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Av1 - Experiência do Usuário 
1) “A jornada do consumidor, são os momentos que o consumidor vivencia no contato com a organização, como, por exemplo, as atividades relacionadas com mudança de endereço pessoal de um cliente de uma companhia de telefonia. Os autores também definem “pontos de contato”, pois, segundo eles, as empresas há muito enfatizaram os pontos de contato, ou seja, os muitos momentos críticos, quando os clientes interagem com a organização e suas ofertas durante a compra e nos pós compra.” (OLIVEIRA, 2019. Pg. 38)
Conforme contextualizado por Oliveira (2019) qual deve ser a postura de uma empresa ao analisar a jornada do cliente?
Assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas:
a) A empresa precisa focar em coletar dados apenas no meio da transição de serviços, sendo essa a fase mais importante da jornada do cliente.
b) A empresa deve analisar o perfil do cliente que finaliza as compras sem dar muito credito ao caminho percorrido até ali.
c) A empresa deve focar sua atenção a pesquisa inicial, levando em conta como se deu o primeiro contado com seu site de vendas.
d) A postura assumida pela empresa ao analisar a jornada do cliente deve ser neutra, sem buscar influenciar novos consumidores.
e) Além de observar a consulta de pesquisa inicial, a empresa deve também analisar os passos que o cliente percorre clicando até fazer a compra.
2) “O Marketing de Conteúdo tem como objetivo final gerar conteúdo de qualidade para nutrir os possíveis clientes e conduzir ao departamento comercial um alto número de leitores qualificados, assim o possível cliente compra com mais facilidade e menos trabalho da área comercial na hora de convencê-lo a isso. O Marketing de Conteúdo visa criar e distribuir, através de diversos canais de comunicação, conteúdo relevante e valioso como forma de atrair, conquistar e envolver um público-alvo." (CASTRO, 2016, p.23).
Conforme elucida Castro (2016), é necessário métodos para atrair e conquistar o consumidor. Levando em conta que depois de considerar várias marcas que podem satisfazer na tomada de decisão de compra, os consumidores começam a avaliação do processo. Durante esta fase, os consumidores são muito influenciados por canais digitais que oferecem acesso gratuito, e pesquisa on-line por meio dos buscadores, blogs, análises e mídias sociais.
Neste ponto, o que os profissionais do marketing
Alternativas:
a) devem considerar micro conversões que capturam a intenção de compra, como adicionar itens a um carrinho de compras ou lista de desejos, fornecendo informações de contato em troca de informações adicionais sobre o produto.
b) devem considerar abrir uma página na rede social que capturam a intenção de compra, rastreando informações de quantidade de amigos e futuros parceiros em troca de informações adicionais sobre o produto.
c) devem considerar determinar palavras-chave introdutórias específicas que levam a este ponto de consideração, com o foco nos recursos e benefícios que os consumidores procuram.
d) devem considerar o posicionamento do anúncio e as promoções para garantir que a mensagem se alinha com a intenção do usuário.
e) devem considerar micro conversões que capturam a intenção de compra, como anexar dados do cartão de crédito, fornecendo informações de contato em troca de promoções e cupons de descontos.
3) O Customer Experience (CX) é um dos conceitos mais importantes para a compreensão da jornada de compra do consumidor, e para a construção de um relacionamento mais duradouro e fidelizado entre as empresas e seus públicos.
Os benefícios de orientar a cultura organizacional de uma empresa em uma perspectiva voltada para um CX bem estruturado são variados, tais como:
Alternativas:
a) Maiores possibilidades de conversão das vendas, melhor compreensão do comportamento de compra dos consumidores e aumento da qualidade de atendimento.
b) Maiores possibilidades de conversão das vendas, pouca compreensão do comportamento de compra dos consumidores e diminuição da qualidade de atendimento.
c) Menores possibilidades de atração e retenção de clientes, melhor compreensão do comportamento de compra dos consumidores e redução da qualidade de atendimento.
d) Ampla satisfação do consumidor frente aos produtos e serviços, redução da qualidade de atendimento e pouca compreensão do comportamento de compra dos consumidores.
e) Possibilidade de construção de um relacionamento duradouro, pouca compreensão do comportamento de compra dos consumidores e redução da qualidade de atendimento. 
4) As pesquisas e os principais estudos do comportamento do consumidor são territórios intelectuais muito amplos e contendo perspectivas multidisciplinares, recebendo contribuições de um conjunto de ciências, tais como a psicologia, a sociologia, a antropologia, a política, a economia, e mais recentemente, os estudos envolvendo tecnologias digitais e os sistemas de informação. Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale 'V' para verdadeiro' ou 'F' para falso:
( ) As pesquisas direcionadas para a compreensão do comportamento do consumidor destacam abordagens sobre a percepção, a motivação, as emoções, os fatos sociais, os estudos culturais, os estudos de produção, distribuição e consumo, além das relações entre os consumidores-usuários e as tecnologias digitais.
( ) A análise detalhada e sistematizada sobre o comportamento do consumidor contribui para o entendimento das motivações individuais e dos grupos e suas formas de seleção, aquisição, utilização e descarte de produtos, serviços, ideias e experiências para satisfazerem necessidades e desejo.
( ) A compreensão dos principais fatores que influenciam a compra e o consumo, tem o objetivo de oferecer aos profissionais de marketing informações estratégicas para a` criação, o desenvolvimento e a` produção de produtos, serviços e marcas que colocam no mercado e a melhor forma de divulga-los.
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
a) F - V - F. b) F - V - V. c) F - F - V. d) V - F - V. e) V - V - V.
5) Incorporar na empresa uma cultura com foco no cliente significa perceber os valores que lhe são importantes em todo o relacionamento comercial e, com isso, desenvolver estratégias para aproximar as atividades-fim e de apoio da empresa aos requisitos e expectativas dos cientes, proporcionando aumento de satisfação, benefícios mútuos e, consequentemente, de bons resultados operacionais. Para que uma empresa desenvolva um processo estratégico com base na perspectiva centrada no consumidor é necessário que alguns parâmetros sejam considerados e avaliados detalhadamente. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. Compreenda o seu cliente-consumidor-usuário: analise detalhadamente os desejos, os desafios, os problemas, as necessidades, as expectativas, os objetivos, os estilos de vida e o comportamento dos seus consumidores. Somente com uma avaliação completa a respeito do perfil do seu público-alvo, é possível elaborar estratégias e desenvolver produtos e serviços compatíveis com suas expectativas e aspirações.
II. Invista em canais de relacionamento diversos e integrados: com a expansão das tecnologias digitais e suas integrações com os canais tradicionais de comunicação, as empresas possuem diferentes possibilidades de impactar, atrair e se relacionar com clientes de modo dinâmico, diversificado e interativo. O investimento em estratégias omnichannel pode garantir um contato mais flexível valorizando o canal de preferência do seu consumidor.
III. Avalie os feedbacks dos clientes-consumidores-usuários: é fundamental prestar atenção aos feedbacks fornecidos pelos clientes, consumidores e usuários. A partir das opiniões, comentários e avaliações feitas pelos seus consumidores, as empresas têm maiores condições de oferecer experiências compatíveis com as expectativas de seus públicos e estabelecer melhorias constantes em seus produtos e serviços.
É correto o que se afirma em:
Alternativas:
a) I e III, apenas. b) II e III, apenas. c) I e II, apenas.d) III, apenas. e) I, II e III.