Análise e Melhoria de Produtividade

Prévia do material em texto

Lorem ipsum 
Análise do Cenário 
Mensuração qualitativa
Diagrama de Ishikawa
 Os experts não batem a meta de produtividade
5 Porquês – Por que o KPI está abaixo da meta? 
 Levam mais tempo no atendimento 
Conversam paralelamente, e com isso, precisam de validações no atendimento 
 Possuem insegurança ao repassar as informações
Não consultam o WEDUKA 
Meta
S
M
A
R
T
Produtividade
TMA
22,40
20,33
02 a 09/02
Planejamento e Realização das Ações
Acompanhamento de Resultados
JUMP! SUPERVISÃO | Geração 166
Cenário de Atuação
Operação: STARLINK – CREDIT TEAM| Quant.de experts: 111
Modelos de faturamento: PA logada
Principais KPIs: HSAT, Aderência e Produtividade | KPI de atuação: Produtividade (Email)
Equipe - N1
Grupo foco: 10 Experts
Resultado atual do
grupo foco: 19,46
Resultado
E-mail: 20,47
Meta:
22,40
•  Conversas paralelas 
• Aguardam uma validação para a tratativa que já conhecem.
Baixa produtividade
Equipe: E-mail
Gemba: Identificar quais eram as oportunidades de melhorias
Focus: Expliquei aos expert sobre o como seria o periodo de  o acompanhamento.
Brainstorming : os experts relataram todas as situações onde eles acreditavam serem impactantes no resultado de produtividade.
Jumper: Thiago De Amorim S.
Mentor: Joseliana  Oliveira
Comportamental
Habilidade
•  Falta de confiança
• Distrações
• Não consultar o Weduka
Principais filas de TC
Crédito Cancelado - Pedido de Reativação
Construir limite - Pedido de aumento
Informações e Alteração de Limite
Resultados de Janeiro - Looker 
Quarteirização dos Experts
Análise das Filas Ofensoras   
Mensuração quantitativa
Meta Smart
Legado:
Como legado eu deixo um vínculo de companheirismo, proximidade  e compreensão das quais muitos dos experts estavam sentindo falta, acredito que a forma que trabalhei com eles ao decorrer desta semana serviu para reforçar que eles não estão sozinho e para inspirar os que desejam seguir o caminho de um futuro JUMP.
Q3 E Q4      
D –1    
Focus  group
Gemba
Brainstorming não estruturado
	What - O que será feito	Where - Onde?	Why - Porque será feito?	When - Quando?	Who - Por quem?	How - Como será feito?	How Much – Quanto?
	Definição de
objetivos,
expectativas e
debate.	Em
Reunião presencial e individual.	Para que saibam as
metas que precisam
atingir, o resultado
atual, e debater
como poderemos
fazer isso	02/02/2024	Thiago	Chamando os 10 experts
trabalhados em sala um por vez e depois o grupo completo.	 NÃO TEVE CUSTO 
	Dinâmica em grupo 	Sala de treinamento	Para mostrar de forma 
dinâmica e pratica os 
impactos do 
comportamento atual na 
produtividade 	03/02/2024	Thiago, com auxílio da
SME Fernanda	Dividindo os 10 experts em duas 
turmas, aplicando a 
dinâmica em turmas separadas.	-Balões 
-7 canetas
-20 folhas de papel
	Monitoria lado a lado,  
Acompanhamento    de  produtividade hora   hora, através de forms e Coaching	Durante o expediente em piso 	Para sinalizar ao expert em 
tempo real o desempenho 
deixando assim, ele mais motivado	04/02/2024
05/02/2024
06/02/2024
07/02/2024
08/02/2024
09/02/2024	Thiago	Os expert preencheram uma base, onde eu tinha a visão de quantos casos 
estvam tratando por hora.
 Podendo parabenizar a evolução e questionar o que foi feito diferente em caso de involução.	NÃO TEVE CUSTO 
image3.png
image2.png
image4.png
image5.png