Carlos é um cliente da Caixa Seguradora e, recentemente, adquiriu um seguro automotivo. Confidente na cobertura adquirida, Carlos se sentia seguro ...

Carlos é um cliente da Caixa Seguradora e, recentemente, adquiriu um seguro automotivo. Confidente na cobertura adquirida, Carlos se sentia seguro até que um dia se envolveu em uma colisão leve. Ao tentar entrar em contato com a seguradora para obter informações sobre o procedimento de sinistro e acionar o seguro, ele encontrou uma série de obstáculos: linhas telefônicas congestionadas, informações contraditórias fornecidas por diferentes atendentes e um site confuso sem respostas claras. Essa experiência deixou Carlos frustrado e questionando a eficácia do serviço pelo qual ele pagava. Com relação ao processo de vendas, é correto afirmar que a situação apresentada ilustra falhas na etapa:

(A) da qualificação do lead.
(B) do fechamento da venda.
(C) da negociação de condições.
(D) do pós-venda.
(E) da identificação de necessidades.