Gestão de Crises: Comunicação e Negociação

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CONCEITOS GCMC
COMUNICAÇÃO É a principal ferramenta no processo de gerenciar crises.
A comunicação é utilizada para saber quais são os interesses do causador e do
poder estatal (Emissor e Receptor).
AS DECISÕES ENVOLVIDAS NO TEMA COMUNICAÇÃO SÃO: O
QUE DIZER • A QUEM DIZER • QUANDO DIZER
EMISSOR / RECEPTOR - é a pessoa (ou organização) que quer comunicar
(transmitir, passar) algo, quem emite a mensagem e que a recebe. O emissor
precisa saber o que o público quer atingir e que reações pretende gerar neste
público. Desta forma, o primeiro passo para desenvolver um sistema de
comunicação eficiente é eleger. (é saber o perfil psicológico do causador: ser
neurótico, e psicótico e ser psicopata).
PERFIL NEURÓTICO: São transtornos considerados leves, suficientes para
serem perturbado, há angústia, maioria das vezes é do momento.
PERFIL PSICÓTICO? Diagnóstico presuntivo da personalidade,
comportamento ou conduta do captor na situação de crises. Como se elabora?
Mediante os sinais relevantes que de suas palavras se manifesta, como
também, suas manifestações corporais.
CODIFICAÇÃO / DECODIFICAÇÃO Toda simbologia utilizada no
processo de comunicação é estudada em tempo real criteriosamente, O todo,
ou seja, o corpo da mensagem terá que ser recebida de forma clara sem ruído,
pelo receptor.
MENSAGEM São as informações verbais e não verbais. O processo de
decodificação precisa ser coerente. Atenção seletiva na mensagem: as
pessoas recebem 1.600 mensagens por dia, sendo 80 percebidas e apenas 12
provocam reação
MÍDIA São os meios de comunicação.
RUÍDO Corresponde a todos os fatores que possam interferir na mensagem
que se pretende transmitir
FEEDBACK/RESPOSTA Corresponde ao entendimento da mensagem entre
o emissor e o receptor.
NA INTERAÇÃO PESSOAL, TANTO OS ELEMENTOS VERBAIS COMO
OS NÃO VERBAIS SÃO IMPORTANTES PARA QUE O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO SEJA EFICIENTE. ELEMENTOS NUCLEARES DO
ATO DA COMUNICAÇÃO. O EMISSOR E O RECEPTOR
PROCEDIMENTOS INICIAIS Conter, Isolar e Negociar
CONTENÇÃO DO LOCAL 1. Não permitir que a ameaça se espalhe; 2.
Limitar os efeitos danosos às pessoas ou propriedades; 3. Prevenir a fuga de
criminosos; 4. Evitar a entrada de pessoas não autorizadas; 5. Isolar o suspeito
do resto do mundo; 6. Aumentar a pressão sobre o suspeito.
NEGOCIAÇÃO DE SUCESSO 1. O Tomador de refém deve ter vontade de
viver ( caso NÃO tenha deve-se agilizar a forma tática de resolução ); 2. Tem
que entender que existe uma força tática contra ele: • força viável ( treinada );
• força vai atingi-lo; • vontade das autoridades em atingi-lo; Logo, o seu
melhor amigo é o NEGOCIADOR. 4. Caso tenha mais de um tomador, um
deve ser o líder; 5. Deve existir exigência substantiva por parte do criminoso (
fuga, mudança de presídio, etc. ); 6. Contenção; 7. Tempo ( muito importante
); 8. Tem que haver um negociador por parte das autoridades. Sem
Negociador, sem negociação.
PRIORIDADES 1. Preservação da Vida 2. Prisão do Suspeito 3. Recuperar e
Proteger a Propriedade
O QUE É NEGOCIÁVEL? 1. Comida: Sim. Para todos: reféns e tomadores
2. Água, refrigerante = idem; 3. Álcool: Não 4. Medicamento. Depende 5.
Transporte: Depende. 6. Dinheiro: depende. 7 Cobertura de Imprensa: ? 8.
Armas: Nunca 9. Coletes balísticos: não 10. Advogados, parentes, amigos,
religiosos, etc., 11. Troca de Reféns: Nunca, prejudica a Síndrome de
Estocolmo
SINAIS DA SÍNDROME DE ESTOCOLMO
I. Por parte dos Tomadores 1. Para de ameaçar ou agredir os reféns; 2.
Começa a pedir coisas para os reféns; 3. Passa a preocupar-se com a saúde
dos reféns, etc.
II. Por parte dos Reféns ( não se deve esperar auxílio por parte dos reféns) 1.
O refém atende seu telefonema; 2. Começa a insistir para atender os pedidos
do tomador; 3. Pede a libertação do(s) tomador(es); 4. Pede pela vida dele (
tomador ), etc.
TÉCNICAS PARA ESTABELECER A SÍNDROME 1. Nunca dizer a
palavra Refém, é muito impessoal e sim o nome da pessoa, ou seu gênero ( o
homem, a mulher, etc. ); 2. Incentivar a solidariedade; 3. Mantê-los reunidos
no mesmo local, com exceção no caso de solução tática; 4. Solicitar nomes e
parentes para contato e verificação das condições de saúde de todos
VANTAGENS NO GANHAR TEMPO 1- Estabelecer a Síndrome ( começa
a instalar-se cerca de 30 minutos após a tomada de reféns ); 2 - Aumenta o
cansaço; 3 - Aumenta a necessidade básica do ser humano ( fisiológicas,
comida, água, etc. ); 4 - Reduz stress e ansiedade ( começa falando alto e
nervoso, depois diminui ); 5 - Aumenta racionalidade ( possibilita mostrar que
as exigências não são racionais ); 6 - Aumenta a possibilidade dos reféns
escaparem; 7 - Permite melhores decisões devido as informações que chegam;
8 - Permite relacionamento do tomador e negociador; 9 - Reduz expectativa
do tomador ( fuga, dinheiro); 10 - Identifica e discute os problemas e emoções
do tomador; 11 - Obtêm-se informações táticas.
TÉCNICAS PARA GANHAR TEMPO 1. Discutir tudo em detalhes.
Quanto mais ele fala, mais ele pensa e cansa. Ex.: Ele pede lanche, você
pergunta citando: "com alface, maionese, etc. ". Não se deve exagerar nos
detalhes, é ofensa; 2. Faça questões abertas, que não dependam de um simples
"sim" ou "não "; 3. Se ele é emocional, deixe ele desabafar, isto diminui
stress; 4. Repita o que ele acaba de falar. Não seja muito específico; 5. Seja
compreensivo. Ouça bem com cautelas; 6. Deixe ele falar bastante, mas escute
sempre com atenção.
CRISE: “Um evento ou situação crucial que exige uma resposta especial da
polícia, a fim de melhor assegurar uma solução aceitável”
SOLUÇÃO ACEITÁVEL Preservar vidas e Aplicar a lei
O QUE GARANTE A CONSTITUIÇÃO? • Direitos Coletivos • Direitos
Individuais • Direitos políticos • Direitos Sociais (CISP)
O QUE SÃO DIREITOS HUMANOS? O conjunto institucionalizado de
direitos e garantias do ser humano que tem por finalidade básica o respeito à
sua dignidade, protegendo-o contra o arbítrio do Poder Estatal e o
estabelecimento de condições mínimas de vida e desenvolvimento da
personalidade.
O QUE É CIDADANIA? Um conjunto de direitos e liberdades políticas,
sociais e econômicas, já estabelecidos ou não pela legislação, destinados aos
indivíduos de um Estado Nação.
As falas abaixo são de Adolf Hitler, retiradas de seu livro Minha Luta:
“Os Direitos Humanos estão acima dos direitos do Estado [...] “Não pode
haver autoridade pública que justifique pelo simples fato de ser autoridade,
pois, nesse caso, toda tirania neste mundo seria inatacável e sagrada [...]
“Como os homens, primeiro criam as leis, pensam, depois, que estas estão
acima dos direitos humanos”.
A CONSTITUIÇÃO FEDERAL E OS DIREITOS HUMANOS A CF/88
mostra os objetivos do Estado Democrático de Direito, para um melhor
entendimento do policial é conveniente mostrar que o Art 1º estabelece que a
cidadania e a dignidade da pessoa humana devem ser consolidados. A
igualdade, é pressuposto para garantia de direitos fundamentais e possibilita a
tutela dos bens maiores do Estado Democrático de Direito, como estabelece o
caput do Art. 5º: “ Todos são iguais perante a lei... Garantindo-se...a
inviolabilidade do direitos à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade”
(CF/88 Art. 5º)
USO DA FORÇA E DA ARMA DE FOGO “...somente quando medidas
menos extremas são insuficientes...”
A intervenção policial deve levar em consideração na conduta policial
profissional, a segurança das pessoas envolvidas sendo qual for a parte
envolvida: as vítimas, o público em geral, os policiais e os perpetradores do
evento crítico. A ação inicial envolve: moderação e objetividade, firmeza e
determinação.
A PRIORIDADE DA SEGURANÇA, RESPEITANDO A VIDA, A
INTEGRIDADE FÍSICA E A DIGNIDADE HUMANA, DEVE SER:
Infratores > policiais > público
PRINCÍPIOS BÁSICOS Os governos e entidades responsáveis pela
aplicação da lei deverão adotar e implementar normas e regulamentos sobre o
uso de força e de armas de fogo pelos policiais. Mantendo sob permanente
avaliação as questões éticas ligadas à utilização da força e de armas de fogo
Os governos e entidades responsáveis pela aplicaçãoda lei deverão equipar os
policiais com uma ampla variedade de tipos de armas e munições que
permitirá o uso diferenciado da força e armas de fogo, bem como armas
neutralizadoras não letais e equipamentos defensivos.
Os policiais, sempre que possível, deverão recorrer ameios menos violentos
antes de utilizarem a arma de fogo.
Os policiais só devem fazer o uso de armas de fogo em casos de: #Legítima
defesa; #Séria ameaça à vida; #Proteção à vida;
Na atividade policial o uso da força não tem identificação com o uso da
violência. O uso da força representa o exercício do poder de polícia no ato
discricionário, legal e legítimo, isto representará a forma profissional de
atuação do encarregado da aplicação da lei que usa a técnica a seu favor.
O POLICIAL DESRESPEITA OS DIREITOS HUMANOS? • Má
aplicação da Técnica Policial; • Por desconhecimento; • Falta de credibilidade
na persecução criminal; • Preconceito Social (Discriminação); • Stress
profissional; • Subcultura policial; • Formação do Policial; • Falsa aprovação
popular; • Impunidade; • Agir pela Emoção