Gestão da Qualidade e Processos

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N1 – Gestão da Qualidade e Processos
Introdução
Essa dissertativa tem como propósito responder ao “Estudo de caso sobre a loja de varejo de produtos e serviços de telefonia celular Alfa, a mesma possui 30 funcionários, é representante de vendas da operadora líder de vendas na região, a TTT, também está localizada em um shopping center, com isso a loja atinge a meta de vendas sempre, devido ao alto fluxo de clientes diariamente na loja. Gildo, o diretor da loja, ao perceber que a grande maioria das vendas é para clientes novos, e que existe pouca revenda, realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes e concluiu que a insatisfação deles é a demora no atendimento. Enquanto a Alfa leva 30 minutos para concluir o processo de venda a média da concorrência é de metade disso. Gildo então, resolveu usar algumas ferramentas de qualidade para solucionar o problema.
Desenvolvimento do Caso
Para melhorar o atendimento ao cliente, é necessário criar uma cultura interna voltada para a resolução constante dos problemas, onde todos os colaboradores estejam envolvidos e engajados nesse processo. As ferramentas e os métodos da gestão e controle da qualidade são de extrema importância para a melhoria dos processos.
Para solucionar o problema analisado, alguns métodos podem ser utilizados pela Alfa, tais como:
MASP (Metodologia e Análise de Solução de Problemas): é uma ferramenta utilizada para a detecção e tratamento de não conformidades nas empresas, além de avaliar os níveis de qualidade e melhorar a gestão, no caso em questão, é a demora para concluir uma venda.
Para isso, faz-se necessário analisar o processo de venda, que ocorre da seguinte maneira:
· O vendedor aborda o cliente e explica as opções que podem o interessar.
· Se o cliente optar por realizar a compra, o vendedor o acompanha até um computador, onde acessa 2 sistemas de operação (alfa e TTT).
· Realiza o cadastro completo do cliente, apresenta valores e prazo de pagamento.
· O vendedor imprime o contrato e o cliente assina.
· O vendedor o leva ao caixa para pagar, após isso, leva o comprovante até outro local para retirada do produto.
Brainstorming: A técnica de brainstorming desenvolve-se a partir da necessidade de buscar causas para a solução de um problema. Neste caso, Gildo deve reunir os 30 colaboradores da Alfa e realizar um Brainstorming (tempestade de ideias), onde todos sugerem o provável motivo pela demora na venda dos produtos. Depois deve-se chegar em um denominador comum e definir a causa raiz do problema no processo de venda.
5W2H: Ferramenta que consiste em registrar de maneira organizada o plano de ação a ser executado. Após a técnica do brainstorming, o próximo passo é criar um plano de ação para eliminar a causa raiz levantada e colocar em prática o plano de ação. O próximo passo é a verificação da eficácia da ação tomada para certificar-se de que o plano de ação está correto.
Mapeamento de Processos: Esta técnica consiste na preparação para a análise dos processos. Tanto Gildo e seus colaboradores deverão identificar a necessidade de melhoria; obter o patrocínio da alta administração que dará apoio e poderes de decisão; formar a equipe que conduzirá o processo; escolher as ferramentas com as quais trabalhará, nivelar todos acerca dos trabalhos desse projeto; e implementar o programa gerencial de mudanças.
Segundo Hammer e Champy (1994), “ processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente” (1994, p. 24 apud PRADELLA, 2016 p. 10).
Para que a empresa possa analisar melhor o processo, é necessário desenvolver a modelagem do processo, assim sendo, a equipe responsável pelo mapeamento do processo, poderá avaliar os gargalos, os gaps, as interações internas e externas, os pontos vulneráveis da cadeia de processo, os resultados-alvo e variações apresentadas pelos indicadores.
Conforme Valle e Oliveira (2012, p. 39), a modelagem de processos “visa criar um modelo de processos por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu comportamento”.
Para Hunt (1996), o mapeamento ou modelagem do processo consiste em mapear o estágio atual da organização (AS-IS), identificar o problema, modelar como deverá ser (TO-BE) e apresentar o mapa de como o problema ou o novo processo serão resolvidos.
Após analisado o processo atual da empresa, é importante identificar as melhorias que deverão ser realizadas e seguir com a implementação do novo processo, isto é, o novo desenho do processo chamado de Modelagem (TO-BE).
Conforme Pavani Júnior e Scucuglia (2011, p. 118), a Modelagem TO-BE “é a representação gráfica da solução final de melhoria de um processo, é o projeto de ‘como’ deve ser o sequenciamento de atividades”. Após a definição do novo processo, deve-se testá-lo antes de formalizá-lo como um novo processo definitivo.
Realizada a definição do novo processo, é necessário que todos os envolvidos da empresa sejam atualizados, instruídos e saibam sobre os novos procedimentos que passarão a seguir daquele momento em diante, e como por em prática as novas medidas que serão implementadas em prol da melhoria do atendimento ao cliente. Deverá ser realizado um treinamento e elaboração de um documento informativo com as novas instruções de trabalho.
Portanto, é necessário também que seja implantado um ciclo de melhoria constante dos processos. Para tanto, uma metodologia de gestão importante é o ciclo PDCA que começa analisando a situação atual e desenvolve um plano de melhoramento. Após a aplicação desse plano, verifica-se se a mudança realizada melhorou o processo. Caso positivo, os novos métodos utilizados são padronizados para garantir que seja praticado daí por diante. A situação atual é analisada outra vez, e o ciclo PDCA começa novamente.
Cabe ressaltar que, à medida que vamos atuando nos processos e melhorando-os, vamos alcançando novos patamares da qualidade, tornando o processo uma melhoria contínua, essencial para atender aos quesitos da qualidade total e na visão do cliente.
Bessant et al . (2001 apud MELLO et al ., 2009, p. 193-194) sinalizam que “o desenvolvimento da melhoria contínua é alcançado por meio de um processo gradual de aprendizagem organizacional”.
Referências Bibliográficas:
ROTEIRO DE ESTUDOS, IBMR – Gestão da Qualidade e Processos - Autor: Esp. Carlos Henrique De Blasi. Acesso em: 9. Mar 2023.
HAMMER, M; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. de. Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação BPMN. São Paulo: Atlas, 2012.
HUNT, V. D. Process mapping: how to reengineer your business process. New York: John Wiley & Sons, 1996.
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos. BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: metodologia GAUSS. São Paulo, SP: M. Books do Brasil Ltda., 2011.
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para operações de produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2009.