6 Aspectos gerenciais da auditoria na gestão da qualidade

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Aspectos gerenciais 
da auditoria 
na gestão da 
qualidade
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SST
Cassol, Mauricio
Aspectos gerenciais da auditoria na gestão da qualidade 
/ Mauricio Cassol
Ano: 2020
nº de p.: 
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Aspectos gerenciais da 
auditoria na gestão da 
qualidade
Apresentação
Nesta unidade, abordaremos sobre auditoria na gestão da qualidade,. Veremos 
que a auditoria, seja ela de sistemas, processo, seja de produto, tem por objetivo 
principal verificar (auditar) nos diferentes níveis de gestão de qualidade se os 
sistemas, processos e produtos, estão em conformidade com os padrões de 
qualidade estabelecidos no planejamento da qualidade.
O modelo de zaire
O modelo de “blocos de construção”, proposto por Zaire, estabelece que o 
TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar à 
construção de uma casa. Assim, estabelece-se como fases a fundação, os pilares 
de sustentação e o telhado, sendo que,em cada uma delas, são definidas as ações 
e os elementos necessários para sua construção. A figura a seguir apresenta 
graficamente o modelo de TQM de Zaire (CARVALHO; PALADINI, 2012)
Modelo de qualidade de blocos de construção
Controle
estatístico de 
processo e da 
qualidade
Cadeia
Fornecedor 
Usuário
Sistema de 
Gerenciamento e 
Controle
Flexibilidade do 
processo
Projeto local de 
trabalho
MELHORIA CONTÍNUA
ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS
GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR
Liderança
Planejamento da qualidade
Visão para competitividade de classe mundial
Fundação
Pilares
Topo
Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 98).
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Como podemos observar na figura anterior, o modelo proposto por Zaire 
complementa vários dos elementos do TQM, demostrando as semelhanças 
e complementariedades dos diversos modelos. O autor defende ainda que a 
existência desses blocos e a ligação entre eles determinam a rigidez e a segurança 
da organização. Assim, uma fraqueza em uma determinada parte do modelo pode 
ocasionar um efeito desastroso no progresso da TQM na organização como um 
todo (CARVALHO; PALADINI, 2012).
TQM perde sua eficácia
Mesmo os programas de TQM mais bem-sucedidos, em sua 
implantação não são infalíveis, ou seja, não representam a 
garantia de que continuarão gerando melhorias no longo prazo. 
Assim, podem perder a força com o passar do tempo. Esse 
fenômeno vem sendo descrito de diversas maneiras como 
“desilusão da qualidade” e “enfraquecimento da qualidade”. 
Muitos pesquisadores e consultores que experimentaram esse 
fenômeno de enfraquecimento da qualidade apresentam algumas 
prescrições que visam reduzir o risco disso acontecer. Segundo 
Slack, Brandon-Jones e Johnston (2015), invariavelmente essas 
prescrições incluem o seguinte: 
• Não limitar muito a definição de qualidade em TQM; ela 
deve incluir todos os aspectos de desempenho, ou seja, 
os objetivos globais de desempenho da administração de 
produção.
• Fazer com que toda a melhoria de qualidade se relacione aos 
objetivos de desempenho da operação. TQM não deve ser 
um fim em si mesma, é o meio de melhorar o desempenho.
• TQM não é substituta das atividades de liderança gerencial 
normal. Gerentes ineficazes não se tornam melhores 
simplesmente adotando a TQM. 
• TQM não é algo que se compra e “liga” na empresa 
como se fosse uma atividade independente de outras 
na organização. Pelo contrário, deve fazer parte de um 
processo de construção da qualidade que faz parte do 
diaadia da empresa.
Saiba mais
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• Evitar euforia demasiada. A TQM exerce uma considerável 
atração intuitiva para muitas pessoas. Muitas vezes, é 
tentação explorar técnicas motivacionais por meiode 
slogans de exortação, deixando de lado planos profundos 
e criativos.
• Adaptar a TQM às circunstâncias da organização. 
Organizações diferentes terão necessidades distintas, 
dependendo das conjunturas que atravessam. Isso significa 
que muitosaspectos da TQM podem tornar-se mais ou 
menos importantes
Saiba mais
Auditoria na gestão da qualidade
Auditar é diferente de uma checagem ou verificação rotineira, pois ocorre nas 
operações do diaadia das empresas, enquanto as auditorias são periódicas e 
documentadas por meio de relatórios elaborados por auditores, tanto externos 
quanto internos. Na prática, a auditoria visa comparar se o “discurso de qualidade 
da empresa”, o que ela fala e escreve, é coerente com o que pratica em termos de 
qualidade de sistemas, processos e produtos. 
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideração a situação 
e a importância dos processos e as áreas a serem auditadas, bem como os 
resultados das auditorias anteriores para que se possa observar a evolução dos 
itens auditados e se está havendo a melhoria contínua. Os critérios da auditoria, 
escopo, frequência e métodos, devem ser definidos e divulgados para o auditado, de 
forma a provocar melhorias antecipadas em seu sistema de gestão da qualidade, 
pois a auditoria da qualidade é mais educativa do que punitiva (MARSHALL, 2010). 
A NBR ISO 19011:2012, que descreve as diretrizes para auditorias de sistemas de 
gestão, define auditoria da seguinte maneira: “processo sistemático, documentado 
e independente para obter evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para 
determinar a extensão em que os critérios de auditoria são atendidos” (CHIROLI, 
2018, p.198). É um processo sistemático, pois refere-se à necessidade de o 
processo de auditoria ser estruturado e direcionado. 
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Quanto à independência, esta assegura que não haja nenhum preconceito no 
processo, visto que a avaliação das observações precisa ser objetiva e baseada 
em evidências objetivas. Somente dessa maneira, o auditor pode determinar se os 
propósitos da autoria foram atendidos plenamente (O’HANLON, 2009). 
Em outras palavras, a auditoria garante às organizações benefícios que vão muito 
além de um mero certificado de garantia que, muitas vezes, apenas fica exposto 
na parede para que todos vejam. Ela fornece valor pelo fato de avaliar de maneira 
sistemática, identificar pontos de divergência no cumprimento de requisitos de 
normas da qualidade, e, a partir de seus resultados, estabelecer meios para a 
melhoria dos processos e da qualidade em uma organização (CHIROLI, 2018). 
Necessidade de auditoria para a qualidade da organização
Fonte: Deduca, 2020.
Desse modo, esse exame formal permite às pessoas de uma organização, ao 
serem entrevistadas, compreenderem a importância de seu papel no cumprimento 
dos objetivos organizacionais. Por isso, para ocorrer o processo de auditoria, 
este deverá ser planejado, de modo a permitir maior direcionamento nas ações 
realizadas, visando alcançar os objetivos propostos, ou seja, foco na melhoria, no 
atendimento à conformidade, na eficácia, no atendimento à regulamentação, bem 
como no registro das auditorias (CHIROLI, 2018). 
Para alcançar tais objetivos, faz-se necessário o exame de processos, com o intuito 
de corrigir falhas inerentes a eles, tendo sempre o foco na melhoria contínua. É por 
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esse motivo que tanto as ISO 9001 como outras normas de sistemas de gestão 
semelhantes exigem a inclusão dos resultados das auditorias como parte do 
processo de revisão da gestão (CHIROLI, 2018). 
Desse modo, a auditoria de qualidade é sempre executada em sistemas 
documentados. Afinal, somente por meioda avaliação, é possível saber se a 
documentação cumpre com o objetivo que define a qualidade da organização, se 
as atividades realizadas estão em conformidade com osistema documentado, 
bem como se o sistema de qualidade é eficaz no que diz respeito à documentação 
e sua implementação no cumprimento dos objetivos de qualidade definidos e nos 
requisitos legais e de segurança (CHIROLI, 2018).
Portanto, a auditoria é um dos elementos-chave na busca dos objetivos definidos 
pela organização, devendo ser executada para:
• determinar a conformidade ou não dos elementos do sistema de qualidade 
com os requisitos especificados;
• definir a eficácia do sistema de qualidade implementado no cumprimento do 
objetivo da qualidade especificada;
• identificar oportunidades para melhorar o sistema de qualidade;
• reconhecer pontos para a tomada de decisão; e,
• identificar treinamentos específicos e sua eficácia.
• Durante uma auditoria, o auditor deve seguir algumas orientações importan-
tes para cumprir os objetivos de sua prática:
• não ser tendencioso;
• manter a mente aberta;
• ser imparcial;
• ser paciente;
• lembrar ao participante que a auditoria é importante para a melhoria contí-
nua;
• sempre indicar os fatos;
• não corrigir a pessoa no lugar em que ela trabalha;
• fazer o relatório com precisão e clareza;
• estar familiarizado com o procedimento. 
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Tipos de auditoria da qualidade
Existem três tipos de auditoria da qualidade, a saber: de primeira parte (interna), 
segunda e terceira partes (externa).
Auditoria de primeira parte (interna):ocorre quando os colaboradores da empresa 
realizam uma auditoria sobre o seu próprio sistema de qualidade. Para que esse 
processo interno seja eficaz, é fundamental o treinamento, para que o auditor 
interno seja imparcial na avaliação do setor/processo a ser auditado.
Auditoria de segunda parte, ou do fornecedor (externa): realizada pela organização 
cliente sobre a organização fornecedora. Ou seja, o cliente deseja ter certeza 
de que as práticas executadas pelos seus fornecedores atendem realmente às 
especificações de qualidade por ele desejadas. Esse tipo de auditoria garante maior 
credibilidade entre os contratos estabelecidos pelas organizações em suas cadeias 
de suprimentos.
Auditoria de terceira parte, ou de certificação (externa): realizada por organismos 
independentes. Se após a realização da auditoria da qualidade for comprovado o 
atendimento aos padrões, a certificação é concedida à empresa; caso contrário, ela 
deve se adequar, sendo concedido, para isso, um prazo. 
Independentemente de qual for o tipo de auditoria realizada, todas 
são fundamentais para o processo de melhoria contínua. 
Atenção
No entanto, as auditorias externas são realizadas com um espaço de tempo maior. 
Elas são feitas, por exemplo, quando o cliente tiver dúvidas no cumprimento de 
algum requisito para fechar um novo contrato (CHIROLI, 2018).
Já a auditoria interna constitui uma função contínua, completa e independente, 
com o intuito de verificar a existência, o cumprimento, a eficácia e a otimização dos 
controles internos, contribuindo para o cumprimento dos objetivos organizacionais 
(CHIROLI, 2018).
Ainda, em relação às classificações da auditoria da qualidade, além dasauditorias 
internas, ou de primeira parte, e auditorias externas de segunda e terceira partes, 
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existem outros três tipos de classificação, que levam em conta o objeto da auditoria, 
a saber: de sistemas, de processos e de produto. 
A auditoria de sistemas é conduzida para verificar se a política da qualidade e o 
sistema de qualidade estão perfeitamente compreendidos, verificando se está 
sendo conduzida a melhoria do gerenciamento da rotina do trabalho do diaadia 
seguindo a implementação de um plano previamente proposto. Esse tipo de 
auditoria é conduzido pela alta administração.
Já a auditoria de processos é realizada para verificar se: todos os processos estão 
seguindo padrões preestabelecidos; os operadores estão seguindo os processos 
operacionais padrão; os padrões técnicos estão atualizados e disponíveis na área 
de trabalho; todos os operadores estão adequadamente educados e treinados; 
todos os equipamentos, ferramentas e instrumentos de medida estão calibrados, 
identificados e com boa manutenção. Esse tipo de auditoria é conduzido pela 
organização como garantia da qualidade. E, por último, mas não menos importante, 
a auditoria de produtos que é executada para verificar se os produtos que 
sofreram inspeção estão completamente em conformidade com as exigências e 
necessidades da qualidade. Ela também é conduzida pelo pessoal da organização 
de garantia da qualidade (CAMPOS, 2004). 
Auditoria e seus diferentes tipos de atuação
Fonte: Deduca, 2020.
A norma ISO 9001 deixa muito claro a necessidade de executar auditorias internas 
em intervalos de tempo planejados para determinar se o sistema de gestão da 
qualidade atende às conformidades das disposições planejadas com os requisitos 
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e as normas dos sistemas de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, 
bem como para apontar se o sistema está mantido e implementado eficazmente 
(CHIROLI, 2018).
Segundo essa norma, o planejamento de uma auditoria deve considerar tanto 
a situação e importância dos processos e das áreas a serem auditadas como 
os resultados de auditorias anteriores. Além disso, deve-se definir quais 
critérios devem ser seguidos pela auditoria, sendo eles: escopo, frequência e 
método(CHIROLI, 2018). É possível dizer, de forma precisa, que o processo para a 
gestão de uma auditoria deve ser monitorado, e engloba as seguintes ações:
• iniciar a atividade de auditoria;
• definir o foco da auditoria;
• preparar-se para a auditoria;
• executar a auditoria;
• descrever conclusões dos resultados iniciais no relatório;
• determinar ação corretiva;
• atualizar as conclusões do relatório com a ação corretiva;
• realizar a ação corretiva;
• atualizar as conclusões do relatório quando as ações forem concluídas;
• fazer o acompanhamento; e,
• encerrar a auditoria. 
As etapas de uma auditoria interna podem ser agrupadas em três macroetapas: 
planejamento; serviço de campo; reporte; e, acompanhamento. Dessa forma, 
pode-se perceber uma relação entre o processo de auditoria interna e o ciclo do 
PDCA (Plan – Do – Check – Action), pois ambos têm como base os processos de 
planejamento, execução, verificação e atuação corretiva, com o intuito de perseguir 
sempre melhorias da qualidade. A figura a seguir demonstra a aplicação do ciclo do 
PDCA no processo de gestão de um programa de auditoria (CHIROLI, 2018).
A ISO 9001:2002 propõe indicadores de desempenho para o processo de auditoria, 
tais como: habilidade da equipe de auditoria em implementar o plano de auditoria; 
conformidade com o programa de auditoria e as programações; e, realimentação 
dos clientes de auditoria, auditados e auditores. 
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Aplicação do Ciclo do PDCA na auditoria de qualidade
Estabelecimento de objetivos do programa de auditoria
Estabelecimento do programa de auditoria
Estabelecimento de papéis e responsabilidades da pessoa que gerencia o 
programa de auditoria
Competência da pessoa que gerencia o programa de auditoria
Determinação da abrangência de um programa de auditoria
Identificação e avaliação dos riscos do programa de auditoria
Identificação de recursos para o programa de auditoria
Planejar
Fazer
Implementação do programa de auditoria
Geral
Definição dos objetivos, do escopo e dos critérios para uma auditoria 
individual
Escolha dos métodos de auditoria
Seleção dos membros da equipe da auditoria
Atribuição de responsabilidades para uma auditoria individual ao líder da 
equipe de auditoria
Gerenciamento de resultados do programa de auditoria
Gerenciamento e manutenção de registros do programa de auditoria
Monitoramento do programade auditoriaChecar
Elaboração de análise crítica e melhoria do programa de auditoriaAgir
Fonte: Chiroli (2018, p. 204-205).
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Devemos ter em mente que, quando se trata de auditorias da qualidade, estas 
sempre devem ter como objetivo ajudar as pessoas, cooperando com elas no 
sentido de trazer melhores condições de vida e trabalho para todos. A natureza das 
pessoas é boa e elas precisam ser orientadas e ajudadas, não apenas cobradas. 
Dessa maneira, aquelas que praticam a auditoria, devem entendê-la a ponto de ter 
algo para contribuir com aqueles que estão sendo auditados (CAMPOS, 2004).
Vivemos na era do conhecimento, em que não basta apenas 
possuirmos sistemas, processos e produtos de qualidade. Isso é o 
mínimo que nossos clientes, fornecedores, parceiros e sociedade, 
esperam da nossa empresa. A verdadeira vantagem competitiva, 
ou seja, sustentável, não está no que fazemos hoje, mas sim no 
que faremos amanhã, diferentemente dos demais competidores 
e que mais vai impactar na vida das pessoas de forma positiva. 
Para isso, a palavra-chave é inovação, seja em gestão (sistemas), 
processos, seja em produtos. Mas como a gestão da qualidade 
pode nos levar a um desempenho sustentável e inovador? Quer 
saber mais? Então leia o artigo Influência da Gestão da Qualidade 
no Desempenho Inovador, disponível no link http://www.scielo.br/
pdf/rbgn/v16n53/1806-4892-rbgn-16-53-575.pdf.
Saiba mais
Fechamento
Nesta unidade, conseguimos evidenciar que as auditorias também têm por 
finalidade o aprimoramento dos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) por meio 
da análise dos procedimentos que estão sendo utilizados, buscando aumentar a 
eficiência e a adequação do sistema para os objetivos da empresa.
Vimos que a importância da gestão da qualidade é primordial para as empresas que 
almejam sempre a questão do crescimento alinhado à questão da qualidade.
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https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v16n53/1806-4892-rbgn-16-53-575.pdf
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v16n53/1806-4892-rbgn-16-53-575.pdf
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Referências
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total. Nova Lima: INDG, 2004.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, P. E. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2. ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012.
CHIROLI, D. G.Avaliação de sistemas de qualidade.Curitiba: Editora Intersaberes, 
2018.
MARSHALL, J. I. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2010. 
O’HANLON, T.Auditoria da qualidade:com base na ISO 9001:2000 conformidade 
agregando valor. São Paulo: Saraiva, 2009.
SLACK, N; BRANDON-JONES, A; JOHNSTON, R. Administração da produção. 
Rio de Janeiro: Atlas, 2015.
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