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Professor: Raphael Lacerda
INTENSIVÃO BANCO DO BRASIL - O GUIA
COMPLETO DE RETA FINAL PARA GARANTIR UMA
DAS 6 MIL VAGAS TENDO APENAS NÍVEL MÉDIO
Professor: Raphael Lacerda
50 DICAS VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Dica 01 – Estratégia Emergente
Prof. Stefan Fantini
@prof.stefan.fantini
Estratégia Emergente É a estratégia não planejada. Ela surge "do nada". A estratégia 
"brota" durante o desenvolvimento das ações.
Dica 02 – Missão x Visão 
Prof. Stefan Fantini
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Missão
•Razão de ser
• "Por que a Organização existe?"
• Indica os impactos causados na sociedade
•É permanente (atemportal)
Visão
•Visão de futuro
• "O que eu quero ser?"
• "Sonhos" que se pretende tornar realidade
•Consenso dos membros da organização sobre o futuro 
que se deseja
•É temporário
Dica 03 – Estratégia Competitivas Genéricas 
Prof. Stefan Fantini
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Considerando "Todo" o 
mercado
Diferenciação Liderança de custo
Foco em determinado 
nicho
Enfoque de 
Diferenciação
Enfoque de 
Liderança de Custo
Dica 04 – Análise SWOT 
Prof. Stefan Fantini
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Ambiente INTERNO 
(aspectos controláveis)
Ambiente EXTERNO 
(aspectos não controláveis)
Aspectos POSITIVOS
(ajudam a organização)
Forças Oportunidades 
Aspectos NEGATIVOS 
(atrapalham a 
organização)
Fraquezas Ameaças
Dica 05 – Imagem x Identidade Corporativa 
Prof. Stefan Fantini
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IMAGEM Corporativa
-é o que passa na mente dos 
públicos.
- como” a organização e seus 
produtos ou serviços são 
percebidos pelo público
- É intangível e abstrata.
IDENTIDADE Corporativa
-é o que a organização é, faz e diz.
- reflete e projeta a real personalidade
da organização. 
- é a manifestação tangível.
Dica 06 – Telemarketing Ativo x Passivo 
Prof. Stefan Fantini
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Telemarketing Ativo
o profissional (a empresa) liga para o 
cliente para informar algo importante, 
vender algum produto/serviço, ou verificar 
a qualidade do atendimento. 
Telemarketing Passivo
o profissional (a empresa) recebe a ligação 
do cliente para obter alguma informação ou 
comprar algum produto/serviço. 
Dica 07 – SERVQUAL 
Prof. Stefan Fantini
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05 Critérios 
SERVQUAL
Tangibilidade 
(Aspectos 
Tangíveis)
Confiabilidade
Responsividade 
(Receptividade / 
Presteza)
Empatia
Garantia 
(Segurança)
Dica 08 – Modos de Conversão do Conhecimento 
Prof. Stefan Fantini
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Modos de 
Conversão
do 
Conhecimento
Socialização
de conhecimento tácito para 
conhecimento tácito.
Externalização
de conhecimento tácito para 
conhecimento explícito
Combinação
de conhecimento explícito para
conhecimento explícito
Internalização
de conhecimento explícito para 
conhecimento tácito
Dica 09 – Tripé da Sustentabilidade 
Prof. Stefan Fantini
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A sustentabilidade é 
uma atitude 
organizacional, e 
envolve 03 
dimensões
Sustentabilidade econômica
Sustentabilidade social
Sustentabilidade ambiental (ou ecológica)
Dica 10 – Processo de Vendas (Las Casas) 
Prof. Stefan Fantini
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Procura e 
avaliação do 
cliente 
(Prospecção)
Abordagem Apresentação
Tratamento 
das objeções
"Fechamento" Pós-venda
Dica 11 – Processo de Vendas (Castro, Neves e Cônsoli) 
Prof. Stefan Fantini
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Prospecção e 
Qualificação
Planejamento da 
Venda / Pré-
abordagem / Pré-
venda
Abordagem
Apresentação e 
Demonstração
Superação de 
Objeções
Fechamento
Acompanhamento e 
Manutenção
Dica 12 – Prospecção e Qualificação 
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Nessa etapa, os “vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar clientes em potencial. Um
cliente em potencial significa alguém que possui desejo, necessidade, habilidade, autoridade e é
elegível para comprar. Prospectar significa identificar potenciais clientes e qualificar significa usar
critérios objetivos para distinguir os mais dos menos potenciais.” (Castro, Neves e Cônsoli)
Dica 13 – Cliente em Potencial
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Cliente em potencial é alguém que tem necessidade/desejo pelo produto/serviço, tem
vontade de conhecer a proposta e possui recursos financeiros para adquirir o
produto/serviço.
Dica 14 – Segmentação x Posicionamento
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Segmentação e 
Posicionamento
Segmentação de 
Mercado
subdividir o mercado maior em grupos menores (“mercados 
menores”), os quais passam a ser chamados de segmentos de 
mercado e se tornam os mercados-alvo da organização. Por 
meio da segmentação a organização busca fornecer produtos e 
serviços mais adequados a seus clientes (ou seja, busca melhor 
atender às expectativas e necessidades dos clientes). 
Posicionamento 
da Marca
é a ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para que 
ela ocupe um lugar diferenciado na mente do público-alvo. 
Objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim 
de maximizar a vantagem potencial da empresa. 
Dica 15 – Segmentação Geográfica 
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Segmentação 
Geográfica
Trata-se de uma divisão do mercado em diferentes unidades
geográficas. Por exemplo: países, estados, regiões, cidades, bairros, 
etc.
Dica 16 – Segmentação Demográfica 
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Segmentação 
Demográfica ou
(Socioeconômico)
Trata-se da divisão do mercado em diferentes grupos, com base em 
variáveis demográficas. Por exemplo: idade, sexo, família, raça, 
estado civil, ciclo de vida (Jovem, Adulto, Idoso), geração, 
escolaridade, renda, classe social, etc.
Dica 17 – Segmentação Psicográfica 
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Segmentação 
Psicográfica (por
Personalidade)
Segmenta o mercado pelos perfis do estilo de vida dos diferentes 
consumidores. Por exemplo: personalidades, valores, crenças, bases
culturais, atitudes, etc.
Dica 18 – Segmentação Comportamental 
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Segmentação 
Comportamental 
(por Padrões de 
Consumo)
Segmenta o mercado através dos conhecimentos, atitudes, utilização ou 
resposta dos clientes para determinado produto/marca. Por exemplo: hábitos de 
compra, intenção de compra, lealdade à marca, influência na compra, grau 
de utilização do produto, frequência de compra, local de compra, etc.
Dica 19 – AIDA 
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Metodologia de 
Apresentação 
AIDA
Awareness 
(Atenção)
Atrair a Atenção do potencial cliente. 
Interest 
(Interesse)
Manter o Interesse na mensagem. 
Desire (Desejo) Despertar no cliente o Desejo de comprar o produto. 
Action (Ação) Obter a Ação de compra. 
Dica 20 – Método Memorizado 
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TIpos (métodos) 
de Apresentação
Memorizado 
(Enlatado)
O vendedor irá memorizar tudo aquilo que deve expor ao 
cliente. Todos os passos são memorizados e “treinados” 
antes da apresentação ao cliente.
Esse tipo de apresentação pode ser comparado a uma peça 
teatral, tendo em vista que as situações de vendas são 
simuladas
Dica 21 – Características dos Serviços - Intangibilidade 
Prof. Stefan Fantini
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Características 
dos Serviços
Intangibilidade 
(Imaterialidade)
Os serviços não são palpáveis (isto é, não podem ser vistos, 
tocados, sentidos, cheirados, ouvidos ou provados). Pelo fato 
de o cliente não conseguir “prever” o resultado do serviço antes 
de adquiri-lo, ele tende a procurar por “sinais” ou “evidências” 
(mais “tangíveis”) da qualidade do serviço, com base em 
aspectos como: instalações, pessoas, equipamentos, material 
de comunicação, símbolos e preços. 
Dica 22 – Características dos Serviços - Intangibilidade 
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Características dos 
Serviços
Inseparabilidade
Os serviços geralmente são produzidos e consumidos ao 
mesmo tempo. Ou seja, a produção (execução do serviço) e
consumo ocorremsimultaneamente. Em outras palavras, a 
produção e o consumo são inseparáveis. 
Dica 23 – Características dos Serviços - Intangibilidade 
Prof. Stefan Fantini
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Características dos 
Serviços
Variabilidade
(Heterogeneidade)
Os serviços são variáveis (heterogêneos), uma vez 
que dependem de diversos fatores (por exemplo: 
quem prestou o serviço, onde o serviço foi prestado, 
quando o serviço foi prestado, para qual cliente o 
serviço foi prestado, etc.)
Dica 24 – Características dos Serviços - Intangibilidade 
Prof. Stefan Fantini
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Características dos 
Serviços
Perecibilidade
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. Ou 
seja, os serviços são perecíveis pois não podem ser 
“estocados”. Em ouras palavras, a perecibilidade 
está relacionada ao fato de os serviços não poderem 
ser “estocados”.
Dica 25 – Venda Consultiva 
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A venda consultiva consiste em “diálogos altamente interativos entre este profissional e um cliente
trabalhando juntos em busca de um objetivo comum; uma troca equilibrada de informações, baseadas
na confiança e focadas na obtenção de um acordo mutuamente benéfico.” (FUTRELL, 2003)
Dica 26 – Venda Cruzada (Cross-selling) 
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Na venda cruzada o vendedor oferece aos clientes outros produtos/serviços que agregam mais valor
a experiência do cliente, e o cliente passa a ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros
produtos.
Dica 27 – Venda Sugestiva 
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A venda sugestiva consiste em “recomendações” que são realizadas pelo vendedor, com base nas
informações que ele possui sobre o cliente. Ou seja, trata-se do vendedor sugerir (recomendar / propor)
novos produtos e serviços ao cliente, com base no perfil do cliente (com base nas informações que ele
possui sobre o cliente).
Dica 28 – Storytelling
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Storytelling é um termo em inglês que significa “contar histórias”. Trata-se da arte de contar histórias
utilizando-se de um enredo bem elaborado e uma narrativa envolvente, para transmitir uma mensagem
de forma “inesquecível”.
Dica 29 – Tipos de Negociação 
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Negociação Distributiva
a negociação distributiva é caracterizada 
pela “soma-zero”. Ou seja, para uma 
parte “ganhar” a outra parte tem que 
“perder”. Tratam-se de soluções ganha-
perde.
Negociação Integrativa 
a negociação integrativa é caracterizada por 
soluções do tipo “ganha-ganha”. Busca-se 
integrar as partes. O objetivo é encontrar 
soluções em que todas as partes saiam 
ganhando.
Negociação Competitiva
o objetivo principal é obter vantagens
sobre a outra parte, ignorando-se as 
questões de “relacionamento” existentes 
entre as partes e ignorando-se a 
possibilidade de um “relacionamento 
futuro” entre elas. O que se busca é 
apenas obter vantagens e poder.
Negociação Cooperativa 
acima de tudo, as partes estão preocupadas na 
manutenção do relacionamento e no 
fortalecimento do relacionamento entre as 
partes (elas se preocupam com os 
“relacionamentos futuros” entre as partes). Essa 
negociação tem o objetivo de estabelecer e 
desenvolver relacionamentos de longo prazo
Dica 30 – Mix de Marketing 
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04 P´s
Produto
Preço
Praça
Promoção
Dica 31 – Inbound Marketing 
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Inbound marketing consiste em “um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim de
alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança. Com as mudanças promovidas pela
tecnologia, a estratégia de inbound oferece uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e
prestativo”. (Révillion, 2019)
Dica 32 – Copywriting
Prof. Stefan Fantini
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“Copywriting é a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação”. Para o 
autor, copywriting significa “palavras que vendem”. (Ferreira, 2018)
Dica 33 – Gatilhos Mentais 
Prof. Stefan Fantini
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Os gatilhos mentais “são palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados para despertar necessidades
adormecidas na mente dos consumidores.” (ACADEMIA DO MARKETING, 2021)
Dica 34 – Gatilho Mental da Reciprocidade 
Prof. Stefan Fantini
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Tipos de 
Gatilhos 
Mentais
Reciprocidade "obrigação" de retribuir
Dica 35 – Gatilho Mental da Escassez
Prof. Stefan Fantini
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Tipos de Gatilhos 
Mentais
Escassez
A escassez tem uma influência direta na compra, pois os 
clientes se apressam para não perder a oportunidade. 
Dica 36 – Gatilho Mental da Urgência
Prof. Stefan Fantini
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Tipos de Gatilhos 
Mentais
Urgência
O senso de urgência impulsiona as pessoas a tomar decisões 
de forma mais rápida
Dica 37 – Marketing de Relacionamento 
Prof. Stefan Fantini
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Marketing de 
Relacionamento
estimular a lealdade dos clientes em relação à marca/empresa, 
através do contato constante com o cliente. 
não se preocupa especificamente com a venda de produtos ou 
serviços; mas sim com a construção de um relacionamento 
duradouro.
tem como objetivo construir e manter relacionamentos de longo 
prazo mutuamente satisfatórios com seus componentes-chave, 
a fim de conquistar ou manter negócios com eles.
Dica 38 – CRM 
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CRM (Customer
Relationship
Management -
Gestão de 
Relacionamento 
com o Cliente)
estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos 
clientes atuais e potenciais de uma empresa. 
“ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de 
comunicação ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, 
quando há um grande volume de informações”.
alguns autores qualificam o CRM como conceito, outros como estratégia e outros como 
tecnologia.
Dica 39 – CXM 
Prof. Stefan Fantini
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CXM 
(Customer
Experience 
Management -
Gestão da 
Experiência do 
Cliente)
gerenciar estrategicamente toda a experiência de um cliente com um produto ou empresa 
captura e distribuição do que os clientes pensam sobre uma empresa, nos pontos de 
contato
capturar o feedback da parte que adquire o produto ou serviço, para identificar processos
no negócio que necessitem de melhorias e para minimizar experiências negativas dos 
clientes
Dica 40 – Valor Percebido pelo Cliente 
Prof. Stefan Fantini
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Custos
Benefícios
Dica 41 – Satisfação do Cliente
Prof. Stefan Fantini
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qualidade
esperada
qualidade
percebida
cliente fica 
INSATISFEITO
>
(MAIOR que)
qualidade
esperada
cliente fica 
SATISFEITO
=
(igual / similar)
qualidade 
percebida
qualidade
Esperada
<
(MENOR que)
qualidade 
percebida
cliente fica 
ENCANTADO / 
SATISFEITO
Dica 42 – Zona de Tolerância
Prof. Stefan Fantini
@prof.stefan.fantini
Serviço 
“Adequado” Serviço 
“Desejado”
Dica 43 – Multicanal x Omnichannel
Prof. Stefan Fantini
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Multicanal
Interação por meio de 
diversos canais.
Omnichannel
Convergência de todos os canais 
utilizados pela empresa. 
Integração de todos os canais aos 
compradores. Focada na 
experiência do consumidor.
Dica 44 – Marketplace x Marketspace
Prof. Stefan Fantini
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MarketPLACE
mercado físico
MarketSPACE
mercado virtual
Dica 45 – Papéis de Compra do Consumidor 
Prof. Stefan Fantini
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Papéis de 
Compra do 
Consumidor 
Iniciador
Influenciador
Comprador
Decisor
Usuário
Dica 46 – Estratégias de Retenção de Clientes 
Prof. Stefan Fantini
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Estratégias de 
Retenção de 
Clientes 
Laços Financeiros
Laços Sociais
Laços de 
Customização
Laços Estruturais
Dica 47 – Resolução 4.860/2020
Prof. Stefan Fantini
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Art.3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços que não
tiverem sido solucionadas nos canais de
atendimento primário da instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a
instituição e os clientes e usuários de produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Dica 48 – Resolução 4.860/2020
Prof. Stefan Fantini
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Art. 6º (...)
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
(...)
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou
por outras entidades públicas ou privadas.
Dica 49 – Resolução 4.860/2020
Prof. Stefan Fantini
@prof.stefan.fantini
Art. 6º (...)
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar
dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o
número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os
motivos da prorrogação.
Dica 50 – Resolução 4.860/2020
Prof. Stefan Fantini
@prof.stefan.fantini
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
(...)
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes,
inclusive por telefone, cujo número deve ser:
(...)
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas
pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema
mencionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos,
contados da data da protocolização da ocorrência.
OBRIGADO!
PROF: STEFAN FANTINI
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