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UNIVERSIDADE PAULISTA
UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
 – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ESTÁGIO CURRICULAR
CLECIA MARTINS DOS SANTOS RA 1937446
SÃO PAULO 2023
UNIVERSIDADE PAULISTA
UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Estágio Curricular
Clecia Martins dos Santos - RA 1937446
Trabalho de Estágio Curricular apresentado à Universidade Paulista – UNIP, Polo (Diadema), como requisito básico para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.
Orientador(a): Prof(a). Me(a) ??????
SÃO PAULO 
2023
SUMÁRIO
CAPITULO 1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO..............................................04
1.1 Razão social............................................................................................................04
1.2 Origem.....................................................................................................................04
1.3 Evolução..................................................................................................................04
1.4 Endereço.................................................................................................................05
1.5 Ramo de atividade..................................................................................................05
1.6 Filiais.......................................................................................................................05
1.7 Missão e objetivo da empresa................................................................................06
1.8 Principais concorrentes...........................................................................................06
1.9 Principais produtos..................................................................................................07
1.10 Organograma geral da organização..................................................................07
CAPÍTULO 2. APRESENTAÇÃO DA ÁREA EM QUE SERÃO REALIZADAS AS ATIVIDADES................................................................................................................08
2.1 Nome do departamento/setor.................................................................................08
2.2 Organograma específico do departamento/setor....................................................08
2.3 Descrição sucinta das	funções contidas no organograma do departamento/setor.09
CAPÍTULO	3. DESCRIÇÃO DETALHADA DAS ATIVIDADES 
REALIZADAS NA FUNÇÃO EXERCIDA.....................................................................10
CAPITULO 4. CONTEXTUALIZAÇÃO PRÁTICA E TÉORICA...................................11
4.1 Identificação do problema de pesquisa...................................................................11
4.2 Encaminhamento de solução para o problema identificado....................................12
4.3 Contextualização teórica.........................................................................................12
CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................................13
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICAS...............................................................................13
CAPITULO 1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Com um sonho de menino que ama avião, paixão por velocidade e por carros de corridas, aos 15 anos, Constantino Junior apreendeu a pilotar avião. Depois, já trabalhando com o pai em um de seus escritórios, cursou Administração de Empresa na Faculdade de Brasília e participou do curso Gestão Corporativa da Association for Overseas Technical Scholarships. Durante essa época, conversando com pai e os três irmãos, nasceu a vontade de ter uma companhia aérea brasileira.
Juntos, eles passaram a analisar tanto as companhias internacionais e seus adjetivos quanto estudarem as Companhias brasileiras, como Varig e Tam. A partir daí, após muito trabalho e dedicação, deram origem a Gol Linhas Aéreas Inteligentes.
1.1 Razão social
Gol Linhas Aéreas S/A
Razão Social: VRG Linhas Aéreas S/A – Grupo Gol.
 Diretor-presidente e proprietário: Celso Freire. 
Website: https://www.voegol.com.br.
Sede mundial: São Paulo, Brasil. Telefone: 55 (11) 2128-5800.
Fax: 55 (11) 5033-3000. 
1.2 Origem
Constantino Junior, com seus irmãos, Joaquim, Ricardo e Henrique, e o pai Constantino Oliveira, um grande empresário, fundaram a GOL Linhas Aéreas. No momento de pensar no nome da empresa, ele fez algumas exigências: ser monossilábico, brasileiro e de fácil aceitação. Assim foi escolhido GOL, nome registrado em 29 de agosto de 2000. Já o primeiro voo da companhia, que aconteceu em 15 janeiro, cobriu o rota da ponte aerea: São Paulo e Rio de Janeiro. 
Desde então, em pouco tempo no mercado, a companhia teve grandes avanços, tanto que abriu várias rotas por todo país quanto obteve grande destaque na conquista do espaço de ponte aérea (Rio de Janeiro — São Paulo). À época, houve uma disputa muito grande, mas a Gol, que começou com baixas tarifas, fez com que a concorrente perdesse a primazia da rota.
1.3 Evolução
Em 2001, a Gol fechou o ano com 22 rotas pelo Brasil. Em 2002, graças a ponte aérea entre Rio de Janeiro / Aeroporto de Santos Dumont e São Paulo / Aeroporto de Congonhas) e a baixa tarifa comparada a das outras companhias, pode operar em mais seis rotas e ainda ganhou destaque em voos fretados para Bariloche, Argentina.
Como a empresa ia muito bem, em 2004, ela adquiriru espaço na bolsa de valores de São Paulo e a bolsa de New York ofertou 17,6% do capital total. O Centro de manutenção de aeronaves, com um espaço de 147 mil metros, três hangares e cinco oficinas, promoveu uma economia considerável, tanto que a Gol se tornou uma referência de aviação na América Latina e ainda criou uma aeronave, personalizada pela Boeing 737- 800, a Short Field Performance (SFP), devido à pista Rio de Janeiro ser uma das mais curtas do mundo com 1.323 metros de extensão. Logo depois, a empresa também adquiriu a Varig.
		Já no ano de 2012, Constantino Junior deixou a presidência da empresa e, hoje, é presidente do conselho de administração. À epoca, ele foi substituido por Paulo Kakinoff. O novo presidente da Gol ficou no cargo por 10 anos e teve muito sucesso no comando dela em consequência do acordo com a Air France e Klm, a compra da Smiles, redução da dívida da própria companhia, adequação das frotas e inovações no Fast Travel, com as quais o cliente foi incentivado a realizar o check-in no autoatendimento. Além diso, a partir da análise de outras companhias adotou o respectivo encerramento com 40 minutos de antecedência, o que lhe deu um melhor tempo para fechar o voo no horário. Dessa forma, a Gol ficou entre as 16 maiores empresa inovadoras do mundo.
 Em 2021, ela fechou a frota de Boeing com 119 aeronaves:
· 13 aeronaves 737-700.
· 01 aeronave 737-800 (BCF)
· 68 aeronaves 737-800 (NG) 
· 37 aeronaves 737-MAX 8 
Embora 19 delas estivesem em manutenção, ainda encomendas 46 Boeing Max 8 e 30 Boeing Max 10. Logo depois, quando Paulo Kakinoff passou a ocupar a cadeira do conselho de administração, a Gol ganhou um novo presidente, Celso Ferrer. 
1.4 Endereço
· Endereço das Sedes Administrativas, Centrais de Atendimento e Centro de Manutenção. Sede Congonhas: Praça Comandante Lineu Gomes, s/no, São Paulo (SP), CEP:04626-020. 
· Telefone principal: + 55 (11) 5098-2000. 
· Endereço do Centro de Manutenção de Aeronaves: Aeroporto Internacional Tancredo Neves, s/n Lagoa Santa (MG). CEP: 33.400-000.
· Telefone principal: +55 (31) 3689-9600.
1.5 Ramo de Atividade
· GOL - Transporte de aviação de pessoas.
· GOLLOG – Além da Carga Aérea, controla a GAC Inc., companhia de logística, e duas unidades financeiras: Gol Finance e Gol Finance Cayman.
· Empresa Smiles - programa de milhagem, que concede a troca por passagem ou produtos diversos.
1.6 Filiais
· Belém(PA), Confins(MG), Brasília(DF), Campinas (SP), Campo Grande (MS), Cuiabá (MT), Curitiba Afonso Pena (PR), Florianópolis(SC), Fortaleza (CE), Macapá (AP), Natal- Augusto Severo (RN), Porto Alegre (RS), Porto Seguro (BA),Recife (PE), Rio de Janeiro Galeão (RJ), Rio de Janeiro Santos Dumont (RJ), Salvador (BA), Congonhas (SP), Guarulhos(SP), Vitória(ES), Caldas Novas (GO),Goiânia (GO), Londrina (PR),Manaus(AM), Maringá (PR), Navegantes (SC), Palmas(TO), Presidente Prudente(SP), São Luiz (MA), Aracaju(SE),Caxias do Sul (RS), Comrumbá (MS), Foz do Igaçu (PR),Porto Velho(PR), Rio Branco(AC), Teresinha(PI), Uberlândia (MG), Boa Vista(RR), Fernando de Noronha(PE), João pessoa(PB), Petrolina (PE), São José do Rio Preto(SP), Uberaba (MG), Juazeiro do Norte (CE), Santarém (PA), Cruzeiro do Sul(AC) e Marabá (MA).
· Bases internacionais: Buenos Aires, Ezeiza, Rosário e Cordoba (ARG), Havana (CUB), Punta Del Este (URY), Santa Cruz de lá Sierra (BOL), Aruba Oranjestand (ABW), Bogot´s el Dourado (COL), Mexico( MEX), Miami e Orlando(USA).
1.7 Missão e objetivo da empresa
VISÂO: ser a melhor companhia aérea, para viajar, trabalhar e investir.
ESTRATÉGIA: o melhor serviço ao mais baixo custo.
VALORES
· Segurança, o valor número 1 
· Time de Águias, orgulho de ser Gol o melhor da aviação 
· Cliente, o centro das nossas decisões
· Baixo custo, com inteligência e força competitiva
· Resultados, excelência para supera objetivos
1.8 Principais concorrentes
· Latam Linhas Aéreas 
· Azul Linhas Aéreas 
· Voepass Linhas Aéreas
1.9 Principais produtos
· Assento Gol+Conforte: assento Extra para uma viagem mais confortável, tranquila e privada.
· Serviço de Bordo.
· .Antecipação de Voo.
· Acompanhamento Voe Junto.
· Tarifa Garantida
· Viagens com Animais de Estimação: dog & cat na Cabine. 
· Cartão de Credito Gol Smiles (cartão de milhagens).
1.10 Organograma geral da organização 
Figura 1 - Estrutura organizacional
Fonte: 
Figura 2 – Organogrtama geral 
Fonte: 
CAPÍTULO 2. APRESENTAÇÃO DA ÁREA EM QUE SERÃO REALIZADAS 
AS ATIVIDADES
O primeiro dia de trabalho no serviço de bagagem foi único e representou uma mistura de sentimentos, pois o setor é complexo e exige o trabalho da mente o tempo todo no intento de memorizar os comandos do sistema de bagagem que era em inglês. Portanto, requeria a preocupação em apreender, mas a supervisão ia passando as informações mais necessárias e, assim, todos pegavam o jeito de trabalhar.
Esse sistema, chamado World Tracer Management, por ser mundial é adotado por todas as companhias aérea nacional e internacional, o que facilita em muito o trabalho do colaborador no serviço de bagagem.
2.1 Nome do departamento /setor
· Serviço de Bagagem -Congonhas CGH / Área Administrativa
2.2 Organograma específico do departamento/setor
Figura 3 – Organograma do setor de bagagem 
Fonte: 
2.3 Descrição	sucinta	das	funções	contidas	no	organograma	do departamento/setor
Para conhecer os procedimentos de um colaborador do Serviço de Bagagem do Aeroporto de Congonhas, fui treinado no sistema World Tracer Desktop (WMD) para voos nacionais, Código Brasileiro da Aeronáutica (CBA), resolução 400 e voos internacionais convenções de Montreal. Ao visualizar e realizar as ações do comando Action File, entrava em contato tanto com os registro de extravios (AHL) quanto com as sobras de bagagem (OHD), informações fundamentais para facilitar as buscas. Nos casos de danificação tinha que direcionar os processos para empresa que conserta as bagagem ou, caso o cliente preferisse milhas, para a central de indenização.
Além disso, lia e respondia e-mails; mantinha os formulários do setor bem preenchidos, os arquivos com datas e meses corretos e separava mensalmente os objetos esquecidos a bordo (RFP). Conferia também os custos cobrados pela prestadoras de Serviço em relação ao Extravio e Danificação. Na área de desembarque, fazia-me presente na esteira de todos os voos, posicionando os clientes na esteira correta de seu voo, sempre com os materiais necessários para abertura de Processos de Irregularidade com Bagagem (PIR), rádios de comunicação, chart de bagagem e efetua o speech de desembarque em português e inglês.
CAPÍTULO	3. DESCRIÇÃO DETALHADA DAS ATIVIDADES 
REALIZADAS NA FUNÇÃO EXERCIDA
Fiz a leitura e respondi diariamente e-mails do setor de bagagem (CGH) e de casos administrativos. Realizei também a leitura no sistema Word Tracer Desktop (WMD) e, ao dar o comando action file, viualizo o que está chegando na base, se alguém está fazendo alguma solicitação de bagagem esquecida na esteira On-hand Bag (OHD), se algum cliente está respondendo o processo de extravio no Delayede Bag (AHL) ou se há a solicitação de algum objeto esquecido conforme o Register Found Property (RFP).
Ao mesmo tempo, preenchia as planilhas de extravio (AHL), de danificação da base (DPR), e bagagem não retirada na esteira pelo cliente ou sem etiqueta (OHD) e dos processos de danificação que os clientes de Congonhas que aceitavam as milhas. Entre elas, apenas a planilha de milhas aérea enviava para um setor de indenização, que creditada as milhas acordadas com cliente ou recebia o aval para encerramento dos processos.
Note que a planilha de danificação tem vários classificação: conserto/conserto finalizado; andamento em milhas/pendência de milhas; reposição de bagagem nova/ excedido a tentativa de contato; e sem tratativas. Portanto, diariamente faço o filtro dos processos sem tratativas e ligo para cada cliente para repassar as informações do processo, entre as quais data, hora e o que ficou combinado.
A cada quinzena é recebido por e-mail os borderôs dos fornecedores de bagagens entregue, consertada e nova. Eu abro processo por processo e verifico o que foi solicitado e se o valor está correto com a tabela de preço acordado em contrato. Então, faço a somatória e respondo o e-mail dando o aval para gerar o - incluir aqui o nome por extensão da sigla - (PO) e a nota fiscal, para fechar os processos com o respectivo número dela, para futuras auditorias.
Em relação as malas de grifes de alto valor, se atestada a certificação delas como Louis Vuitton, Rimowa, Samsonite, Delsey, Benetton, Calvin Klein, Vitor Hugo, entre outras, caso a assistência não tenha consertado é emitido um laudo e o cliente é ressarcido em conta no valor correspondente a mala pela central de indenização. Relaciono também os objetos esquecido a bordo, separados por mês e que são guardados por 90m dias. Depois desse prazo, eles seguem para central de indenização que separa novamente os itens, para doá-los a locais específicos.
CAPITULO 4. CONTEXTUALIZAÇÃO PRÁTICA E TÉORICA
4.1 Identificação do problema de pesquisa
Os procedimentos adotados para os processos de bagagem danificada são eficientes? 
 Hoje é muito comum, as equipes de embarque pedir gentilmente aos clientes para despachar a mala de bordo, sem custo, para que fiquem mais confortável e, depois, possam retirá-las na esteira do desembarque. Mas por vezes, acontece de que o cliente se depara a mala quebrada ou com danos que não tem conserto. As malas policarbonato ou fibra, por exemplo, quando trincam, deixam de ter reparos. Mas em qualquer situação dessas, é aberto um processo de irregularidade com a bagagem (RIB), que vai para oficina, onde é analisada e, depois de 15 a 20 dias, ela emite um laudo de conserto ou de impossibilidade dele. O caminho que deve se seguir em retirar a mala é muito longo e mudanças nesse processo poderiam acontecer. 
4.2 Encaminhamento de solução para o problema identificado
Por ser uma empreitada de baixo custo, a empresa poderia ter malas novas, disponíveis na base para tratativa de bagagens sem conserto, ou seja aquelas malas para as quais não haverá conserto, devido aos danos muito extensos. Se isso fose adotado, o cliente não gastaria nem para retirar a mala e nem para entregá-la, o que implica na satisfação dele e em um menor tempo de resolução do problema.
Em termos de uma estimativa o resultado seria compensador se compararmos os valores gastos na oficina e os valor a serem gastos com a adquisição de bagagens novas. Observeesse exemplo:
Oficina – reparo de bagagem pequena com danos na fibra, em uma das rodas e no segredo + transportes: R$ 400,00
X
Bagagem nova, pequena de fibra, com segredo e sem transporte: R$ 300,00
4.3 Contextualização teórica
Se esse conhecimento fiosse propagado entre os coordenadores, que devem ouvir e entender que quando se pauta sobre um assunto, é preciso investigar e fazer teste para mudar o que não esta dando certo, seria possivel resgatar o que tem maior importância para a companhia, ou seja, os clientes.
Usando um exemplo compatível de BESSANT e TIDD (2019):
 [...] uma empresa do tamanho da Nokia precisará prestar bastante atenção a estruturas e procedimentos adotados para construir um portfólio estratégico de projetos para explorar e gerenciar risco à medida que passam de ideias a uma realidade técnica e comercial (BESSANT e TIDD, 2019, p. 27). 
Portanto, caberia a GOLadotar o mesmo processo, como também evidencia Pinho (2014), para quem o ideal é saber os procedimentos adotados e seus retornos aos trabalhos que, quando não bem sucedidos, devem ser modificados.
	Além disso, não dá para esquecer a resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), uma das agências reguladoras federais do país, fiscaliza as atividades da aviação civil e a infraestrutura aeronáutica e aeroportuária no Brasil, sobre extravio de bagagem que, a partir do check-in, torna-se responsabilidade da companhia que, em caso de extravio ou dano, deve responder por ela de acordo com o artigo 6.º, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Consequentemente, por lei:
· as empresas têm o prazo de até 7 dias (para voos domésticos), e 21 dias (voos internacionais) para darem retorno ao cliente que se encontra em qualquer uma dessas situações; 
· se a bagagem for encontrada pela empresa aérea, ela terá que ser entregue no endereço informado pelo viajante. 
· caso a bagagem tenha sido despachada e não seja localizada nem entregue nos prazos mencionados acima, a empresa deve indenizar o passageiro no prazo máximo de 7 dias.
5.CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerando que o setor de bagagens é complexo, temos que analisar o tempo todo tanto o problema quanto as novas sugestões, em beneficio dos clientes que sempre são o centro das atenções empresariais. 
6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, J. P. A tradução para Edição. 1ª ed. Porto, Portugal: U. Porto Editorial, 2015.
BESSANT, J.; TIDD, J. Inovação e empreendedorismo. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2019. 
BRASIL. Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Disponivel em: https://www.gov.br/anac/pt-br. Acesso em 24/02/2023.
PORTAL AVIAÇÃO BRASIL. Frota das empresas aéreas atualiadas. Disponivel em: https://aviacaobrasil.com.br/frotas-atualizadas/. Acesso em 21/02/2023. 
PORTAL GOL RI. Gol relação com investidores. Disponivel em: https://ri.voegol.com.br/default_pt.asp?idioma=0&conta=28. Acesso em 23/02/2023.
PORTAL WIKIPÉDIA. Gol Linhas Aéreas Inteligentes. Disponivel em: https://pt.wikipedia.org/wiki/Gol_Linhas_Aéreas_Inteligentes. Acesso em 20/02/2023.
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