE LINK DE INTERNET VIVO – CONTIGENCIA HOT 
SITE 
 
 
 
96 
 
 
 
 
 
 
97 
 
 
98 
 
 
 
 
99 
 
 
 
 
100 
 
 
 
101 
 
 
 
102 
103 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO R: PDTI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
104 
 
 
 
 
 
105 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO S: ORÇAMENTO DO DATA CENTER 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
106 
 
 
 
 
107 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
108 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO S: Plano de Celular 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
109 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
110 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
111 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
112 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
113 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ANEXO T: Orçamento PABX Matriz 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
114 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
115 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO U: Orçamento PABX Hot Site 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
116 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
117 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO V: Roteador Cisco 2811 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
118 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
119 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO W: Cisco ASA 5585 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
121 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
122 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
123 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO Y: Linha Publica de Telefonia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
124 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
125 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
126 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APÊNDICE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
127 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APENDICE A: POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
128 
 
PSI - Política de Segurança da Informação 
A Política de Segurança da Informação – (PSI) documento que registra as 
principais regras de segurança a ser aplicado na empresa, para ser observados 
e seguido pelas equipes das áreas e seus colaboradores após já aplicado em 
sistemas de produção e gestão da empresa de informação, esse termo de 
segurança da informação para ser implantado depende da aceitação de todas 
as partes envolvidas no processo tais como os principais dirigentes e gestores 
param se tiver o melhor efeito. 
1- ANALISE DE PERFIL DA EMPRESA 
A Collection empresa do setor de cobrança empresarial atua com contatos 
diários com seus clientes, parceiros e fornecedores prestando serviços contábil 
usando seus recursos internos e Infraestrutura de tecnologia de computadores 
para garantir melhorias aos seus clientes. 
2- APROVAÇÃO DA POLITICA DE SEGURANÇA COM DIRETORIA. 
Para seguir com processo de implantação sobre PSI- política da segurança da 
informação necessária aprovação junto a diretoria da empresa para evitar 
qualquer rejeição junto as equipes e setores com solicitações de treinamento 
para orientar os usuários sobre violações da segurança, Assim repassar aos 
colaboradores as preocupações da alta direção sobre a segurança da 
informação transformando em um esforço comum. 
3- ANALISE INTERNA E EXTERNA DOS RECURSOS A SEREM 
PROTEJIDOS 
Os recursos aqui apontados necessitam de segurança em todos os sentidos 
para garantir a integridade física e lógica na empresa de cada ambiente, 
informações, Software, Hardware, equipamentos de infraestrutura do ambiente, 
Telecomunicações, Data Center, áreas de circulação na empresa etc. 
Aplicando normas de segurança IEC/ISSO 27001, NBR 11515 e 17799 que 
abrange todo sistema de gestão da segurança, com isso evitar incidentes de 
diversas naturezas que pode interromper sistemas e serviços. 
4- ELABORAÇÕES DAS NORMAS E PROIBIÇÕES FISICAS, LOGICAS E 
HUMANAS 
Nesta etapa consiste em aplicação de normas e proibições relativas a 
utilização dos recursos diários internet, acessos Físico e lógico, bloqueios de 
sites, utilização do email essas regras se aplica pois é indispensável para 
garantir o cumprimento as regras aplicadas em toda empresa, essas regras 
devem ser atualizadas sempre que necessário conforme as mudanças nos 
setores da empresa, por pessoas de departamentos qualificado e definido para 
acompanhar as mudanças e o comprimento da regras, através de auditorias 
internas pela próprias equipes da empresa. 
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5- APROVAÇÃO DA ARÉA RECURSOS HUMANOS 
As normas e procedimentos para ser aplicados na empresa devem passar pela 
equipe de Recursos Humanos para avaliação conforme as leis trabalhistas e se 
aprovadas serão repassadas para ser aplicadas em todos os setores seguindo 
os parâmetros já definidos conforme as normas PSI – Política de Segurança da 
Informação. 
6- APLICAÇÃO E TREINAMENTO DAS EQUIPES 
Nessa