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PLANEJAMENTO DE MARKETING Prof. ME. RICARDO AZENHA LOUREIRO ALBUQUERQUE 005 Aula 01: 015 Aula 02: 023 Aula 03: 033 Aula 04: 045 Aula 05: 053 Aula 06: 057 Aula 07: 064 Aula 08: 073 Aula 09: 080 Aula 10: 090 Aula 11: 101 Aula 12: 106 Aula 13: 117 Aula 14: 125 Aula 15: 131 Aula 16: O Mundo e o Marketing Transformações Tecnológicas Planejamento de Marketing O Ambiente Organizacional Análise do Ambiente Organizacional Missão Objetivos Estratégias Tipos de Estratégias Estratégias de Marketing Desenvolvimento de Preços Ciclo de Vida dos Produtos Pesquisa em Marketing Sistema de Informação de Marketing Orçamento do plano de Marketing Plano de ação e Controle do plano de Marketing 2 Introdução Olá, tudo bem? Vamos iniciar nossos estudos a respeito dos conceitos teóricos em Planejamento de Marketing. Está animado? Eu no seu lugar estaria, até porque estudar teoria é o primeiro passo para realizar a prática de maneira correta e, com isso minimizar as possibilidades de fracasso. Entretanto, é importante que se tenha em mente que não existe receita pronta para alcançar o sucesso, mas, volto a dizer, o conhecimento teórico é a receita para diminuir erros. Acho que ainda não consegui convencer você da importância de estudar teoria, então vou fazer algo diferente: vamos misturar a teoria com a prática e ver o que vai sair! Imagine que você deseja abrir um negócio ou melhorar o seu negócio, aumentar mercado etc. Qual seria o caminho a ser percorrido, as estratégias a serem escolhidas, os resultados a serem esperados? Vou fazer isso de uma maneira prática em paralelo com os conceitos teóricos necessários para que o resultado seja promissor. A diferença entre um planejamento de marketing para se abrir uma empresa e uma empresa já em funcionamento se dá, apenas, no fato de uma empresa existir e a outra ainda não, mas de certa forma o processo é o mesmo, por isso eu vou, em 16 aulas percorrer item a item o que é necessário se fazer em termos de planejamento de marketing para uma futura empresa. A primeira aula vai dar um panorama sobre o mundo dos negócios, falar um pouco sobre globalização, os desa�os de se negociar em uma economia globalizada e, ainda, explicar o que são organizações orientadas para o mercado. Na sequência, inicio a segunda aula falando das transformações tecnológicas pelas quais o mundo vem passando e só então na terceira aula é que começo de�nitivamente a falar de planejamento. Mas veja, as aulas um e dois são muito importantes para contextualizar o momento atual e entender o caminho que o mundo irá seguir. Sem esses conhecimentos �ca muito mais difícil entender a importância de se planejar. Dito isso vamos falar sobre os objetivos em um planejamento lá na aula quatro. De�nir objetivos é o primeiro passo para se escolher estratégias que vou tratar na aula cinco. As aulas seis e sete são sobre diagnóstico estratégico sendo propósito organizacional e análise ambiental, respectivamente. Fatores críticos de sucesso serão abordados na aula oito e, a partir daí o tema passa a ser estratégias de marketing divididos nas aulas nove, dez e onze. A aula doze sobre o propósito de um plano de marketing. 3 Na aula treze, os processos que compõem o planejamento de marketing. Os canais de marketing deixar para falar na aula quatorze. Também apresentar um programa detalhado de implementação do planejamento de marketing para o primeiro ano de funcionamento da empresa na aula quinze e encerro o livro na aula dezesseis com as tendências do marketing. E é isso, espero que goste do livro e que ele o/a ajude a alcançar aquilo que esteja em busca. De qualquer forma, estou à sua disposição no que eu puder ajudar. Um grande abraço, sucesso e boa leitura! Prof. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque 4 01 O Mundo e o Marketing 5 Joaquim tem um pequeno sítio e começa a produzir cenoura para seu próprio consumo. A safra foi boa e Joaquim percebeu que vai sobrar muita cenoura, sem falar que passar toda uma estação comendo apenas cenoura, ninguém merece não é mesmo? Manuel que tem uma propriedade vizinha a de Joaquim produziu alface e, também sobrou muita alface para o seu consumo próprio. Os dois vizinhos se encontram e decidem fazer uma troca. Joaquim dá um pouco de cenoura para Manuel que, em contrapartida, lhe oferece um pouco de alface. Alberto que produz galinhas �ca sabendo das transações entre os dois amigos e decide que também pode participar oferecendo ovos. Com o passar do tempo, as transações aumentam, e todas as pessoas daquela região que produzem algum alimento decidem que o melhor seria se encontrarem em um determinado local para realizar essas transações conhecidas como escambo. Esse tipo de comércio evolui e surge a possibilidade de se realizar transações monetárias. Está criado o dinheiro. As pessoas não mais se preocupam em trocar mercadorias, mas sim, vender seus produtos em troca de dinheiro, que naquela época poderia ser ouro ou qualquer outro produto valioso que pudesse ser utilizado para o pagamento de qualquer tipo de produto. Fonte: @rawpixel em Freepik 6 A sociedade continua sua evolução e a complexidade das transações comerciais vai aumentando, novas terras e novos povos vão sendo descobertos e passam a realizar comércio entre si. Até chegarmos a um momento da história em que as empresas passam a procurar meios de promover seus produtos e serviços para a população em geral e com isso surgem as ferramentas de marketing. É claro que essa breve história serviu apenas paracontextualizar sobre o surgimento do comércio. Não há uma pretensão aqui, neste livro, de explorar esse assunto, até porque seriam necessários muitos capítulos para tal. De qualquer forma, quero lhe contar um pouco mais sobre o surgimento do marketing. Como surgiu o marketing? Foi no século XV que as fábricas começaram a produzir se valendo de processos produtivos mais sistematizados. Isso se deu em função da expansão do mercantilismo, que trouxe as �guras dos atravessadores, mercados de varejo e mercados de atacado. Paixão (2012) explica que no �nal do século XVII até o século XVIII, período da Revolução Industrial, a principal preocupação das indústrias nessa época era com uma produção em massa que permitisse a venda pelo menor preço. O autor continua: "a ênfase era dada aos processos de produção e à redução de custos e o cliente praticamente não tinha qualquer poder de negociação" (2012, p. 40). Essa prática do menor preço levou as empresas a se preocuparem a não venderem os seus produtos caso a demanda ultrapassasse a oferta e com isso, encalhar os seus produtos. Outro fator que contribuiu bastante para o desenvolvimento dos conceitos de marketing foi como aponta Paixão (2012), a publicação do livro “A riqueza das nações”, de Adam Smith. Esse livro in�uenciou profundamente o desenvolvimento do livre comércio entre as nações. 7 Fonte: @rawpixel em Freepik Apesar de tudo isso, é apenas a partir dos anos de 1925 que as indústrias começam a se preocupar com vendas e estudos de mercados, pois como coloca Paixão (2012),até essa época o marketing não existia. Na verdade, ainda segundo o autor, o marketing só foi citado pela primeira vez em 1954 por Peter Druker. Para ele, o marketing era uma força poderosa que deveria ser considerada pelos administradores. Nos anos seguintes, mais precisamente em 1960, Paixão (2012) nos apresenta Theodore Levitt, autor do clássico artigo “Miopia de Marketing”, que mostra a importância da satisfação dos clientes transformando de�nitivamente a compreensão sobre o mundo dos negócios. Daí pordiante, diversos artigos, livros e estudos sobre marketing começam a ser publicados. As empresas começam a perceber que satisfazer os clientes é mais importante do que vender a qualquer custo e, com isso começa a ver uma preocupação por estudos de mercado. Ainda, segundo Paixão (2012), as bases dos estudos de marketing �nalmente são consolidadas com a publicação em 1967 do livro Administração de Marketing, de Philip Kotler. 8Apesar dos conceitos de marketing surgirem no Brasil ainda nos anos 1960, foi só a partir dos anos 1990 que eles começaram a se consolidar, principalmente com a abertura do Brasil para o mercado internacional. No entanto, conforme Paixão (2012) cita, a partir de 1994, com a implantação do plano Real, os padrões de comportamento do consumidor brasileiro mudaram signi�cativamente trazendo desa�os de modernização de estruturas de produção e da reestruturação dos processos de gestão da indústria nacional que passaram a ter importância estratégica e se tornaram os fatores determinantes da competitividade. Acesse o link: Disponível aqui No site portal da educação é possível encontrar um breve resumo a respeito da história do marketing. O interessante é que além da história o artigo ainda traz alguns elementos referentes à evolução do marketing apresentando rapidamente conceitos de marketing 1.0, 2.0 e 3.0. Vale a pena a leitura. Um ponto importante que precisa ser destacado é o fato de as mudanças no ambiente de comercialização contribuir para as mudanças na maneira como se utilizava o marketing.Honorato (2004) explica que o marketing, desde as suas origens,vem passando por evoluções em que o foco era o de maximizar o consumo até o objetivo atual de maximizar a qualidade de vida como mostra o infográ�co a seguir. 9 https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/marketing/a-origem-do-marketing/55139 FASE: Orientação para a PRODUÇÃO ENFOQUE: Produtos AÇÕES PREDOMINANTES Pouca ou nenhuma atenção é dedicada aos desejos e às necessidades dos clientes nas decisões relacionadas com as linhas de produtos, compostos de produtos ou políticas de produtos. A vantagem diferencial dos produtos da empresa reside na sua capacidade de fabricar produtos em escala econômica, com qualidade controlada e a baixo custo. FASE: Orientação para VENDAS ENFOQUE: Vendas AÇÕES PREDOMINANTES Os objetivos de vendas são superiores às metas de lucros. Os interesses, as necessidades e as expectativas da empresa vendedora estão em primeiro lugar, os interesses do cliente devem estar subordinados aos da empresa. A transação de venda encerra-se com a entrega do produto ou serviço ao cliente e com a cobrança do valor envolvido na venda. A mentalidade da administração é voltada para seu interior, e não para o MERCADO. Salientam-se as NECESSIDADES e os INTERESSES da EMPRESA. FASE: Orientação para o MARKETING ENFOQUE: Clientes AÇÕES PREDOMINANTES O foco da administração de uma empresa deve ser o cliente, não o produto. Todas as funções mercadológicas executadas pela empresa devem estar coordenadas com integração e sincronismo. 10 Todas as funções e departamentos de uma empresa devem estar coordenados, a �m de evitar a sub otimização e de promover a sinergia. A empresa deve objetivar receitas lucrativas, não apenas nas receitas de vendas. O foco dado pelas empresas ao marketing evoluiu de acordo com a evolução do consumidor e o aumento da concorrência. Quanto mais exigente os clientes se tornaram e mais empresas passaram a comercializar produtos iguais ou substitutos,mais as empresas precisaram direcionar sua atenção à maneira de convencer os clientes a consumirem os seus produtos. É interessante ressaltar que Honorato (2004) acredita que existe uma forte tendência para que ocorra algum declínio nas grandes cidades em função da busca pelas pessoas por uma melhor qualidade de vida que pode ser encontrada em pequenas cidades. Esse deslocamento para cidades menores também será possível em função de as pessoas poderem trabalhar em casa utilizando-se do home-o�ce e isso ajuda asque trabalham com marketing a conquistar espaços que ainda não são amplamente utilizados como, por exemplo, o trabalho com marketing digital. Diversas vertentes do marketing Para você que irá trabalhar com marketing, é importante entender que, além do conceito clássico de Kotler (2000, p. 30), que diz ser o Marketing “um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços”. O 11 marketing também pode atuar em outras vertentes como o marketing pessoal, o marketing de cidades, o marketing de causa, o marketing institucional e o marketing turístico como podemos ver no quadro 1. Quadro 1: Diversas vertentes do marketing. TIPO DESCRIÇÃO EXEMPLOS Marketing pessoal Ações destinadas a cultivar atenção, interesse, preferência de um público-alvo em relação a uma pessoa. Estratégias para a obtenção de votos em campanhas eleitorais. Marketing de cidades Marketing destinado a aumentar a capacidade de adaptação de uma cidade ou região às mudanças ambientais, aproveitando as oportunidades de maneira sustentável. Estratégias para atrair pessoas para Foz do Iguaçu. Marketing de causa Marketing voltado a uma questão social, criando apoio a ideias que provoquem a mudança de comportamento socialmente indesejável. “Diga não às drogas”. “Se dirigir, não beba”. “Fumar faz mal à saúde”. Marketing institucional Marketing de instituição de ajuda mútua, prestadoras de serviços que procuram in uenciar públicos-alvo a aceitarem seus objetivos, receberem seus serviços ou contribuírem com doações e trabalhos voluntários. “Amigos da escola”. “Jovem: aliste- se no Exército, Marinha ou Aeronáutica”. Marketing turístico Atividades que facilitam o processo de troca entre os agentes do mercado turístico. Pacote turístico de férias. Fonte: Kottler& Levy (1969) apud Honorato (2004, p. 13). 12 Fonte: KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing – 15ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018 p. 734. Utilizar o marketing de causa é uma excelente maneira de apresentar uma imagem de empresa preocupada com a sociedade favorecendo a relação empresa x stakeholders. Alguns estudiosos como RajSisodia, David Wolfe e JagSheth concordam que as empresas com tendências humanistas têm maiores chances de se tornarem grandes empresas. Para eles essas empresas que possuem uma cultura de cuidar são aquelas mais admiradas pelos stakeholders. Esses estudiosos identi�caram que as empresas cujos dirigentes utilizam uma política de portas abertas tratando os seus clientes com entusiasmo e recebendo uma remuneração modesta e pagando bons salários para os seus colaboradores, conseguem desenvolver um sentimento de amor com seus stakeholders. Essas condições favorecem as empresas admiradas a efetivamente gastarem menos em marketing com foco em vendas, no entanto, conseguem obter lucros maiores uma vez que seus consumidores fazem a maior parte do marketing. Para esses pesquisadores, o marketing no século XXI será criar valor para todos os stakeholders tornando-se uma empresa admirada. Mais recentemente, temos também o marketing digital que atua em atividades voltadas para o mercado digital assim como sua atuação nas redes sociais.Todas essas informações a respeito das diferentes possibilidades de atuação do marketing corroboram com outra de�nição de Kotler (2000, p.30) em que o Marketing também é 13 “o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção, e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”. Em outras palavras, como explica Rocha (2012, p. 3),“o marketing é crucial à sobrevivência e ao crescimento das empresas em mercados competitivos”. E, ainda segundo a autora, para que as empresas possam se manter nesse ambiente competitivo é necessário que sejam construídas e mantidas vantagens frente aos seus concorrentes sempre ofertando valor superior de maneira que seja possível garantir a satisfação e a �delidade de seus clientes. 14 02 Transformações Tecnológicas 15 Chega a ser redundante dizer que o mundo está em constante transformação tecnológica. Para você que está estudando a disciplina Planejamento de Marketing, ter conhecimento a respeito dessas transformações tecnológicas é muito importantepor um simples motivo:custo. Parase ter uma ideia dessa evolução, Kotler (2018, p. 13) nos informa que o ritmo de mudanças e a escala da conquista tecnológica são impressionantes. A quantidade de telefones celulares na Índia, por exemplo, ultrapassou a casa dos 500 milhões. O Facebook já tem mais de dois bilhões de usuários, emetade da população da África que vive nas áreas urbanas já consegue utilizar a internet mensalmente. Acesse o link: Disponível aqui Um artigo da Agência Universitária de Notícias da Universidade de São Paulo discute sobre o impacto da geração constante de informação e dados na atualidade, que tendem a modi�car cada vez mais a maneira como as pessoas se relacionam com o mundo. Apesar da grande quantidade de dados permitirem uma análise que possa traçar a personalidade das pessoas e compreender padrões de consumo, ainda não é possível mapear o inconsciente do indivíduo. As ferramentas tecnológicas disponíveis pela Internet, além de facilitarem muito esse trabalho de pesquisa e planejamento, também contribuíram profundamente para a queda do custo, de maneira que, se antes era necessário contratar empresas especializadas e caras, hoje, com um pouco de treinamento, que pode ser feito na própria Internet, é possível alcançar os mesmos resultados, ou melhores até do que contratar uma empresa, mas com uma diferença signi�cativa: o custo será muito menor. 16 https://paineira.usp.br/aun/index.php/2017/08/21/em-um-mundo-conectado-dados-armazenados-tornam-se-protagonistas/ Fonte: @perig76 Agora, é preciso ressaltar que fazer todo esse serviço por conta própria demanda muito tempo e, para uma micro ou pequena empresa, na maioria das vezes se justi�ca realizar essas tarefas por conta própria. Conforme o tamanho da empresa aumenta, sua complexidade também aumenta. Nesses casos, muitas vezes pode ser que se justi�que a contratação de uma empresa especializada, ou até mesmo contratar uma pessoa para que esse serviço seja feito pela própria organização.De qualquer forma, a facilidade que hoje se tem em pesquisa e planejamento se dá em função da grande quantidade de informação disponível on-line. Para entender o que isso signi�ca, Kotler (2018, p.13) diz que grandes quantidades de informação e dados sobre praticamente tudo estão disponíveis para consumidores e empresas. Na verdade, o autor continua “a especialista de tecnologia Gartner indica que os executivos de marketing investem mais tempo em Tecnologia da Informação (TI) do que os próprios executivos da área”. 17 Fonte: KOTLER, Philip.; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing – 15ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018 p.13. A P&G usa as mais recentes ferramentas digitais em todos os 80 países onde comercializa produtos: redes onipresentes de alta velocidade, visualização de dados e análise em alta velocidade de múltiplos �uxos de informações. Em 40 locais no mundo, uma sala de reuniões de última tecnologia, chamada de business sphere, pode exibir em tempo real dados de participação de mercado, lucros e preços por país, região, marca e produto. O sabão em pó Ride tem uma 'mesa de notícias' exclusiva, que monitora as interações de mídia social e se junta ao buzz quando relevante. Quando o Ride foi usado para limpar um terrível derramamento de combustível em uma corrida da NASCAR, a marca divulgou anúncios em redes sociais com imagens reais do noticiário em um prazo de 72 horas. A P&G analisa uma ampla gama de aplicações de tecnologia. Um estudo piloto mostrou que vendedores de campo aumentaram a receita em 1,5% apenas usando iPads para mostrar aos clientes da loja os layouts de diferentes pisos. Outro exemplo da capacidade que a tecnologia tem em agilizar processos e diminuir custos vem da cidade de Frisco no Texas, local de uma barbearia chamada The Gent ´sPlace, que conseguiu, segundo Kotler (2018, p. 14), captar 5 mil clientes apenas colocando anúncios no Facebook oferecendo lavagem e corte de cabelo mais um tratamento facial com toalha quente para novos clientes que cadastrassem seus dados pessoais como nome, telefone, e-mail e rede social. O custo dessa ação de marketing �cou em cerca de R$50,00 para cada pessoa, mas o retorno disso foi muito maior tendo em vista a �delização de grande parte desses clientes. 18 Figura 2 - Mapa de tendências para o termo “Pastel de feira” Fonte: Disponível aqui Algumas ferramentas de tecnologia para utilizar com o marketing Além das redes sociais que são conhecidas de todos como Facebook, Instagram, Linkedin, Pinterest e outras tantas que existem por aí e que são excelentes ferramentas para divulgar produtos e serviços, temos também Youtube que possibilita a criação de canais de vídeo para divulgação de diversos tipos de produtos e serviços e também o WhatsApp, um tipo de rede social de comunicação quando as pessoas formam seus grupos. Além dessas, o Google disponibiliza uma série de ferramentas que são excelentes para trabalhar com pesquisa e planejamento em marketing. Dessas ferramentas, vale a pena destacar o Google Trends, uma ferramenta que mostra as tendências com base na quantidade de pesquisas realizadas pelo Google. Por exemplo, imagine que deseja montar um negócio para venda de pastel, vale a pena pesquisar o mercado utilizando essa ferramenta, para isso você precisa acessar o endereço trends.google.com, selecionar o país como Brasil e na posição de busca, digitar pastel de feira. O resultado pode ser visto na �gura 2. 19 https://trends.google.com/trends/explore?q=pastel%20de%20feira&geo=BR Figura 3 – Tela do gerenciador de anúncios do Facebook. Fonte: Conta do autor no Facebook. Perceba, ao observar a �gura 2, que nos últimos doze meses o interesse por pastel de feira, apesar de ser algo recorrente em grande parte do nosso país, foi mais impactante nos Estados de Rondônia, Espírito Santo, Pará, São Paulo e Alagoas, respectivamente. Gente, isso é muito legal! Você conseguiu entender o que aconteceu aqui? Você, utilizando o Google Trends, realizou uma pesquisa de mercado no Brasil inteiro, praticamente de graça e descobriu os estados que atualmente estão mais interessados em pastel de feira. Se esse tipo de pesquisa precisasse ser realizado alguns anos atrás, concorda que o custo seria proibitivo para um pequeno empresário? Em conjunto com essa ferramenta, é possível utilizar o gerenciador de anúncios do Facebook. Esta é uma ferramenta muito poderosa e aprender sobre sua utilização merece investir algum tempo e recurso �nanceiro para tal. No entanto, o que eu gostaria de chamar sua atenção é para a possibilidade de de�nição de idade, gênero e localização, além de interesses especí�cos desse público, como é possível ver na �gura 3. 20 Figura 4. Con�guração de abrangência de anúncio. Fonte: Conta do autor no Facebook. Perceba, então, que na �gura 3 você pode selecionar a localização e isso abre um mapa em que é possível escolher qualquer país a que o Facebook tenha acesso. Na sequência, a idade que vai de 18 anos até acima de 65 anos. O gênero masculino, feminino ou ambos e os interesses que as pessoas apresentam conforme vão utilizando a internet de acordo com os conteúdos que mais curtem. Agora, de tudo isso, o que eu acho fantástico é a possibilidade de direcionar o seu anúncio em bairros especí�cos em raio de alcance a partir de 1 km conforme sua con�guração de posicionamento, como é possível ver na �gura 4. Na �gura 4, escolhi um bairro e con�gurei para alcançar todas as pessoas que se encaixem nas con�gurações de idade e interesses em um raio de 1 km. Esse tipo de programação de anúncio é fantástico uma vez que você vai saber exatamente onde estarão vendo sua propaganda e, para um pequeno empresário ou, como no nosso caso, uma pastelaria, é possível ter contato direto com os prováveis consumidores, 21 concentrando, assim, o investimento publicitário onde realmente interessa. Diferente, por exemplo, de um anúncio na televisão que teria no mínimo um alcance em toda a cidade, mas que, para o seu objetivo é desperdício de dinheiropublicitário. Uma maneira simples e barata de realizar pesquisas de mercado e criar campanhas publicitárias para a sua empresa é utilizando as ferramentas do Google e Facebook. Com elas você pode alavancar rapidamente o seu negócio. Os links de acesso estão a seguir: trends.google.com ads.google.com https://www.facebook.com/business/tools/ads-manager 22 http://trends.google.com/ http://ads.google.com/ https://www.facebook.com/business/tools/ads-manager 03 Planejamento de Marketing 23 Depois de muito pensar em qual tipo de negócio você gostaria de empreender, a conclusão a que se chegou foi a de trabalhar vendendo pastel. O motivo por ter escolhido esse ramo e esse produto, neste momento não tem tanta importância. De qualquer forma, independentemente do produto ou serviço escolhido é necessário aplicar alguns conceitos para diminuir as probabilidades de seu empreendimento dar errado. E isso começa pelo planejamento de marketing. Vale um alerta para evitar confusão com plano de negócios. Aqui, vou considerar que sua empresa já existe e que você decidiu vender pastel, dessa forma o caminho é elaborar o seu planejamento de marketing. Kotler (2000, p. 86) coloca que o planejamento estratégico orientado para o mercado é um processo gerencial no qual se desenvolve e ajuda a manter um ajuste viável entre os objetivos, habilidades e recursos da organização. O autor ainda complementa ao dizer que empresas bem-sucedidas sabem como se adaptar a mercados em contínua mudança, praticando a arte do planejamento estratégico voltado ao mercado. Campomar (2006, p. 87) contribui apresentando que o planejamento vai priorizar as oportunidades e opções estratégicas desenvolvendo programas de marketing que possibilitem a melhora na direção dos negócios. Acesse o link: Disponível aqui O plano de marketing é uma ferramenta de gestão que deve ser usada regularmente e atualizada sempre. Por isso, o Sebrae criou a publicação: Como elaborar um plano de marketing. Acesse a publicação em: 24 https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/como-elaborar-um-plano-de-marketing,084b6484b071b410VgnVCM1000003b74010aRCRD Planejamento A história do planejamento pode se confundir com a história da administração. Alguns autores �cariam arrepiados ao ler isso, até porque existe um consenso histórico de quando o planejamento surgiu. Com grande tranquilidade eu a�rmo isso, a�nal, administrar e planejar são condições interdependentes, ou seja, um depende do outro. Mas tenho que concordar que o planejamento estratégico, como uma ferramenta formal de gestão só começou a ser utilizada de�nitivamente pelas empresas a partir dos anos 1970. Conforme Kotler (2000, p. 86), é a partir da década de 1970 que surgem as bases conceituais do planejamento estratégico em função de uma sucessão de ondas de choque que atingiram a indústria norte-americana como a crise da energia, a in�ação, a estagnação econômica e a atuação dos japoneses nos Estados Unidos. No entanto, segundo Honorato (2004, p. 58), a palavra estratégia deriva do grego strategia, que signi�ca a arte do general. Fonte: Freepik 25 Inclusive, um clássico da literatura de negócios e estratégia é o livro “A Arte da Guerra”, de Sun Tzu, general chinês que escreveu uma obra literária a respeito das melhores técnicas de planejamento estratégico militar e que tem mais de 2.000 anos. Em seu livro, Sun Tzu descreve claramente a importância da realização do planejamento: (...) Por isso, com segurança, ousavam (os generais) prever a vitória ou a derrota, antes mesmo de terem dado um passo para conquistar a primeira ou evitar a última. (...). Não acreditavam que os elogios derrisórios, como "corajosos", "heróis" ou "invencíveis", fossem um tributo que tivessem merecido. Atribuíam seu sucesso ao cuidado extremo que tinham em evitar o menor deslize. (...) o general hábil conquistará a vitória. Ele conquista um inimigo já derrotado. Nos planos, jamais um deslocamento inútil; na estratégia, jamais um passo em vão (Sun Tzu, 2006 p.26). Só por esse trecho dos escritos de Sun Tzu é possível perceber a importância que o general dá ao planejamento. Ao transferir esses ensinamentos para a gestão dos negócios, é impressionante a semelhança que se depara entre as estratégias militares e a administração de uma organização, principalmente com relação ao planejamento de marketing. De qualquer forma, é preciso controlar a empolgação. Ninguém deve sair gerenciando uma empresa como faria Sun Tzu, os tempos hoje são outros, mas é possível aproveitar muitos dos ensinamentos do general chinês. 26 Importância do planejamento Para entender a respeito da importância do planejamento é só pensar no famoso diálogo ente Alice e o gato Cheshire no livro "Alice no país das maravilhas", de Lewis Carrol: Fonte: Disponível aqui Alice perguntou: Gato Cheshire... pode me dizer qual o caminho que eu devo tomar? Isso depende muito do lugar para onde você quer ir – disse o Gato. Eu não sei para onde ir! – disse Alice. Se você não sabe para onde ir qualquer caminho serve. Quando você estuda os conceitos teóricos de administração e gestão, o planejamento tem uma importância signi�cativa, a�nal, sem planejar �ca difícil para que os gestores possam organizar seus recursos, controlar seus funcionários, decidir sobre investimentos. Em outras palavras, sem planejamento �ca até difícil liderar e esperar que as pessoas o sigam. Kotler (2018, p. 41) vai mais longe e diz que para assegurar que as atividades corretas sejam executadas é essencial que os pro�ssionais de marketing deem prioridade ao planejamento estratégico, principalmente em três áreas: 1. administrar os negócios da empresa como uma carteira de investimentos. 2. avaliar os pontos fortes de cada negócio, considerando a taxa de crescimento do mercado e a posição competitiva da empresa nesse mercado. 3. estabelecer uma estratégia. Ainda, segundo o autor, a empresa precisa desenvolver um plano de ação que seja responsável para cada um de seus negócios a �m de atingir os seus objetivos de longo prazo. 27 https://www.pensador.com/frase/MTkwMDc2NQ/ Figura 5 – Níveis de planejamento. ALTA GERÊNCIA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO LONGO PRAZO MÉDIA GERÊNCIA PLANEJAMENTO TÁTICO MÉDIO PRAZO BAIXA GERÊNCIA PLANEJAMENTO OPERACIONAL CURTO PRAZO Fonte: Honorato (2004, p. 58). Tipos de planejamento É possível dizer que existem três diferentes tipos de planejamento, sendo: Planejamento, Planejamento Estratégico e Plano. Vamos às de�nições de acordo com Honorato (2004 p. 57-58): Planejamento: processo de antecipar o futuro determinando um norte para o alcance dos objetivos organizacionais. Plano: documento formal que descreve detalhadamente as ações a serem desempenhadas para implementação e controle das atividades organizacionais. Planejamento Estratégico: atividades que levam a empresa, a partir da análise de um cenário, a de�nir missão, objetivos e estratégias para o alcance desses objetivos. Planejamento de Marketing: implementação das atividades de planejamento e sua relação com a conquista dos objetivos de marketing. Além desses tipos de planejamento, existem também os planejamentos �nanceiros, de produção, de recursos humanos etc. Dada a importância em planejar, cada setor da empresa tem o costume de elaborar o seu planejamento. O Planejamento muda de acordo com o nível organizacional que esteja responsável pela sua elaboração e execução. Existem três níveis de planejamento: estratégico, tático e operacional como mostra a �gura 5. 28 Vale ressaltar que a maioria das grandes empresas, segundo Kotler (2018, p. 41), se organiza em quatro níveis: corporativo, de divisão, de unidade de negócio e de produto e, assim como Honorato, Kotler também a�rma que cada uma dessas divisões estabelece o seu plano de maneira que seja possível cobrir a alocação de seus recursos e, desenvolvendo ainda o seu planejamento estratégico. De qualquer forma, quando lidamos com marketing é importante estar atento para o fato de o plano de marketing ser o instrumento centralque direciona e coordena todo o esforço de marketing nos níveis estratégico e tático o qual, segundo Kotler (2018, p. 41): O plano de marketing estratégico irá estabelecer os mercados-alvo e a proposta de valor a ser oferecida com base em uma análise das melhores oportunidades de mercado. O plano de marketing tático vai especi�car as táticas de marketing, incluindo características do produto, promoção, merchandising, determinação de preço, canais de vendas e serviços. Todos os setores da organização precisam de planejamento, o segredo aqui está na capacidade de integração entre os diversos planejamentos com o planejamento estratégico da organização. A �gura 6 facilita entender como funciona essa diferença entre plano estratégico e plano tático mostrando todo o processo desde o planejamento, passando pela implementação e �nalizando com o controle. 29 Figura 6: Os processos de planejamento estratégico, implementação e controle. PLANEJAMENTO Planjemento Corporativo Planejamento de divisão Planejamento de unidade de negócio Planejamento de produto Organização Implementação Mensuração de resultados Diagnóstico de resultados Ações corretivas IMPLEMENTAÇÃO CONTROLE Fonte: Kotler (2018, p. 41). Perceba na �gura 6 que cada um dos níveis organizacionais dos quais Kotler diz que as empresas se dividem possuem os seus planejamentos. Estes atuam em conjunto e quando organizados e implementados visam alcançar os objetivos organizacionais. Por último, se faz necessário o controle no qual se medem os resultados alcançados, se não alcançados passam por um processo de diagnóstico para que ações corretivas possam ser realizadas. E na prática, como é que fazemos isso? Las Casas (2011, p. 26) recomenda que os primeiros planos sejam mais simples, porém, na medida em que você for adquirindo experiência é importante ir se aperfeiçoando. Desta forma, o mais importante quando se pretende realizar planejamentos é planejar, simples assim. De qualquer forma, o autor recomenda que você seja o mais tolerante possível consigo mesmo no início. Essa recomendação faz sentido porque montar um planejamento é algo que pode ser complexo e, alguém que não esteja acostumado com este tipo de atividade, se tentar montar o planejamento mais completo possível, pode desanimar e desistir, por isso, tenha parcimônia. Um exemplo dos itens que devem fazer parte do planejamento de marketing, separados entre um plano básico (PB) e um plano completo (PC) pode ser visto na tabela 1. 30 Tabela 1 - Planejamento de Marketing Fonte: Las Casas (2011, p. 27). PC PB Sumário X X Introdução X X Síntese X X Análise da situação: suposições X X Vendas (histórico e orçamento) X X Revisão de mercados estratégicos X X Revisão dos produtos-chaves X X Revisão das áreas-chaves de vendas X X Objetivos de marketing X X Estratégias de marketing X X Prazos, custos, responsabilidades X X Promoção de vendas X X Orçamentos X O Demostrativos de resultados X O Controles X X Processo de atualização x X O planejamento de marketing completo traz informações que impactam toda a organização. Já o planejamento básico faz referência a alguns pontos de maior importância em determinada situação ou de um mercado ou produto em especí�co. 31 Você também pode utilizar outras metodologias para elaborar o seu plano de marketing. Dentre as disponíveis Las Casas (2011, p. 28) sugere a metodologia de David Bangs: Estabeleça a missão. De�na objetivos de marketing para o próximo ano e próximos três anos. De�na objetivos de vendas e lucros para o próximo ano e próximos três anos. Desenvolva produtos e serviços. Determine mercados-alvo. Análise potencial de mercado. Decida como você irá atingir os objetivos. Identi�que problemas potenciais. Implemente e controle cronogramas. Revise e avalie. De qualquer forma, quando fazemos uma análise um pouco mais criteriosa a respeito das diferentes metodologias de planejamento de marketing, é possível, segundo Las Casas (2011, p.29), perceber que todas têm sem exceção os seguintes componentes: 1. Uma parte da análise (diagnóstico) que determina a situação ambiental e o impacto nos negócios de um setor e compara as forças e fraquezas da empresa com seus principais concorrentes. Essa análise ambiental tem como base as variáveis incontroláveis do marketing. 2. Uma parte que estabelece as diretrizes da empresa como:missão, visão, objetivos, metas, políticas etc. Essas diretrizes estabelecem aonde a empresa procura chegar diante dos fatos analisados. 3. Uma parte que direciona as estratégias ou os meios a que se pretende atingir. As estratégias são estabelecidas de acordo com os fatores e objetivos de alta administração. 4. Um sistema de controle e avaliação. Esta é uma etapa que permite ao planejador monitorar o resultado de seu esforço, servindo como parâmetro para avaliação e retomada de rumo quando ocorrem desvios. [Adaptado de Las Casas (2011, p. 29)] O importante então é escolher uma metodologia ou desenvolver o seu planejamento de acordo com sua própria estratégia desde que ele tenha os quatro itens mencionados anteriormente. 32 04 O Ambiente Organizacional 33 Figura 8 – Os elementos do ambiente organizacional. Elementos tecnológicos A organização Cultura Organizacional Proprietários, empregados, administrados e ambiente físico Elem entos econôm icos Ele me nto s po líti co s/l eg ais Elementos socio-culturais El em en to s in te rn ac io na is Co mpe tido res Reguladores Parceiros estrangeiros Fo rn ec ed or es Clientes Ambiente geral Ambiente externo Ambiente das tarefas Ambiente interno Fonte: Silva (2013, p. 51). Para iniciar o planejamento de Marketing, é necessário que seja feita uma análise do ambiente organizacional. Essa análise deve levar em consideração os aspectos internos e as variáveis externas das organizações. Este tipo de análise é bastante simples, no entanto, esta simplicidade precisa ser entendida como trabalhosa, tendo em vista a vasta quantidade de informações, principalmente do ambiente externo que precisam ser analisadas. Todas as organizações, independentemente de tamanho, faturamento, número de funcionários estão inseridas em um ambiente organizacional. Este ambiente é dividido em ambiente interno e externo. Ambos os ambientes possuem variáveis que precisam ser analisadas para que a empresa possa pensar o seu planejamento e, no nosso caso, de�nir o seu planejamento de marketing. Silva (2018, p. 51) explica que muitas variáveis, sejam elas de dentro ou fora da organização têm bastante in�uência no desempenho organizacional e estão divididas em ambiente geral, ambiente das tarefas e ambiente interno das organizações, como é mostrado na �gura 8. 34 Perceba que o ambiente externo é dividido em ambiente geral e ambiente das tarefas uma vez que ambos estão na área externa da organização. Já o ambiente interno faz referência aos elementos que são próprios e especí�cos de cada organização. Para facilitar o seu entendimento, vou agora detalhar para você cada um desses ambientes e seus respectivos aspectos de cada uma de suas variáveis. O ambiente externo Nesse ambiente estão todas as variáveis que in�uenciam as organizações de maneira direta ou indireta. Essa in�uência tem impacto na gestão dos negócios e podem afetar as empresas tanto para uma condição positiva quanto negativa. O ambiente externo está separado entre ambiente geral e ambiente das tarefas e, apesar das variáveis desses ambientes se encontrarem externamente às organizações, tem um comportamento diferente na maneira com que provocam in�uências junto às organizações. 35 Ambiente geral As variáveis do ambiente geral se encontram no ambiente externo da organização. De acordo com Silva (2013, p. 52) este ambiente é também conhecido como macroambiente. Honorato (2004, p.40) de�ne macroambiente como um conjunto de variáveis que interferem de maneira direta na empresa, mas que não podem ser controlados pelas ações de marketing. Fazem parte do macroambiente variáveis que impactamtodas as organizações, independentemente do setor em que se encontram. Esse impacto pode ser positivo ou negativo afetando os gestores tendo em vista que podem in�uenciar o clima onde a organização deve atuar. Essas variáveis são: tecnológicas, econômicas, político/legais, sociocultural e internacional. Variáveis tecnológicas: Essas variáveis têm relação com o desenvolvimento de tecnologia, avanço nos conhecimentos técnicos, criação de novas maneiras de se realizar processos conhecidos e, assim, por diante. Silva (2013, p. 52) explica que essas variáveis forçam as organizações se manterem à frente dos mais recentes desenvolvimentos e, quando possível, incorpore mudanças tecnológicas de maneira que consiga manter sua competitividade junto aos concorrentes. Fonte: Disponível aqui Imagino que você queira me perguntar: Mas, professor, como é que a tecnologia vai impactar um negócio de fritar pastel que se utiliza basicamente de farinha de trigo frita em óleo quente? Por incrível que pareça, já existe em funcionamento robôs com inteligência arti�cial fritando hambúrguer. Se eles podem programar uma máquina para fritar hambúrguer, o que me diz de fritar pastel? O impacto dessa tecnologia no nosso negócio, em um primeiro momento pode não ser lá grande coisa, mas em longo prazo com certeza é algo que precisa ser pensado. O que você acha? 36 https://f5.folha.uol.com.br/voceviu/2019/01/o-chef-robo-que-prepara-um-hamburguer-gourmet-em-30-segundos.shtml Variáveis econômicas: a economia é talvez a principal variável do ambiente externo que tem signi�cativa in�uência direta nas organizações. Todas as vezes que existem movimentos econômicos nos países, tanto oportunidades quanto ameaças podem surgir para os negócios. Normalmente, quando a economia está crescendo, a consequência direta disso é o aumento da demanda e, as empresas podem aproveitar ao máximo essa situação para crescer no mercado ou mesmo aumentar seu faturamento. Em contrapartida, quando o mercado se encontrar em um período de recessão, normalmente se tem um período de desemprego que irá proporcionar uma signi�cativa diminuição da demanda, fazendo com que as empresas percam sua capacidade de crescimento e, em algumas situações mais críticas, possam inclusive fechar suas portas. Quanto ao marketing, Honorato (2004, p. 61) chama atenção para que durante as análises dessa variável as organizações prestem atenção nos itens econômicos como: renda, in�ação, juros, câmbio, ciclo dos negócios, etc. No caso do nosso pastel acredito que você tem bastante facilidade para entender que, em caso de recessão, as pessoas tendem a ter menos dinheiro e, mesmo sendo um segmento de alimentação, concorda comigo que ninguém vive de comer pastel todos os dias? O pastel é um alimento para ser apreciado em uma situação de lazer. As pessoas tendo menos dinheiro é inevitável que elas diminuam esses pequenos prazeres fugazes da vida. O que você pensa sobre isso? Variáveis político/legais: a política e as leis que são criadas afetam, não só a gestão dos negócios como a vida das pessoas. Mas em termos de organizações, muitas leis podem surgir em função de uma demanda especí�ca da sociedade que trará um impacto signi�cativo para as organizações. Silva (2013, p. 52) mostra que essas variáveis podem agir, muitas vezes restringindo o avanço dos negócios, mas podem também ser criadoras de oportunidades. Honorato (2004, p. 42) lembra que essas leis e regulamentações fazem parte do marketing de maneira que estabelecem legislações especí�cas para diversas áreas nas quais as organizações têm seus negócios. Em função disso é necessária uma constante atenção para não ser pego de surpresa. 37 Quer ver um exemplo disso na prática? Há alguns anos o governo editou uma lei que obrigava todos os veículos de passageiros portarem caixa de primeiros socorros. Eu me lembro muito bem disso, meu pai teve que comprar a tal da caixa de primeiros socorros. Empresas, em função da demanda produziram milhares dessas caixas. No entanto, passados alguns meses a lei foi revogada e muitas organizações �caram com muitos desses kits de primeiros socorros encalhados.No caso da pastelaria, as leis que podem afetar diretamente esse negócio são principalmente as legislações ambientais e de saúde. Além, é claro, de alguma legislação especí�ca sobre venda de alimentos. 38 Link: Disponível aqui O site iCarros traz uma reportagem na qual é possível ver claramente o funcionamento das variáveis do ambiente externo e de que maneira elas afetam todo o sistema. O exemplo se dá com as variáveis políticas e legais, mais especi�camente com as mudanças nas leis de trânsito pelas quais o Brasil passou nos últimos anos. Dentre os exemplos a reportagem aponta a respeito da necessidade de os veículos terem kits de primeiros socorros, a obrigação da inspeção veicular, a obrigatoriedade do extintor de incêndio e logo em seguida a sua desobrigação, o uso de farol baixo nas rodovias e, por último a exigência de viseira fechada para motociclistas. A reportagem completa pode ser acessada em: Variáveis socioculturais: Assim como a tecnologia, a sociedade também está em constante evolução. As mudanças culturais e sociais têm importante impacto para as organizações. Silva (2013, p. 53) recomenda para as organizações monitorarem as variáveis culturais e sociais. Por exemplo, atualmente existe um apelo muito forte frente às questões ambientais. A sociedade vem dando bastante atenção ao meio ambiente e as empresas, atentas a isso, têm aproveitado as diversas oportunidades que surgiram na área da responsabilidade socioambiental. Outro ponto importante que tem provocado mudanças culturais é a questão de as pessoas levarem uma vida saudável. Para o negócio do pastel, isso pode ser um problema, uma vez que as pessoas tendo maior preocupação com a obesidade, o consumo de fritura pode sofrer um impacto signi�cativo e aí, teríamos que mudar nosso pastel de frito para assado, concorda comigo? Variáveis internacionais: neste tipo de variável, seu impacto se dá mais de forma indireta principalmente para empresas que tenham como suas concorrentes organizações internacionais. De qualquer forma, em um ambiente economicamente 39 https://www.icarros.com.br/noticias/geral/cinco-leis-de-transito-que-tiveram-idas-e-vindas-no-brasil/21948.html globalizado, os gestores precisam �car atentos tendo em vista que muitas organizações com a necessidade de aumentar participação de mercado vêm buscando atuar em diversos países. Para nós que vamos vender pastel precisamos �car atentos justamente para a entrada de um concorrente internacional. Particularmente, acredito que, de todas as variáveis vistas até agora, essa é a que menos possa causar um impacto signi�cativo no negócio de pastel. Você também pensa assim? Ambiente das tarefas Apesar de fazer parte do macroambiente, as variáveis do ambiente das tarefas que são: clientes, concorrentes, fornecedores e agências reguladoras impactam diretamente organizações especí�cas que tenham relação direta com essas variáveis. Diferentemente do ambiente geral em que todas as organizações sofrem in�uência das variáveis ambientais, neste ambiente isso não ocorre, por exemplo, em um problema com fornecedores, serão impactadas apenas as organizações que tenham relação direta com tal fornecedor. Clientes: Essas variáveis do ambiente das tarefas são as pessoas que irão comprar os produtos ou serviços das organizações e que têm características distintas umas das outras. Para Honorato (2004, p. 39), os clientes precisam ser tratados além do que meros consumidores é preciso considerar todos os outros agregados que possam representar o mercado-alvo das organizações. O autor explica ainda que os clientes são também o mercado industrial, o mercado do governo, o mercado internacional e até mesmo os intermediários de marketing como representantes, agentes, atacadistas e varejistas. De qualquer forma, cabe às organizações decidirem em quais clientes irão manter o seu foco. Silva (2013, p. 53) contribui ao colocarque as organizações reagem às variáveis clientes realizando pesquisas que têm como objetivo determinar potenciais consumidores. O autor chama atenção para o fato de que, falhas nessas pesquisas ou em detectar mudanças nas preferências dos consumidores pode criar problemas para as organizações. Ao pensar em uma análise a respeito dos consumidores de pastel é preciso identi�car quem são esses consumidores e o quanto estão dispostos a consumirem este tipo de alimento. Uma boa maneira para fazer isso é utilizar o modelo de agregação de 40 Figura 9 – Modelo de agregação de consumidores. Vendas futuras estimadas do produto.VV Número de pessoas (ou empresas) no mercado-alvoNN Probabilidade de que a pessoa ou empresa típica em N vai comprar o produto no período de tempo da previsão.PP Quatidade estimada a ser comprada durante o período de tempo da previsãoQQ V = N x P x Q Fonte: Malhotra (2013, p. 19). consumidores no qual a análise deve ser feita realizando-se um levantamento a respeito da quantidade de pessoas no mercado-alvo, multiplicando-se pela probabilidade de pessoas que possam se interessar em consumir o produto, multiplicando pela quantidade estimada a ser comprada durante o período de tempo da revisão, o resultado dessa conta será uma previsão de vendas com base no mercado consumidor. Para melhor entender veja a �gura 9. Esse modelo de agregação de consumidores pode ser uma ferramenta bastante útil para auxiliar as organizações em seu processo de análise das variáveis clientes. Concorrentes:Essa variável é formada por todas as organizações concorrentes com as quais a organização compete por clientes, consumidores e recursos. Segundo Silva (2013, p. 54), existem dois tipos de concorrentes, os diretos que atuam em segmentos similares oferecendo produtos ou serviços parecidos. Temos também os concorrentes indiretos que, apesar de serem organizações distintas, podem oferecer produtos ou serviços substitutos, ou seja, que irão fazer com que os consumidores pre�ram determinado produto substituto em detrimento do produto oferecido por outra organização. 41 No caso dos pastéis, os concorrentes diretos são todas as pastelarias, agora, como pastel está no segmento de alimentação, qualquer empresa que oferece algo relacionado com alimento deve ser considerado um concorrente indireto. Fornecedores: são todas aquelas organizações responsáveis por prover de recursos, sejam eles �nanceiros, matéria-prima, equipamentos, serviços etc. utilizados pela organização para criar seus produtos ou oferecer seus serviços. Uma organização pode ter diversos fornecedores ou optar apenas por um, tudo vai depender da estratégia utilizada pela organização. A importância em se analisar as variáveis fornecedoras se dá pelo simples fato de que, na falta do fornecedor, o negócio �ca comprometido.Para que possamos oferecer pastéis fritos teremos necessidade de estabelecer parcerias com fornecedores de matéria-prima, além dos fornecedores de equipamentos para produção dos pastéis. Agências reguladoras: são elementos que têm o poder de controlar e ditar regras que podem impactar diretamente os negócios das organizações. Essas agências são órgãos governamentais criados para defender os consumidores de práticas de negócios predatórias ou, ainda, proteger o mercado frente a ações agressivas de certas organizações contra outras. Além de órgãos do governo, Silva (2013, p.55) também considera como entidades reguladoras os grupos civis de interesses próprios que atuam no sentido de tentar in�uenciar as organizações, como associações comerciais, sindicatos de funcionários ou patronais. No caso dos pastéis, talvez o maior cuidado que se precise ter com essas variáveis, são aquelas mais especí�cas voltadas à saúde e alimentação. O ambiente interno Algumas variáveis têm impacto direto sobre as organizações, no entanto, diferentemente do ambiente externo onde as variáveis são incontroláveis, no ambiente interno é possível ter total controle das variáveis que afetam internamente as organizações. Essas variáveis são: os proprietários, os empregados, os administradores, o ambiente físico da organização além da cultura organizacional. 42 Proprietários: São os donos do negócio, podem ser os investidores ou outras organizações. Mesmo sendo donos nem sempre são eles que cuidam da gestão do negócio deixando isso a cargo dos administradores, entretanto, por deterem o poder legal sobre a organização eles podem interferir nas decisões se assim decidirem. Pensando no negócio de pastel pode ser você o próprio dono do negócio. Empregados: os recursos humanos das organizações são os responsáveis por colocar em prática todas as atividades organizacionais. Considerados os recursos mais importantes em qualquer organização, são as pessoas que detêm os conhecimentos necessários para executar as tarefas e processos diários. Por conta disso, conhecer muito bem sua força de trabalho é fundamental para que a gestão tenha sucesso. Provavelmente você irá contratar alguém para cuidar da cozinha ou lhe ajudar na gestão da empresa, de qualquer forma, no começo do seu negócio de pastel haverá poucos funcionários, mas com o passar do tempo e o crescimento do mesmo a tendência é que novos funcionários sejam contratados. 43 Administradores: Escolhidos pelos proprietários ou eleitos pelos acionistas são encarregados pelas decisões estratégicas gerais da organização. Normalmente são os presidentes e diretores das empresas e suas decisões impactam toda a organização. No caso do pastel, não vejo nesse momento a �gura de um administrador, você mesmo poderá assumir esse papel, mas quando você for uma grande corporação do ramo de alimentação, aí sim, com certeza você irá contratar um Presidente para trabalhar para você. Ambiente físico: são os prédios e escritórios das organizações. Podem ser empresas simples ou mesmo grandes organizações espalhadas por vários locais. Ao pensar na possível pastelaria, esta poderá ser uma barraca do tipo das que têm nas feiras como também uma construção mais elaborada como um restaurante chique, de qualquer maneira o importante é entender que o impacto do ambiente físico é muito importante e precisa ser considerado durante as análises das variáveis do ambiente físico. O ambiente externo constitui-se de variáveis que afetam todo o ambiente e são incontroláveis. O ambiente interno é formado por variáveis que afetam apenas um setor especí�co e podem ser controladas. 44 05 Análise do Ambiente Organizacional 45 Figura 10 – Análise do ambiente organizacional. Fonte: Adaptado de Malhotra (2013, p. 16). Agora que você já conhece as variáveis dos ambientes externos e internos das organizações, é necessário entender como devem ser realizadas suas respectivas análises. No entanto, segundo Rocha (2012, p. 74), antes de dar início ao processo de análise do ambiente organizacional recomenda-se responder às seguintes perguntas: Quais são os objetivos organizacionais? A organização está atingindo esses objetivos atualmente? Quais fatores ambientais críticos a organização está enfrentando hoje em dia? Essas perguntas são muito importantes, pois funcionam como um direcionamento daquilo que se pretende encontrar para a organização. É claro que ao pensar em objetivos, fatores ambientais e situações em que a organização esteja passando no momento da realização das análises, irão contribuir para que a organização, após o resultado deste diagnóstico possa rede�nir suas metas, objetivos e estratégias. Por isso, essa análise do ambiente organizacional é muito importante e precisa ser feita com muito carinho. Para entender melhor o funcionamento dessas análises, veja a �gura 10. Agora sim, você pode iniciar as análises em que, o ideal é que se tenha início pelo ambiente externo. Para tanto é preciso lembrar que as variáveis externas impactam de maneira direta ou indireta as organizações sem que estas tenham controle sobre 46 Figura 11 - As 5 forças de Michael Porter. Fonte: Elaborado com base em Porter (2004, p.7). suas ações. Ao se analisar o ambiente externo você irá se deparar com ameaças e/ ou oportunidades e saber como agir frente a cada uma delas e irá depender da análise do ambiente interno. Você precisa se lembrar de que, mesmo não se tendo controle sobre as variáveis externas, é possível para as organizações trabalharem com previsões e projeções de maneira que seja possível elaborar cenários que ajudem a organização na preparação para evitar surpresas em situações que possam vir a acontecer. Michael Porter criou em 1980 um conceito conhecido como estratégia competitiva que contribui para que as organizações possam realizar uma boa análise do ambiente externo. Isso deve ser feito observando-se atentamente cinco forças que o autor chama de forças competitivas no mercado: barreiras de entrada, poder de barganha dos clientes, poder de barganha dos fornecedores, produtos substitutos e rivalidade entre concorrentes, como mostra a �gura 11. No ambiente interno estão as variáveis que impactam diretamente determinada organização, mas com uma vantagem, existe total controle por parte das organizações de seu ambiente interno. Ao analisar então essas variáveis será possível identi�car os pontos fortes e fracos da organização. Ou seja, o que a empresa faz de melhor e o que ela precisa melhorar. A relação que existe entre ambiente interno e externo se dá justamente quando se cruzam ameaças e oportunidades com pontos fortes e fracos. De maneira bem simples a relação que se faz é a seguinte: Você identi�cou ameaças, de que maneira 47 os pontos fortes da sua organização serão capazes de diminuir ou mesmo eliminar os possíveis impactos dessas ameaças. A mesma análise se faz com as oportunidades. Quando as identi�ca é preciso analisar qual a probabilidade de os pontos fracos da organização atrapalharem no aproveitamento dessas oportunidades e de que maneira os pontos fortes podem contribuir para se aproveitar ao máximo as oportunidades identi�cadas. Alguns pontos devem ser levados em consideração para que uma boa análise do ambiente interno seja realizada. Segundo Rocha (2012, p. 64), é importante dividir esse processo em 4 etapas no qual: 1. deve-se determinar a relevância dos níveis ambientais; 2. determinar a relevância das questões estratégicas; 3. escolher as técnicas de análise do ambiente; e 4. avaliar o processo de análise”. Acesse o link: Disponível aqui No site da Endeavorvocê pode acessar uma ferramenta gratuita para realizar a análise das 5 forças competitivas de Michael Porter. Vale a pena acessar o site e fazer o download dessa ferramenta de análise dos concorrentes. Análise SWOT Existem inúmeras ferramentas de análise para auxiliar as organizações em levantar informações sobre o ambiente organizacional. De qualquer forma o que você precisa ter em mente é que não existe ferramenta mágica. Um processo de análise leva tempo e é trabalhoso. Você deverá utilizar diversas fontes de pesquisa para realizar a 48 https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/5-forcas-de-porter/ Figura 12 – Matriz SWOT: FOFA. Fonte: Elaborado pelo autor (2019). análise do ambiente externo que, com a Internet seu acesso �ca bem mais tranquilo e, com relação ao ambiente interno deverá ser feito um trabalho junto a cada setor da organização com questionários dirigidos, observação, entrevistas, etc. Após toda a análise é necessário que seja feita uma correlação entre o ambiente externo e interno da empresa de maneira que seja possível analisar cuidadosamente ameaças, oportunidades, pontos fortes e pontos fracos. Para lhe ajudar a compor o resultado das análises realizadas, utilizar a ferramenta conhecida como análise SWOT pode ser de grande utilidade.Também conhecida como análise FOFA ela tem como função a criação de uma matriz que seja possível relacionar Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças. Forças e Fraquezas têm relação com o ambiente interno da organização e, Oportunidades e Ameaças são identi�cadas no ambiente externo como pode ser visto na �gura 12. Após o preenchimento dessa matriz, �cará bem mais fácil para você visualizar as forças e as fraquezas da sua organização e com isso será possível tomar decisões para melhorar as forças e eliminar as fraquezas, além de poder se preparar para diminuir o impacto das ameaças e priorizar as oportunidades que encontrar decidindo quando e se deve tentar aproveitá-las. Para facilitar esse tipo de análise, Certo (2010) recomenda que seja feita uma série de perguntas que precisam ser respondidas de maneira a facilitar a análise organizacional com a utilização da análise SWOT, como mostra a tabela 1. 49 Tabela 1 - Considerações para análise dos fatores externos e internos. ANÁLISE EXTERNA Oportunidades Ameaças Entrar em novos mercados ou segmentos? Aumentar a linha de produtos? Diversidade de produtos relacionados? Incluir produtos complementares? Integração vertical? Crescente pressão competitiva? Capacidade de mudar para melhor o grupo estratégico? Convivência com empresas rivais? Crescimento de mercado mais rápido? Outros? Provável entrada de novos concorrentes? Aumento das vendas de produtos substitutos? Crescimento mais lento do mercado? Política governamental restritiva? Vulnerabilidade à recessão e aos ciclos do negócio? Crescente poder de barganha dos clientes ou fornecedores? Mudanças de necessidades e gostos dos compradores? Mudança demográ�ca relevante? Outros? ANÁLISE INTERNA Pontos fortes Pontos fracos Uma fonte de competência distintiva? Recursos �nanceiros adequados? Boa habilidade competitiva? Atitude positiva dos compradores? Líder reconhecido no mercado? Estratégias de áreas funcionais? Economias de escala em crescimento? Isolado (pelo menos um pouco) da forte pressão de concorrentes? Direção estratégica pouco clara? Posição competitiva desvantajosa? Instalações obsoletas? Lucratividade baixa em virtude de...? Falta de talento e profundidade administrativa? Falta de experiência ou competências-chave bem concebidas? 50 Fonte: Certo (2010, p. 77). Dono da tecnologia? Vantagens de custo? Vantagens competitivas? Capacidade de inovação de produtos? Administração competente? Outros? Controles ruins na implementação da estratégia? Contaminação por problemas operacionais internos? Vulnerável a pressões da concorrência? Atraso em relação à pesquisa e desenvolvimento? Linha muito limitada de produtos? Imagem fraca no mercado? Desvantagens competitivas? Experiência de marketing abaixo da média? Incapaz de �nanciar as mudanças necessárias na estratégia? Outros? Ao �nal das análises, tendo todas as informações levantadas é possível que agora a organização de�na novas metas, objetivos, missão e estratégias. Pensando no negócio do pastel, o que você acha de tentar responder a essas perguntas que estão na tabela 1? Será um bom exercício. Lembre-se, não existe resposta certa nem errada, suas respostas dependem de uma análise o mais sincera possível. 51 Fonte: Disponível aqui A Análise SWOT éuma ferramenta clássica da administração.Muitos acreditam queela tenha sido desenvolvida na década de 1960, porprofessores da Universidade Stanford, a partir daanálise das 500 maiores empresas dos Estados Unidos. 52 https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Analise-Swot.PDF 06 Missão 53 Vamos praticar um pouco! Seguindo a metodologia de planejamento de marketing apresentada anteriormente nosso assunto agora é de�nir a missão.Mas antes disso, você precisa saber que a Missão é a razão da existência da empresa. O motivo pelo qual a organização existe. Quando você utilizou a ferramenta Google Trends �cou claro que existe alguma procura por pastel de feira e, por conta disso foi decidido que esse será o seu negócio. Ótimo, o passo agora é de�nir a missão da sua empresa que irá vender pastel. Kotler (2018, p. 42) nos lembra de que as organizações existem para realizar algo, no nosso caso será fabricar e vender pastel frito na hora. No entanto, o autor explica que a missão pode sofrer alterações com o passar do tempo conforme aorganização decida aproveitar novas oportunidades ou para que mudanças nas condições do mercado sejam atendidas. Por exemplo, a Amazon.com, que tinha como missão ser a maior livraria do mundo, agora quer ser a maior loja on-line do mundo. Você, no nosso caso, quer ser o/a maior/a vendedor/a de pastel frito na hora do mundo? Quem sabe? Mas há um longo caminho a ser percorrido. Que tal se você de�nir uma missão um pouco mais singela? Para fazer isso, basta seguir o conselho de Peter Drucker e responder a cinco perguntas básicas que irão lhe ajudar a formular a missão do seu negócio de pastel: 1. Qual é o meu negócio? 2. Quem é o meu cliente? 3. O que tem valor para o cliente? 4. Qual será o meu negócio? 5. Como deveria ser o meu negócio? Drucker (1973) apud Kotler (2018, p. 42). 54 Acesse o link: Disponível aqui Antes de lançar o seu negócio, é preciso criar algumas diretrizes que garantem que estão todos indo para a mesma direção. É assim que você de�ne, desde o começo, qual é o jeito de pensar, ser e trabalhar da sua empresa, estabelecendo limites e minimizando os con�itos que vão colocar sua empresa de pé. Definição do Negócio Um erro comum que as empresas cometem ao pensar a de�nição do seu negócio é associar o negócio ao produto. Esse tipo de associação cria um problema uma vez que, conforme Kotler (2018, p. 42), os produtos são transitórios, mas as necessidades básicas e os grupos de clientes são eternos. Dessa forma, o seu negócio não é pastel, mas sim, alimentação. Sabe por que é importante pensar assim? Vai que o pastel não dá certo. Aí podemos vender quibe que a missão da empresa permanece a mesma. Entendeu? Ou, em um futuro por que não vender pastel e quibe? Essa é a ideia para de�nir negócio. Pensar em termos de ramo de negócio e não apenas em produto ou serviço.Las Casas (2011, p. 75) complementa essa informação ao colocar que ao de�nir o negócio a empresa deve fazer com orientação para o mercado. Feito isso, o autor indica que, a de�nição do negócio irá contribuir para a de�nição da missão uma vez que serão levadas em consideração as exigências do mercado que permitirão com que a empresa sobreviva nas diferentes etapas da comercialização de seus produtos. 55 https://endeavor.org.br/pessoas/missao-visao-e-valores/ Definindo a Missão Responder às perguntas que Peter Drucker sugere é um bom exercício para desenvolver a missão do seu negócio, no entanto, Las Casas (2011, p. 76) sugere que seja determinada uma ação pretendida pela organização e que isso tenha início com um verbo, como, por exemplo: Contribuir para... Proporcionar... Melhorar continuamente... Atender às necessidades (de um setor especí�co)... Seguindo essa sugestão, o autor também lembra a importância de se estabelecer uma missão que seja simples, até para facilitar o entendimento por parte de todos os envolvidos com o negócio, sejam funcionários ou mesmo clientes. Veja o exemplo a seguir da missão de um hotel conforme LasCasas (2011, p. 76): Negócio: lazer. Missão: proporcionar lazer individual e coletivo por meio de hospedagens, eventos e atividades que gerem alegria e descontração para pessoas que viajam com objetivos turísticos. No caso do negócio de pastel, o que você acha da nossa missão se ela fosse: Negócio: alimentação. Missão: proporcionar uma experiência gastronômica única e saborosa em nossas instalações. Fonte: Disponível aqui Se sua empresa não souber para que ela existe, não conseguirá de�nir uma estratégia de crescimento, porque os objetivos da empresa não serão claros. A declaração da missão serve como base para a construção da estratégia, e deve esclarecer o benefício gerado pela empresa para o seu público-alvo. 56 https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF 07 Objetivos 57 Quando você estiver elaborando o seu planejamento de marketing, depois da missão é necessário de�nir os seus objetivos, ou seja, o que se pretende alcançar com o seu negócio. Pela metodologia de David Bangs que foi apresentada anteriormente, na de�nição dos objetivos é necessário que sejam de�nidos os objetivos de marketing, de vendas e lucros para o próximo ano e os próximos três anos. Entretanto, para fazer isso, é muito importante levar em consideração a missão da organização que, neste momento já precisa ter sido criada. Sabe por quê? Porque... A missão de�ne a razão da existência da organização e ajuda a legitimar sua função na sociedade. Objetivos são os �ns que a organização pretende atingir através de sua existência e operações. Objetivos são parte integral do processo de administração estratégica. Eles são os �ns que a empresa procura e o critério para determinar sua efetividade(Las Casas, 2011, p. 78). Os objetivos têm como função de�nir para a organização o que se pretende alcançar. De acordo com Oliveira (2018, p. 146), objetivo é o alvo ou ponto quanti�cado, com prazo de realização e responsáveis estabelecidos, que se pretende alcançar através de esforço extra. Um ponto que pode gerar certas dúvidas é uma confusão que se costuma cometer entre meta e objetivos. Isso é normal e você pode �car tranquilo, entretanto, existe uma diferença conceitual que, inclusive ajuda a entender essa diferença. Oliveira (2018, p. 146) explica que Meta são as etapas quanti�cadas que precisam ser realizadas de maneira a se alcançar os objetivos da empresa. Ou seja, você de�ne que pretende vender 750 pastéis por mês. Assim, o objetivo da sua empresa é vender essa quantidade de pastéis durante o mês. As metas seriam as vendas intermediárias que podem ser divididas por dia e semana. Se considerarmos um mês de 30 dias e uma semana com 6 dias (1 dia é de descanso, ninguém é de ferro, mesmo querendo �car rico) podemos fazer a seguinte conta: 750 dividido por 30 resulta em 25 pastéis por dia. Essa então é a 58 nossa meta diária. Ao pegar essa quantidade e multiplicar por 6 temos como resultado 150 pastéis, o que você pode considerar como sendo a sua meta semanal. Como resultado �nal, seus objetivos e metas �cam assim: OBJETIVO: Vender 750 pastéis por mês. METAS Por dia: 25 pastéis Por semana: 150 pastéis Total por mês 750 pastéis Perceba que dessa maneira, um número que pode parecer muito alto, vender 750 pastéis por mês, ao se dividir em metas diárias e semanais �ca menos assustador, concorda? Agora vem a grande vantagem de se estabelecer objetivos e metas. Vamos dizer que você iniciou o seu negócio e percebe que as pessoas estão gostando do seu pastel. O que aconteceria se você �zesse um esforço para vender apenas 5 pastéis a mais por dia? Ao fazer as contas você vai descobrir que esse pequeno aumento diário na venda do pastel representa 30 pastéis por dia, 180 pastéis por semana e 900 pastéis por mês. Um ganho substancial que chega a animar qualquer entusiasta na venda de pastéis, não é mesmo? 59 Acesse o link: Disponível aqui Se você tem objetivos muito bem de�nidos, mas não consegue alcançá- los, uma dica muito valiosa pode ser encontrar um propósito. O propósito é motivo pelo qual você deseja alcançar esses alvos. É a razão de todo esforço e dedicação. Neste link você irá encontrar 7 dicas para de�nir os seus objetivos: É claro que esse é um exemplo bem simples e prático da utilização de metas e objetivos, mas que, para o pequeno empresário ou mesmo o microempresário é de grande ajuda. No entanto, os objetivos podem ser um pouco mais completos e detalhados do que apenas de�nir quantidade. Na verdade,Las Casas (2011, p. 79) de�ne objetivos como quantitativos e/ou qualitativos. Essa divisão é importante, pois segundo o autor, para uma empresa, não basta apenas crescer ou vender mais. Há necessidade de manter determinado nível de qualidade. Assim, os objetivos quantitativos seriam do tipo: aumentar as vendas de pastéis em 10% ou, aumentar a fatia de mercado na venda de pastéis de 5% para 15% ou ainda, aumentar pontos de venda de pastéis de 120 para 300. E o nosso exemplo anterior, aumentar a venda de pastéis de 750 para 900 unidades por mês. No caso dos objetivosqualitativos, Las Casas (2011, p. 80) coloca a importância de se de�nir objetivos voltados para uma qualidade especí�ca, como, por exemplo, melhorar a imagem da empresa, treinar vendedores, capacitar recepcionista ou, no caso dos pastéis, oferecer técnicas de fritura gourmet para os cozinheiros. 60 https://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2012/11/09/980899/7-dicas-definir-seus-objetivos.html Ao de�nir os objetivos é importante que se trabalhe com quesitos qualitativos em conjunto com os quantitativos de maneira que estes se complementem. Assim, Ao determinar os objetivos, coloque-os em ordem de prioridades conforme mencionado, pois assim saberá́ qual o mais importante, e que deve ter prioridade. Uma empresa, por exemplo, que tenha como objetivo prioritário a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores e como objetivo secundário satisfazer aos funcionários da empresa poderá dar prioridade para os clientes quando alguma decisão requerer o sacrifício de uma das partes, ou dos clientes ou dos funcionários. Além disso, deve-se pensar nos aspectos temporais dos objetivos(Las Casas, 2011 p. 80). Quando você for efetivamente pensar nos objetivos para o seu negócio, além dos aspectos quantitativos e qualitativos é muito importante levar em consideração, conforme Oliveira (2018, p. 156), os aspectos psicológicos que envolvem valores, atitudes, motivação e desejos dos indivíduos que atuam na empresa, além de um conjunto de instrumentos administrativos compostos por recursos �nanceiros, humanos, tecnológicos, materiais, etc. que precisam ser utilizados para que os objetivos possam ser alcançados. Desta maneira, para de�nir objetivos, você pode levar em consideração: O Cruzamento de fatores externos e internos, o que pode ser considerada a forma ideal, pois essa é a abordagem estratégica dos objetivos. Para tanto, é necessário que o diagnóstico estratégico da empresa seja muito bem realizado. A Interação com os cenários como mais um fator de in�uência para ajuste – para cima ou para baixo – do período de tempo e da quanti�cação do objetivo. A Intuição, que é a forma – infelizmente – mais aplicada pelas empresas. Não se está a�rmando que o uso da intuição seja um problema para as empresas; mas que seu uso intenso e indiscriminado tem levado empresas ao caos estratégico. (Oliveira 2018, p. 157. Grifo nosso). 61 Além dessas recomendações, também é importante que ao pensar em objetivos deve-se levar em consideração o processo criativo envolvendo, segundo Oliveira (2018, p. 157), a concepção de vários objetivos compatíveis entre si de maneira que sejam consistentes com os recursos internos e externos da empresa além dos aspectos ambientais, pensando na relação de custo e benefício que se possa alcançar. Para facilitar o seu processo de de�nição de objetivos, você pode utilizar formulários que auxiliam a empresa, inclusive nas tomadas de decisão, como pode ser visto na �gura 13. Figura 13 - Formulário de estabelecimento de metas. Fonte: Oliveira (2018, p. 175). PLANOS ESTABELECIMENTO DE METAS DATA ___/___/___ Nº Objetivo: Data Inicial: __/__/__ Data Final: __/__/__ Metas Data Inicial Data Final Responsável Resultado Final Observações 62 A utilização de formulários é uma escolha, eu particularmente recomendo que você crie o hábito de documentar todo o seu processo de planejamento de marketing, pois desta maneira você estará documentando a gestão da sua empresa e, nos momentos de tomada de decisão quando da revisão do seu planejamento, o processo �cará bem mais fácil. Fonte: Disponível aqui O Google é uma empresa de classe mundial que atingiu patamares inimagináveis de�nindo objetivos com a metodologia do OKR, que força a empresa a buscar respostas para perguntas como qual é o patamar impensável que podemos atingir? Como podemos chegar lá e como sabemos a que chegamos? A técnica usada por eles e amplamente conhecida é chamada de OKR (Objectivesand Key Results). Em tradução direta signi�ca Objetivos e Resultados Chave e podem ser de�nidos como uma estrutura para de�nição de metas que promove o alinhamento e engajamento de toda empresa para alcançar objetivos de forma mensurável. O Google adotou esta estrutura em 1999 quando tinha poucos funcionários, e a de�nição dos objetivos utilizando o OKR os ajudou a chegar à posição que estão hoje. 63 https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/como-o-google-nos-ensinou-definir-e-alcancar-objetivos/ 08 Estratégias 64 Então você definiu seus objetivos, utilizou para isso critérios quantitativos e qualitativos, levou em consideração os aspectos psicológicos dos envolvidos, criou formulários, enfim, está tudo pronto. E agora? Agora você precisa definir como é que será possível alcançar esses objetivos. As estratégias são as ferramentas necessárias para se concluir os objetivos. Uma definição bem simples para estratégia é pensar da seguinte maneira: Você definiu como objetivo ir até a praia. A estratégia é decidir qual estrada e meio de transporte você irá utilizar para chegar à praia. No caso das estratégias de marketing, Honorato (2004, p. 63) as define como um programa geral da empresa para selecionar um mercado-alvo específico e satisfazer os seus consumidores por meio de um cuidadoso equilíbrio dos elementos do composto de marketing. Já para Kotler (2018), a estratégia é um plano de ação para se alcançar seus objetivos se utilizando de um conjunto de políticas e normas que guiam o esforço de marketing da empresa com o passar do tempo. 65 Segmentação de Mercado-alvo Para definir as estratégias é muito importante que se tenha conhecimento dos objetivos que se pretende alcançar. Las Casas (2011, p. 85) ainda coloca que o primeiro passo na definição das estratégias de marketing é a necessidade de se conhecer qual o seu mercado-alvo a ser atingido e só depois disso é que se irá pensar a respeito dos grupos de consumidores específicos que se tem interesse em atingir. Desta maneira, ao pensar em vender pastéis, é necessário escolher o seu mercado- alvo, para isso a sugestão de Las Casas é a utilização do formulário apresentado na figura 14. Figura 14 - Análise de segmentos de mercado-alvo. Fonte: Fonte: Las Casas (2011, p.86). Fatores analisados Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Há possibilidade de o segmento ser quantificado? O segmento é substancial? O segmento pode ser abordado com composto específico? O autor explica que, para utilizar o formulário apresentado na figura 9 é necessário que os segmentos sejam escolhidos de acordo com as características ou atributos principais de tenham sido selecionados para essa seleção. Por exemplo: No caso da venda de pastéis, quem é o mercado-alvo? Acredito que podemos considerar mercado-alvo todas as pessoas que apreciem comida de rua e aí vêm as perguntas: É possível quantificar a quantidade de pessoas que apreciam comida de rua no seu bairro? 66 Essa quantidade de pessoas é substancial que justifique um esforço para se conseguir vender a quantidade de pastéis definida nas metas e objetivos? O segmento pode ser abordado com composto específico? Para responder a essas perguntas é necessário ir a campo realizar uma pesquisa ou mesmo tentar realizar essa pesquisa com as ferramentas do Google. Ao final, nosso formulário preenchido ficaria como na figura 15. 67 Figura 15 – Exemplo de preenchimento de Análise de segmentos de mercado-alvo. Fonte: Elaborado pelo autor com base em Las Casas (2011, p. 86). Fatores analisados Apreciadores de comida de rua Há possibilidade de o segmento ser quantificado? Sim, existe cerca de 1000 pessoas que afirmam apreciar comida de rua. O segmento é substancial? Levando em consideração nossa meta de 750 pastéis por mês, acredita-se que seja possível atingir esse mercado-alvo. O segmento pode ser abordado com composto específico? Sim, é possível abordar o mercado-alvo apenas com pastéis. A segmentação de mercado divide um mercado em fatias