ESTUDO DE CASO AMERICANAS.COM

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO
LAERCIO FELTES
ESTUDO DE CASO: AMERICANAS.COM
 
Mineiros - Goiás
2011
LAERCIO FELTES
ESTUDO DE CASO: AMERICANAS.COM
Trabalho apresentado ao Curso de Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas de Gestão de Pessoas II, Operações e Logística, Estratégia de Marketing e Administração de Produção.
Orientadores: Profª. Elizete A. Zampronio de Oliveira 
 Profº. Thiago Nunes Bazoli
 	 Profº. Alexandre Cabral de Azevêdo
 	 	 Profº. Luiz Antonio Gabriel.
Mineiros - Goiás
2011
SUMARIO
Introdução.....................................................................................................................4
1º Desafio.....................................................................................................................5
2º Desafio.....................................................................................................................6
3º Desafio...................................................................................................................10
4º Desafio...................................................................................................................10
5º Desafio...................................................................................................................10
6º Desafio...................................................................................................................12
7º Desafio...................................................................................................................14
8º Desafio...................................................................................................................15
Conclusão...................................................................................................................16
Referencia Bibliográfica..............................................................................................17
INTRODUÇÃO
À medida que uma empresa se expande, contrai ou faz qualquer outro ajuste para atender novas necessidades ou exigências, os antigos requisitos são alterados e novos procedimentos e funções são incluídos. Raramente as modificações são planejadas tendo em mente o sistema global da empresa; em vez disso, o processo de "evolução" segue em frente, e o que normalmente se desenvolve é uma colcha de retalhos de procedimentos operacionais que são departamentais por natureza. Tipicamente, resultam lacunas e sobreposições nas responsabilidades entre departamentos, tanto no relacionamento com o outro como na relação com fornecedores e clientes.
Nesse momento a empresa precisa focar-se melhor nas possíveis perdas que podem ocorrem devido às falhas dessa “evolução” que ela esta passando, para evitar a saúde financeira e não perder seu principal foco, que no casa da Americanas.com é a liderança do mercado no seu ramo, mas para ser líder é necessário uma serie de mudanças urgentes no seu modo de administrar seus recursos.
ESTUDO DE CASO: AMERICANAS.COM
“1º Desafio: Visando minimizar os problemas apresentados na Amercanas.com, identifique três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, explicando a importância de cada uma dessas competências indicadas por você, para o sucesso de uma organização.”
	Podemos definir que faltaram as seguintes competências genéricas:
Planejamento e Organização = Neste ponto, podemos citar que as Americanas não fizeram um planejamento anual prévio para ver qual seria a demanda gerada e qual deveria ser a estrutura de estoque e logística.
E se faltou o planejamento deveria ser sido implantado um plano de ação para suprir e resolver os problemas.
Capacidade para resolução dos problemas = Faltou à capacidade primeiramente de aceitar o problema em questão, aceitar que houve um planejamento que furou no meio do caminho. Esse é o primeiro passo para saber se temos capacidade para resolver todos os problemas do dia-a-dia, sendo pequenos ou grandes, mas se não houver essa aceitação, o problema tende somente a piorar e se tornar crítico.
Capacidade de análise e síntese = Como o item anterior não foi aceito prontamente, a análise dos dados e informações também não foram percebidos, e aparentemente a falta de controle de estoques e logística não detectada ou se foi, não foi levada a sério, com isso não houve análise e muito menos a critica para corrigi e estancar o problema.
Essas são alguns pontos que podemos citar para a falta de controles das Lojas Americanas, que além de gerar prejuízos financeiros a marca “Americanas.com” vai ficar manchada. Podemos identificar isso pois os consumidores hoje estão fazendo consultas em sites de reclamações para saber sobre a satisfação dos clientes em relação aos produtos e as empresas que comercializam os produtos.
“2º Desafio: Desenhe um programa de treinamento para os funcionários que atendem e respondem as reclamações dos clientes.”
O treinamento como um sistema pode ser definido da seguinte forma:
Saídas
Processo
Entradas
Programas de treinamento
 
/ Processos de aprendizagem individual
Conhecimentos Atitudes Habilidades Eficácia organizacional
Treinandos
 e recursos instrucionais
	
Avaliação dos resultados		
Retroação
1) PROCESSO DE TREINAMENTO
Diagnóstico ou LNT: é o levantamento das necessidades ou carências de treinamento a serem atendidas ou satisfeitas. Essas necessidades podem ser passadas, presentes ou futuras.
Programação ou Desenho: é a elaboração do projeto ou programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas.
Execução / Implementação: é a execução e condução do programa de treinamento.
Avaliação: é a verificação dos resultados obtidos com o treinamento.
	Veremos detalhadamente cada um destes processos:
Diagnóstico das Necessidades de Treinamento
Necessidades de treinamento são carências de preparo profissional das pessoas, ou seja, a diferença entre o que uma pessoa deveria saber e fazer e aquilo que ela realmente sabe e faz. Na medida em que o treinamento focaliza essas necessidades e carências e as elimina, ele se torna benéfico para os colaboradores, para a organização e, sobretudo para o cliente. Caso contrário, representará um desperdício ou simples perda de tempo.
Métodos de levantamento de necessidades de treinamento:
- avaliar o processo localizando fatores críticos como atendimento e retorno sobre reclamações dos clientes.
O Levantamento de Necessidades de Treinamento pode ser feito em quatro níveis:
Análise organizacional: A partir do diagnóstico de toda a organização, para verificar os aspectos da missão, da visão e dos objetivos estratégicos que o treinamento deve aprender.
Análise dos recursos humanos: A partir do perfil das pessoas, determinar quais os comportamentos, atitudes, conhecimentos e competências necessários, para que as pessoas possam contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos da organização.
Análise da estrutura de cargos: A partir do exame dos requisitos e especificações dos cargos quais são as habilidades, destrezas e competências que as pessoas deverão desenvolver para desempenhar adequadamente os cargos.
Análise de treinamento: A partir dos objetivos e metas que deverão ser utilizados como critérios para a avaliação da eficiência e eficácia do programa de treinamento.
Principais meios utilizados para o levantamento de necessidades de treinamento:
Avaliação de desempenho
Observação
Questionários
Solicitação de supervisores e gerentes
Entrevistas com supervisores e gerentes
Reuniões interdepartamentais
Exame de empregados
Modificação do trabalho
Entrevista de saída
Análise e descrição de cargos
Relatórios periódicos
Programação ou desenho do treinamento
O desenho do projeto ou programa de treinamento é a segunda etapa do processo.Refere-se ao planejamento das ações de treinamento e deve ter um objetivo específico: feito o diagnóstico das necessidades de treinamento ou mapeamento do gap entre as competências disponíveis e as necessárias torna-se necessário reunir o atendimento a essas necessidades em um programa integrado e coeso. 
Principais itens de uma programação de treinamento:
Quem deve ser treinado (treinandos)
Quem vai treinar (treinador ou instrutor)	
Em que treinar (Assunto ou conteúdo do treinamento)
Onde treinar (Local físico, órgão ou entidade)
Como treinar (Métodos de treinamento ou recursos necessários)
Quando treinar (Agenda do treinamento e horário)
Quanto treinar (Volume, duração ou intensidade)
Para que treinar (Objetivos ou resultados esperados)
O planejamento do treinamento é decorrência do diagnóstico das necessidades de treinamento. Geralmente, os recursos alocados à disposição do treinamento estão relacionados com a problemática diagnosticada.
Execução do Programa de Treinamento
Após diagnosticar as necessidades e programar o treinamento o terceiro passo é executar o treinamento. 
A execução do treinamento dependerá de alguns fatores como: 
Adequação do programa de treinamento às necessidades da organização e dos treinandos
A qualidade do material de treinamento apresentado
A cooperação dos chefes e dirigentes da empresa
A qualidade e preparo dos instrutores
Qualidade dos aprendizes
Para execução do treinamento é importante definir o método e a técnica mais apropriada para atingir os resultados esperados. Veremos somente alguns exemplos de técnicas de treinamento e posteriormente este item será aprofundado em nosso estudo.
Técnicas de Treinamento:
Existem várias técnicas de treinamento:
- Aulas expositivas
- Filmes
- Estudos de caso
- Discussão em grupo
- Dramatização
- Simulação
- Instrução programada
- Com uso da tecnologia da informação (computadores)
- Via internet
- No local de trabalho
Avaliação do Programa de Treinamento
É preciso saber se o programa de treinamento atingiu seu objetivo. A etapa final é a avaliação do programa de treinamento para verificar sua eficácia, isto é, para ver se o treinamento realmente atendeu às necessidades da organização, das pessoas e dos clientes.
As principais medidas para avaliar o treinamento são:
Custo: qual o valor investido no programa de treinamento
Qualidade: como o programa atendeu às expectativas
Serviço: se o programa atendeu às necessidades dos participantes
Rapidez: como o programa se ajustou aos novos desafios oferecidos
Resultados: quais os resultados que o programa ofereceu.
Avaliação dos Resultados de Treinamento:
A avaliação dos programas de treinamento pode ser feita em quatro níveis:
Avaliação do nível organizacional:
Aumento da eficácia organizacional
Melhoria da imagem da empresa
Melhoria do clima organizacional
Melhor atendimento ao cliente
Facilidade de mudanças e inovação
Aumento da eficiência
Envolvimento dos gerentes nas práticas de treinamento
“3º Desafio: Que estratégia de comunicação a empresa deveria utilizar para minimizar ou neutralizar a má notícia dos atrasos nas entregas?”
A empresa deve utilizar todos os meios de comunicação para informar aos seus clientes que esta com atraso nas entregas, qual o motivo que isso esta acontecendo e qual a ação que ela tomou para regularizar a situação.
“4º Desafio: Para responder essa questão observe os seguintes direcionamentos: 
1) Você deve indicar: 
qual mídia a empresa deve empregar para trabalhar essa comunicação com o mercado:
Deve utilizar todos os meios, tais como, TV, internet, e-mails, sites de reclamações, telemarketing, enfim todas e quaisquer formas de comunicação que consigam chegar até o cliente.
qual a mensagem deve ser veiculada na mídia e; 
A Mensagem que deverá ser direcionada aos clientes é a seguinte:
“Senhores clientes, informamos que nossa empresa encontra-se com problemas de logística para entrega de alguns produtos comprados por nossos clientes, e que num prazo de 30 dias estaremos solucionando e normalizando todas as entregas. Pedimos desculpas pelo transtorno e quaisquer dúvidas os senhores deverão entrar em contato com a loja mais próxima, ou no SAC de nosso site www.americanas.com.br, juntamente com o número da NF de compra, Pedido ou CPF.”
c) qual o(s) segmento(s) (ou seja qual o perfil do público-alvo) que esta comunicação deve estar direcionada. 
A mensagem será direcionada a todo publico alvo cliente ou não da Americanas.com, pois assim se tornará clara intenção de que a mesma esta correndo atrás para que não prejudique ainda mais a sua imagem.
“5º Desafio: 
Considere que o principal Centro de Distribuição da Americanas.com está na cidade de São Paulo e que a mesma deverá realizar a entrega de um produto na cidade de Manaus-Amazonas. Que sistema modal ou inter-modal você estabeleceria de forma que fosse menos custoso o frete? Demonstre graficamente / figurativamente. 
Utilizaríamos o transporte intermodal que é entendido como o transporte
através de dois ou mais modais de transporte, utilizando as
melhores características de cada modal, de forma a reduzir os
custos e as resistências ao fluxo contínuo de cargas desde a
origem até o destino.
A Americanas.com pode atrasar a entrega de seus produtos em função do seu nível de estoques. Qual estratégia de estoque seria adequada a um produto de alta saída? 
Teríamos que efetuar um estudo sobre o giro de estoque e reposição e criar um processo com controles para reposição de itens vendidos, criar um estoque de segurança.
3) Para auxiliar o controle logístico da Americanas.com, sistemas como o Manufacturing Resource Planning – MRP II (Planejamento de Recursos de Manufatura) são excelentes ferramentas de gestão. Comente sobre o MRP II e como este pode auxiliar a Americanas.com a não atrasar suas vendas.” 
MRP é a sigla de material requirement planning, que pode ser traduzido por planejamento das necessidades de materiais.  O MRP usa uma filosofia de planejamento, a ênfase está na elaboração de um plano de suprimentos de materiais, seja interna ou externamente. O MRP considera a fábrica de forma estática, praticamente imutável. Assim, o MRP como hoje o conhecemos só se viabilizou com o advento do computador. O MRP utiliza softwares cada vez mais sofisticados – alguns deles chegando a custar mais de um milhão de dólares.
A lista de materiais ou BOM (bill of material), um subproduto do MRP, é um software que irá processar todos os dados, consolidando os itens comuns a vários produtos, verificando se há disponibilidade nos estoques e, quando for o caso, emitindo lista de itens faltantes.
Os softwares com maiores capacidades de processamento passaram a ser denominados sistemas de manufacturing resources planning, que pode ser traduzido por planejamento dos recursos de manufatura. Como a sigla de manufacturing resources planning (MRP) é a mesma de material requirement planning (MRP), convencionou-se chamar a primeira de MRP II. 
Quando se trata de um software baseado em MRP II, é fornecida uma quantidade bem maior de dados sobre o produto, como preço unitário, fornecedores, processo de fabricação, equipamentos, roteiros de fabricação e respectivos centros de custos, mão-de-obra utilizada por categorias profissionais, ferramentas utilizadas e respectivo consumo, alterações no BOM e datas a partir das quais entrarão em vigor, etc.
“6º Desafio: Descreva o passo a passo de como poderia ser o processo de atendimento aos pedidos e a otimização do estoque da Americanas.com, sob duas óticas: 
1) dentro da lógica MRP 
Lista de material (BOM): é a parte mais difícil e trabalhosa do projeto. Todos os produtos da linha de fabricação devem ser "explodidos" em todos os seus componentes, subcomponentes e peças. Um grande número de empresas, mesmo já atuando no mercado há anos, não dispõe de relação de materiais. Algumas outras dispõem de duas, um para o pessoal de custos e outra para a fabricação e compras. Outra dificuldade é manter atualizadaa lista de material, o que normalmente é uma atribuição da engenharia. As constantes mudanças na tecnologia e nas exigências do mercado tornam constantes tais alterações. Em muitos softwares hoje disponíveis no mercado, essas alterações podem ser facilmente programadas, ficando por conta do software efetuar as alterações nas datas previstas. 
Controle de estoques: a informação sobre os estoques disponíveis são essenciais para a operação de um sistema MRP. Como o número de empresas que dispõem de sistemas computadorizados de controle de estoques é maior que o das que dispõem de um MRP, os softwares mais usuais tratam as duas coisas como módulos do sistema. Assim, tem-se um módulo de estoques e um outro de MRP, que podem, evidentemente, ser integrados. Estoques de segurança devem ser contemplados nos sistemas MRP, a fim de absorver eventuais ocorrências não previstas, como greves, inundações, etc. 
Plano mestre: o plano mestre retrata a demanda a ser atendida, já depurada dos fatores externos. Isto é, aquilo que deve ser efetivamente produzido. Por se tratar de uma previsão, contém as incertezas inerentes ao futuro. Isto posto, o sistema MRP deve contemplar as possibilidades de alteração nas demandas previstas. Aliás, existem sistemas que trabalham em tempo real, ou seja, em resposta a qualquer alteração, seja na demanda, seja no nível de estoques, decorrente, por exemplo, de um recebimento, o sistema atualiza imediatamente todos os dados. Os mais comuns, entretanto, fazem os cálculos periodicamente, em geral uma vez por dia. 
Compras: um dos produtos do MRP, como já mencionado, é uma relação dos itens que devem ser comprados. A partir dessa listagem o departamento de compras pode atuar. Com o advento das parcerias, é grande o número de empresas que têm seus sistemas interligados, e os pedidos de reabastecimento são feitos diretamente pelo computador. Trata-se do EDI (Electronic Data Interchange) que atualmente está sendo substituido com vantagens pela Extranet/Internet.
Instrumento de planejamento. Permite o planejamento de compras, como já visto, de contratações ou demissões de pessoal, necessidades de capital de giro, necessidades de equipamentos e demais insumos produtivos. 
Simulação. Situações de diferentes cenários de demanda podem ser simuladas e ter seus efeitos analisados. Ë um excelente instrumento para a tomada de decisões gerenciais. 
Custos. Como o MRP baseia-se na "explosão" dos produtos, levando ao conhecimento detalhado de todos os seus componentes, e, no caso do MRP II, de todos os demais insumos necessários à fabricação, fica fácil o cálculo detalhado voltado justamente para o custeio dos produtos. 
Reduz a influência dos sistemas informais. Com a implantação do MRP, deixam de existir os sistemas informais, muitos usuais nas fábricas ainda hoje. Nesses sistemas a informação sobre um determinado produto por vezes fica armazenada "na cabeça de Fulano".
2) dentro da filosofia Just in Time focando o modelo Kanban.”
Para se obter o máximo de benefício de um sistema de manufatura Just-In-Time, é necessário criar uma nova mentalidade de gestão empresarial. 
O Just in Time (JIT) surgiu no Japão, nos meados da década de 70, sendo sua idéia básica e seu desenvolvimento creditados à Toyota Motor Company, a qual buscava um sistema de administração que pudesse coordenar a produção com a demanda específica de diferentes modelos e cores de veículos com o mínimo atraso. 
O sistema de puxar a produção a partir da demanda, produzindo em cada somente os itens necessários, nas quantidades necessárias e no momento necessário, ficou conhecido no Ocidente como sistema Kanban. Este nome é dado aos cartões utilizados para autorizar a produção e a movimentação de itens, ao longo do processo produtivo. Contudo, o JIT é muito mais do que uma técnica ou um conjunto de técnicas de administração da produção, sendo considerado como uma completa “filosofia, a qual inclui aspectos de administração de materiais, gestão da qualidade, arranjo físico, projeto do produto, organização do trabalho e gestão de recursos humanos”. 
Embora haja quem diga que o sucesso do sistema de administração JIT esteja calcado nas características culturais do povo japonês, mais e mais gerentes e acadêmicos têm-se convencido de que esta filosofia é composta de práticas gerências que podem ser aplicadas em qualquer parte do mundo. Algumas expressões são geralmente usadas para traduzir aspectos da filosofia Just in Time: Produção em estoque · Eliminação de desperdícios Manufatura de fluxo contínuo. Esforço contínuo na resolução de problemas Melhoria contínua dos processos.
“7º Desafio: Dentro deste contexto é importante que, antes de tudo, você consiga identificar qual (ou quais) seria a Competência Central da Americanas.com. Identificando-a (as), defina onde a empresa deveria concentrar seus esforços para construir uma vantagem competitiva sustentável.” 
A competência central da Americanas.com é poder de vendas via internet que essa empresa tem, pois ela esta entre as principais do ramo no país, porem devido a erros de planejamento no estoque e ate mesmo na logística adotada esta fazendo com que a mesma sofra sérios prejuízos, portanto a empresa deve concentrar seus esforços, primeiramente para atender todos os clientes que já efetuaram compras os mais rápido possível e adotar uma política de estoque seguro, ou ainda, limitar suas vendas quando lançar alguma promoção, assim pode-se diminuir os riscos de não entrega do produto ao cliente,pois de nada adianta fazer muitas vendas se não será possível atender a demanda. Dessa forma a empresa poderá construir uma estrutura de relacionamento com o cliente competitiva e sustentável.
“8º Desafio: Desenhe um fluxo de processos ideal para a eficácia do processo produtivo da Americanas.com, usando como diretriz a sua competência central identificada.” 
CONTROLE RIGOROSO DO ESTOQUE, ESTOQUE SEGURO PARA ATENDER TODAS AS VENDAS REALIZADAS
APÓS CONFIRMAÇÃO DO PEDIDO PELO CLIENTE, SEPARAR A MERCADORIA, EMBALAR E DESPACHAR PARA ENTREGA, OPTANDO PELO MELHOR MODAL E FORMA DE ENTREGA
ELABORAR UM POS VENDA PARA VER O GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE, COM RELAÇÃO À VARIOS ASPECTOS, EX.: TEMPO DE ENTREGA, QUALIDADE DO SERVIÇO...
CONCLUSÃO
Com os desafios propostos acima pude melhorar muito o aprofundamento principalmente nos quesitos treinamento de equipe, gestão de pessoas, estratégia de marketing, operações e logística, administração de produção, eficácia de planos de ação, que no caso da Americanas.com esta bem complexo, pois alem de evitar sacões impostas pelo governo a mesma tem correr atrás do prejuízo para continuar em busca da liderança de um mercado cada dia mais competitivo, pois atualmente vem crescendo a demanda de compras via internet sendo um mercado promissor, porem bem traiçoeiro, pois da mesma forma e rapidez que os clientes levantam a empresa eles podem também trazer o efeito contrario, assim prejudicando todo um grupo detentor de uma marca.
Portanto cada dia que passa é necessário se fazer mais e mais planejamentos para que possamos atender a demanda que muda a cada momento, dia, hora, segundo, milésimo...
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